旅游酒店體驗營銷應用措施

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摘要：社會主義新時代，“體驗”是游客最主要的旅游方式。在忙碌的工作之余，人們通過旅行來緩解生活壓力，在體驗不同生活方式的同時，讓身心都得到放松。旅游酒店體驗營銷是一種以游客為導向的新型體驗營銷模式，是體驗經濟時代的最新產物，也是人類體驗發展的必然結果，它要求人們在體驗文化的發展下，注重體驗的需求，體現出互動的個性發展。改善旅游酒店自身的產品和服務品質，使游客能夠在體驗過程中感受到良好的體驗，從而增強旅游酒店的競爭力和忠誠度。

關鍵詞：旅游酒店；體驗；策略；游客；營銷模式

旅游酒店在經營過程中，通過不斷給客人帶來有意義的服務，以滿足客戶的需要，從而獲得更多的利益。良好的體驗營銷方式在旅游酒店經營管理過程中起到的作用日益凸顯，具有創意性的體驗營銷模式，不僅能為酒店自身增加宣傳力度，讓更多游客前來體驗，還能通過具有吸引力的體驗營銷策略來為其他酒店提供一定的借鑒，從而更好地帶動酒店市場的發展。

1我國旅游酒店體驗營銷的意義和特征

1.1我國旅游酒店體驗營銷的意義

現如今，許多旅游酒店推行的體驗營銷是一種以服務游客為基礎，以為消費提供難忘的消費體驗為目的，確保游客得到具有一定質量的消費過程的前提下，兼顧游客的情感、思想及行動等要素。

1.2我國旅游酒店體驗營銷的特征

(1)以游客的感性特征為著重點。在游客的體驗過程中，有理性和情感兩個方面的因素，其中感性因素是旅行社開展體驗營銷的關鍵。在以往的體驗營銷活動中，商家通常將客戶視為“經濟人”，認為游客在消費過程中通常較為理智，將游客是否體驗商品的決定性因素放在商品的價格和質量上，而忽略了游客的感性因素。同時，酒店的體驗營銷既要注重游客的理性，又要注重游客的感性，因為游客也會受到情緒的感染，只有認識到游客是有情感需要的，才能進行體驗營銷。(2)營銷的持續性。游客在旅游酒店獲得的體驗式營銷貫穿于旅游前后的整個階段，游客在進行旅游準備前需要做足旅游攻略，而具有創意性感官體驗的旅游酒店能夠給予游客良好的第一印象，在親身經歷體驗后，游客的體驗感覺不會馬上消失，而是留在腦海中，有時候游客也會從回憶中對體驗進行再評估。旅游酒店的體驗需要很長的時間，客人會在經歷之后做出選擇，所以良好的酒店服務是一個很重要的項目。

2我國旅游酒店體驗營銷具體模式分類

體驗營銷模式是目前國內外研究的熱點，其中研究最為深入的學者為美國體驗營銷專家施密特，他提出了一種基于心理的營銷理論，即感覺營銷、思維營銷、行為營銷和關系營銷。感官的激勵能夠激發游客對產品的初步認知，感覺營銷是基于情感的認知，能讓游客對產品進行深度剖析，從而對產品進行更加深刻地了解，進而激發游客對產品的消費需求，促使游客產生體驗行為，并通過關系營銷來構建超出個體的體驗。

2.1感覺營銷模式

感覺營銷是一種視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺的刺激，為游客提供一種感官上的體驗，讓游客在感受中產生一種美妙的記憶。同時，感官得到的信息會對酒店的整體形象產生影響，所以要注重感覺營銷，既要保證酒店的內外部環境讓游客感到溫馨和舒適，給游客更多的體驗感和安全感，讓游客充分緩解旅途的疲勞和身心壓力，又要保證酒店的服務質量和過程體驗能夠使游客達到賓至如歸的感覺。(1)實物的感覺營銷。實物的感覺營銷就是酒店的外觀建筑、設備設施和產品的包裝要達到客戶的需求才能使人產生一種視覺上的美感，而這一感官的體驗會對客戶的下次體驗產生直接的效果。比如，客戶經常希望五星級酒店的建筑風格可以有特色，設備設施也比較齊全，酒店的菜品可以獨特而美味。(2)環境的感覺營銷。環境感覺是指各種因素對游客的影響，這些因素有光線的明暗、色彩的濃重及溫度的變化。游客對這些環境要素十分敏感，營造一個美好的氛圍能讓游客有一種溫馨的感覺，從而加深游客的感受。

