圖書館服務(wù)理念研究論文

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【論文關(guān)鍵詞】圖書館服務(wù)理念讀者

【論文摘要】近年來，隨著信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，人民生活節(jié)奏加快。信息的需求量大大提高。而作為信息來源地之一的圖書館也越來越被人們重視。本文分析了目前圖書館服務(wù)中存在的問題，提出了改變服務(wù)理念，滿足讀者需求的措施。

近年來，隨著信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，人民生活節(jié)奏加快。信息的需求量大大提高。而作為信息來源地之一的圖書館也越來越被人們重視。但是目前很多圖書館還保留著老套的服務(wù)方式，這給讀者帶來了巨大的障礙。很多館員堅(jiān)持自己管理好圖書就是根本，忽視了服務(wù)對象的感受。因此出現(xiàn)了新書不斷讀者卻埋怨藏書陳舊，館藏利用率低流通速度慢等現(xiàn)象。那么怎樣改變現(xiàn)狀，使圖書館更好的發(fā)揮作用，筆者認(rèn)為先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

一、變“你要什么”為“我能做什么”

人們在界定服務(wù)概念時(shí)，大多是認(rèn)為應(yīng)該為被服務(wù)方主動要求而服務(wù)方被動實(shí)施。這體現(xiàn)了對被服務(wù)方的尊重。過去的讀書館一直采取學(xué)生填寫索書單，館員按需求借書的方式。即使有的圖書館現(xiàn)在已經(jīng)采取全開架服務(wù)也都是由讀者自己選書。這樣的流通手段弊端在于：讀者取非所須，盲目借還。這樣使得讀者浪費(fèi)大量時(shí)間在無謂的閱讀上又因?yàn)榉磸?fù)的借還浪費(fèi)了館員的勞動力。反之，服務(wù)方站在主動的位置，從讀者踏入圖書館第一步就根據(jù)其需要指導(dǎo)則事半功倍。這也就是常說的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是指服務(wù)者在服務(wù)過程中要重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，滿足人的全面發(fā)展的需要。圖書館只有牢固樹立“以人為本”的理念，才會把人性化服務(wù)落到實(shí)處。“以人為本”包含兩層含義：一是處理“人”與“物”的關(guān)系時(shí)，要重人輕物。圖書館的技術(shù)裝備與資源建設(shè)都要圍繞讀者展開。二是處理館員與讀者之間的關(guān)系時(shí)，要以讀者為本，最大限度地滿足讀者的需求。這就要求圖書館員做好兩個(gè)“轉(zhuǎn)變”。一是管理要從“以書為本”轉(zhuǎn)變到“以人為本”。從過去防止圖書丟失損壞，天天守著書求安心變?yōu)橐匀藶橹行模寱鵀槿颂峁┓?wù)。二是服務(wù)要從“為人找書”轉(zhuǎn)變到“為書找人”。讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。為此，首先要了解讀者，預(yù)測讀者的需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作由“以管理為中心”向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變的重大突破。其次，要掌握圖書信息，為開展主動服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。圖書館員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，能夠較全面、準(zhǔn)確地掌握藏書情況，深入熟悉有關(guān)圖書內(nèi)容，做到有書可薦，有的放矢。第三，強(qiáng)化服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化，提高閱覽、檢索、網(wǎng)上查詢等全方位服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與讀者溝通，取得讀者的支持與協(xié)作，最終達(dá)到讀者滿意。

二、換“等你來借”為“我有你所需”

以往的圖書館員仿佛守株待兔，讀者必須親自到圖書館辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。雖然能夠滿足到館讀者的需求但對于大多數(shù)工作學(xué)習(xí)繁忙的讀者來說非常麻煩。如今的通訊設(shè)備非常發(fā)達(dá)。我們完全可以提供遠(yuǎn)程讀者預(yù)約、圖書在架通知、超期通知等常規(guī)服務(wù)。從根本的服務(wù)行業(yè)理論來講，服務(wù)方要獲得收益就得加大宣傳。雖然圖書館因?yàn)樗厥獾墓嫘再|(zhì)使得大家認(rèn)為沒有收益可言。但是比起重復(fù)回答讀者的問題，先進(jìn)的技術(shù)可以在一瞬間把消息給所有需求者。這在一定程度上節(jié)約了勞動力，從而降低勞動成本。從本質(zhì)上講這也是一種收益。自我宣傳分別為：(1)圖書館功能宣傳。包括新生導(dǎo)讀，信息檢索課程教學(xué)，館舍布置介紹等。(2)館藏資源的宣傳。目前大部分讀者都還是局限于借閱紙質(zhì)圖書和期刊。部分年輕人懂得在網(wǎng)絡(luò)上獲取信息。但是實(shí)際上，更多的資源來自于各大數(shù)據(jù)庫。恰恰圖書館的電子閱覽室給我們提供了優(yōu)越的條件。我們一方面要做好新書通報(bào)，經(jīng)典文章推薦，另外還要對館內(nèi)擁有的各大數(shù)據(jù)庫加以介紹。(3)館務(wù)人員的宣傳。目前各大行業(yè)都提倡戴證上崗，圖書館的每位工作人員都佩戴相應(yīng)的標(biāo)示。讀者可以更好地了解圖書館的服務(wù)體制，有目的地尋找可咨詢的館員。另外，公開身份使得館員有了自我約束意識，讀者也更方便對其服務(wù)提供評價(jià)。這對人事管理也大有幫助。

