銀行服務論文范文10篇

內容提要：營業網點是商業銀行參與市場競爭的重要資源，商業銀行在進入全面戰略轉型期間，如何整合現有經營網點資源，大力發展以電子化手段為載體的自助服務，實現銀行服務轉型，提高經營網點的市場競爭力，是銀行經營管理層需認真思考和研究的新課題。

關鍵詞：銀行內部管理網點整合

一、經營理念決定經營網點的設置

銀行經營網點不僅是服務客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經營網點資源，提升網點的競爭力，與銀行經營管理層的經營理念有著直接的關系。

上個世紀八十年代末、九十年代初，銀行經營管理層的競爭意識、風險意識、集約化經營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區、甚至大企業（公司）、高等院校內部設立經營網點或設立單一功能的聯（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設網點的經營模式，雖然一度對吸收存款，做大負債業務起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風險隱患多等弊端也逐漸凸現。隨著金融改革的深入，金融監管的加強，經營管理層眼界的開闊，以及電子化發展的快速推進，各商業銀行的經營理念發生了重大變化，尤其是眾多股份制商業銀行的組建及經營網點設置模式、經營理念的出新，對國有商業銀行的經營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設網點、依靠外延擴張型經營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內控建設、網點合理布局、加快自助服務網絡建設等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經營網點布局在一個城市要形成網絡，不僅要方便客戶，而且要有一定的業務覆蓋面并能產生幅射帶動效應。

【摘要】本文從打造標準化服務、注重細節服務、適當使用承諾服務、采用差異化服務和實行專人服務五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務營銷策略,對銀行個人客戶的營銷實踐具有一定的指導意義。

【關鍵詞】個人客戶服務營銷策略

個人客戶的服務營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段銷售金融產品給個人客戶的各種經營活動。在當今社會,金融產品在功能與價格上具有同質化的特點,即個人客戶無論在任何銀行購買類似的產品,其得到的價值或功能基本相同。個人客戶決定購買哪一間銀行的金融產品,往往不是取決于產品本身,而是取決于銀行提供的服務是否能讓客戶感到滿意。所以通過提供優質有效的服務,進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度,就成為商業銀行對個人客戶營銷金融產品的重要策略。

一、個人客戶的特點

1.個體化

個人客戶與商業銀行的業務往來都是以自然人的身份來進行的,而任何一個自然人都是社會中獨一無二的個體,不能復制也不能再細分,因此,個人客戶又被銀行稱為“終級客戶”,是銀行最小最基本的客戶單位。個體化的特點使個人客戶在市場上的突出表現為:第一,數量龐大,但居住分散,流動頻繁。第二,個體差異大,不同的個人客戶對銀行的貢獻可能相差懸殊,既有千萬富翁式的客戶,也有低層收入客戶。

一、個別到一般:從價值創造的物質承擔者到對象承擔者

政治經濟學理論界為什么可以從普遍地否認服務勞動的價值創造到了普遍地(指承認主體之眾，而非客體之全)承認服務勞動的價值創造性，一是由于近50年來服務經濟在全世界的蓬勃發展，認識服務經濟價值創造性的客觀環境比之基本否定服務勞動價值創造性的政治經濟學經典作家所處的時代有了根本改變，二是服務勞動形式及其成果的“非凝結性”作為人們認識服務勞動價值創造性的主觀思想障礙在很大程度上被克服。馬克思早在論述商品的價值對象性時就精辟地指出:“同商品體的可感覺的粗糙的對象性正好相反，在商品體的價值對象中連一個自然物質原子都沒有。”①現在人們更是認識到，所謂勞動凝結在價值體的“凝結”兩字只是一個借喻詞。②傳統政治經濟學理論確實在文字上強調了使用價值是價值的物質承擔者，但物質承擔者的核心內容是價值的承擔者。在當時，還沒有供人們不把這個承擔者與“物質”形態相聯系的社會條件，今天，我們是完全可以用“對象承擔者”來把物質承擔者一般化的。對象承擔者的含義是:勞動對象化為一種使用價值，由使用價值載體承擔了勞動的價值。這個對象承擔者可以是物質狀態的，它是一種使用價值;也可以是運動狀態的，它同樣是一種使用價值。物質狀態只是“對象承擔者”的個別形式，它與運動狀態是同一層次不同形式的“個別”而已。基于此，一般地肯定服務勞動的價值創造性就逐漸普遍起來了。但是，到了具體層面上，明明是已明確了商品體的價值對象中本來就一個自然物質原子都沒有的經典政治經濟學理論，卻對純粹商業服務和銀行服務的價值創造性做了否定。對此解釋的理由之一就是流通不創造價值，另一個是利息乃對產業剩余價值的分割。兩個具體的否定理由至今仍使人們對于服務勞動價值創造性的一般肯定處于非常不徹底的狀態。看來，對于使用價值，從它是價值的物質承擔者到對象承擔者的認識轉化還不能一般化，我們需要更具體地分析商業服務與銀行服務的使用價值究竟能否承擔服務勞動投入的價值性。

