銀行服務(wù)論文范文10篇

內(nèi)容提要：營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行參與市場競爭的重要資源，商業(yè)銀行在進入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間，如何整合現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營網(wǎng)點的市場競爭力，是銀行經(jīng)營管理層需認(rèn)真思考和研究的新課題。

關(guān)鍵詞：銀行內(nèi)部管理網(wǎng)點整合

一、經(jīng)營理念決定經(jīng)營網(wǎng)點的設(shè)置

銀行經(jīng)營網(wǎng)點不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經(jīng)營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經(jīng)營管理層的經(jīng)營理念有著直接的關(guān)系。

上個世紀(jì)八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營管理層的競爭意識、風(fēng)險意識、集約化經(jīng)營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營網(wǎng)點或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點的經(jīng)營模式，雖然一度對吸收存款，做大負(fù)債業(yè)務(wù)起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強，經(jīng)營管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進，各商業(yè)銀行的經(jīng)營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置模式、經(jīng)營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設(shè)網(wǎng)點、依靠外延擴張型經(jīng)營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動效應(yīng)。

【摘要】本文從打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、適當(dāng)使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實行專人服務(wù)五個方面詳細(xì)闡述了銀行個人客戶的服務(wù)營銷策略,對銀行個人客戶的營銷實踐具有一定的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】個人客戶服務(wù)營銷策略

個人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。在當(dāng)今社會,金融產(chǎn)品在功能與價格上具有同質(zhì)化的特點,即個人客戶無論在任何銀行購買類似的產(chǎn)品,其得到的價值或功能基本相同。個人客戶決定購買哪一間銀行的金融產(chǎn)品,往往不是取決于產(chǎn)品本身,而是取決于銀行提供的服務(wù)是否能讓客戶感到滿意。所以通過提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù),進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度,就成為商業(yè)銀行對個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

一、個人客戶的特點

1.個體化

個人客戶與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)往來都是以自然人的身份來進行的,而任何一個自然人都是社會中獨一無二的個體,不能復(fù)制也不能再細(xì)分,因此,個人客戶又被銀行稱為“終級客戶”,是銀行最小最基本的客戶單位。個體化的特點使個人客戶在市場上的突出表現(xiàn)為:第一,數(shù)量龐大,但居住分散,流動頻繁。第二,個體差異大,不同的個人客戶對銀行的貢獻可能相差懸殊,既有千萬富翁式的客戶,也有低層收入客戶。

一、個別到一般:從價值創(chuàng)造的物質(zhì)承擔(dān)者到對象承擔(dān)者

政治經(jīng)濟學(xué)理論界為什么可以從普遍地否認(rèn)服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造到了普遍地(指承認(rèn)主體之眾，而非客體之全)承認(rèn)服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造性，一是由于近50年來服務(wù)經(jīng)濟在全世界的蓬勃發(fā)展，認(rèn)識服務(wù)經(jīng)濟價值創(chuàng)造性的客觀環(huán)境比之基本否定服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的政治經(jīng)濟學(xué)經(jīng)典作家所處的時代有了根本改變，二是服務(wù)勞動形式及其成果的“非凝結(jié)性”作為人們認(rèn)識服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的主觀思想障礙在很大程度上被克服。馬克思早在論述商品的價值對象性時就精辟地指出:“同商品體的可感覺的粗糙的對象性正好相反，在商品體的價值對象中連一個自然物質(zhì)原子都沒有。”①現(xiàn)在人們更是認(rèn)識到，所謂勞動凝結(jié)在價值體的“凝結(jié)”兩字只是一個借喻詞。②傳統(tǒng)政治經(jīng)濟學(xué)理論確實在文字上強調(diào)了使用價值是價值的物質(zhì)承擔(dān)者，但物質(zhì)承擔(dān)者的核心內(nèi)容是價值的承擔(dān)者。在當(dāng)時，還沒有供人們不把這個承擔(dān)者與“物質(zhì)”形態(tài)相聯(lián)系的社會條件，今天，我們是完全可以用“對象承擔(dān)者”來把物質(zhì)承擔(dān)者一般化的。對象承擔(dān)者的含義是:勞動對象化為一種使用價值，由使用價值載體承擔(dān)了勞動的價值。這個對象承擔(dān)者可以是物質(zhì)狀態(tài)的，它是一種使用價值;也可以是運動狀態(tài)的，它同樣是一種使用價值。物質(zhì)狀態(tài)只是“對象承擔(dān)者”的個別形式，它與運動狀態(tài)是同一層次不同形式的“個別”而已。基于此，一般地肯定服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造性就逐漸普遍起來了。但是，到了具體層面上，明明是已明確了商品體的價值對象中本來就一個自然物質(zhì)原子都沒有的經(jīng)典政治經(jīng)濟學(xué)理論，卻對純粹商業(yè)服務(wù)和銀行服務(wù)的價值創(chuàng)造性做了否定。對此解釋的理由之一就是流通不創(chuàng)造價值，另一個是利息乃對產(chǎn)業(yè)剩余價值的分割。兩個具體的否定理由至今仍使人們對于服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的一般肯定處于非常不徹底的狀態(tài)。看來，對于使用價值，從它是價值的物質(zhì)承擔(dān)者到對象承擔(dān)者的認(rèn)識轉(zhuǎn)化還不能一般化，我們需要更具體地分析商業(yè)服務(wù)與銀行服務(wù)的使用價值究竟能否承擔(dān)服務(wù)勞動投入的價值性。

