圖書館管理員的心理探究論文

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論文關鍵詞：館員自尊職業倦怠組織干預職業效能感工作滿意度

論文摘要：圖書館管理是對館員和讀者的管理，是針對“人”的人文事業，應遵循心理發展的規律，培養館員積極情感，關注館員心理健康。本文從心理學自尊、倦怠、職業效能感和工作滿意度等方面，建言高校圖書館管理應注重館員滿意。

高校圖書館是一個頻繁與讀者交流互動的場所，高校圖書館管理既是對讀者(特別是學生讀者)的管理也是對館員的管理，管理的效率既表現在滿足了讀者的需求也表現在激發了館員的活力，因為館員是圖書館工作的主體，是信息資源與讀者間的橋梁紐帶，是圖書館工作的主角，因此館員的表現便成為圖書館工作質量的晴雨表。如何調動館員情緒，是圖書館管理的中心問題。本文擬從高校圖書館員心理層面對圖書館管理建言獻策。

1高校圖書館員管理存在的問題

1．1過度監督導致信任危機

圖書館管理中，有一種館員素質之說，即高校圖書館員“素質低下”或“良莠不齊”，有的管理者還把此概括為影響圖書館工作質量的主要原因，為鞭策館員提升服務，有管理者認為要“有計劃、有組織地”“記錄各崗位員工的工作狀況、填寫讀者監督卡，全方位督察圖書館員的工作”，“讓讀者對所有服務環節進行全面觀察、判斷、監督，可杜絕陽奉陰違、屢禁不止的違規行為，扭轉不良工作作風”等。這樣的管理理念出發點是好的，但它在強調讀者重要性的同時忽視了館員的感受，置館員于一種受監督被教育的境地，暗示館員是影響圖書館形象的重要因素，這樣對館員不信任的過度監督會嚴重傷害館員自尊心。

1．2長期壓抑導致疲憊怠慢

高校圖書館是專為教學和科研提供服務的部門，但與校內其他部門相比時間上更緊，管理更嚴，待遇卻較低。他們提供的許多信息支持和服務雖然減少了教師和科研人員信息搜尋、加工處理的時間，但館員為此所花費的心血往往被忽視，他人的研究成果也不能給其帶來什么實惠，為此不免有所失落。日常工作中，面對形形色色的讀者，其中很挑剔者往往難以接待，館員不免受氣，有時還鬧得滿城風雨；有的讀者更是什么事都要投訴，使館員工作極其被動，館員對讀者的違規行為不敢管，否則投訴信息就開始增加。這時的圖書館管理若仍以讀者滿意度來考核館員，給館員的打擊就會是致命的，其他館員也只能噤若寒蟬。當館員遭遇這種創傷時，常常會出現情緒上的焦慮、恐慌、抑郁、退縮等不良心理反應，這就是館員倦怠。根據對西安9所高校173名圖書館員的專題問卷調查，有106人表示自己對職業行為有倦怠傾向，占總數的61．27％，這表明高校圖書館員是職業倦怠高發人群。

1．3不完善的管理政策導致工作滿意度較低

圖書館工作是平凡而瑣碎的，對本職工作的興趣及工作的挑戰性或者成功機會都會增加館員對工作的滿意度。針對圖書館員工作滿意度的調查，把當代圖書館員快樂感受的主觀自我評價劃分為過去、現在和未來三個時間歷程，測得的自評得分分別為：過去6．98分，現在7．07分，未來7．98分，而客觀量表結果為7．34分，顯示出館員現在的主觀自我評價略低于客觀測量結果，其對圖書館工作的滿意度表現為對未來的期待。拿館員學歷與管理者滿意度之間的關系來說，高校圖書館存在著學歷低、晉升機會少的狀況，這種現實往往導致館員情緒消極，認為管理者對自己不關心、不重視甚至是不公平對待，因此有調查顯示館員學歷與管理者滿意度之間呈現顯著的正相關。

