推進服務創新提高商行服務水準論文

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編者按：本文主要從國內金融業的競爭日益激烈；加入WTO后,外資銀行直接威脅著我國中小商業銀行的生存與發展；城鄉居民收入水平的提高,要求中小商業銀行全面提高服務水準進行論述。其中，主要包括：使金融更好地為經濟社會發展服務、國有商業銀行仍占據著壟斷地位的絕對優勢、大型股份制商業銀行的迅速崛起,使中小商業銀行面臨的同業競爭進一步加劇、外資銀行在華營業機構在不斷增加、外資銀行憑借著多方面的優勢直接與中資銀行進行全方位競爭、城鄉居民儲蓄突破11萬億元、我國個人金融服務領域正處在迅速發展過程、中小商業銀行組建時間較遲,資產規模小,經營網點少等，具體請詳見。

【摘要】銀行業的激烈競爭,在某種意義上就是服務上的競爭。在資產、規模、人才、技術等方面都處于相對劣勢地位的中小商業銀行,為了生存和發展,必須堅持不懈地推進服務創新,全面提高現代金融服務的效率和專業化水準,在競爭中實現新的跨越。

【關鍵字】中小商業銀行服務創新必要性

黨的十六大報告強調:“使金融更好地為經濟社會發展服務”。十屆全國人大一次會議《政府工作報告》指出:“加大金融對經濟發展的支持力度”、“改善金融服務”。中國人民銀行行長周小川在談到認真貫徹落實“三個代表”重要思想,全面促進中央銀行工作時說:“進一步改進和加強金融服務。金融業是服務行業,金融業的服務質量、服務水平關系到千家萬戶,影響到社會生活的各個方面。”這些都反映了金融服務的重要性。我國銀行系統有4大國有獨資商業銀行、3家政策性銀行、11家全國性股份制商業銀行、112家城市商業銀行、758家城市信用社、35544家農村信用社,還有外資營業性金融機構184家。在內外交織、愈益激烈的競爭環境下,對處在競爭“夾縫”中,在資產、規模、人才、技術等方面都處于相對劣勢地位的中小商業銀行來說,為了生存和發展,必須堅持不懈地推進服務創新,全面提高服務質量和專業化水準,才能在競爭中求生存和發展,在競爭中實現新的跨越。

一、國內金融業的競爭日益激烈

1.國有商業銀行仍占據著壟斷地位的絕對優勢。至目前,4家國有商業銀行(到2004年8月26日,中國銀行已改為中國銀行股份有限公司)仍然擁有強大的經濟基礎、公眾信任、基礎設施、整體創新等方面的優勢,它們的資產規模、機構網點、人員隊伍、科技設備、業務總量、服務覆蓋面等,仍繼續占據著絕對優勢和主導地位。4家銀行的貸款、資產占我國銀行類機構總貸款、資產均在60%左右,如2001年四大國有商業銀行資產規模達到79259億元,占商業銀行資產總額的64.32%;從存貸款份額上看,國有商業銀行存款份額比重達到63.73%;貸款份額比重達到61.3%,遠遠超過國內其他金融機構。因此,在相當長的時期內,國有獨資商業銀行壟斷性優勢無可動搖,一般的中小商業銀行難于與國有商業銀行的整體雄厚實力抗衡和挑戰,要在愈益激烈的競爭“夾縫”中,求生存、謀發展,不斷進行服務創新,提高服務質量、服務水平,品牌,樹優勢,找出路,就成為必然的選擇。

2.大型股份制商業銀行的迅速崛起,使中小商業銀行面臨的同業競爭進一步加劇。我國股份制商業銀行已達11家。1992年資產總額2645億元,到2003年6月末,已增到32785億元,擁有資產總額占我國銀行類機構總資產的比例已經達到15%。近幾年來,不少股份制商業銀行由于不斷推進服務創新,資產規模不斷擴大,有效地提升了自身的競爭實力。如招商銀行到2003年上半年,資產總額已由成立時(1986年)的1802.8億元月(人民幣)快速增長至4358.34億元。在2003年度全球1000家大銀行排名榜中,該行從2002年度的第273名一舉躍升至第187名。興業銀行,總資產也由成立時(1988年)的355.8億元增至2158億元,近三年平均年增長56%。近幾年來,股份制商業銀行資產規模在不斷擴大,已有4家成功上市(深發展、浦發銀行、民生銀行、招商銀行)。這些無不意味著,中小商業銀行面臨的同業之間的競爭,正呈不斷升溫、加壓的態勢。