二、一般到具體Ⅰ:純粹商業(yè)服務(wù)的使用價值能否承擔(dān)價值

在經(jīng)典與現(xiàn)行政治經(jīng)濟學(xué)理論體系中關(guān)于商業(yè)利潤及對平均利潤分割理論的分析中，仍認(rèn)為商業(yè)勞動不創(chuàng)造價值。如果這是源于對經(jīng)典政治經(jīng)濟學(xué)原理的簡單的慣性接受，那克服這種思想是容易的，理性地改過來就是了。如果是出于對商業(yè)服務(wù)勞動是否產(chǎn)生使用價值，或者這種使用價值是否具有可以承擔(dān)價值的物質(zhì)形態(tài)的這樣的認(rèn)識，我們就有必要做出商業(yè)服務(wù)有無使用價值和這種使用價值能否承擔(dān)價值的分析。為使分析簡單，本文只分析被肯定為不創(chuàng)造價值的純粹流通領(lǐng)域的純粹商業(yè)服務(wù)的價值創(chuàng)造問題。我們已經(jīng)闡述了，任何勞動的價值創(chuàng)造與否必須通過其產(chǎn)品的使用價值能否承擔(dān)價值來討論。我們必須承認(rèn)，一種服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該對購買者，也只有對購買者帶來能體驗的、或?qū)嶋H的甚至是獨立的使用價值，才能承擔(dān)價值。那么純粹商業(yè)服務(wù)具有什么樣的使用價值呢?我們可以對分類意義上的不同服務(wù)產(chǎn)品做出比較性和歸納性分析。在各種服務(wù)分類方法中，多用部門外延和功能內(nèi)涵作為標(biāo)準(zhǔn)，有一種常見的把服務(wù)分為生產(chǎn)者服務(wù)、消費者服務(wù)與分銷服務(wù)三類的方法，它對本文的討論有針對性和適用性。

1．生產(chǎn)者服務(wù)

此類服務(wù)為廠商所購買，用于生產(chǎn)性投入。典型的生產(chǎn)者服務(wù)如產(chǎn)品設(shè)計，其服務(wù)對象多為實物產(chǎn)品生產(chǎn)。這種服務(wù)生產(chǎn)可提升它所服務(wù)的對象產(chǎn)品的使用價值，其價值就被追加到其對象產(chǎn)品上，所以被稱為“追加服務(wù)”。生產(chǎn)者服務(wù)與對象物融合在一起，改變了對象物的狀況，但最終消費者購買的核心對象仍是實物商品，并非服務(wù)。這類服務(wù)的使用價值性質(zhì)以及它的價值在實物商品上的追加，是目前大家都承認(rèn)的。

摘要：隨著中國加入WTO，銀行業(yè)的競爭日益激烈，出現(xiàn)了新的盈利模式，中間服務(wù)將是商業(yè)銀行重要的收入來源：由于歷史的原因，我國商業(yè)銀行中間服務(wù)收費，特別是向中小儲戶收費成為一個敏感的問題，不少銀行面臨收費和失去儲戶的兩難抉擇。本文利用市場競爭理論對中國商業(yè)銀行服務(wù)收費問題進行了研究，對銀行業(yè)服務(wù)收費的競爭行為做出了解釋，并提出了銀行收費的競爭策略和政策管制的重點。

隨著中國加入WTO，外資銀行正式登陸中國內(nèi)地，2002年花旗銀行在中國率先擺出一個儲蓄門檻之后，銀行收費的新概念與國人傳統(tǒng)的服務(wù)理念發(fā)生了強烈碰撞。中國金融業(yè)監(jiān)督管理委員會與國家發(fā)展和改革委員會制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》已于近日公布，將于2003年10月1日起施行，中資銀行即將加入收費行列。本文試圖對商業(yè)銀行的中介服務(wù)收費問題做初步的研究，通過市場競爭理論探討銀行中介服務(wù)價格競爭策略。

