護患關系

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1護患關系的概念

護患關系是人際關系的一種，一方面是護理工作者，另一方面是患者。護患關系從患者就診即建立，直至出院后才告完結，貫穿于護理工作的全過程。在臨床工作中，與患者接觸最多的是護士，同時，護患關系的主動方也是護理工作者。

2目前引起護患矛盾的主要原因

2.1護士方面的原因

2.1.1有些護士工作不積極，怠慢，責任心不強是引起矛盾的主要原因。目前由于護理人員大量缺編，護理工作責任重大，工作辛苦，而護士的待遇和地位相對較低，缺乏社會理解等因素。使得部分護士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態。缺乏工作熱情，而致工作被動、敷衍了事。在工作中，一些護士為了盡快完成護理工作。時常簡化操作規程，降低了患者的護理質量。

2.1.2護士的文化技術水平相對偏低。目前護士的知識結構、業務素質、技術水平和能力相對于醫療技術的發展和人民群眾多元化的服務需求存在差距。由于護士的專業技術水平所導致的醫療糾紛時有發生。如不會使用新儀器和設備、操作不熟練，可影響觀察患者病情，延誤患者的治療。

2.1.3病房環境差，設備陳舊。患者需要安靜干凈的就醫環境，而有時基于醫院條件限制，病房環境不是很好，患者對環境的抱怨往往發泄到護士身上，而醫療設備的落后也能影響患者的康復。如監護設備的陳舊，有時出現故障。影響觀察病情，這時就會引起家屬對醫院的不滿，若處理不好，也易引起護患糾紛。某些醫務人員的責任心不強延誤了患者的治療，引起患者的不滿，而患者的這種不滿情緒常常是一些醫患糾紛的導火索。

2.2缺乏交流

2.2.1與醫生交流在護理工作中，護士有責任及時、準確地向醫生報告患者的病情及醫囑的執行情況。如因某種原因未及時向醫生報告，給患者帶來不利或延誤病情，就極易引起糾紛。假如工作中護士對某個醫囑有疑問，應向行醫囑的醫生及時核對、查明。絕不可隨意更改或不執行。

2.2.2與患者的交流患者往往認為自己的病是最重要的，自己最需要照顧與關懷，自己應先得到治療。而病區往往患者很多，僅有的幾名護士不可能人人都照顧周全，而護士與患者或家屬又缺乏交流，所以急脾氣的患者或家屬易產生過激情緒，成為糾紛的誘因。

2.3患者的原因

2.3.1人們過度的自我保護意識隨著國家法制的不斷完善，人們的文化素質不段提高，自我保護意識不斷增強。而近年來醫院的醫患糾紛不斷暴光以及社會輿論的導向作用，使得患者對醫院既依賴又有些敵意。患者要求在整個醫療過程中要明明白白消費，護士對患者提出的任何疑問都要耐心仔細地回答，如有不當，就會引起矛盾。

2.3.2患者對醫院和護理服務質量的過高要求患者入院后希望有良好的醫療環境，自己得到最好的服務，無視其他患者。對護士也要求很高，若護士一針扎不上就會引起他們很大的不滿。此時護士若處理不當，就會成為一些矛盾的導火索，引起矛盾。

3應對措施

3.1合理調配，自我調節

根據實際情況合理調配護理人員，保證護士有足夠的休息時間，這樣才能保證護士有充沛的精力投入工作。護士也應根據自己的實際情況和班次進行調節，這樣才能既有自己休息娛樂的時間又不影響工作。

3.2教育護士樹立正確的價值觀

熱愛護理工作，明確護理崗位的積極作用和意義，增強自信心。加強業務培訓，提高應對壓力的能力。關心護士，培養護士的積極情感，加強意志鍛煉，提高護士心理調節能力和心理耐受力。教會護士關心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的親人，這樣才能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發生。

3.3尊重并平等對待患者

護士應該尊重患者的人格和權利。對待患者應一視同仁，不能以患者的財產和權利將患者分級，給予不同的對待。護士只有平等對待患者，才能得到患者的理解和信任，才會積極主動地參與護理活動。

3.4護士要保持健康的體魄和健康的情緒

護士的工作量大，工作時間長，只有保持健康的身體，才能保質保量地完成自己的護理工作。為患者提供高質量的護理服務。同樣，護士的情緒也能感染患者。護士的職業角色決定了護士不能像其他人那樣毫無顧及地表達自己的情感，而是要理性地控制自己的情感，避免不良情緒影響患者，要始終以積極熱情的情緒對待患者，以自己的微笑感化患者。

3.5具有真誠的態度和適當移情

移情是人際交往中人們彼此間情緒、情感互相交流的一種代替性體驗。在護患活動中護士要以真誠的心對待患者，善于設身于患者的角度，體驗患者的感受，理解患者的情緒和行為，并讓患者在護理活動中慢慢知曉，使患者感受到被理解，感受到溫暖，從而更加信任護士，積極地配合護理活動。

3.6熟練掌握與患者溝通的技巧

良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎。護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與患者進行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的需要。對患者實行整體護理。獲得滿意的護理效果。

3.7掌握豐富的護理知識，提高護理技能

護士應具備豐富的護理專業知識和與護理有關的人文、社會科學知識，并在自己的護理生涯中不斷學習新知識、新技能，不斷提高自己的文化素質和技能水平，才能滿足不同患者的需求，提高患者的滿意度。

3.8提高護士的地位和待遇

只有提高護士的地位，才能從思想上改變患者對護士的看法，才能更加尊重護士，尊重護理工作，這樣也能減少護患糾紛的發生。同時，通過不斷深化醫療改革和醫院管理改革，將護理服務工作與經濟效益掛鉤，以管理促效益。以管理提高護理質量；并不斷創新以高質量的護理增值服務。為醫院取得經濟效益，同時使護士的辛勤勞動得到合理的回報。

3.9護理人員要不斷增強法律意識

改變“懂醫不懂法，懂法不執法”的被動現狀。在臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作規范等。避免護患糾紛。

3.10呼吁社會支持

構建和諧護患關系決不能只依靠護理工作者單方面的努力，它需要護患雙方相互諒解、相互信任。更需要社會輿論的支持和理解。護理工作者與正規媒體、社團的正確接觸，向其宣傳自我，爭取他們的支持，在優化護患關系的工作中也具有重要意義。

4討論

和諧的護患關系有利于提高護理質量，促進患者的康復。醫院的管理者應采取有效措施，減緩護患矛盾，為患者提供舒適的就醫環境，為護士營造一個寬松和諧的工作環境及團結向上的工作氛圍，使護士在為患者的服務中不斷完善自我，不斷提高護理質量和患者滿意度。