服務性企業管理的思路研究

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一、項目概述

1.服務性企業概述。眾所周知，企業向社會提供服務（可以是有形服務和無形服務），并獲得相應的報酬，以獲得利潤為直接經營目的，擁有可觀市場份額的企業才能有發展和壯大自身的機會。服務性企業即向社會提供無形的社會服務，不參與有形服務的生產環節，主要經營是為了滿足客戶需求，以提供服務為直接生產形式。隨著物質生活的逐步優化，居民的購買力普遍提升，消費形式不再是滿足生活必需，為了追求更加優越的生活享受，才有向服務性企業消費的行為。簡單而言，客戶的經濟能力較為可觀，不滿足單調的吃喝享受，可以參與文娛活動，而提供這樣活動的場所，并獲取一定的收益，這樣的企業就是服務性企業。在時代飛速發展的當今社會，對于企業的定義不再單一，經濟發展程度的提高，給服務性企業等第三產業提供了較大的經營空間。有部分學者通過對第一、二、三產業的對比發現，經濟發展程度越高的國家或地區，第三產業創造的價值往往越高，這也在一定程度上反應了第三產業對于國民經濟發展的重要性。

2.企業管理的簡介。我國經濟建設取得的巨大成就，很大程度上離不開企業的貢獻，而工業文明的進一步深化，又使企業的發展不斷暴露新的問題，引起不少專業人士的關注和思考。所謂企業管理，就是指對企業的生產經營活動作出規劃，組織，指導等職能性活動的總稱。在企業管理中，財務會計是十分重要的組成部分，會計可以對企業的經營活動通過數據的收集、整理、分析，在此基礎之上作出經營目標的制定，可以說管理是企業的旗幟，而財務會計是管理的眼睛。管理的總類數目龐雜，按照不同對象、流程、職能、層次、資源要素等可以劃分出較多類別，個人認為就服務性企業而言，因為其主要向客戶提供直接服務，所以管理方面還是應該將重點放在人力資源的管理方面，下文也將主要從這方面進行闡述和分析。

3.時代背景的分析。正如前文所述，我國經過改革開放三十余年的發展，國民GDP取得明顯的增長，人民消費能力普遍提高，同時又處于社會主義轉型的重要階段，所以服務性企業的發展既有積極性的一面，又面臨較大的挑戰，而針對這種復雜的時代背景，可以說既是服務性企業發展的危機，又是一次前所未有的機遇。

3.1積極性方面。所謂經濟基礎決定上層建筑，可見經濟發展對于人民物質生活水平的重要作用，而我國現階段已成為世界第二大經濟體，人民的消費能力相比從前有了質的飛躍，所以服務性企業的發展前景可以說十分可觀。

3.2消極性方面。第三產業在我國的發展，雖然有較長的發展時期，但都是限于農業社會，新時期的背景下，我國在此方面還有諸多不足；全球經濟一體化趨勢的加強，使我國本土企業面對較大的挑戰，而跨國公司服務網絡的完善和較好聲譽，也是當前服務性企業發展需要引起重視的問題。

二、我國當前服務性企業管理存在的不足

1.執行人員服務意識缺失。就我國服務性企業的實際情況而言，大都是以中小企業為主，而中小企業因為其規模的限制于制約，其所能提供的服務質量有限，筆者通過對消費者的抽樣調查，以實際查訪為形式，對消費者的滿意程度進行了解，得出本地區居民在消費后，對服務性企業的滿意程度大都持“較為一般”的態度，這可以從一定程度上反應我國服務性企業的經營現狀，是還存在較大進步空間的。在人力資源的管理上，服務性企業（尤其是中小企業），因為其規章制度的不完善，所以很多執行人員大都陰奉陽違，這使得很多服務宗旨成為企業空談，而消費者通過消費行為，無法認可其服務，這就導致了服務性企業服務質量得不到相應的拔高，制約全國范圍內第三產業的健康發展。