一、中國銀行業(yè)中介服務(wù)市場的特征及其基本假定

筆者將中國銀行業(yè)市場的特征及其基本假定具體概括如下：

第一，由寡占市場向壟斷競爭市場過渡。中國目前已經(jīng)打破了四大國有銀行的寡占壟斷經(jīng)營，各類商業(yè)銀行逐步打破地域經(jīng)營界限，外資銀行也呈逐漸滲透之勢。

第二，同質(zhì)產(chǎn)品市場。中國各類商業(yè)銀行提供的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。各銀行提供的儲蓄、匯兌、結(jié)算、信貸等服務(wù)基本是無差別的，也就是說，在服務(wù)范圍和責(zé)任內(nèi)容上沒有差異。這主要是因為在同一個市場：中，面對的客戶需求基本相同，提供相同金融服務(wù)在成本上沒有太大差異，因此，對于相同服務(wù)銀行服務(wù)收費費率的計算應(yīng)該是一致的。

摘要：美國次貸危機波及全球金融體系，金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品的受信度受到質(zhì)疑，我國的商業(yè)銀行受此沖擊強度較小，很大程度上取決于銀行戰(zhàn)略眼光和營銷運作的成功。本文從營銷戰(zhàn)略的角度，結(jié)合中國銀行服務(wù)營銷的運行狀況，對中國銀行發(fā)展走勢及營銷戰(zhàn)略進行深度透析。

關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計劃經(jīng)濟，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機制已經(jīng)在各個經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點，開發(fā)、設(shè)計、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

近年來，我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構(gòu)，面臨著越來越大的業(yè)務(wù)壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業(yè)務(wù)發(fā)展，又要達到人員縮減的目標(biāo)，是當(dāng)前四大國有銀行面臨的難題。筆者認(rèn)為，銀行可以充分利用現(xiàn)有的資源，從網(wǎng)點分布、柜面業(yè)務(wù)分布、系統(tǒng)設(shè)計改造、產(chǎn)品創(chuàng)新等四個方面進行科學(xué)規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務(wù)效率。

一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布

科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布包括兩層內(nèi)容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點的地理分布，解決網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網(wǎng)點的功能分布，改變網(wǎng)點服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網(wǎng)點資源，擴大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。

統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點的地理分布。在經(jīng)濟較為發(fā)達的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點可能多達4－5家，銀行網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長，而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點為基準(zhǔn)，因此，這些網(wǎng)點的帳面指標(biāo)較為理想，進而影響了銀行對網(wǎng)點地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對網(wǎng)點地理分布進行調(diào)整，確定每個網(wǎng)點的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場定位，對服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點進行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提高服務(wù)能力。

合理確定網(wǎng)點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區(qū)大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦偁庩P(guān)系。在考核利益分配機制的驅(qū)導(dǎo)下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業(yè)務(wù)權(quán)限，朝全功能網(wǎng)點的目標(biāo)發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時，不會給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項業(yè)務(wù)的開辦權(quán)，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應(yīng)該注意建立片區(qū)支行聯(lián)動機制，防止內(nèi)部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。

二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

摘要：隨著中國加入WTO，銀行業(yè)的競爭日益激烈，出現(xiàn)了新的盈利模式，中間服務(wù)將是商業(yè)銀行重要的收入來源：由于歷史的原因，我國商業(yè)銀行中間服務(wù)收費，特別是向中小儲戶收費成為一個敏感的問題，不少銀行面臨收費和失去儲戶的兩難抉擇。本文利用市場競爭理論對中國商業(yè)銀行服務(wù)收費問題進行了研究，對銀行業(yè)服務(wù)收費的競爭行為做出了解釋，并提出了銀行收費的競爭策略和政策管制的重點。

隨著中國加入WTO，外資銀行正式登陸中國內(nèi)地，2002年花旗銀行在中國率先擺出一個儲蓄門檻之后，銀行收費的新概念與國人傳統(tǒng)的服務(wù)理念發(fā)生了強烈碰撞。中國金融業(yè)監(jiān)督管理委員會與國家發(fā)展和改革委員會制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》已于近日公布，將于2003年10月1日起施行，中資銀行即將加入收費行列。本文試圖對商業(yè)銀行的中介服務(wù)收費問題做初步的研究，通過市場競爭理論探討銀行中介服務(wù)價格競爭策略。

