圖書館在檔案文獻編纂傳播的應用

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一、圖書館虛擬參考咨詢服務在傳播檔案編纂成果上的應用模式

（一）異步參考咨詢服務

異步參考咨詢服務也稱非實時參考咨詢服務，常見的服務模式有電子郵件參考咨詢、FAQ常見問題解答、電子公告板等。1.電子郵件參考咨詢服務電子郵件參考咨詢服務是虛擬參考咨詢服務的主要方式之一，用戶和館員的咨詢和答疑以電子郵件進行溝通。有的網站上提供郵件地址鏈接，用戶只需點擊該鏈接便可啟動郵件；有的網站以在線表單呈現，用戶將相關咨詢內容填進表單并點擊發送即可。電子郵件咨詢不受時間地點的限制，非實時的信息反饋可以增加館員思考的時間及回答問題的深度，但這種咨詢方式缺乏互動，在郵件安全性和保密性上存在危險。2.FAQ常見問題解答FAQ咨詢解答的是常見問題。檔案館將用戶問得最多的問題做一個匯總，而后分門別類地將這些問題顯示在頁面相關條目中，用戶點擊這些問題便會出現全面而詳盡的解答。FAQ咨詢，可看成一種參考指南，用戶可根據問題的羅列按圖索驥，節約時間。但該方式缺乏互動性，資料庫需要隨時更新，且在解決個體用戶特殊的咨詢需求上無法給出具體的答復。3.電子公告板電子公告板向用戶提供信息瀏覽與推送等服務，對用戶提出的問題進行解答，或通過與用戶討論進而得到最佳答案。電子公告板尋求解決問題的最佳方案，但存在暴露隱私的危險及問題解決方案不明確的缺點。

（二）實時虛擬參考咨詢服務

1.即時信息軟件和網絡聊天室即時信息軟件增加了用戶與編纂者的互動，用戶和館員可實現聊天式的咨詢。常用的即時信息軟件有AOLIn-stantMessenger、ICQ、Yahoo、Messenger、IOCQ等。網絡聊天室與即時信息軟件類似，都是通過聊天的方式進行詢問。但前者是在一個網頁頁面上進行，后者需要一個軟件為載體。網絡聊天室需檔案館在相關網頁上注冊一個虛擬聊天室，用戶需要咨詢時便登陸該聊天室進行咨詢。提供該種服務的有Anexa、Yahoo！Clubs等。2.視頻會議只需要準備視頻會議軟件、帶攝像頭和麥克風的電腦，便可開展視頻會議咨詢，這樣的咨詢方式使人際互動又進了一步，但該咨詢成本較高，且受時間限制，目前還未能完全普及。3.基于web2.0的實時咨詢服務隨著web2.0時代互聯網新型公眾服務平臺和技術的出現，在提供信息服務方面，越來越多的檔案館普遍提供RSS的推送服務，在具有廣泛影響力的交友、圖片、視頻、播客等網站（平臺）（如Facebook、Flicker、Twitter、Youtube、微博）上建立自己的賬號，提供播客服務（Podcast），利用維基（Wik）i技術建立用戶知識共享平臺、建立用戶的個性化檔案館等加強公眾與檔案館之間的聯系。

二、將虛擬咨詢服務融入檔案編纂成果傳播的實現途徑

（一）完善數字檔案館建設，構建技術支撐

虛擬參考咨詢服務的技術是整個服務運行的核心。技術的構建，可以從自行設計系統及購買軟件兩種方式來提供咨詢。在系統設計方面，清華大學圖書館與同方公司合作開發的虛擬參考咨詢系統（THLVRS）是國內較為先進的咨詢系統。該系統設計兼顧讀者與館員的用戶體驗。對讀者而言，可以利用自助的FAQ瀏覽與檢索，也可以選用電話、表單、實時咨詢中任一服務方式尋求館員指導。在館員模塊中，可以很容易地進行管理、統計、值班日志、表單咨詢等一系列功能操作，非常方便③。在國外，澳大利亞國家圖書館的參考咨詢服務系統設計也較為獨特，網頁清晰明了，直指服務范圍，減少用戶不必要的時間浪費。在參考咨詢頁面之前，網站以超鏈接的形式增加了四項內容：分別是“whatwecando（我們能做什么）”、“whatwecan’tdo（我們不能做什么）”“howlongwillittake（花費多長時間）”，頁面還包括FAQ及相關的服務章程和隱私聲明④。由于自主研發系統需要技術、資金、人員等支撐，購買軟件成為主要的技術解決手段。外國常用的參考咨詢軟件有AOLInstantMessenger、ConferenceRoom、Question-Point、LSSIVirtualReferenceToolkit、24/7Reference等。檔案館可酌情考慮相關軟件來進行服務。