2.2感覺營銷模式

情緒營銷是指根據游客的心理需要，從游客的情緒出發，使游客得到愉快的體驗，將這種營銷手段滲透到游客的體驗和營銷中，根據游客的心理情緒進行深入營銷，讓游客時時刻刻都能體會到酒店提供的情感體驗。例如：香格里拉常常使人想起亞洲高端酒店的形象，而從店名來看，游客就會有一種想要去感受的沖動。入住后，情感市場更為注重細節，除了提供人性化的關懷外，還有多種互動，如在游客過壽時，將一份生日卡片或一朵花放在他的床墊上，以鼓勵游客。在游客走后，進行情感市場推廣，不僅能減少游客對餐廳的不滿，還能使游客在下次有同樣的需求時想起酒店；游客走后情感市場可以為游客創造收益，同時能為游客的特殊紀念送上一句祝福。

2.3思維營銷模式

(1)知識性產品。知識性產品是指在產品的發展過程中，不斷添加新的知識，讓每一種商品都具有原來的用途，但是當它的知識在原來的用途上被添加新的知識時，游客不僅可以從中得到它的價值，還可以得到一些新的知識，從而讓客戶更樂意消費。(2)知識性環境。知識性環境就是將一種不同的文化氣氛融入酒店的裝飾和室內，比如將咖啡館打扮得像一座藏書樓，里面擺放著各種各樣的書，客人可以一邊喝著咖啡一邊閱讀著自己喜歡的東西，不僅是一種精神上的愉悅，還是一種精神上的安慰。(3)知識性促銷。知識性促銷是指在游客進行商品消費前先進行知識教育，讓游客獲得一種知識體驗，從而提高游客的體驗意愿。

2.4行為營銷模式

行為營銷是指在游客的生命中，為游客提供一種新的生命體驗。這就要求從事行為市場的酒店員工，必須對人生模式具有敏銳的捕捉力，并能在時裝領域引領潮流，從而使游客獲得與眾不同的體驗。在快速發展的時代，人們的生活節奏較快，所以自由自在的生活已經成為一種時尚，例如自助餐廳的客人可以完全自助，同時可以扮演生產者和游客的角色，這樣就形成一個互動的市場。

2.5關系營銷模式

關系營銷是指把游客與一個大范圍的社交系統連接在一起，在這個系統中，人們的價值觀和行為習慣都是相同的，并且對某個牌子有同樣的喜好，才能讓游客對品牌有更多的選擇，從而擁有更多忠誠的游客，提高自己的品牌價值。

3我國旅游酒店體驗營銷過程中存在的問題

3.1營銷手段不科學

在當今的經濟大背景下，雖然許多旅游酒店都認識到了體驗營銷戰略的重要性，但是在實際操作上沒有有效的方法，使得旅游酒店在面對日趨激烈的市場競爭時，不能建立自己的品牌，很難獲得持續的發展。而在有些旅游酒店中，他們的體驗營銷手段比較簡單，就是靠著工作人員在大街上找游客，或者分發宣傳單，這本身就是一種非常沒有職業道德的行為，長期下去，還會讓人產生一種厭惡的情緒，從而影響旅游酒店的經濟效益及社會效益。所以，要解決這個問題，就需要旅游酒店在面對現實的情況下，不斷完善自己的營銷策略，提高自己的銷售效率，同時要多了解一些比較先進的營銷方式，這樣才能有效營銷。

3.2專用的營銷資金不足

在旅游酒店的體驗營銷管理方面，他們只是專注于眼前的利潤，而不是將大量的資金投入市場上，這就造成旅游酒店的財務部門沒有專門的銷售基金，對于公司的長遠發展和市場經營的影響是非常大的。首先，要考慮的是旅游酒店的價格。其次，要確保旅游酒店的各項服務都要跟上時代的發展。最后，要將旅游酒店中的陳年設備全部換掉，讓整個旅游酒店的生活更加舒適和整潔，而營銷資金投入不足，不但會讓游客的滿意度下降，而且會讓旅游酒店的游客數量銳減，從而對以后的發展造成負面影響。

