體驗(yàn)營銷論文范文10篇

摘要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來為各行各業(yè)提出了體驗(yàn)營銷的要求，而旅游的體驗(yàn)本質(zhì)決定了旅游業(yè)更需要體驗(yàn)營銷。文章通過對旅游體驗(yàn)營銷的定義、特點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)意義的分析，認(rèn)為可以通過重新設(shè)定旅游市場營銷思考方式，運(yùn)用戰(zhàn)略性體驗(yàn)?zāi)K創(chuàng)建旅游體驗(yàn)營銷模式及重組旅游消費(fèi)流程等措施來發(fā)展旅游體驗(yàn)營銷。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；旅游體驗(yàn)；體驗(yàn)營銷

1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下體驗(yàn)營銷與旅游的契合

在大眾旅游階段，旅游需求主要以“五官需求”為特征，論文即看、聽、聞、嘗、說。然而隨著旅游的不斷開發(fā)和旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，旅游者進(jìn)入到一個(gè)更高的需求階段，即“參與體驗(yàn)滿足我個(gè)性化需求的旅游經(jīng)歷”，使自己真正融入到這一活動(dòng)中并產(chǎn)生極度的愉悅感和興奮感，從而獲得旅游的“體驗(yàn)性”價(jià)值。

2旅游體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略模塊

旅游體驗(yàn)營銷需要旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷思考方式，從旅游者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五個(gè)方面，重新設(shè)計(jì)定義自身的旅游市場營銷思考方式。伯德．施密特(BerndH．Schmitt)將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為策略性體驗(yàn)?zāi)K(Strategicexperientialmodules，SEMs)，以此來形成體驗(yàn)式營銷的構(gòu)架，如表1所示：

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是1998年美國人約瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉爾摩在其著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中首次提出來的，隨后體驗(yàn)式消費(fèi)、體驗(yàn)營銷開始在全球各大產(chǎn)業(yè)中擴(kuò)散。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有著很大不同：傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外形美觀、價(jià)格具有優(yōu)勢；而體驗(yàn)營銷則從生活和情境出發(fā)，塑造個(gè)人的感官體驗(yàn)，并以此抓住消費(fèi)者，改變其消費(fèi)行為，為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值和空間?；谙M(fèi)者的個(gè)人體驗(yàn)，企業(yè)在進(jìn)行營銷的時(shí)候，必須從體驗(yàn)營銷的角度考慮問題。所謂體驗(yàn)營銷是與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相對應(yīng)的一個(gè)系統(tǒng)化的營銷思路，是以服務(wù)為重心，把商品作為一種道具、給消費(fèi)者提供一種消費(fèi)環(huán)境，在情境里通過消費(fèi)者的參與、互動(dòng)，給消費(fèi)者留下了一個(gè)獨(dú)特、美好的回憶，最后達(dá)成忠誠購買的過程。

體驗(yàn)營銷作為未來營銷的方向，主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：(1)以顧客為導(dǎo)向，即站在顧客體驗(yàn)的角度去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)轶w驗(yàn)是屬于顧客個(gè)人的，和顧客的感官、情緒等因素有關(guān)，并糅合顧客過去的遭遇和經(jīng)歷，結(jié)合營銷場景而產(chǎn)生的一種感受。(2)體驗(yàn)甚至勝過產(chǎn)品和服務(wù)本身。在本文開始的案例中，生意興隆的黑暗餐廳餐飲口味及質(zhì)量也許一般，而顧客趨之若鶩的最大賣點(diǎn)在于在黑暗餐廳用餐的奇妙感覺即體驗(yàn)。當(dāng)體驗(yàn)和產(chǎn)品融為一體，消費(fèi)者覺得體驗(yàn)比產(chǎn)品或服務(wù)本身意義更大的時(shí)候，體驗(yàn)就成為消費(fèi)者做出選擇的關(guān)鍵因素。(3)企業(yè)與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值，即體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造是企業(yè)和顧客共同作用的結(jié)果。在企業(yè)以產(chǎn)品為道具精心營造的環(huán)境里，讓顧客積極互動(dòng)、參與到情境中來，不分主賓，就像積極參與投票的“超級女生”的歌迷一樣共同出演、創(chuàng)造顧客價(jià)值。