2.管理人員戰略意識不足。我國堅持中國特色社會主義道路，實行市場經濟制度，即市場是經濟主體，企業獲得收益必須是迎合市場的變化。企業參與到市場競爭中，面對日漸激烈的市場競爭，只有對自身的實際運營做出科學合理分析，才能對預期發展做出正確的指導，這就凸顯出管理的重要性，而全球經濟一體化的發展，更是使管理要素成為企業發展不容忽視的重要板塊。我國服務性企業產生及發展的時間較為有限，和其他發達國家與地區比較而言，存在的差距還很大，而管理層次人員的素養可以說更是良莠不齊，部分管理人員有先進的管理理念，但也存在得過且過的管理人員，這就導致了服務性企業在整體運營上戰略意識缺失，管理模式恪守傳統的現象，最終阻礙企業的正常運營與發展。

3.核心競爭力嚴重不足。所謂核心競爭力，是企業生存和發展中占據市場份額的有力武器，擁有較強的核心競爭力，企業才能在市場競爭中脫穎而出。國內學者指出，核心競爭力是基于固定的制度框架下，企業所擁有的基于、獨特知識積累的一種競爭能力，通俗而言，服務性企業所提供的服務質量高，就代表著其核心競爭力強，占據的市場份額也就更多。核心競爭力是企業內部的無形資產，包括各種先進的管理理念、技術、經營模式等，然而由于受到我國市場經濟的影響，很多企業都是一味追求經濟利潤的收益，而不是對虛無的核心競爭力進行培養，甚至可以通過新聞獲悉各種行業不好行為的事情時有發生，導致惡性市場的行程和不斷得以壯大。

三、服務性企業管理思路措施

1.加強人力資源管理。在人力資源的管理上，服務性企業可以說還有很大的進步空間，正對這種現象，個人認為不妨從以下方面革新：（1）在人員的錄用上，堅持專業性。我國高等教育的發展，越來越緊隨時代的發展，各種專業的設定，為社會提供了大量的人才，但專業不對口成為當今就業的一大話題，平心而論接收過高等教育且擁有專業素養的人員，其服務質量還是較為可觀，企業不妨錄用這樣的科班人士。（2）對于內部職員，要不斷加強培訓，包括其文化素養、服務水平、服務人員素質等各方面，強化其服務意識，只有對其不斷進行激烈和培訓，才能保障其工作和所提供服務的專業性，保證服務質量不會因為時間而下滑。（3）制定標準化的管理。在執行人員提供服務過程中，應該樹立標準意識，這樣才能使消費者認可所接受的服務。

2.緊隨時展需要。隨著世界經濟一體化、信息化等的發展，世界經濟的聯系可以說變得十分密切，而各種輿論平臺的健全，使監督體系日趨完善。服務性企業所提供的服務，受到社會的監督，而科技的發展，市場的變化，又要求企業在管理上能符合時展的需要，就汽車領域4S店而言，隨著時代的發展，傳統的銷售管理不再具備先進性，所以5S店營運而生，正是因為消費者的心理與需求在不斷變化，所以企業要不斷完善自身，在管理層次上則更是如此，必須要迎合時展，綜合比較各項政策，收集全面的信息與資源，這樣才能制定最科學、最合適的經營目標。

3.培養自身核心競爭力。服務性企業的核心競爭力不足，是當前其發展的重要阻礙，構建合理的核心競爭力，需要管理人員從多角度，各領域進行分析和把握，不能盲目或偏頗的注重某個特定方面，而是綜合培養各方面競爭要素，包括技術、管理理念、人力資源等，只有核心競爭力上去，服務質量才會水漲船高，企業也才能在激烈的市場競爭中占據份額，贏得收益。

四、結語

時代背景的變化，是人類歷史發展的趨勢與必然，物質生活的充實豐富了生產力關系，同時也使企業經營不斷面臨新的問題，只有緊緊把握時代風向，在管理上隨機應變，才能在行動上處處為贏。服務性企業是市場發展的必然，其在經營發展的過程中，應該積極完善管理，革新理念，剔除弊端，培育優勢，只有如此才能使企業占據份額，獲得發展。

作者:李悅迎 單位:南開大學商學院