二、加入WTO后,外資銀行直接威脅著我國中小商業銀行的生存與發展

1.外資銀行在華營業機構在不斷增加。如果說黨的十一屆三中全會后所實行的改革開放是中國的“第一次大開放”,那么加入WTO,則是中國的“第二次大開放”,而且是一次全方位的開放。外資銀行自1979年進入中國以來,其業務在不斷發展,市場份額在不斷擴大;同時,在華的外資銀行數量也不斷增加,到2002年底,駐華的外資銀行已達到156家。截至2004年7月底,有19個國家和地區的62家外國銀行在華設立了200家營業性機構,資產總額為715.27億美元,其中人民幣資產總額為844億元,比去年的同期增長49%,獲準經營人民幣業務的在華外資銀行機構達到100家,占外資銀行營業性機構總數的50%。亞洲開發銀行駐中國首席代表布魯期·莫利,就入世對中國金融業的影響進行了預測,他說:“外資銀行將在5年后獲得與中國國內銀行同等的國民待遇,在未來10年左右,將可能占據中國金融市場約30%的份額。”這也意味著入世后的中國銀行業面臨的競爭在進一步加大。

2.外資銀行憑借著多方面的優勢直接與中資銀行進行全方位競爭。入世后,外資銀行主要以優質服務取勝,靠安全、可靠、忠誠及具有專業知識水平的品牌吸引客戶。愈來愈多的外資銀行進來以后,必將憑借其強大的綜合實力,雄厚的資本,先進的國際金融市場經營管理方法,完善的國際網絡清算系統、服務系統,較強的金融創新能力,成熟的金融工具,豐富的業務品種,以及靈活的營銷方式、服務手段等優勢,與中資銀行進行激烈的爭奪,甚至有可能對中資銀行中的中小商業銀行實施參股并購戰略。外資銀行的組織機構普遍按照“以市場為導向,以客戶為中心”的原則設置;零售客戶的部門和客戶經理,負責分類營銷、管理、服務不同的客戶群;產品開發也以客戶為中心,設置專門的研究開發部門和產品經理,負責根據市場需求和客戶信息設計產品,使得它們可以為客戶需求提供全方位的服務。它們的多元化綜合性服務功能和“全能銀行”、“金融百貨公司”的金融服務模式,給我國中小商業銀行的生存發展帶來極大的沖擊和威脅。

三、城鄉居民收入水平的提高,要求中小商業銀行全面提高服務水準

1.城鄉居民儲蓄突破11萬億元.2002年我國家庭儲蓄占GDP的20%,到2004年5月底,我國城鄉居民儲蓄存款余額高達11萬多億元,同比增長16.9%,增幅比上年同期低2.9個百分點。盡管近期的物價指數在上升,但城鎮居民的儲蓄意愿仍很強烈。

2.我國個人金融服務領域正處在迅速發展過程。AC尼爾森公司最近調查北京、上海、廣州后公布的一份報告顯示,我國個人金融服務領域處在迅速發展的過程中,存在巨大的市場潛力。受訪者中:29%購買了人壽保險,80%有銀行存款,約20%正使用真正信用卡,約40%將來愿意使用信用卡,近1/3愿意使用循環透支。因此,隨著高收入階層的不斷壯大,這一群體具有巨大的消費需求和消費能力,他們對于個人資產中占有相當比例的金融資產的使用和增值充滿要求,日益成為銀行業爭奪的高端目標客戶群。在這種情況下,傳統的存取款、代收付費等低檔服務已經遠遠不能滿足需要,而對于信用卡、網上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業務的服務方式的需要則持續高速增長。

由于種種原因,中小商業銀行在競爭中處于相對劣勢地位。與在各方面居絕對優勢的壟斷地位的國有獨資商業銀行相比,中小商業銀行組建時間較遲,資產規模小,經營網點少,競爭實力弱,市場份額小。為了彌補競爭劣勢,求得生存、發展、壯大,更加需要不斷推進服務創新,全面提高服務水準,為了廣大客戶提供更加優質、方便、快捷、安全的服務。

參考文獻:

1.李焱,徐強.銀行出招激活企業閑置獎金.深圳特區報,2003.03.04

2.王志安,陳惠君.中小商業銀行戰略選擇.中國金融,2003(8)