服務營銷“多維互動”教學模式的建構

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摘要：服務營銷是酒店管理本科的專業必修課，具有廣泛的應用性和極強的實踐性。教學目標應立足于實踐型而非理論型，應用型而非學術型。本文根據專業人才培養要求，結合教學實踐，以能力為本位，以應用為原則，探討在工學結合背景下服務營銷教學中“多維互動”教學模式的具體建構思路和實現途徑。

關鍵詞：工學結合；服務營銷教學；多維互動；模式；建構

服務營銷是酒店管理本科的專業必修課，具有廣泛的應用性和極強的實踐性。教學目標應立足于實踐型而非理論型，應用型而非學術型。教學重點應側重于培養學生的營銷理念、營銷意識，為學生從事酒店和旅游企業營銷工作提供理論支撐。因此，全面把握服務營銷課程教學中存在的問題，科學合理地建構適合學生特點、認知規律和人才培養要求的“多維互動”教學模式是改革傳統教學模式，提高教學質量的有效手段。

一、多維互動教學模式及其在服務營銷教學中的可行性

多維互動教學模式由西方社會互動理論演變而來。該理論認為，學生在幼兒時期就已出現人際交往的需要，在交往互動中學習并成長，其身邊與之頻繁互動的人在他的認知發展過程中起著舉足輕重的作用，即有效學習的重點在于學生和“中間人”(教師、同學、環境)之間互動的質量。多維互動教學模式包括四大要素，即學生、教師、教材和教學媒體。相比傳統教學模式，這四大要素被重新定義。學生是知識體系的主動構建者，既是編碼者，同時又是解碼者；教師是學習過程的統領者，幫助學生在最短的時間內完成知識體系的構建；教材是學生構建知識體系的平臺；教學媒體是建立教學情境、進行互動學習和語言溝通的媒介和工具。所謂“多維”，即在教學過程中，信息傳遞、師生互動等不是單向的，而是多向、立體的；所謂“互動”，即在教學過程中教師與學生、學生與學生之間所實施的溝通交流行為。因此，多維互動教學實際上就是在教學過程中，教師與學生、學生與學生以及學生與環境之間實施角色互換和行為互動，通過互動交流來進行教與學。多維互動教學改變以往的教學模式，弱化教師在教學過程中的主體地位，通過活動提高學生學習熱情，發現學生的興趣點，充分發揮學生的主觀能動性，讓教師在活動中教授知識，讓學生在活動中學習知識，在活動中學習成長。由此可見，多維互動教學模式可以改變傳統教學的枯燥，融洽學習氣氛，實現理論和實踐的有機結合，達到共享知識的教學預期，因而它特別適合以能力為本位，以應用為原則的服務營銷課程教學。

二、多維互動教學模式在服務營銷教學中的實現途徑

（一）開展仿真案例教學。仿真案例教學，即在教學過程中給學生提供一個真實的環境，賦予學生真實的角色。具體做法是：教師從相關資料中尋找與理論相關的真實案例放到課堂中，由教師組織和引導，學生扮演角色，進行無領導小組討論，最后由教師總結評判。在這種環境中，學生既可以熟練掌握知識，充分運用理論解決實際問題，又提高了語言表達能力和解決實際問題的能力。這種仿真案例因其時效性強，與理論結合緊密，因此涉及的知識面廣，知識點較多，需要學生課前做好充分預習，課后查閱大量相關資料，對拓展學生知識面，提高學生發散思維和創新能力有極大的好處。（二）施行雙向問答式教學。“雙向問答式”教學是指在教學過程中，教師向學生提出問題，給予學生充足的思考時間，引導學生發散思維，廣泛聯系，集中思考，促使學生在該問題的基礎上繼續追問，教師解答、學生自己找出答案或通過小組討論溝通得出答案。這種雙向的問答模式，充分調動起學生的學習熱情和求知欲望，變被動學習為主動學習，而不是僅僅停留在知識表面。同時，教師通過歸納、解答學生提出的問題，能夠查找教學疏漏，發現學生興趣點。學生的提問往往涉及范圍廣泛，時效性較強，這對教師更新知識體系、增加知識儲備，提高解決實際問題的能力有很大促進作用，真正實現教學相長。這種模式的核心是“激疑啟思”，“變教為導”，旨在通過師生之間、學生之間互相提出問題、分析問題、進而激發學生的學習熱情和求知欲望，全面提高解決實際問題的能力。（三）開展課堂模擬教學。模擬教學法是一種啟發式的實踐教學方法，強調學生在一定的情境中獲得體驗，熟練掌握理論知識，它是在教師的組織和引導下，由學生獨立進行的教學過程，可以最大限度地發揮學生的主觀能動性及其潛能，給學生鍛煉自己、展示自己的機會，對培養學生的綜合能力是極為有效的。如，在服務營銷的教學過程中，通過對酒店營銷活動的模擬，不僅可以使學生充分進行前期市場調研，理解酒店的宏觀環境和微觀環境，分析消費者購買心理，掌握STP原則，從而進行有效的市場細分和定位，而且可以使學生運用所學到的營銷策略（4P）為酒店制定合理的營銷策劃案。（四）發揮多媒體的媒介作用。多媒體教學，指在教學過程中，根據教學目的和學生特點，充分利用電腦和網絡，并輔之以傳統的教學手段，共同參與教學全過程，是整個教學過程有效、有用、有趣。多媒體教學將營銷理論和技能外化，將枯燥的理論趣味化，引起學生興趣，并增強教學的有效性。如，可以組織學生觀看營銷實例，加深對理論的理解；又如，可以向學生推薦優秀的營銷微信公眾賬號，關注后可隨時了解最新的營銷策略和營銷技巧等，實現無縫式教學信息的共享，實現開放式教學。

多維互動教學模式，符合酒店管理專業學生特點和培養目標，可以改變傳統教學的枯燥，融洽學習氣氛，實現理論和實踐的有機結合，實現教學相長，因此，有必要對“多維互動”教學模式展開進一步的研究，進行全面系統的總結，使這一模式不斷成熟，并在教學實踐中廣為推行。

作者:郭雪 單位:沈陽工學院