城市軌道交通形體服務禮儀研究

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形體儀態泛指人們的身體在人際溝通與交往過程中所呈現出來的各種姿勢，即一個人在行為中的姿態和風度。形體儀態屬于人的行為美學范疇，有時無聲的體態語言比有聲的口頭語言傳遞的信息更豐富、更有感染力。它可以展示出一個人的人文學識、道德修養、職業態度等方面的素質與能力。在城市軌道交通運營企業中，儀態禮儀就是站務人員在服務過程中的行為舉止應遵循的原則與規范，具體指站務人員的服務站姿、走姿、坐姿、蹲姿等姿態應達到文明大方、端莊自然、優雅得體，在展示自己良好風度的同時傳達對乘客的尊重之意。

一、城市軌道交通形態服務常用站姿規范

站姿是指一個人站立時的姿勢，是一種靜態的身體造型，也是其他動態身體造型的基礎和起點。優美的站姿是保持良好體型的秘訣，也是衡量一個人外表乃至精神的重要標準。因此，規范的站姿能夠體現站務人員的精神狀態、品質修養及健康狀況，能襯托出其職業氣質和風度。

（一）站姿的基本要求

頭部要與身體成一條直線，雙肩處于同一水平線，雙臂自然下垂，背部發力，挺胸收腹，雙腿直立貼緊，重心放在前腳掌上，通過肢體上的力量達到挺拔的效果，展示出形體上的力量美和曲線美。1.女性基本站姿頭部保持端正、背部挺直、雙肩處于水平、上臂自然下垂、挺胸收腹、雙腿挺直。右手搭在左手上，右手含指位于左手虎口處，雙手交叉至于腹前，兩腿緊貼，腳跟靠攏，腳尖可張開15度、30度或45度，雙腳形成一種類似于V字的站姿，可根據場合自由選擇，一般是越正式的場合越要減少度數，或右腳向前靠在左腳中向位置，腳尖稍稍打開，形成一種類似于丁字的站姿。2.男性基本站姿頭郎端正、背部挺直、雙肩水平、收腹提臀、上臂自然下垂、選擇標準站姿雙手緊貼褲縫或選擇交叉站姿右手握住左手手腕，至于腹前或是至于背后緊貼臀部、雙腿直立。在雙腳的處理上，可以選擇雙腳靠攏，平齊緊貼，也可選擇腳跟并攏，腳尖分開30度、40度或60度，還可選擇雙腳分開平行站立，雙腳間距離不能超過肩膀寬度，腳尖處于同一直線上。3.站姿的禁忌作為城市軌道交通服務人員，應該向人展示積極的工作狀態，而不是懶散、懈怠、不禮貌有損服務人員形象的舉動。例如：頭部傾斜，或是左顧右盼；彎腰駝背，或是腹部外挺，造成一種S型的形態；雙手插兜或是雙手交叉于胸前，或是雙手置于腦后等行為都會給人帶來一種散漫的感覺。雙腿立叉站立、交錯站立、抖腿等破壞挺拔站立的行為。雙腳隨意擺放，或是雙腳尖岔開的角度過大，都是不禮貌的行為。依靠墻壁、柱子、桌子等，這些依靠動作會破壞站立挺拔的形象，給人帶來一種懈怠感、疲憊感、懶散感。這些都是城市軌道交通服務中對站姿要求最忌諱的表現，這會完全破壞工作人員的形象，在工作中要牢記，切不可犯。

（二）坐姿的基本要求

1.女性基本坐姿女性在整理服飾落座后，要求頭部端正、雙肩水平、腰部挺直，雙腿自然并攏，雙膝緊貼彎曲，雙腳對齊靠攏，小腿部分垂直于地，雙臂自然下垂，雙手五指并攏交叉放在膝蓋上，這是女性的基本坐姿，在此基礎上，可對腿部動作進行調整。小腿部分可以不垂直于地面，以垂直的地方為標準，向前或向后不超過一腳的距離自由調整。其他地方不變，在此基礎上，雙腳也可選擇立叉疊放，雙曝關節緊貼，腳尖點地。在基礎坐姿上，雙腳也可選擇向左或向后斜放，從正面看，小腿與地面成45度夾角，這種身姿一般是在座椅較低時，避免出現膝蓋過腰的情況。雙腿還可選擇重疊的方式，雙腿一上一下交疊，而腿之間不能有任何縫隙，形成一條直線，與地面形成45度夾角，放在上的腳尖要垂直地面，雙手放在大腿上。除了立疊，也可選擇錯位放置，一腳前伸，另一小腿后撤，大腿緊貼，雙腳內側保持在一條直線上，雙手交叉放在大腿上。2.男性基本坐姿男性在整理服飾落座后，要求頭部端正、雙肩水平、腰部挺直，雙腿自然分開，與肩同寬，雙腳平齊與地面垂直，雙手半握拳或并攏放膝蓋或大腿上。腳尖也可略微分開，雙腳形成的角度不能超過45度。除了基本坐姿外，男性也可以選擇重疊式。支撐的腿放身體正中央，另一條腿放在支撐腿的膝上部，腳尖下壓，不能漏出腳底，雙手放在或是交疊在一條腿上。