3.3缺乏專業的體驗營銷管理人才

在目前的旅游酒店體驗和營銷工作中，體驗營銷人員的人數比較稀少，缺乏專業的營銷人員，他們的營銷方式與營銷想法非常落后，而在實踐過程中，由于缺少專業的人才，缺乏專業的技術和理論知識，使得旅游酒店市場的銷售出現了一些問題。所以，旅游酒店的管理者要順應時代潮流，積極吸納優秀的社會精英，以推動旅游酒店的健康發展。

3.4體驗營銷缺乏主題

現如今，許多旅游酒店將體驗式服務作為主打來吸引游客，但大多數酒店都沒有自身獨特的體驗主題，酒店提供的特色服務和感官體驗也缺乏一定的創意。盡管現在的大型旅游酒店在基礎配套設施和服務品質方面都盡可能做到讓旅客滿意，但如果缺乏一定的體驗新意，就會讓游客感到審美疲勞，無法得到全方位的體驗。

4我國旅游酒店體驗營銷中的具體應用措施

4.1科學合理的廣告宣傳方式

一般來說，旅游酒店的服務都是大同小異的，主要是旅游酒店的配置、服務質量、消費水平都有很大不同。在國內，根據旅游酒店的具體大小，可以分為一星到五星，這就要求我們采取科學、合理的營銷手段，讓旅游酒店的形象更加深入人心。首先，想要做出一個完美的營銷戰略，就需要精準的定位，找到適合自己的客戶，從而滿足客戶的需要，提高產品的推廣效率和效果。其次，利用差異性的優點，進一步凸顯旅游酒店本身的特點，使之具有更為鮮明的服務內涵，從而更好地贏得游客的青睞。最后，在廣告的推廣地點和營銷手段上，要保證其與旅游酒店的市場定位和游客的生活習慣相符，讓酒店更容易被游客接受。

4.2完善必要的公關策略

一種科學、合理的公共關系策略，可以最大限度地利用旅游酒店的各種資源，從而達到最好的效果。一般來說，在旅游酒店的體驗營銷中，公共關系的一個重要環節就是要對客戶進行詳細調查，比如了解客戶的基本生活習慣和偏好，從而與客戶進行良好地交流，同時需要對客戶的資料進行詳細統計和分析，以便進行實際的升級和維修。在當今的時代背景下，旅游酒店的功能也發生了翻天覆地的變化，除了基本的住宿和用餐外，還有婚慶、宴會、商務洽談各種活動，為客人提供全方位的服務和休閑。另外，在實施其特有的體驗營銷管理方式時，還應該適時地進行回訪，了解游客的基本需要和提出的意見，并據此進行相應的體驗營銷規劃，形成一套具有人性化的服務觀念。

4.3精確品牌經營理念

在當今的市場環境下，旅游酒店要想在競爭中站穩腳跟，就要注重對品牌的管理，樹立適合自身的品牌營銷觀念和方法。在具體的設計中，既要對員工的個人形象進行最好的調整，又要從本質上對旅游酒店的產品進行全面剖析，從而樹立一種基本的品牌營銷觀念，讓每個員工都能保持自己的品牌，并且將自己的品牌信息傳達給游客，這樣才能讓游客對自己的產品產生良好的印象。旅游酒店企業要提高自己的品牌意識，尤其是在新的經濟環境下，旅游酒店的品牌文化越來越受到消費者的青睞，旅游酒店的形象、服務及標志都要有一個清晰的定位，確保其可以更好地融入自身的品牌文化，并將這種品牌文化及經營理念深刻留在游客的心中。

4.4加強游客與酒店的互動

旅游酒店要想讓游客體驗到別出心裁的營銷理念，必須讓游客充分參與到與酒店的互動中來。如果游客沒有參與體驗營銷的熱情，酒店也就無法通過與游客進行互動來實現體驗價值。因此，旅游酒店為了和游客進行全方位的互動，需要盡可能增加游客可以參與的互動環節，并在參與的過程中盡可能了解游客的需求和建議，從而更好地革新酒店自身的體驗環節和營銷策略，以滿足更多受眾群體的體驗需求。

5結語

綜上所述，為了提高旅游酒店體驗營銷的整體質量和效率，各大酒店不僅要在宣傳方式、公關策略和品牌理念方面進行優化和創新，還要積極學習國內外先進的體驗營銷模式，完善自身體驗營銷管理體系，才能在市場競爭中占據核心地位。

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作者：黃岳薇 單位：浙江工貿職業技術學院