二、一般到具體Ⅰ:純粹商業服務的使用價值能否承擔價值

在經典與現行政治經濟學理論體系中關于商業利潤及對平均利潤分割理論的分析中，仍認為商業勞動不創造價值。如果這是源于對經典政治經濟學原理的簡單的慣性接受，那克服這種思想是容易的，理性地改過來就是了。如果是出于對商業服務勞動是否產生使用價值，或者這種使用價值是否具有可以承擔價值的物質形態的這樣的認識，我們就有必要做出商業服務有無使用價值和這種使用價值能否承擔價值的分析。為使分析簡單，本文只分析被肯定為不創造價值的純粹流通領域的純粹商業服務的價值創造問題。我們已經闡述了，任何勞動的價值創造與否必須通過其產品的使用價值能否承擔價值來討論。我們必須承認，一種服務產品應該對購買者，也只有對購買者帶來能體驗的、或實際的甚至是獨立的使用價值，才能承擔價值。那么純粹商業服務具有什么樣的使用價值呢?我們可以對分類意義上的不同服務產品做出比較性和歸納性分析。在各種服務分類方法中，多用部門外延和功能內涵作為標準，有一種常見的把服務分為生產者服務、消費者服務與分銷服務三類的方法，它對本文的討論有針對性和適用性。

1．生產者服務

此類服務為廠商所購買，用于生產性投入。典型的生產者服務如產品設計，其服務對象多為實物產品生產。這種服務生產可提升它所服務的對象產品的使用價值，其價值就被追加到其對象產品上，所以被稱為“追加服務”。生產者服務與對象物融合在一起，改變了對象物的狀況，但最終消費者購買的核心對象仍是實物商品，并非服務。這類服務的使用價值性質以及它的價值在實物商品上的追加，是目前大家都承認的。

摘要：隨著中國加入WTO，銀行業的競爭日益激烈，出現了新的盈利模式，中間服務將是商業銀行重要的收入來源：由于歷史的原因，我國商業銀行中間服務收費，特別是向中小儲戶收費成為一個敏感的問題，不少銀行面臨收費和失去儲戶的兩難抉擇。本文利用市場競爭理論對中國商業銀行服務收費問題進行了研究，對銀行業服務收費的競爭行為做出了解釋，并提出了銀行收費的競爭策略和政策管制的重點。

隨著中國加入WTO，外資銀行正式登陸中國內地，2002年花旗銀行在中國率先擺出一個儲蓄門檻之后，銀行收費的新概念與國人傳統的服務理念發生了強烈碰撞。中國金融業監督管理委員會與國家發展和改革委員會制定的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》已于近日公布，將于2003年10月1日起施行，中資銀行即將加入收費行列。本文試圖對商業銀行的中介服務收費問題做初步的研究，通過市場競爭理論探討銀行中介服務價格競爭策略。

