圖書館服務模式分析論文

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在21世紀即將來臨的時候，人類社會正面臨知識經濟和信息社會的急劇變革，世界各個角落的人們都強烈地感受到新時代的沖擊與震撼。知識更新經濟朝代和網絡時代的一些特征，已經深入到人們的社會生活中。知識經濟是以知識更新為基礎的經濟，這各經濟直接領帶于知識更新和信息的生產、擴散和應用。

中國在邁向第三步戰略目標的進程中，提出迎接知識經濟時代，建設我國國家創新體系，提高國家創新能力的奮斗目標。根據建設我國國家創新體系的構想、任務和目標，已經提出和實施了《知識創新工作》、《技術創新工作》、《211工程》以及國家其他重點科技計劃，形成建設國家創新體系完整的總體戰略布局。國家創新系統的主要功能是配置新資源，直轄市國家創新活動。國家創新資源配置中包括創新信息服務體系和創新資源的分配體系。圖書館在未來幾年的發展中，應成為國家創新信息服務體系的組成部分，發揮依靠基地的作用。

圖書館作為社會重要的信息資源基地，國家信息基礎設施和資源的提供者，對信息化、網絡化浪潮的沖擊更為敏感。現代技術的迅猛發展，全球網絡化浪潮的興起，一個以計算機技術、網絡通訊技術、光纖技術、數字衛星技術為主要信息傳輸載體的社會基礎設施的新的信息環境已經在我國形成。

圖書館是社會需求的產物，其天職就是為社會提供服務。圖書館的社會價值是通過服務體現的。在知識經濟成為社會經濟的主流，社會經濟結構開始發生變化的時候，社會需求發生較大變化，知識總量的不斷的增長，知識領域不斷擴展，用戶自身結構也隨之發生變化，從整體上開始從勞動密集性向知識密集型轉變。用戶信息需求不斷增加，使網絡環境下圖書館的存在形態發生了變化。圖書館無論在信息資源采集、組織加工、信息服務、管理模式等諸方面將發生更深刻的變革。

一、傳統圖書館服務模式的特點

傳統圖書館主要收藏以紙張為載體的信息，它的服務必然圍繞著紙張文獻和圖書館館舍的展開。中國圖書館由于受封建時期皇家圖書館、古代藏書樓的影響，圖書館和圖書館文獻是為少數人服務的。

圖書館的藏書是以保存為主，形成了"重藏輕用"、"重管輕用"的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書館設施的建設也是以更好地保證藏書、管理藏書為重點，可以說傳統的圖書館在服務模式、服務觀念、服務結構、服務組織、服務重點等方面形成了特有的規律和特點。商品化上服務模式相對單一，服務方法簡單，主要有以下幾個方面：

1、封閉型建設模式

由于傳統的圖書館受不同時期社會政治和經濟發展的制約，在發展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內向型。形成"小而全"、"大而全"、"備而不用""萬事不求人"的自我封閉的圖書館服務模式。每個圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務體系。例如：建國以來我國的車家級圖書館有"國家圖書館、科學院圖書館、社科院圖書館、科技情報所、軍事科學陸軍圖書館、全國地質圖書館等。每個省市級都有各省市圖書館、省市科技情報所。另外有大專院校系統、軍隊系統、工會系統圖書館等。又如藏書建設中，自我發展，限定服務對象和范圍。致使某種外文期刊，在一個地區可能訂購幾十份，既浪費資金利用率又極低。由于每個圖書館受所屬領導機構的管理體制的限制，加之資金有限，人員有限，服務有限，不能充分發揮文獻信息的作用。

2、公益性服務

我國圖書館的公益性，是隨著近代圖書館的產生而形成的。國家圖書館于1912年正式開放，免費向公眾服務。新中國成立后，興建了大量析圖書館，所有經費由國家提供；圖書館完全是公益性的。這種做法為我國的圖書館事業的發展提供了可靠的保證，同時，也帶來許多弊病，任何業務的開展，都向國家要投資。同時計劃經濟中的人浮于事、效率低下等問題，圖書館也普遍存在。隨著我國市場經濟的發展，社會對圖書館需求的擴大，僅依靠國家一方的投資，已不能滿足社會的需求。