二、體驗(yàn)營銷組合策略

派恩認(rèn)為：人類的經(jīng)濟(jì)生活到現(xiàn)在為止可分為四個(gè)階段：產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，前三個(gè)階段通稱為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)。人的祖先從耕作中獲取經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；近代人們因?qū)ξ镔|(zhì)進(jìn)行加工制造出商品而進(jìn)入工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，此時(shí)產(chǎn)品是企業(yè)獲利的主要來源，服務(wù)并不“值錢”；物質(zhì)商品的豐富促使服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)而進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，此時(shí)產(chǎn)品演化成提供服務(wù)的平臺(tái)，企業(yè)通過服務(wù)來獲利；而現(xiàn)在這個(gè)追求個(gè)性的時(shí)代，單一的產(chǎn)品或服務(wù)已不能滿足人們?nèi)轿坏母泄袤w驗(yàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也應(yīng)運(yùn)而生，產(chǎn)品和服務(wù)都成了提供體驗(yàn)的平臺(tái)，“體驗(yàn)”成了獲利的關(guān)鍵。

基于體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同特征，在體驗(yàn)營銷模式下，雖仍以4P組合來概括其營銷特點(diǎn)，但其深層含義卻是截然不同的。(1)在產(chǎn)品策略上，傳統(tǒng)營銷注重產(chǎn)品的的品質(zhì)及其功能，而體驗(yàn)營銷只把傳統(tǒng)的產(chǎn)品視作道具，更關(guān)注于傳遞給顧客個(gè)性化的體驗(yàn)價(jià)值。(2)在定價(jià)策略上，傳統(tǒng)營銷運(yùn)用成本、需求及競爭定價(jià)法，而體驗(yàn)營銷基于顧客可感知的體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行定價(jià)，“使顧客把價(jià)格視為回憶體驗(yàn)的一種功用”，如5元一杯的咖啡在在星巴克特殊的環(huán)境體驗(yàn)下可以賣到40元～50元。(3)在渠道策略上，傳統(tǒng)營銷可以根據(jù)產(chǎn)品不同采用直銷或分銷，而體驗(yàn)營銷一般只依靠便于控制的直接渠道傳遞體驗(yàn)，在企業(yè)精心設(shè)計(jì)的直接渠道中，所有接觸到顧客的任何物都成傳遞體驗(yàn)價(jià)值的載體。(4)在促銷策略上，傳統(tǒng)營銷可以運(yùn)用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣及公共關(guān)系等促銷方式，而體驗(yàn)營銷則把各種促銷手段融入體驗(yàn)之中，以情感為基點(diǎn)，通過互動(dòng)是信息傳播變得流暢，從而達(dá)到促銷所要的效果。

2001年8月21日，聯(lián)想推出了全新的商用電腦——開天系列。聯(lián)想副總裁陳紹鵬宣稱：這一產(chǎn)品系列體現(xiàn)了聯(lián)想對產(chǎn)業(yè)的思考和對客戶的理解，是用聯(lián)想用“全面客戶體驗(yàn)”理念打造的“全三維品質(zhì)”精品。聯(lián)想認(rèn)為，在全面客戶體驗(yàn)時(shí)代，不僅需要對用戶深入和全方位的了解，而且還應(yīng)把對使用者的全方位體驗(yàn)和尊重凝結(jié)在產(chǎn)品層面，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。

9月4日，惠普公司與康柏公司達(dá)成250億美元的并購交易，成為IT新老大。消息傳來，舉世震驚。惠普公司總裁費(fèi)奧·利娜(CarlyFiorina)提出了構(gòu)造"全面客戶服務(wù)模式"(TotalCustomerExperience)，帶領(lǐng)新惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

10月25日，被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP全球面市，比爾·蓋茨宣稱該新操作系統(tǒng)為人們"重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系"。"XP"來自"Experience"，其中文意思即是體驗(yàn)。

12月2日,美國未來學(xué)家阿爾文·托夫勒來到中央電視臺(tái)《對話》節(jié)目現(xiàn)場。這位曾經(jīng)預(yù)測了“第三次浪潮”到來的托夫勒再次向大家預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。

一時(shí)間，體驗(yàn)這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來，不但在IT領(lǐng)域，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)也紛紛一起來關(guān)注體驗(yàn)。但到底何謂體驗(yàn)，何謂體驗(yàn)式營銷，如何執(zhí)行一個(gè)體驗(yàn)式營銷戰(zhàn)略呢？看了本文，我想你將會(huì)有一個(gè)較為深度的認(rèn)識。

