社會保障官方微信公眾平臺效能分析

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提要：自2011年1月上線以來，微信用戶規模和用戶活躍度不斷增長，已成為社會保障機構與公眾交流的網絡平臺之一。作為專門的官方載體，社會保障官方微信公眾平臺的建設存在既定目標和現實特點。本文按照從中央到全國31個省市再到地市的順序從上至下進行梳理，考察社會保障官方微信公眾平臺的建設實踐，并選取指標針對性地展開效能分析，最后給出相關政策建議。

關鍵詞：社會保障；官方微信公眾平臺；實踐；效能

一、微信的興起及其在社會公共領域應用研究

微信最開始推出時定位為一款手機聊天軟件，用戶可以在聊天過程中發送文字、語音短信、視頻和圖片等多種形式的信息，因為其便利性和偏向熟人社會的社交屬性，其用戶數量迅速增長。后來，微信更發展出了服務號、訂閱號、企業號等面向大眾傳播互動的公眾平臺功能，不斷拓寬和挖掘其在移動互聯網應用領域的廣度和深度。2015年末召開的第二屆世界互聯網大會上，騰訊的官方數據顯示，微信的活躍用戶數量已達6.5億。此前，曾在講話中提到，中國網民的數量為6.7億，這兩個數據比對說明，微信的活躍用戶數量已經接近中國網民總數，微信的網絡覆蓋面和傳播潛力不可小覷。社會保障涉及民生，包羅廣泛，其絕大部分信息傳遞和服務提供仍局限于傳統的社會保障機構網站和辦事窗口，如果能借助微信的社會影響力，將社會保障的信息公開和服務社會功能搬到微信上來實現，無疑可以以“輕”搏“重”實現人性化和互動性。目前，相關研究集中于微信的公共屬性、微信在政務和公共治理上的影響等方面，對微信公共屬性的研究是在其從生活化即時通訊工具向社會化網絡綜合平臺轉型的過程中逐步開展的。此外，相關研究者指出，互聯網平臺如早期的網站、貼吧、BBS論壇到后來出現的博客、播客、微博等，在介入公共治理的過程中都暴露出各自的負面影響，都經歷了一個由興起到極盛最后衰落的歷史起伏，它們由萬眾追捧到成為眾矢之的起伏過程。細化到社會保障領域，目前尚未有相關的專門研究，因此本文基于中央及各省市目前應用微信平臺與社會保障相結合的實踐情況，試圖研究“微信上的中國社會保障”，分析社會保障官方微信公眾平臺的可取性與不足之處，進一步為利用微信促進社會保障事業的創新發展提供建議。

二、我國社會保障官方微信公眾平臺發展概況

2015年“互聯網+”顛覆性地席卷整個中國，一時間各行各業紛紛尋求變革，社會保障領域也不乏建設“互聯網+社保”的口號。目前已有的社會保障官方微信公眾平臺大部分于2015年完成主體認證。“社會保障卡”是我國唯一一個由省級以上社會保障機構開辦的微信公眾平臺，其管理主體為我國人力資源和社會保障廳信息中心，該平臺主要用于我國官方社會保障卡政策信息、工作動態和各地資訊，服務范圍輻射全國。除港澳臺地區外，我國其余31個省級行政區劃中，作為經過認證的省級社會保障機構主體的省份有29個，目前只有湖南省、陜西省、西藏自治區這三個省份尚未開通覆蓋全省范圍的社會保障官方微信公眾平臺。在省級行政單位的示范下，絕大多數省會城市都已開辦了社會保障官方微信公眾平臺。非省會城市的下級地市中，開辦社會保障官方微信公眾平臺的管理主體主要有：廣東省的珠海市、東莞市、江門市、湛江市、佛山市、中山市、惠州市、韶關市、茂名市、清遠市、云浮市和深圳特區；福建省的廈門市、安徽省的蕪湖市、黃山市、滁州市和宿州市；江蘇省的常州市、南通市、無錫市和蘇州市；山東省的青島市、威海市、煙臺市、濰坊市和濱州市；河南省的開封市、新鄉市和安陽市；廣西的梧州市、柳州市、玉林市、防城港市和桂林市；遼寧省的大連市，等等。可見，經濟發達地區會更多關注且更有實力投入社會保障建設，這個一般性結論仍然適用。上述的廣東、江蘇和山東各地市經濟發展情況歷來較好，一定程度上推進了其社會保障官方微信公眾平臺的建設進展。當然，除了經濟因素，網上政務興起、上級行政指令、本地實際工作需要、學習模仿先進經驗等因素也是重要原因。業務功能方面，社會保障官方微信公眾平臺一般具備政策宣傳、信息查詢、業務辦理指南等便民服務和功能，內容主要涉及社會保險的各個組成部分：養老保險、醫療保險、工傷保險、生育保險和失業保險。公眾可以在關注所在地社會保障官方微信公眾號后，進入公眾號平臺方便而快捷地查閱各類信息，比如個人的社會保險繳費和受益情況，本地各類社會保險業務辦理程序、業務辦理處咨詢電話等。此外，公眾號將不時推送最新的政策資訊、熱點答疑等信息，用戶可以視興趣選閱。