3、被動型服務方式

傳統圖書館的服務一般是等讀者上門，所有的服務基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導思想是盡可能把藏書收全，服務設施齊全，有比較舒適的環境。主要服務方式是：館內閱覽、書刊外借、文獻復制、參考咨詢等。圖書館滿足于書刊的借借還還、取取歸歸的服務方式。由于機制、經費、人員、設備的限制、服務工作有許多局限性，同時也束縛了服務人員的思想，缺乏主動服務的精神。

4、單純型服務對象

傳統的圖書館面向比較固定的讀者群，主要對到館的讀者服務，服務對象集中在科研單位、大專院校、國家機關。公共圖書館有自己的讀者群、高校圖書館有自己的讀者群，專業圖書館也有自己的讀者群。由于圖書館服務模式，培養了傳統圖書館的用戶。他們習慣把獲取信息的主要渠道和方式僅僅放在圖書館，獲得信息的方式和渠道比較單一，圖書館可提供的服務方式也比較單純。許多圖書館對書刊的利用率，讀者借閱的滿足率，服務效果從不過問，把圖書館辦得像行政辦事機構。

5、淺層次文獻型服務

傳統圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙張為載體的文獻信息為主。內容之一；向讀者提供原始文獻，文獻流通方式是一本圖書、一種期刊、一分份報紙。其次：為讀者提供館藏專題文獻，館藏專題文獻又是以一次文獻、二次文獻的信息單元為主。對文獻信息的深圳特區加工做的很少，一切業務工作都是圍繞文獻開展的。

6、勞動密集型文獻管理

圖書館工作人員對文獻的加工，主要是對整體文獻的加工和處理，也可稱為"粗加工"，例如：圖書以整本圖書為著錄單元，期刊以一種刊物為著錄單位。工作人員從書刊的采、編、加工、人庫、管理、主要是從事重復性勞動，工作繁瑣，勞動強度較大。衡量一個圖書館服務工作的效果，往往是以圖書的流通量作為唯一的標準。每一個圖書館以收藏和占有文獻的數量，作為圖書館級別的標準。從一個圖書館整體動作而言，以勞動密集型為主。

7、機關型結構

圖書館隸屬于不同的行政機關。圖書館的辦館方向、業務發展、采訪方針、讀者對象、人員和經費均由上級機關確定，圖書館必須對上級機關負責。因此，圖書館辦成了行政辦事機關，往往征收社會的需求、政治經濟的發展脫節。

二、網絡環境下圖書館服務模式的變化

信息高速公路的出現，網絡信息資源的出現，徹底摧毀了"田園式"的傳統圖書館模式，也給圖書館的自下而上發展空間帶來了新的契機。在知識經濟時代，社會生產對知識的需求越來越強烈，傳統的圖書館服務方式受到嚴懲沖擊，促使傳統的機制、運作在發生根本性的變化，新型服務模式的雛形已出現。圖書館服務工作從滿足書刊代閱的文獻需求為主，轉移到以滿足知識信息需求為主、以知識開發服務為主要功能的模式。網絡環境下圖書館服務形成了新模式，其主要特點：

1、開放型服務模式

圖書館開始突破圍墻，跳出固定場所，主動接觸社會，擺脫了傳統文獻處理的限制，在信息的采集、

加工、組織、服務方面，面向網絡環境，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息建立了輻射型的開放服務系統。例如：國家圖書館利用網絡環境和設施，擴大讀者范圍和領域，在電子閱覽室開展各項網絡信息服務，每天上網瀏覽圖書的讀者已達50~60萬人次，是每天來館讀書的讀者的幾十倍。

2、有償服務與無償服務相結合

在市場經濟條件下，圖書館為了更好地為社會服務，滿足讀者的信息需求，在完成公益性服務的同時，開展各種類型的有償信息服務，已經得到社會和讀者的認可。不僅可以彌補國家投資的不足，也可以促使圖書館有自我生存的自身發展能力。李嵐清副總理在視察車家圖書館時曾指示："圖書館主要是公益事業，但現在是社會主義市場經濟，適當的產業化經營不但是允許的，也是必要的。"