（三）蹲姿的基本要求

自然、得體，同時雙腿要用力支撐身體和保持平衡，避免摔倒，再看頭、胸、膝蓋應處在一個角度上，能展示出女性的優雅，最后對于女性，要求雙腿一定要緊貼，避免造成不雅面面。1.基本蹲姿介紹在蹲姿中，下蹲前首先根據情況，雙腿后撤半步左腳或是半步右腳，擺出前后步，這里我們以一般的右腳在前、左腳在后的情況為例說明。雙腿錯開下蹲，雙膝自然彎曲，上身保持直立，臀部隨膝蓋的彎曲同時下移。右腳完全著地，右小腿垂直地面，左腳腳掌著地，左膝蓋靠住右腿內側，形成右膝蓋高于左膝蓋的姿態，在下蹲過程中，女性可順勢整理裙邊。2.蹲姿的禁忌禁忌近距離下蹲，下蹲時要與人保持一定距離，與人同時下蹲更是要注意距離，避免出現碰頭的情況。禁忌突然下蹲，下蹲過程應根據身體協調度配合，以平穩和安全為基本要求，這首先是下蹲人員對自身的保護，其次也是避免動作過快造成失衡等情況，就沒有了服務人員應有的端莊感。禁忌彎腰拾東西，公共場所彎腰下蹲、臀部翹起等是很不得體的動作，應當以標準蹲姿為基礎，下蹲撿拾掉落物品。禁止張開腿下蹲，或下蹲時雙腿岔開，都是不雅的動作。下蹲時盡量避開他人的視線，也不要背對他人下蹲，盡量在他人的側身下蹲，還要注意不要蹲在凳子或椅子上。

（四）走姿的基本要求

頭部端正、雙肩水平、挺胸收腹這些站姿的基本要求還要保持。雙臂是由大臂帶動小臂擺動，肘關節彎曲，雙手半握。手臂與身體夾角在10度到15度之間，手臂前后擺動的幅度在30度到35度之間。注意控制步幅，步幅不宜過大，速度也要適中，不宜過快或是過慢，同時邁步時還要避免“外八字”和“內八字”的出現。1.走姿的禁忌行走時如果搖動肩膀或是扭動腰部，過大范圍的搖動胳膊，都會使人的身體產生搖擺的感覺，這種走姿會讓人感覺到輕浮、低俗，是走姿最破壞個人形象的行為。行走時雙手插進口袋里或是叉著腰、背著手都是一種不美觀的行為，特別是在公共場合和正式場合，這種隨意的動作都會破壞個人的氣質。行走中，步伐要干凈利索、輕快明朗，才會給人一種精神百倍的感覺，行走時腳步拖拖拉拉，會給人一種散漫懈怠的感覺，而如果過分砸地有聲，也讓人感覺到笨重粗野，這些都是走姿中要注意的。城市軌道立通服務有些場所的空間是局限的，如站臺、車廂內等。在這些有限的空間內，狹小的空間缺少避讓的機會，奔跑可能會給自身和他人帶來安全上的隱患，因此如果突發緊急情況，也要先以快步走為第一選擇，而不是奔跑，如在奔跑中遇到突發狀況反而只全增加混亂。城市軌道交通中很多場所并不寬裕，并不適合并排走，并排行走可能會給其他人帶來不便，作為服務人員應當注意。

二、城市軌道交通服務的手勢禮儀

手是人體語言中最重要的傳播媒介，手勢語是一種肢體語言，是無聲語言的重要部分，指的是服務人員在服務的過程中使用手臂的各種動作來表達其思想或態度的語言符號。

（一）城市軌道交通的常用手勢

手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方。具體要求：五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下而上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度再由身前右方擺去，與身體正面呈90度左右。目視來賓，面帶微笑，以示友好。手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時。具體要求：身體保持基本站立姿態；左手自然下垂；右手從右方抬起，大臂與小臂成90度，小臂與地面平行；右手心在垂直于地面的基礎上向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在，具體做法是：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。注意指引方向，不可用一個手指指示，這樣顯得不禮貌。手臂由上向下斜身擺動，適用于請人入座時。具體要求：身體保持基本站立姿態；左手自然下垂；右手從右側抬起，斜臂伸直；右手心在垂直地面的基礎上略向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。

（二）手勢禁忌

手插進口袋，隨意擺動手，雙手交叉與胸前，伸懶腰。

三、城市軌道交通服務其他移體禮儀

（一）鞠躬

鞠躬是我國禮節之一，一般在下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時使用。鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。在鞠躬動作中，根據彎腰的度數不同，其表達的含義也是不同的。15度的鞠躬行禮一般就是打招呼、互相寒暄時使用的。30度的鞠躬表示熱烈的歡迎等含義，常用在迎接貴賓等場合。45度一般用于送客時使用，傳達一種再見的內涵。90度則用在道歉、懺悔等場合。

（二）握手

握手也是社交中常見的禮儀，包含感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手的方式都是右手伸出，掌心向內，握住對方手掌大部分，雙方握手時面部都要露出真摯的微笑，以友善的目光看著對方雙眼，將手上下晃動二到三下最合適，力度適中、時間適當。握手時女性先伸手；主人先伸手，離別時客人先伸手；長者先伸手。

作者：薛雁霖