一、中國銀行業中介服務市場的特征及其基本假定

筆者將中國銀行業市場的特征及其基本假定具體概括如下：

第一，由寡占市場向壟斷競爭市場過渡。中國目前已經打破了四大國有銀行的寡占壟斷經營，各類商業銀行逐步打破地域經營界限，外資銀行也呈逐漸滲透之勢。

第二，同質產品市場。中國各類商業銀行提供的服務同質化嚴重。各銀行提供的儲蓄、匯兌、結算、信貸等服務基本是無差別的，也就是說，在服務范圍和責任內容上沒有差異。這主要是因為在同一個市場：中，面對的客戶需求基本相同，提供相同金融服務在成本上沒有太大差異，因此，對于相同服務銀行服務收費費率的計算應該是一致的。

摘要：美國次貸危機波及全球金融體系，金融產品及金融衍生產品的受信度受到質疑，我國的商業銀行受此沖擊強度較小，很大程度上取決于銀行戰略眼光和營銷運作的成功。本文從營銷戰略的角度，結合中國銀行服務營銷的運行狀況，對中國銀行發展走勢及營銷戰略進行深度透析。

關鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創新

一、商業銀行服務營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業生產經營活動的全過程，對企業的生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業的大力改革，我國金融業已經取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發點，開發、設計、經營金融產品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產品、金融工具以及新型金融服務項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創造金融產品與服務，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業務的發展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業銀行成功經驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經營活動。

二、中國銀行服務營銷主體檢視

近年來，我國經濟迅猛發展，社會經濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構，面臨著越來越大的業務壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業務發展，又要達到人員縮減的目標，是當前四大國有銀行面臨的難題。筆者認為，銀行可以充分利用現有的資源，從網點分布、柜面業務分布、系統設計改造、產品創新等四個方面進行科學規劃，挖掘潛力，提高服務效率。

一、科學規劃網點分布

科學規劃網點分布包括兩層內容，一是統籌規劃網點的地理分布，解決網點服務區域重疊的現狀；二是合理確定網點的功能分布，改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務能力，從而提高服務效率。

統籌規劃市區銀行網點的地理分布。在經濟較為發達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑500米的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。形成商業區網點服務區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網點歷史帳戶數量基數大，資金自然增長，而銀行內部考核一般以開戶網點為基準，因此，這些網點的帳面指標較為理想，進而影響了銀行對網點地理分布調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統籌規劃，對網點地理分布進行調整，確定每個網點的服務目標區域和市場定位，對服務目標區域重復的網點進行必要的撤并，優化網點資源配置，提高服務能力。

合理確定網點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協作關系變為競爭關系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業務權限，朝全功能網點的目標發展，形成“家家辦國業，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業務的同時，不會給這些支行必備相應的專業人員。升格后支行往往具有某項業務的開辦權，但由于缺乏專業人員為客戶提供高質服務，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應該注意建立片區支行聯動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業化服務，從而提高服務效率。

二、科學規劃柜面業務

摘要：隨著中國加入WTO，銀行業的競爭日益激烈，出現了新的盈利模式，中間服務將是商業銀行重要的收入來源：由于歷史的原因，我國商業銀行中間服務收費，特別是向中小儲戶收費成為一個敏感的問題，不少銀行面臨收費和失去儲戶的兩難抉擇。本文利用市場競爭理論對中國商業銀行服務收費問題進行了研究，對銀行業服務收費的競爭行為做出了解釋，并提出了銀行收費的競爭策略和政策管制的重點。

隨著中國加入WTO，外資銀行正式登陸中國內地，2002年花旗銀行在中國率先擺出一個儲蓄門檻之后，銀行收費的新概念與國人傳統的服務理念發生了強烈碰撞。中國金融業監督管理委員會與國家發展和改革委員會制定的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》已于近日公布，將于2003年10月1日起施行，中資銀行即將加入收費行列。本文試圖對商業銀行的中介服務收費問題做初步的研究，通過市場競爭理論探討銀行中介服務價格競爭策略。