3、主動型服務

面對社會的信息需求，圖書館的服務已經開始走出圖書館，面向社會、面向需求、上門服務。在做好陣地服務的同時，工作人員主動與用戶聯系，了解需求，采用新的服務方式，主動為讀者服務。例：國家圖書館、上海圖書館、廣東中山圖書館的剪報中心，主動與大中型企業聯系，了解信息需求，編輯專題剪報，提供信息服務，收到較好社會效益和經濟效益。清華大學圖書館，聘用專業人員為學科館員，提高信息資源建設和信息服務質量，主動為教學科研服務。

4、針對型服務

隨著社會的發展，信息社會的建立，圖書館開始沖破傳統服務模式，緊密地配合社會需求，提供特色服務，有針對性的服務，不斷提高讀者的滿意率。例如：國家圖書館強化為政府立法決策服務，在近兩年的"兩會"期間，24小時全方位服務。近期與國家機關和各部委圖書館聯系，提供各種信息服務，主動提供政策法規方面的專題咨詢服務。上海圖書館主動向政府機關定期提供城市建設、市場發展等宏觀決策性信息。浙江圖書館針對本省的經濟發展，主動為大型企業服務，提供信息咨詢服務。

5、多樣型服務

現代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統的服務方式，摒棄單個、重復、被動、瑣碎的手工服務。把服務模式從"單純服務型"轉變為"服務經營型"，把服務推向市場，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、人辦手續、代復制、聯機檢索、光盤檢索、聯機目錄查詢、網上專題信息服務等。提供信息資源的范圍和載休更廣泛。圖書館從文獻資料的收藏者和提供才，轉變為信息產品的生產才、開發者和提供者。例如：天津圖書館、東城區圖書館實行的會員制借閱方式，國家圖書館為政府機關、重點大學送信息上門。

6、知識密集型勞動

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館開始從以文獻單元的加工，深入到以知識單元為主的加工，圖書館的服務工作將從借借還還的服務，轉移到多層次信息咨詢服務，有更多的工作人員從事信息的組織，直接參與市場，成為信息技術的中介，在信息服務的每一個環節增加智力投入。產生了新型的圖書館信息服務人員，被稱為"網上信息員"、"網上導航員"、"網上沖浪員"。例如"國家圖書館的信息服務人員在網上提供各種類型的文獻信息，為各種專業網絡公司提供專題信息。信息服務人員已經從簡單的勞動，轉向智力型勞動。

7、產業型服務機構

隨著市場經濟的發展，原有的公共圖書館、專業圖書館、學校圖書館等機構從單純公益型向以公益型為主，經營型為輔的服務機構。新型的信息服務機構，以生產和經營信息產品為主，出現以經營型為主的服務機構。例如：中國科技信息所的萬方數據公司、深圳圖書館集成軟件公司等。

三、網絡環境下圖書館讀者服務工作的發展趨勢與對策

在網絡環境下知識信息的需求的特點是：知識信息需求的全方位與綜合化，知識信息需求的開放化與社會化，知識信息需求的電子化與網絡化，知識信息需求的集成化與高效化。

社會的需求促使信息機構的總體發展趨勢是向信息增值型、信息產業化、信息服務化、精密化發展。

傳統圖書館，文獻收藏的數量，對圖書館館服務方式是以面對面的讀者借還圖書，提供口頭咨詢為主。

現代圖書館，擁有掌握和利用電子技術的水平和專業人員，獲取信息和利用信息的能力，不受館藏的限制，對圖書館的服務起著決定性的作用。圖書館的服務已經開始以遠程通訊的網絡應答式提供。