2高校圖書館員管理的心理學基礎及其問題剖析

2．1館員自尊及其影響

自尊指的是“個體對自我能力和自我價值的一種評價性情感體驗”j，是說一個人喜愛或不喜愛自己的程度，可以影響到個體自我感覺的重要性。為此心理學家們對自尊與社會比較、自我知覺、他人評價的關系進行探討，并在自尊與學業能力、人際關系、心理健康等方面給予關注，不僅注意到自尊與情緒之間的高度關聯，還確認了自尊的高低與個人的成功預期及外在社會支持的緊密聯系。明確地提出當人們處于良好的心理狀態時，就會用積極的眼光去知覺和解釋事物，這種積極的心態，作為一種正性的情感體驗，往往成為館員努力工作的動力；而低自尊者由于得到社會的支持較為困難，經常體驗到一些負性情感并經常處于焦慮和抑郁的狀態，不免會影響到工作的熱情和積極性。所以高自尊者比低自尊的人更善于記憶積極的內容而不喜歡記憶消極的內容，高自尊者對工作更容易滿意，他們容易消除消極的、灰暗的記憶，表現出對工作極大的熱忱。

2．2館員倦怠及其影響

心理學研究表明，當個體長期處于工作壓力狀態時，會出現一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀，稱之為“工作倦怠感”。倦怠的具體表現是情緒疲憊、消極怠慢和職業效能感缺乏三個方面。情緒疲憊是工作倦怠的核心部分，也是倦怠綜合癥的第一步，這時個體感覺到疲勞、體力透支、頭暈以及自信降低、焦慮、抑郁等心理不安，作為服務行業的圖書館也長期面臨情感和人際的雙重壓力，是倦怠的高發行業，國外心理學研究顯示“情緒疲憊預示著較低的工作滿意度”，當圖書館員處于倦怠狀態時，對待讀者和工作的態度會很極端，而此刻周圍環境的不理解和不容納會更進一步加劇疲憊感和工作怠慢感，引發強烈的職業效能感缺乏。

2．3職業效能感及其影響

職業效能感是指個體對自己能否勝任和職業有關的任務或活動所具有的信念。這是一個評價個人具體工作績效、相關工作態度和職業緊張度的重要指標。職業效能感的高低影響著個人的職業生涯，也即影響著個人能力與職業成就的關系。具體說，一個職業效能感很強的人，會“把行為的成功歸因為自己的能力和努力，把行為的失敗歸因為自己努力程度的不足”，因此“在活動中做出更多的努力并持之以恒，直到達到活動的目標”；因為他“相信自己能夠對環境中的潛在威脅施以有效控制。而自我效能感低的人則常常體驗到強烈的應激反應和焦慮，并會采取消極的退避行為或者防衛行為，這些行為方式，大大限制了個體主動性的發揮”?？梢娂词故锹殬I能力較低的館員，如果他們有很強的職業自我效能感，同樣會取得較好的職業成就，那么當館員確立了工作的自信心，建立起良好的職業效能感，工作滿意度有所提高，形成良性循環時，就會主動開發自我潛能，給讀者以滿意的服務，把做好本職工作當成自己生活的積極組成部分。

2．4工作滿意度及其影響

工作滿意度指個人所表現出來的喜歡自己工作的程度H。是一個人對自己的工作或工作經歷的評價所產生的愉快情緒。影響工作滿意度的主要因素是工作本身的因素，在館員滿意度評價指標量表中，影響館員滿意度的因素分別是晉升機會、技術設備、職稱評定、工作環境、工作自主權等。有研究表明工作滿意度、職業效能感、倦怠是相互聯系相互影響的，職業效能感越高，工作滿意度越高；而個體情緒越疲憊，消極怠慢則越高，工作滿意度越低，同時還伴有工作倦怠感，國外的研究發現，較高的倦怠水平與較低的工作滿意度有關，而工作滿意度低的員工的倦怠程度會更高。

3提升高校圖書館員管理的心理應對

館員倦怠與自尊及職業效能感、工作滿意度關系密切。倦怠水平低，則自尊水平高，情緒低落的館員，其自尊水平及職業效能感也低，而職業效能感是直接影響工作滿意度的。要激發館員工作熱情，須從館員心理加以應對。

