保險(xiǎn)電子商務(wù)

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保費(fèi)倍增險(xiǎn)種增多

經(jīng)了解，眼下，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都建立了自己的網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售。太保、人保、泰康等保險(xiǎn)公司還成立了專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)部，負(fù)責(zé)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)拓，使得網(wǎng)上業(yè)務(wù)保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

據(jù)悉，太保今年前10個(gè)月，個(gè)人業(yè)務(wù)B2C保費(fèi)收入為9100萬(wàn)元，企業(yè)業(yè)務(wù)B2B收入達(dá)到1.07億元，增長(zhǎng)率均超過(guò)100%。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的險(xiǎn)種也日益豐富，從最早的意外險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)，擴(kuò)展到家財(cái)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、租房險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。人保從4月份推出第一張“電子保單”以來(lái)，適用的險(xiǎn)種領(lǐng)域已從當(dāng)初的2個(gè)拓展到現(xiàn)在33個(gè)之多。

“保險(xiǎn)電子商務(wù)正在紅紅火火地發(fā)展”。我們碰到的每個(gè)業(yè)內(nèi)人士無(wú)不如是說(shuō)。

保監(jiān)會(huì)主席吳定富不久前也特別指出，電子商務(wù)正是加快保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)高效、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要手段。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上投保的便捷，保險(xiǎn)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)將得到充分的展現(xiàn)，將成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

管理與服務(wù)成障礙

然而，在保險(xiǎn)電子商務(wù)在紅火發(fā)展的背后，也有隱憂，存在著管理、服務(wù)等亟待轉(zhuǎn)變的根本性問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士指出，如果狀況不加改變，電子商務(wù)將會(huì)“長(zhǎng)不大”。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，電子商務(wù)成本低，以每筆保單所需成本為例，若門(mén)店交易成本為100%，電話銷(xiāo)售為55%，電子商務(wù)只有10%。可是，保險(xiǎn)電子商務(wù)5年多的發(fā)展，離贏利目標(biāo)還有很遠(yuǎn)的距離。本刊從保險(xiǎn)公司了解到，目前保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展遇到兩個(gè)瓶頸，即傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)理念，阻礙了電子商務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

人保電子商務(wù)部總經(jīng)理蘇耀輝認(rèn)為，作為一個(gè)全新項(xiàng)目，真正的保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)該在網(wǎng)上完成所有的交易，如同時(shí)下淘寶網(wǎng)、易趣上的交易一樣。但實(shí)際上，保險(xiǎn)電子商務(wù)的絕大部分交易還是在網(wǎng)下完成，投保人填寫(xiě)完信息后，保險(xiǎn)公司還要再派相關(guān)人員聯(lián)系，電子商務(wù)只是充當(dāng)了一個(gè)信息渠道的作用。與此相配，相關(guān)的管理與服務(wù)仍套以傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)果，影響電子商務(wù)的整體經(jīng)營(yíng)效益，自然也就在所難免。

“投保容易送單難”是保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)方式遭遇尷尬的真實(shí)寫(xiě)照。保險(xiǎn)公司經(jīng)常遇到這樣的事情：投保人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)一份20元的意外險(xiǎn)，但家住郊縣地區(qū)，該地區(qū)沒(méi)有保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。為確保保單及時(shí)送達(dá)，保險(xiǎn)公司不得不指派工作人員專(zhuān)程遞送。保費(fèi)不過(guò)幾十塊，還不夠支付送單的人工和交通費(fèi)。

有專(zhuān)家指出，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念以及對(duì)網(wǎng)上銀行支付安全問(wèn)題的疑惑，讓相當(dāng)一部分人寧愿仍然選擇“網(wǎng)上咨詢(xún)，網(wǎng)下付錢(qián)。”在不能完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的情況下，保險(xiǎn)電子商務(wù)需建立完備的售后服務(wù)支持體系。太保電子商務(wù)部總經(jīng)理助理蘇小平認(rèn)為，電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng),但電子商務(wù)的服務(wù)體系尚沒(méi)有成形，仍然依托于保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。而保險(xiǎn)公司大規(guī)模擴(kuò)張，客戶(hù)群體大量增加，致使現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已開(kāi)始滿(mǎn)負(fù)荷，長(zhǎng)此以往，恐怕難以再有余力應(yīng)對(duì)電子商務(wù)客戶(hù)。

需及早解決瓶頸問(wèn)題

專(zhuān)家表示，電子商務(wù)要成為保險(xiǎn)公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，必須及早解決管理與服務(wù)這兩大瓶頸問(wèn)題。

“保險(xiǎn)電子商務(wù)運(yùn)作要形成一套贏利模式，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售模式、服務(wù)方式要走向渠道化。”蘇耀輝說(shuō)。原先保險(xiǎn)公司電子商務(wù)部?jī)H僅是提出方案，具體操作都分布在各個(gè)部門(mén)，而這些部門(mén)往往本身工作繁重，有些計(jì)劃的落實(shí)費(fèi)力耗時(shí)，致使電子商務(wù)產(chǎn)能下降。所以，保險(xiǎn)電子商務(wù)要發(fā)展，首先要在公司內(nèi)部取得自主權(quán)。

如果保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)水平不提高，保費(fèi)增長(zhǎng)的動(dòng)力再大，也會(huì)后勁乏力。蘇小平表示，保險(xiǎn)電子商務(wù)還需要在虛擬服務(wù)和實(shí)體服務(wù)間實(shí)現(xiàn)掛鉤，服務(wù)應(yīng)更趨人性化。咨詢(xún)、查詢(xún)等服務(wù)盡量在網(wǎng)上完成。有些服務(wù)無(wú)法通過(guò)電子商務(wù)完成的，就要客戶(hù)服務(wù)人員積極配合，以快捷的人性化服務(wù)，提高保險(xiǎn)公司客戶(hù)留存率、客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，經(jīng)過(guò)電子商務(wù)售賣(mài)保險(xiǎn)可能引起一些道德風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司核定被保險(xiǎn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的數(shù)據(jù)，存在技術(shù)上的困難。在這種情況下，保險(xiǎn)公司需要嚴(yán)格核保程序、加強(qiáng)核保力度，調(diào)整人員配置，提高技術(shù)含量。

解決瓶頸問(wèn)題還有賴(lài)于良好的外部環(huán)境。一方面，需要完善法律環(huán)境。今年4月1日《電子簽名法》的出臺(tái)，以及CA認(rèn)證規(guī)定的出臺(tái)，為保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展奠定了法律基礎(chǔ)；另一方面，則需要建設(shè)誠(chéng)信體系，這是保單訂立的先決條件，也是預(yù)防和減少矛盾糾紛的關(guān)鍵所在。