從總體上，圖書館的服務模式的轉變主要有以下幾個方面：

圖書館的服務觀念；從"讀者服務"轉向"協調、合作、共享"。

圖書館的服務形象：從熱情、周到的"服務員"轉變到迅速、方便的"信息導航員"。

網絡環境下我國圖書館服務工作的發展方向：

1、利用圖書館的整體化優勢進行圖書館網絡的優化組織與協調，使因特網的信息服

務功能在圖書館網絡化服務中充分實現。促使因特網上的電子信息資源成為圖書館信息服務的有機組成部分。

2、國家應該從宏觀上有計劃有組織地協調我國圖書館網絡與科技、教育、經濟等專

網及其網絡有關系，在國內實現更大范圍的信息資源共建共享。

3、強化網絡條件下圖書館的文獻信息資源建設，實現網絡資源配置的優化，網絡信

息資源的二次開發與綜合信息服務。有計劃、分期分批建立不同類型的數字圖書館。促使更多的有中國特色數據庫在網上服務。

4、實現圖書館網絡化和知識信息的社會化管理，建立網絡化信息保證組織和體系，建立健全信息管理的規章制度，建立健全信息法、數據庫法，確保網上信息安全的安全和正常使用。

5、圖書館利用自己"社會大學"，"沒有圍墻的大學"的特殊環境，有意識地通過網絡和計算機技術，培養中國讀者的信息素質、信息意識能力。

6、加強與世界各國圖書館網絡化服務的國際合作，學習先進國家的信息技術，熟悉和掌握各國的信息資源的特點。加強與世界各國圖書館在信息服務方面的合作，加快中國信息資源數據庫的建設，向全世界展示中文信息。把世界上更多更好的信息介紹到中國，更好地為我國的讀者服務。

網絡環境下我國圖書館服務工作的對策：

1、樹立文獻信息資源共享的觀念，宏觀協調，分工合作

在網絡環境下，我國的圖書館服務模式，由于原有格局分布，必然是多中心、多系統、多層次、多類型的局面，因此在網絡環境下更要強調分工協調，資源與信息的網上共享，網上服務共享，避免各自為政。例如：在書目數據庫建設中，已經存在重復建庫，浪費大量資金和人力，許多數據庫的建設中不要走老路，國家有關部門要宏觀干預，分工合作。

2、強化網絡環境下圖書館信息資源的增值服務

提高信息的使用價值，要提供信息本身的價值，有償服務與無償服務結合，提高服務質量，社會效益與經濟效益并舉，圖書館要通過服務，滿足社會的需求，提高服務的技術含量，擴大服務的效果和服務的能力，使人們在網絡和信息時代離不開圖書館的服務。圖書館要利用自己占有信息資源，快速進行信息加工的能力的優勢，利用網絡環境，對電

子資源進行濃度分析與重組，提供信息增值服務。圖書館服務人員要掌握信息源，了解信息資源分布狀況，信息網絡的分布，熟悉網上信息機構，更好地組織網上信息，為讀者服務。

3、探索網絡環境下圖書館服務的新模式

網絡環境為圖書館的服務提供了得天獨厚的良好機會，圖書館應抓住這個機會，對信息資源的收集、加工、整理、服務賦予新的內容和方式。圖書館的整體組織、人員安排、業務流程都要不斷適應網絡環境的要求。傳統的服務方式可以利用網絡環境來發揮新的效益。例如：圖書館的查詢、外借預約、館際互惜等服務，可以通過網絡功能實現。同時利用網絡的技術優勢，拓寬服務領域。例如：信息的懼就不僅僅是采訪部門的事，參考咨詢人員要參與信息資源的收集，原來意義的圖書館分工被打破。圖書館服務工作和信息服務人員將越來越重要，"網上信息沖浪員"，"網上信息標引員"，"網上信息導航員"，將會成為新型的圖書館服務人員。

4、培養網絡環境下的新型的圖書館服務人才

實現網絡環境下對圖書館的服務提出高水平、高質量的要求，必然對圖書館員的知識結構提出新的更高的要求。在信息服務的服務過程中知識和技術含量加大，向智能化發展，圖書館從事讀者服務工作的專業人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果諸方面將發生質的變化。現代圖書館必須有適合網絡環境的專業人才。這是關系到提高整體服務水平的關鍵問題。組織、設備、資金、機構的落實可以說是硬件，在短時間可以達到，但人才問題就是幾年、十幾年的問題。因此，國家要在宏觀計劃中，注意人才的培養。圖書館在人員的使用中，要注意發揮專業特長，培養一批新型的網絡環境下的信息服務人才。

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