一、體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的到來

一、關(guān)于體驗(yàn)營銷及其實(shí)施的研究回顧

“體驗(yàn)”概念最初是由美國著名未來學(xué)家Toffler1970年在其《未來的沖擊》中提出的。他首先把體驗(yàn)作為經(jīng)濟(jì)價(jià)值來看待，認(rèn)為體驗(yàn)是商品和服務(wù)心理化的產(chǎn)物，并指出“體驗(yàn)產(chǎn)品中的一個(gè)重要品種是以模擬環(huán)境為基礎(chǔ)，讓客戶體驗(yàn)冒險(xiǎn)、奇遇、感性刺激和其他樂趣”。PineII和Gilmore(1998)則認(rèn)為：所謂體驗(yàn)，就是指人們用一種從本質(zhì)上說很個(gè)性化的方式來度過一段時(shí)間，并從中獲得一系列可記憶事件。簡單地說，是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。LaSalle和Britton(2003)認(rèn)為“客戶體驗(yàn)是一個(gè)或者一系列的客戶與產(chǎn)品、公司、公司相關(guān)代表之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)會(huì)造就一些反應(yīng)；如果反應(yīng)是正面的，就會(huì)使客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值”。Schmitt(1999)認(rèn)為，體驗(yàn)營銷是“一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營銷和管理模式”，將完全取代把功能價(jià)值居于核心地位的傳統(tǒng)的特色與功效營銷。Schmitt在《體驗(yàn)營銷》(2004)中進(jìn)一步指出，體驗(yàn)營銷是企業(yè)“以滿足顧客體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以營銷空間為舞臺(tái)，以產(chǎn)品或服務(wù)為載體，利用文化、藝術(shù)和科技等手段來增加產(chǎn)品內(nèi)涵，更好地滿足人們的情感及審美等多種體驗(yàn)需求，在給人們的心靈帶來震撼的同時(shí)，達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售目的的一種全新的營銷模式”。

國內(nèi)學(xué)者汪濤和崔國華認(rèn)為，體驗(yàn)營銷是指企業(yè)營造一種氛圍，設(shè)計(jì)一系列事件，以促使顧客變成其中的一個(gè)角色盡情“表演”，顧客在“表演”的過程中將會(huì)因?yàn)橹鲃?dòng)參與而產(chǎn)生深刻而難忘的體驗(yàn)，從而為獲得的體驗(yàn)向企業(yè)讓渡價(jià)值。汪秀英和鄧勤學(xué)則認(rèn)為，“體驗(yàn)營銷是通過認(rèn)識和了解顧客，創(chuàng)造有價(jià)值的顧客體驗(yàn)，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的一種社會(huì)和管理過程”。根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于體驗(yàn)營銷的研究，結(jié)合我國體驗(yàn)營銷的實(shí)踐，在本文中作者提出：體驗(yàn)營銷是企業(yè)從感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)諸方面設(shè)計(jì)營銷理念，以產(chǎn)品或服務(wù)為道具，激發(fā)并滿足顧客體驗(yàn)需求，從而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的一種營銷模式。

學(xué)術(shù)界在對體驗(yàn)及體驗(yàn)營銷的概念進(jìn)行研究和界定的同時(shí)，也對體驗(yàn)營銷的實(shí)施進(jìn)行了深入研究。在體驗(yàn)營銷實(shí)施戰(zhàn)略的研究方面，Schmitt提出了體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略基礎(chǔ)是戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K(StrategicExperientialModules)。他認(rèn)為體驗(yàn)是復(fù)雜的又是多種多樣的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和過程。這些體驗(yàn)形式是經(jīng)由特定的體驗(yàn)媒介所創(chuàng)造出來的，能到達(dá)有效的營銷目的。Schmitt將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，以此來形成體驗(yàn)式營銷的構(gòu)架：(1)感覺(2)感受(3)思維(4)行動(dòng)(5)關(guān)系。Schmitt將那些營銷人員為了達(dá)到體驗(yàn)式營銷目標(biāo)所用來創(chuàng)造體驗(yàn)的工具稱之為體驗(yàn)媒介(experienceproviders)。作為體驗(yàn)式營銷執(zhí)行工具的體驗(yàn)媒介包括：溝通(communication)、視覺與口頭的識別(visualandverbalidentity)、產(chǎn)品呈現(xiàn)(productpresence)、共同建立品牌(co-branding)、空間環(huán)境(spatialenvironment)、電子媒體(electronicmedia)與網(wǎng)站(websites)、人員(people)。他提出體驗(yàn)營銷的主要戰(zhàn)略規(guī)劃工具是體驗(yàn)矩陣(ExperientialGrid)。