三、社會保障官方微信公眾平臺效能分析

本文選取了以下三個指標來展開對社會保障官方微信公眾平臺的效能分析：

（一）內容全面性與精準度。從社會保障微信公眾平臺的建立目的出發，內容全面性和準確程度幾乎決定了它能否發揮公眾屬性、吸引公眾，為公眾所用。第一，社會保障微信公眾平臺要盡可能全面地涵蓋社會保障各領域，各業務板塊之間不重復不遺漏，想人所想，急人所急；第二，受限于微信的版面和單一搜索功能，就要總結和摸索出最具實用價值的內容。進入社會保障微信公眾平臺的用戶身份各異，目的不一，社會保障微信公眾平臺不僅要保證所提供的內容和信息的正確性與嚴謹性，還要事先進行人群定位和業務預測，實現對口服務，并不斷調整和改進。就這個指標來看，山西、廣州、北京、蘇州這幾個地區的成果比較理想，但值得注意的是，有些微信公眾平臺相較下則顯得空洞無物，要么還未開通社保板塊或正在建設中，要么所發內容寥寥或很少涉及社保，有的僅僅給出了官網鏈接，可用性不強。

（二）互動性與用戶友好程度。該指標常見于互聯網領域，用于探討互聯網工具的用戶屬性，這里可分解為“輸入”和“輸出”這兩個方面。在“輸入”方面要求社會保障微信公眾平臺提供方便群眾提出訴求、提問咨詢的入口，并且系統后臺要能及時收集整理公眾的疑難問題，進一步響應給出專業的解讀和回答，從而既更好地了解公眾的政策理解誤區，又能為完善社會保障服務和鼓勵公眾參與奠定群眾基礎。另外，在“輸出”方面，需要保證公眾在打開社會保障微信公眾平臺的界面后，界面排版清晰，分類規范，易于搜索想要查詢的信息。這要求社會保障微信公眾平臺的管理主體具備較強的業務整合能力和用戶導向思維，從用戶的角度去設計、布局和呈現，力求更好地服務公眾，傳播信息。比如，山西省的社會保障微信公眾平臺“山西人社”界面美觀清晰，進入相應子欄目后所有服務內容分門別類，一目了然，用戶導向思想踐行得可謂成功。再如，“廣州人社”專門設了在線訪談子欄目，方便民眾與各板塊專業人士交流互動，同時后臺工作人員也能及時了解公眾最迫切的疑問和需要。實際上，微信公眾平臺在企業應用領域已有不少成功案例和經驗可供借鑒，社會保障微信公眾平臺的建設者們不妨結合實際多多學習和效仿。

（三）權威性與可信度。隨著微信的推廣和普及，相信基層會有越來越多的社會保障官方微信公眾平臺應運而生。但是不得不引起重視的是，目前微信公眾平臺的認證與監管幾乎全部依托于騰訊下屬的微信團隊及其邀請的第三方機構，可能會導致風險性和不可控性的增加，影響社會保障官方微信公眾平臺的穩定和權威。此外，由于海量信息帶來的巨大監管壓力和監管人手不足等問題，社會保障官方微信公眾平臺已經出現了身份認證遲滯不暢、山寨虛假公眾號分辨困難、“空白”公眾號或多號并存對公眾形成困擾等問題，不利于維護社會保障官方微信公眾平臺官方可信賴的網絡形象。例如，天津存在企業注冊的疑似賬號“社保通信息平臺”，與其社會保障官方微信公眾平臺“天津人力社保”易于混淆。再如，重慶除“重慶人力社保”這個賬號外另有一個尚無認證的“重慶市人力社保局”企業號。吉林省社會保障官方微信公眾平臺“勞動保障世界”的認證管理主體顯示為出版媒體，實有名不正言不順之嫌。總之，社會保障官方微信公眾平臺作為一種新興的功能性網絡工具，其建設不能是為了建設而建設，應充分認識其目的和目標對象，致力于打造權威可信賴的形象，提升運作效率，以更好地服務公眾和經濟社會，避免出現因未達到以上三種指標所帶來的負面影響。四、建議互聯網是把雙刃劍，社會保障微信公眾平臺也離理想之境還相差甚遠，它適應時代潮流為公眾提供全新的“互聯網+社會保障服務”體驗，但還存在著不少亟待優化的弊病。作為管理主體的各級政府和社會保障機構，應持客觀開放的態度正視缺陷，興利除弊，加強風險防范意識和監管力度，在變革中探索前進，實現社會保障事業在微信公眾平臺的平穩、健康發展。

作者:馮超然 單位:武漢大學社會保障研究中心

主要參考文獻：

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