人性化護理服務模式研究論文

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【摘要】目的探討人性化護理的臨床應用。方法了解住院病人的心理需求及人性化護理模式下指導的相應護理措施與方法。結果進行人性化護理可讓病人樹立起戰勝疾病的信心。結論護理人員只有急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能為病人提供真正的人性化護理服務。這種護理模式的探索和實踐，有助于醫療護理服務質量的全面提高和持續改進，有助于促進人與社會的和諧發展。

【關鍵詞】人性化護理服務模式探討

隨著經濟和社會的發展進步，以人為本、充分倡導尊重人格，滿足人的需求，人與社會和諧發展成為當今社會發展的主旋律。同時，人們的健康觀念不斷更新，人們認識到人體和環境是相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多種因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施。在醫療服務中，強調以人和健康為中心，關注人的價值和需求成為舉足輕重的重要環節，患者不但需要獲得滿意的診療，而且還有精神、心理上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元化的服務需求[1]。而人性化護理恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，這是社會進步引發護理模式改革的必然結果，是社會對護理工作提出的必然要求。在臨床護理工作中如何應用人性化護理模式，如何及時發現和滿足住院病人的心理需求，如何實施人性化的護理服務，本文對上述問題進行探討。

1病人的需求

1.1病人的護理需求人們患病時，從自己熟悉的社會環境走進陌生的醫院，從家庭社會的多種角色變為病人。住院后，病人非常關注自己的診治醫生、責任護士、科室主任和護士長;希望盡快進行檢查治療并知道自己的檢查結果;希望了解疾病的治療效果;希望知道治療疾病所需的總費用;希望親人的陪護以及與護理人員溝通交流;希望護士的技術嫻熟;希望住院的環境安全舒適等。

1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會產生焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，從而產生一系列的心理需求。

1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經常處于驚恐不安的緊張狀態，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時，他們希望醫務人員多關心他們，給他們講解疾病的相關知識，指導他們如何配合治療。

1.2.2孤獨心理人們患病后進入醫院這個新的環境，這里的環境及醫護人員對他們而言都是陌生的，他們會感到茫然，無所適從，很容易產生失落感，他們希望有親人的陪護，希望醫務人員多與他們談心，盡量縮短與醫務人員之間的距離。

2滿足病人的需求

2.1營造人性化的環境醫院和病房應努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現家庭式的溫馨和舒適的環境。一切本著方便病人，從細微之處入手。

2.2將人性化融入護理過程我們的醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當作一個需要幫助的弱勢群體來關注，幫助他們盡快熟悉環境及周圍的人;對他們提出的問題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心;刻苦學習，提高專業水平，以嫻熟的技術服務病人。

3人性化護理服務的方法和措施

3.1確立服務質量標準根據人文精神和健康新概念來調整、確定護理質量評價標準，強化對護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調查制度以及護理服務質量講評分析制度，將病人對服務是否滿意作為評價的重要標準，將病人的需要和期望轉化為質量要求和質量標準。

3.2培養人文精神、強化禮儀修養培養人文精神，除了豐富專業知識外，還要不斷豐富社會學、人文學、倫理學、心理學、公共關系、行為科學、語言學等方面的知識，養成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動人文服務。強化禮儀修養，打造禮儀化的護理服務。護士禮儀是指護士在職業活動中所應遵守的行為準則[2]。優雅的外在形象、過硬的護理技術、負責的工作態度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務內在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛生等，做到語言文明、舉止得當、行為規范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業禮儀，主要指掌握醫學知識、遵守規章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加強護患溝通、保護患者隱私、注重心理治療等。

3.3營造人文氛圍，優化就醫環境努力營造醫院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務。一是營造人文化的醫院環境，醫院建設生態化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺;二是建設人性化的基礎設施，基礎設施以方便、舒適、美觀、實用為準則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術化、人性化的布局和裝飾，根據就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現出對患者的熱情和關注;四是就醫流程人性化，通過導醫、分診、全程、便民及特色服務，營造舒適、溫馨、便捷的就醫環境，良好的就醫秩序，科學的就醫流程，最大限度地縮短患者就醫時間，提供優質的、人性化診療服務。

3.4努力提高護理藝術水平護理藝術的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施[3]。我們不但要充分掌握護理學的基本知識，還要學習心理學、人文學科、社會學、操作技能，獲得專科護理的專門技術和方法，成為一個有道德素養和藝術修養的護理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態，消除病人的思想顧慮，用高超的護理藝術完成不同的特色護理。

3.5加強職業道德建設，規范服務行為一是要熱愛本職工作，忠誠護理事業，倡導奉獻精神;二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責;三是增強服務意識，提高為病人服務的自覺性，對診治工作密切配合，對患者的生活精心照料;四是工作嚴謹，認真觀察病情，防范差錯事故;五是嚴格規章制度，遵守操作規程，規范服務行為。牢固樹立制度、規程就是質量和生命的理念，嚴格規范服務行為;六是加強技術培訓，提高技術水平。

3.6健康教育人性化、個性化每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業、信仰、生活習慣、文化程度等不同[4]。要針對不同的人實施不同的護理方法，不僅要講解與疾病相關的知識，還要針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導，使患者得到及時、科學的健康指導，能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識并逐步培養、建立良好的衛生行為方式及健康的心理狀態，在獲得良好治療的同時，運用相關健康和衛生知識去更好地維護健康。

3.7服務方法多樣化、服務內容層次化一是開展全程服務，將服務過程涵蓋院前、院中、院后的全過程;二是堅持服務內容層次化，能夠對有著不同服務需求的病人提供不同的服務;三是推行非專業服務后勤化、市場化，使醫務人員全身心地投入專業服務;四是努力使服務質量最優化，強化人員素質培養、技能提高，不斷完善質量監控和質量評價體系;五是推進服務方式親情化，對病員做到無微不至的關懷和呵護，使病人感到親人般的溫暖;六是堅持服務過程公開化，強化服務的監督作用，增強服務內容的透明度。

4評價

醫院通過大力倡導人文關懷服務模式，一是大力推進了醫院文化建設，全面提升了醫院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益;二是在社會樹立起良好的職業形象和良好的品牌形象，從而提高醫院的信譽度，提升醫院綜合競爭力;三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發展和文明程度的提高，有利于促進社會和諧建設;四是使人與社會的適應性不斷增強，人的生活質量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強;五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準、知識水平和服務能力，使護士的綜合素質得到了很大提高，有助于醫療護理服務質量的全面提高和持續改進。

【參考文獻】

[1]周君.未來趨勢——護理人性化服務[J].中國醫院管理，2003，23(12):48.

[2]戴曉陽.護理心理學[M].北京:人民衛生出版社，1999：109-110.

[3]施衛星.人文精神：整體護理發展的內在動力[J].中華護理雜志，2000，35(7)：391-393.

[4]吳春容.醫院的人性化服務[J].中華全科醫師雜志，2004，2(3)：113.