銀行服務效率提高研究論文

導語：銀行服務效率提高研究論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，我國經濟迅猛發展，社會經濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構，面臨著越來越大的業務壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業務發展，又要達到人員縮減的目標，是當前四大國有銀行面臨的難題。筆者認為，銀行可以充分利用現有的資源，從網點分布、柜面業務分布、系統設計改造、產品創新等四個方面進行科學規劃，挖掘潛力，提高服務效率。

一、科學規劃網點分布

科學規劃網點分布包括兩層內容，一是統籌規劃網點的地理分布，解決網點服務區域重疊的現狀；二是合理確定網點的功能分布，改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區域重疊和功能重疊的現狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務能力，從而提高服務效率。

統籌規劃市區銀行網點的地理分布。在經濟較為發達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑500米的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。形成商業區網點服務區域重疊現象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網點歷史帳戶數量基數大，資金自然增長，而銀行內部考核一般以開戶網點為基準，因此，這些網點的帳面指標較為理想，進而影響了銀行對網點地理分布調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統籌規劃，對網點地理分布進行調整，確定每個網點的服務目標區域和市場定位，對服務目標區域重復的網點進行必要的撤并，優化網點資源配置，提高服務能力。

合理確定網點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協作關系變為競爭關系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業務權限，朝全功能網點的目標發展，形成“家家辦國業，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業務的同時，不會給這些支行必備相應的專業人員。升格后支行往往具有某項業務的開辦權，但由于缺乏專業人員為客戶提供高質服務，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應該注意建立片區支行聯動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業化服務，從而提高服務效率。

二、科學規劃柜面業務

合理規劃網點后，提高服務效能的第二步是科學規劃柜面業務范圍，充分利用現有柜臺的服務能力。經過十年以來的建設，銀行科技運用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網上銀行、手機銀行、電話銀行等產品已經深入百姓生活，但銀行柜臺排隊現象卻越來越嚴重。不可否認，經濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長是柜臺排隊的主要起因。筆者認為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發揮柜臺的最大服務能力，給客戶提供快捷的、專業的服務。

加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統業務工作量。我們經常發現一種有趣的現象，一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是銀行自助設備旁客戶寥寥無幾。調查發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。客戶不使用自助設備的主要是對自助設備的功能了解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經驗、安全感和認同感，。因此，提高銀行服務能力的第一個途徑是加強引導客戶使用自助設備。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和網點經濟保安主動向客戶介紹自助設備功能，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶使用自助設備；在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通代扣業務、轉帳和速匯通業務等；通過社區宣傳、海報等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設備功能的認知程度，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。

加強網上銀行等產品的營銷，將服務渠道延伸到客戶門口。增設網點和窗口的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無法滿足客戶對銀行成倍增長的服務需求。而網絡技術的廣泛使用，催生了網上銀行、手機銀行等電子渠道產品。這些產品可以無所不在，隨時為客戶提供高效的、貼身的在線服務。因此，提高銀行服務能力的第二個途徑是加強網上銀行等產品的營銷。如何縮短客戶對網上銀行的認知過程，如何消除客戶對網上銀行的不安全感，是網上銀行的營銷關鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網點，設立網上銀行試用點，由大堂經理輔導客戶試用網上銀行各項功能；銀行可以聯系效益較好的企事業單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網上銀行。

加強柜臺業務規劃，提高業務處理能力。銀行必須加強柜臺業務的規劃，有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先，銀行可通過收取服務費等合理方式，對柜臺業務的客戶群體進行篩選，給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環境、卓越的服務。第二，根據客戶群體的數量和業務種類的特性，動態調整每個柜臺的服務范圍。對于業務處理較為煩瑣、業務技能要求較高，或者新開辦、臨時性的業務品種設置專門的柜臺，配備高素質的業務人員，集約化操作，提高服務效率。對于VIP客戶、大宗業務客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺，分流其他柜臺壓力。第三，柜臺業務流程再造，減少中間環節。在業務風險可控的前提下，對規章制度進行梳理，把握風險原則，適度突破限制，適當放權網點，減少層層審批的中間環節，縮短業務流程。第四，配置專業的、穩定的柜員。每個網點的柜員應相對穩定，至少每個網點的業務骨干相對穩定；柜員的培訓一定要到位，具有全面的業務知識、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶的基礎上服務客戶。

三、科學規劃業務系統

銀行提供服務必須依托是銀行業務系統。科學規劃的業務系統，猶如給柜面服務人員提供一套實用、高效的工具。因此，在規劃業務系統時，必須以用戶為導向。第一，系統設計應遵循穩定的原則。系統的重大改造應慎重，不宜頻繁；系統改造時應充分考慮原有業務系統的模式和前臺人員的業務習慣，使其操作具有一定的延續性，縮短前臺人員的適應過渡期；盡量通過優化后臺處理模式的途徑進行系統改造。第二，系統設計應遵循便捷原則。單位和個人客戶群體的服務要求不同，管理政策差異，因此，系統設計不能過分強調交易整合，交易應盡可能細分，單位和個人的交易應區別對待，常用交易界面應盡可能簡單。過渡的交易整合，可能會導致交易處理復雜化，既不容易技術維護，也不方便業務操作，進而影響柜面服務效率。第三，系統設計應遵循服務原則。客戶親自動手操作的系統（例如：網上銀行）必須尊重客戶已養成的習慣，按照不熟悉銀行業務的角度設計功能，不能按照銀行專業人員的思維設計實現方式。柜員使用的系統（例如：柜面系統）應按照一線柜員的業務處理思維進行設計，不能為了技術實現方便、或者實現某些管理需要而犧牲柜臺服務效率。例如：系統要實現“以客戶為中心”，需要收集客戶信息資料。按照服務原則，“收集客戶信息”的功能只能定位是柜面系統的附加功能，在不影響柜面服務的前提下，附帶收集一些基本信息，對于其他信息由業務系統提供專門交易進行處理。

四、科學規劃業務產品

銀行服務的內涵是業務產品。因此，科學規劃業務產品，是提高服務效率的有效手段之一。而科學規劃業務產品必須建立良性循環的創新機制。高效的創新機制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的智慧保持高度的市場敏感度，在第一時間推出客戶所需要的產品，實施“領先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時，銀行可以房產中介結構聯盟，搶占個人二手房貸款市場，取得客戶、中介和銀行共贏。在進行產品創新時，銀行應細分客戶資源，區別對待批發和零售業務、高端客戶和低端客戶的需求，開發產品系列化，滿足目標人群的需求。由于銀行產品具有很強的同質性，產品差異化不大，容易被模仿，因此，銀行必須不斷創新，推陳出新。當同業推出某種新產品或銀行創新能力有限時，銀行建立靈活的市場應變能力，迅速采取“跟進”策略，對它行新產品進行必要的完善和修改，迅速推向市場，滿足客戶需求，鞏固現有客戶的忠誠度，提高服務水平。