（二）構建全方位的規范體系

將圖書館虛擬參考咨詢服務方式植入檔案編纂成果的傳播中，是借助外力充實內在的表現，因此需要規范的體系確保該項服務模式順利運行。通觀圖書館參考咨詢服務，其也是建立在一系列規范上的。國外主要的參考咨詢服務規范有《IFLA數字參考咨詢指南》《虛擬參考服務實施與維護指南》《問題/答案流程處理協議》《K-12數字參考服務信息咨詢專家指南》等；而國內的主要為《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》和國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統服務規范（簡稱CSDL-DRD規范）⑤。同時除了相關的技術規范，還需出臺與隱私權、免責權、版權相關的法律來保證參考咨詢傳播檔案文獻編纂成果在法律界限內運行。在構建適用于檔案文獻編纂成果傳播的規范體系時，可考慮一種自頂而下的直線型規范模式，即中央統一制定相關的規范標準，地方檔案局根據實際情況制定相關的執行標準，保證該項服務方式順利實施。

（三）整合檔案資源庫，構建館際協作參考咨詢特色資源庫

亞里士多德曾言道“：整體大于部分之和”，因此僅限于一館內開展的編纂活動已逐漸走向以聯合體為依托的協作模式。自2004年以來，全國20個省、市的80個公共圖書館、高校圖書館緊密合作，積極聯合開展網上參考咨詢及文獻傳遞活動，圖書館聯盟已經初具模型。檔案部門也可以突破單一部門服務的方式，逐漸轉向跨館、跨地域、跨專業式地提供編纂成果。目前，中國的部分檔案部門已先行，通過協作式合作傳播檔案文獻。比較有代表性的有貴州和上海檔案局合辦的《黔姿百態———貴州省國家級非物質文化遺產檔案展》，該展覽由第三方公司負責運營，通過政企的合作模式，實現了資源的最佳整合。

（四）加強政府外部性支持和館內內部性支持

圖書館和檔案館均為公共產品提供者，政府理所應當為其事業發展提供全方位支持。美國數字參考咨詢的發展與政府的重視有密切關系。2002年7月，美國教育部給Syracuse大學信息學院信息研究所撥款500萬美元，實施教育部教育數字圖書館啟動計劃（EducationDigitalInitiative），其中包括教育資料門戶（GatewaytoEducationMaterials,GEM）和虛擬咨詢臺（VRD）兩個項目。Purdue大學建立的虛擬咨詢臺也得到了美國國家科學基金會(NSF)的經費支持⑥。除了經費支持，政策支持也必不可少。美國1996年9月30日通過的“圖書館服務與技術法案”（TheLibraryService&TechnologyAct,ISTA）主要支持兩個方面的圖書館工作：利用技術獲取信息和利用特定的服務提高信息服務能力，其中數字圖書館和數字參考咨詢是支持的重點⑦。政府的支持是外部性支持，館內的內部支持固不可少。檔案人員要轉變傳統觀念，變重藏輕用，以館藏決定利用方式的被動式服務為以用戶為中心，向滿足用戶需求靠攏的主動式服務，與用戶建立雙向溝通機制，向用戶提供專業化、個性化的檔案文獻編纂成果。實現上述目標，需要依托培訓進行。培訓可以邀請圖書館參考咨詢服務部門的人員向檔案館員介紹或普及新穎且具有可推廣的參考咨詢服務技術手段，還要對館員的計算機操作能力、知識服務能力、咨詢業務能力、交流技巧、應變和反應能力等進行培訓，不斷提升檔案咨詢人員的綜合素質。

本文作者：孫麗娜鄭曉雯工作單位：云南大學公共管理學院