在體驗(yàn)營銷戰(zhàn)術(shù)的研究方面，Schmitt(2003)建立了實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的框架結(jié)構(gòu)，指出實(shí)施客戶體驗(yàn)管理可以遵循以下步驟：分析客戶的體驗(yàn)世界、建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)、設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)、建立與客戶的接觸從而實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動(dòng)、致力于不斷創(chuàng)新，由此構(gòu)建了CEM(CustomerExperienceManage-ment)模型，此理論為客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。Smith和Wheeler(2002)則圍繞如何創(chuàng)建體驗(yàn)品牌這一過程，建立了“客戶體驗(yàn)品牌化管理模型”。由該模型逆向而行就可以得到客戶體驗(yàn)品牌化管理的實(shí)施步驟：即確定目標(biāo)客戶——確定有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長目標(biāo)的客戶行為——確定可以迎合客戶需求和期望的客戶體驗(yàn)——控制創(chuàng)造體驗(yàn)的因素。這一由目標(biāo)逆向決定體驗(yàn)創(chuàng)造的思路，為客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施提供了重要的啟示。LaSalle和Britton(2003)認(rèn)為，為了創(chuàng)造盡可能完善的體驗(yàn)，首先，需要了解客戶的真正期望是什么，以及企業(yè)還可以在哪些方面有所作為，并著重以此列出客戶在消費(fèi)時(shí)的生理、情感、智力和神四個(gè)層次的若干基本因素；其次，確認(rèn)客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)與他們的切身情境、以及這些情境對于客戶與企業(yè)之間互動(dòng)的影響路徑；再次，明確在客戶消費(fèi)決策制定過程中的一系列關(guān)鍵細(xì)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，他們提出對于傳遞完整價(jià)值體驗(yàn)至關(guān)重要的三個(gè)核心要素：產(chǎn)品、服務(wù)和情境。國內(nèi)在此領(lǐng)域的研究也主要沿用了Schmitt以及Smith和Wheeler等人的理論體系，就品牌體驗(yàn)的背景、理念和一般性實(shí)施策略問題進(jìn)行了探討。范秀成等(2002)認(rèn)為“體驗(yàn)營銷的核心觀念是，不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造和提供有價(jià)值的體驗(yàn)”，并在此基礎(chǔ)上提出實(shí)施體驗(yàn)營銷的各種途徑。謝婉欣(2002)歸納出體驗(yàn)營銷的八種實(shí)施模式，鐘財(cái)幫(2002)以“顧客滿意=顧客體驗(yàn)值—顧客期望值”建立了一個(gè)體驗(yàn)營銷的模型。

“體驗(yàn)”的思想由來已久，但學(xué)術(shù)界主要是在近幾年才逐漸地展開了對體驗(yàn)及體驗(yàn)營銷的研究。目前關(guān)于體驗(yàn)營銷的研究主要是由國外學(xué)者進(jìn)行的，我國學(xué)者對于體驗(yàn)營銷的研究較少。本文將借鑒Schmitt在《體驗(yàn)營銷》中提出的體驗(yàn)劇場模型，結(jié)合我國市場特點(diǎn)和消費(fèi)者特征，對體驗(yàn)營銷的實(shí)施進(jìn)行探討。

摘要:體驗(yàn)營銷能夠更好地滿足消費(fèi)者精神層面的需求,隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,飯店應(yīng)成為一個(gè)為消費(fèi)者提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。只有為消費(fèi)者提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品,并且利用產(chǎn)品創(chuàng)造體驗(yàn),利用服務(wù)傳遞體驗(yàn),利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn),利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn),利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn),利用品牌凝聚體驗(yàn),才能區(qū)別于其他飯店而獲得競爭優(yōu)勢,擺脫低價(jià)競爭的惡性循環(huán),使飯店企業(yè)能夠保持良性和可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:飯店;飯店?duì)I銷;體驗(yàn)營銷

隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價(jià)競爭的怪圈。如何擺脫低價(jià)競爭,保證飯店企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長,成為業(yè)界人士關(guān)注的焦點(diǎn)。許多飯店認(rèn)識到飯店不應(yīng)是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該變成一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場所。只有為顧客營造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn),提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。

一、體驗(yàn)營銷:一種全新的營銷理念

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,消費(fèi)者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗(yàn)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生[1]。體驗(yàn)營銷是一種新的營銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺(tái),以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn),以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)而開展的一系列活動(dòng)的總稱。體驗(yàn)營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)過程四個(gè)要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗(yàn)景觀”,是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動(dòng)活動(dòng)的物理環(huán)境,為整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定基調(diào),影響體驗(yàn)提供過程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn),增加客戶與其相互交流的感覺;服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為顧客所知,或被前臺(tái)表現(xiàn)所掩蓋;互動(dòng)體驗(yàn)過程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng),是顧客與品牌的相互作用過程。體驗(yàn)營銷的四個(gè)構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗(yàn)[1]。

摘要]人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)過了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，來到了圍繞著全程客戶體驗(yàn)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。面臨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)消費(fèi)的到來，體驗(yàn)營銷應(yīng)運(yùn)而生。這使企業(yè)的營銷方式面臨巨大的挑戰(zhàn)的同時(shí)也提供了一定的機(jī)會(huì)。本文將從體驗(yàn)營銷的核心思想、體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的差別和體驗(yàn)營銷的策略等基礎(chǔ)等方面進(jìn)行了論述和探討。

[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)體驗(yàn)營銷傳統(tǒng)營銷策略

一、何謂體驗(yàn)營銷

所謂體驗(yàn)營銷，就是指企業(yè)以客戶為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿足消費(fèi)者的心理與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過對事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗(yàn)，獲得最大程度上的精神滿足的過程。簡而言之，就是以顧客需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)顧客提供超過平均價(jià)值的較高價(jià)值的服務(wù)。在消費(fèi)需求日趨差異化、個(gè)性化、多樣化的今天，客戶已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來的“機(jī)能價(jià)值”，更重要的是在產(chǎn)品消費(fèi)過程中獲得“體驗(yàn)感覺”。

“體驗(yàn)營銷”并非是一種營銷手段，確切說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。它建立在對消費(fèi)者個(gè)性心理特征的認(rèn)真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其目的仍是滿足顧客需求，而且比以往的營銷觀念更強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，并以激發(fā)顧客的情感為手段，它使整個(gè)營銷理念更趨于完善。

二、體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷方式的比較

2001年8月21日，聯(lián)想推出了全新的商用電腦——開天系列。聯(lián)想副總裁陳紹鵬宣稱：這一產(chǎn)品系列體現(xiàn)了聯(lián)想對產(chǎn)業(yè)的思考和對客戶的理解，是用聯(lián)想用“全面客戶體驗(yàn)”理念打造的“全三維品質(zhì)”精品。聯(lián)想認(rèn)為，在全面客戶體驗(yàn)時(shí)代，不僅需要對用戶深入和全方位的了解，而且還應(yīng)把對使用者的全方位體驗(yàn)和尊重凝結(jié)在產(chǎn)品層面，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。

9月4日，惠普公司與康柏公司達(dá)成250億美元的并購交易，成為IT新老大。消息傳來，舉世震驚?；萜展究偛觅M(fèi)奧·利娜(CarlyFiorina)提出了構(gòu)造"全面客戶服務(wù)模式"(TotalCustomerExperience)，帶領(lǐng)新惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

10月25日，被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP全球面市，比爾·蓋茨宣稱該新操作系統(tǒng)為人們"重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系"。"XP"來自"Experience"，其中文意思即是體驗(yàn)。

12月2日,美國未來學(xué)家阿爾文·托夫勒來到中央電視臺(tái)《對話》節(jié)目現(xiàn)場。這位曾經(jīng)預(yù)測了“第三次浪潮”到來的托夫勒再次向大家預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。

一時(shí)間，體驗(yàn)這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來，不但在IT領(lǐng)域，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)也紛紛一起來關(guān)注體驗(yàn)。但到底何謂體驗(yàn)，何謂體驗(yàn)式營銷，如何執(zhí)行一個(gè)體驗(yàn)式營銷戰(zhàn)略呢？看了本文，我想你將會(huì)有一個(gè)較為深度的認(rèn)識。

一、體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的到來