一、中國銀行業(yè)中介服務(wù)市場的特征及其基本假定

筆者將中國銀行業(yè)市場的特征及其基本假定具體概括如下：

第一，由寡占市場向壟斷競爭市場過渡。中國目前已經(jīng)打破了四大國有銀行的寡占壟斷經(jīng)營，各類商業(yè)銀行逐步打破地域經(jīng)營界限，外資銀行也呈逐漸滲透之勢。

第二，同質(zhì)產(chǎn)品市場。中國各類商業(yè)銀行提供的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。各銀行提供的儲蓄、匯兌、結(jié)算、信貸等服務(wù)基本是無差別的，也就是說，在服務(wù)范圍和責(zé)任內(nèi)容上沒有差異。這主要是因為在同一個市場：中，面對的客戶需求基本相同，提供相同金融服務(wù)在成本上沒有太大差異，因此，對于相同服務(wù)銀行服務(wù)收費費率的計算應(yīng)該是一致的。

一、銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題——觀念與認(rèn)識

在我國的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動。”這明確地說明了銀行是服務(wù)機構(gòu)。

世界經(jīng)濟已經(jīng)進入了“服務(wù)經(jīng)濟的新時代”，這是對工業(yè)化以來制造業(yè)為主體的世界經(jīng)濟的替代。

而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個性化服務(wù)并獲得競爭優(yōu)勢的唯一途徑.

在信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網(wǎng)點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已經(jīng)過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至可以超越最初開發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化、個性化的服務(wù)是無法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！

二、銀行業(yè)服務(wù)營銷分析——現(xiàn)狀及問題

摘要：美國次貸危機波及全球金融體系，金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品的受信度受到質(zhì)疑，我國的商業(yè)銀行受此沖擊強度較小，很大程度上取決于銀行戰(zhàn)略眼光和營銷運作的成功。本文從營銷戰(zhàn)略的角度，結(jié)合中國銀行服務(wù)營銷的運行狀況，對中國銀行發(fā)展走勢及營銷戰(zhàn)略進行深度透析。

關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計劃經(jīng)濟，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機制已經(jīng)在各個經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點，開發(fā)、設(shè)計、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

摘要商業(yè)銀行如同一家“歌舞廳”，或者“坐臺式”服務(wù)、或者“出臺式”服務(wù)，其中的關(guān)鍵是“媽咪”的運籌。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)特征的變化及銀行國際化、全能化過程中全面提升產(chǎn)品、服務(wù)能力的需求和未來趨勢，本文提出銀行必須根據(jù)自身特性創(chuàng)新管理，要變“坐臺式”服務(wù)為“出臺式”服務(wù)。

1引言

戴爾《DirectfromDell》認(rèn)為：市場變化不僅改變企業(yè)的作業(yè)和組織，而且也改變著整個供應(yīng)鏈。因此：消費者才是供應(yīng)鏈的真正指揮者。可見，消費者需求在供應(yīng)鏈中的作用重大，這不可避免的導(dǎo)致了改善供應(yīng)鏈管理的新方式——需求鏈管理的出現(xiàn)。

長期以來，中資商業(yè)銀行主要以“供應(yīng)鏈”為主的“坐臺式”管理經(jīng)營。主要特征：

ü產(chǎn)品由中央銀行統(tǒng)一“設(shè)計和生產(chǎn)”，產(chǎn)品價格也統(tǒng)一由中央銀行制定。銀行產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、銀行服務(wù)基本上全國一個模板，其業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品種類全國幾乎千篇一律，都由中央銀行統(tǒng)一“模式”，如同“新華社通稿”――中央銀行“制造”什么產(chǎn)品、商業(yè)銀行不折不扣使用什么產(chǎn)品，老百姓只能被動的接受什么。銀行不管大小一律“格式化”。

ü所有銀行失去了個性化創(chuàng)新沖動，漸漸的變成了“圈養(yǎng)”，這時候的銷售模式主要以客戶經(jīng)理為中心，其拓展業(yè)務(wù)的工具不外三種：個人關(guān)系、良好的服務(wù)態(tài)度及價格（利率）上的優(yōu)惠政策。換言之，即把營銷等同于推銷——“銀行自我中心論”，即將所有力量集中于市場營銷中Sales（銷售）的層面。制造什么金融產(chǎn)品就銷售什么，通常是根據(jù)銀行自身的需要，從銀行的角度出發(fā)，其邏輯是：為了我銀行的發(fā)展，需要發(fā)展某種業(yè)務(wù)，其核心是關(guān)注產(chǎn)品、價格、渠道、促銷；而Marketing（市場）的作用被弱化，甚至忽視了。