國外商業銀行服務論文

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1國外商業銀行的服務經驗

1.1美國商業銀行的服務經驗

花旗銀行則在經營運作過程中，將無形服務轉化為有形服務，增強顧客對服務的可感知度。通過其優雅的服務環境、輕松的服務環境、方便快捷的服務流程、人性化的服務設施、良好的員工形象和素質等讓客戶感知到花旗銀行的服務特色。花旗銀行在市場細分、客戶分層以及客戶關系管理方面的實踐堪稱美國商業銀行的典范。花旗銀行以先進的計算機設備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據客戶需求，對各種個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新，產生出滿足中高層客戶理財需求的金融產品，由客戶經理、基金投資經理和外匯投資顧問為重要客戶提供服務。在進入一個國家時，首先針對10%的富豪級人物，提供特別的理財規劃，如設立基金、幫助客戶子女制定生涯規劃設計等。而針對中產階級，花旗銀行則以快速便捷的服務理財模式，獲取客戶資產信息，幫助客戶進行理財規劃。花旗銀行憑借先進的技術和管理制度，不斷推出科技含量較高的金融產品和服務，通過產品和服務的領先打造與同行業的差異。同時又通過實施品牌戰略成為全球最有價值的金融企業品牌。美國銀行在經營戰略上，側重美國本土地區，其85%的收入都來自本國，并且非常注重個人與小企業的金融業務。美國銀行擁有全美最龐大的全國性零售網絡和全美頭號小型企業信貸銀行以及頭號針對少數族裔開設的小型企業貸款銀行。而美國富國銀行則倚重獨具特色的社區銀行業務，為小企業和個人客戶服務，貼近客戶，服務周到，決策靈活，成為美國第一的抵押貸款發放者和小企業貸款發放者，建立了全美第一的網上銀行服務體系。

1.2英國商業銀行的服務經驗

金融服務業在英國已經成為英國經濟的重要支柱產業，英國商業銀行在長期實踐中，不斷總結出自己的服務經驗，形成一道獨有的金融服務體系，不斷改善，使英國商業銀行的服務水平一直位于世界先列。自從上個世紀90年代，英國商業銀行從以產品為中心轉向以客戶為中心以來，便開始推行了客戶經理制度。英國的商業銀行認為客戶經理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個部門直接面對客戶的方式，通過客戶經理對客戶進行整體把握，從而避免了各個部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來的不便，提高服務效率和質量。英國勞埃德銀行已經建立了成熟的客戶經理制度，勞埃德銀行將客戶經理的主要任務確立為聯系銀行和客戶的各種關系、及時了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協調銀行的各項資源為客戶提供全方位服務等。巴克萊銀行則在英國設立了42個與分行并行的重要客戶服務中心，配備超過700名的客戶經理，每人另配一名助理，每個客戶經理大約負責300名要客，以最周到的服務吸引和留住核心客戶。英國銀行業一直以其優秀、專業、高品質的員工引以為傲。這是因為英國絕大多數商業銀行在人才的選拔上，制定嚴格的標準，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據市場水平和個人服務表現確立；在培養和培訓上，經常性的舉行內部員工培訓活動，注重員工的職業道德素質和專業水平，并實行一套有效的管理人員調派制度。這些措施使得英國銀行業能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務水平。同時，各家商業銀行也努力為員工創造良好的工作環境，尊重員工價值。如英國匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發揮自己的潛能，避免平均化，對不同的業務部門進行有針對性的培訓課程，對中高層管理人員制定“人才管理計劃”。

1.3香港商業銀行的服務經驗

香港是著名的國際金融中心，是國際大銀行最集中的城市之一，在數量眾多，競爭激烈的情形下，香港各家商業銀行都樹立以客戶為中心的服務理念，在此基礎上不斷提高服務質量，積極進行金融產品創新，力求多做服務，贏得客戶，在繁多的金融機構之中脫穎而出。香港商業銀行在服務競爭力方面積累了大量實踐經驗。差別化服務明顯。香港商業銀行對來自不同背景、職業、生活的客戶進行細分，根據客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標客戶，抓好龍頭企業，建立優質客戶服務體系，實行服務層次的差別化。同時，在資源配置方面，優化資源配置組合，根據客戶的貢獻度，優先滿足重點客戶的需要。另外，對于重點客戶，香港商業銀行實行客戶關系管理制度，配置等級相當的客戶經理并且不斷加強客戶經理的服務技能和水平。在價格以及產品提供方面，諸多銀行也進行了差別化服務，在注重優質客戶的同時，香港各商業銀行也努力了解和跟進中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務功能和健全的服務設施，維持中小客戶長期的穩定性。服務產品創新。香港商業銀行緊跟市場，堅持創新發展，重視產品管理。各家商業銀行每年都會依據市場導向和顧客需求，適時推陳出新。香港恒生銀行針對現代人們生活快節奏，推出“翱翔”系列理財服務，幫助用戶處理儲蓄、證券買賣，財務往來等私人業務，定期為客戶提供最新最時尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務與時俱進，并根據市場以及客戶的需求進行調整，拓展手機銀行業務，為客戶提供個性化手機服務平臺，努力打造更完整的電子銀行服務鏈。

2國內商業銀行服務的借鑒

2.1轉變服務觀念、以客戶需求為中心

在銀行服務和金融產品相似的情況下，優質周全的服務往往能夠吸引客戶，增強客戶的忠誠度，使立于不敗之地，使銀行獲得優于競爭對手的服務優勢。商業銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，切實樹立以客戶為中心，以市場為導向的理念，深入市場調研，了解客戶需求，提供有針對性的服務，不斷提高服務效率和服務水平，以方便客戶為出發點，規范服務流程，改進服務管理體系，進一步優化網店服務環境，樹立標準和理念，加強服務管理和督導。設置專門機構和人員，及時合理和重視處理客戶投訴。

2.2加大創新力度、實施差異化競爭戰略

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進行市場調研，跟蹤客戶需求，不斷進行金融產品創新，形成自身的核心競爭力，不能被別人輕易模仿或替代。商業銀行創新主要體現在業務創新和服務創新兩個方面。此外，銀行也應根據自身特性實行差異化戰略，以更高的技術和功能差異滿足消費者的多樣需求以體現產品差異化。在市場細分的基礎上根據客戶和競爭對手的狀況，對不同客戶提供不同的產品和服務以體現自身市場差異性。導入CIS，在客戶心中樹立品牌形象，實現形象差異化。

2.3客戶差別化服務、推進客戶關系管理制度

銀行應根據自身服務特色進行市場細分，確定目標客戶群，對帶來不同收益的客戶提供不同服務，將自身有限的資源集中在優質客戶上。實行客戶關系管理制度，對于優質客戶，由專門的客戶經理建立與之保持連續的關系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優質客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠度。

2.4加強服務隊伍建設、提高員工素質

在員工的錄用、提拔上要嚴格執行標準，組織在職員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓，提高員工素質；要加強員工職業操守教育和管理，持續改進服務，征集改善客戶服務的意見和建議，妥善解決相關問題，同時自覺接受輿論監督，對媒體反映的客戶服務問題虛心接受，認真整改。同時要加強服務體系考核的建設，將個人基本工資與個人表現掛鉤。學習匯豐銀行的“人才管理計劃”，制定適合自身的人才培養策略。

作者：劉亞梅任玲單位：遼寧科技大學工商管理學院