三、改“精神食量”為“休閑與娛樂”

提到圖書館大家就會聯(lián)想到學(xué)者出沒忙碌奔波。因此圖書館成為承載精神食量的大糧倉。但是為什么這么大的館藏量有時(shí)候卻不及書店的讀者多呢?這和閱讀環(huán)境有很大的關(guān)系。如今人們生活水平提高，讀書更多的不是在于學(xué)習(xí)而是一種休閑娛樂方式。因此舒適的桌椅舒緩的音樂甚至美味的飲料零食成為人們閱覽的必備品。這些在早些年人們熱議的圖書館有償服務(wù)中也經(jīng)常提到。而作為公益性的場所，我們用什么方法既能滿足讀者需求又防止圖書館步入商業(yè)化的誤區(qū)呢?我們看見現(xiàn)在很多公共圖書館都設(shè)置了專門的兒童閱覽室。那里不但有適合孩子的桌椅還有供孩子娛樂的玩具。那么我們是否可以考慮下成年讀者的需求。比如有的圖書館在館內(nèi)隨處都設(shè)置有插口。讀者可以在任何角落運(yùn)用自己的筆記本電腦訪問圖書館網(wǎng)站瀏覽電子讀物。我們的圖書館擁有大量技術(shù)設(shè)備，只要我們多聯(lián)想完全可以找到吸引讀者的地方。另外放棄過去緊密的書架，在書架間加設(shè)閱覽桌，方便讀者粗讀文獻(xiàn)避免盲目借閱。大廳里設(shè)置休息區(qū)域，給讀者足夠的空間，這樣我們的圖書館才能留住讀者。

四、避“消極怠工”為“人才和競爭”

由于我國圖書館管理理念的錯(cuò)位，大部分崗位成為領(lǐng)導(dǎo)安置家屬，接收近退休人員的地方。這些人文化水平偏低，專業(yè)知識缺乏，對事業(yè)沒有過高的追求，每日得過且過。有的館員甚至不能熟練使用計(jì)算機(jī)。這給圖書館自動化管理帶來了障礙，影響了服務(wù)質(zhì)量。另外一部分人認(rèn)為圖書館的經(jīng)濟(jì)待遇和社會地位均不高，學(xué)習(xí)、進(jìn)修、晉職以及從事學(xué)術(shù)研究的機(jī)會和條件遠(yuǎn)不如人，發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展空間相當(dāng)狹小。這種圖書館職業(yè)理論地位與實(shí)際地位的反差，對社會的貢獻(xiàn)和他們所獲取的待遇、報(bào)酬的反差，造成部分館員心浮氣燥。要么跳槽另謀出路，要么抱著混日子態(tài)度，被動應(yīng)付工作。導(dǎo)致遲到早退頻繁，工作時(shí)間干私活，串崗現(xiàn)象嚴(yán)重。還有些館員把圖書館當(dāng)作“養(yǎng)老院”，工作墨守成規(guī)，缺乏應(yīng)有的時(shí)代危機(jī)感和競爭意識，不具備深層次文獻(xiàn)資源開發(fā)的能力，難以適應(yīng)讀者對二次，三次文獻(xiàn)利用的需求。這些問題要解決就必須加大人事管理，一方面大量引進(jìn)專業(yè)人才，適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館工作模式，另一方面要規(guī)范管理制度，嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)。只有加強(qiáng)員工的危機(jī)感才會激發(fā)其能動性，端正工作態(tài)度提高業(yè)務(wù)水平。使館員有飽滿的熱情十足的自信面對讀者。

在圖書館現(xiàn)代化的發(fā)展進(jìn)程中，最大限度地滿足讀者的各種需求是館員的基本職責(zé)。我們必須想讀者所想備讀者所需，加強(qiáng)館內(nèi)設(shè)施、技術(shù)能源、人員素質(zhì)、社會形象的全方面建設(shè)。以此實(shí)現(xiàn)圖書館更大的社會價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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