一、中國銀行業中介服務市場的特征及其基本假定

筆者將中國銀行業市場的特征及其基本假定具體概括如下：

第一，由寡占市場向壟斷競爭市場過渡。中國目前已經打破了四大國有銀行的寡占壟斷經營，各類商業銀行逐步打破地域經營界限，外資銀行也呈逐漸滲透之勢。

第二，同質產品市場。中國各類商業銀行提供的服務同質化嚴重。各銀行提供的儲蓄、匯兌、結算、信貸等服務基本是無差別的，也就是說，在服務范圍和責任內容上沒有差異。這主要是因為在同一個市場：中，面對的客戶需求基本相同，提供相同金融服務在成本上沒有太大差異，因此，對于相同服務銀行服務收費費率的計算應該是一致的。

一、銀行業服務營銷的基本問題——觀念與認識

在我國的行業劃分上，明確地把銀行業劃為服務性行業，具有一般服務業的共性，但是我們往往忽略了一個本質的定義：銀行是金融服務企業！西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務的活動。”這明確地說明了銀行是服務機構。

世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，這是對工業化以來制造業為主體的世界經濟的替代。

而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑.

在信息技術引發的金融創新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最初開發的產品。但惟有差別化、個性化的服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現其特色！

二、銀行業服務營銷分析——現狀及問題

摘要：美國次貸危機波及全球金融體系，金融產品及金融衍生產品的受信度受到質疑，我國的商業銀行受此沖擊強度較小，很大程度上取決于銀行戰略眼光和營銷運作的成功。本文從營銷戰略的角度，結合中國銀行服務營銷的運行狀況，對中國銀行發展走勢及營銷戰略進行深度透析。

關鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創新

一、商業銀行服務營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業生產經營活動的全過程，對企業的生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業的大力改革，我國金融業已經取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發點，開發、設計、經營金融產品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產品、金融工具以及新型金融服務項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創造金融產品與服務，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業務的發展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業銀行成功經驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經營活動。

二、中國銀行服務營銷主體檢視

摘要商業銀行如同一家“歌舞廳”，或者“坐臺式”服務、或者“出臺式”服務，其中的關鍵是“媽咪”的運籌。根據銀行業務特征的變化及銀行國際化、全能化過程中全面提升產品、服務能力的需求和未來趨勢，本文提出銀行必須根據自身特性創新管理，要變“坐臺式”服務為“出臺式”服務。

1引言

戴爾《DirectfromDell》認為：市場變化不僅改變企業的作業和組織，而且也改變著整個供應鏈。因此：消費者才是供應鏈的真正指揮者。可見，消費者需求在供應鏈中的作用重大，這不可避免的導致了改善供應鏈管理的新方式——需求鏈管理的出現。

長期以來，中資商業銀行主要以“供應鏈”為主的“坐臺式”管理經營。主要特征：

ü產品由中央銀行統一“設計和生產”，產品價格也統一由中央銀行制定。銀行產品、產品價格、銀行服務基本上全國一個模板，其業務流程、產品種類全國幾乎千篇一律，都由中央銀行統一“模式”，如同“新華社通稿”――中央銀行“制造”什么產品、商業銀行不折不扣使用什么產品，老百姓只能被動的接受什么。銀行不管大小一律“格式化”。

ü所有銀行失去了個性化創新沖動，漸漸的變成了“圈養”，這時候的銷售模式主要以客戶經理為中心，其拓展業務的工具不外三種：個人關系、良好的服務態度及價格（利率）上的優惠政策。換言之，即把營銷等同于推銷——“銀行自我中心論”，即將所有力量集中于市場營銷中Sales（銷售）的層面。制造什么金融產品就銷售什么，通常是根據銀行自身的需要，從銀行的角度出發，其邏輯是：為了我銀行的發展，需要發展某種業務，其核心是關注產品、價格、渠道、促銷；而Marketing（市場）的作用被弱化，甚至忽視了。