3．1注重社會贊許，提升館員自尊

在圖書館工作中要注重館員自尊的提升、內在的培養和激發館員對待工作的激情，如果總是把館員置于被懷疑被監督的位置，使館員從外在評價中感受消極自我的形象，其自尊水平會不斷降低，他們的工作狀態就是消極而抵觸的。對于自尊的提升認識，心理學注意到社會支持的正面作用，明確提出“積極的社會構建，贊許、尊重等社會支持是決定自尊的關鍵因素”，可見，圖書館工作中，館員若能不斷感覺到自己的重要，不斷感覺到來自集體的肯定，館員自尊就會提升，自尊還是“是整個人格系統中比較穩定的一個特質狀態”，個人成功預期的提高會使他們用行動去對待讀者，回報圖書館，持續穩定的在“服務讀者，滿意讀者”的過程中貢獻自己的熱情與才智。公務員之家

3．2注重組織干預，減緩館員倦怠

目前，對職業倦怠干預研究的重心開始轉向組織干預，統計顯示倦怠的“發生發展更大程度上是組織的特點決定的，個體干預效果不大”，并且“有假設認為社會支持是工作壓力和職業倦怠問的中介變量”，“在社會支持方面，來自上司的支持比同事的支持更為重要”，而領導者的責任之一，便是“幫助其下屬對未來采取一種積極的態度，力求改變造成消極態度的客觀環境”，依此，圖書館管理在實踐“以人為本”，突出“讀者第一，服務至上”的同時，掌握館員心理，從館員層面加注“人本”因素，累積有效資源實踐“館員第一”，使館員滿意自己的圖書館，喜愛圖書館工作，提高從事圖書館職業的自信心和自豪感，是減緩館員倦怠行之有效的手段。

3．3肯定館員角色，培養職業效能感

20世紀70年代，美國斯坦福大學心理系曾進行了一次“監獄模擬實驗”，研究者把被試者隨機分為兩組：監獄警衛和囚犯。除了模擬實驗這一點之外，其他一切處理都與真實監獄一樣，甚至“囚犯”都是被響著警笛的警車從家中帶走的。但原計劃兩周的實驗到第六天就不得不終止，因為充當警衛與囚犯的被試者無論在情緒上還是行為上都與真正的警衛與囚犯毫無二致。從這次實驗的無奈終止讓我們看到，若自己認定了扮演的角色，就會很忠實地去履行它。在圖書管理工作中也是這樣，當管理者認為館員們不值得信任、需要監督，館員們就會接受這種被管制的局面，并在不斷防守中與規章制度作梗而為難領導。反之，當圖書館管理人員改變原有觀點，從館員角度來認識、體驗周圍環境，這時對館員角色的認識和理解會很深刻，管理者與館員之間的對立與沖突也會徹底改觀。二者仍會認可自己扮演的角色所持的觀點，并表現出對所扮角色的支持，只是結果與前一種截然相反。

3．4甘于平凡樂于奉獻，提升工作滿意度

任何一種工作長此以往的進行都不免有乏味感，但經常性的調換崗位是不現實也是沒有必要的，從消極的狀態來看，被動的接受既是對工作也是對自身的一種極不負責任的行為；但把這種感覺改變一個方向，每天的借借還還、整理清架也是對自我的挑戰，有一個標語牌寫著：“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”，從中可以看到，一方面，一件件簡單的事一個個平凡的人搭建起成功和偉大，這是個體的奉獻；另一方面，平凡的工作也在滿足著人們的社會需求，這是個體的歸屬，二者若能同時擁有便是幸福，就應該珍惜。有了對工作這樣的認識，便認同了平凡的書籍采購、分類、排架、上架、倒架、外借、整架、清架等工作，避免了乏味感，體會到超越自我的成功，也便有了對待工作的興趣和熱愛。因為“來自活動任務本身的滿足感和愉悅感等積極情緒對內在動機有強化作用，有助于維持和提高個體的活動興趣和投入水平”。

圖書館一館員一讀者之間是相互依存、相得益彰的關系，圖書館因讀者對知識的需求而存在，因制度完整得體而運轉，因館員勤奮工作而發展。圖書館工作中，若以心理學角度重構管理理念，通過組織干預的方式減少館員倦怠，注重組織贊許以提升館員自尊，加強職業效能感，培養館員對圖書館工作的滿意程度，穩定館員對待工作的熱情與信心，無疑會使館員真正成為推進圖書館讀者滿意戰略的主力軍。