當代網絡消費者權益保護法的完善

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本文作者：滕佳蘭工作單位：中央財經大學

網上購物以其迅速便捷的優勢在近幾年的消費市場上風行開來，各種零售網店、團購網站以及支付系統可以說是百花齊放。這一方面迎合了人們對快節奏生活的需求，另一方面也使我國在法律不配套的現狀下的消費者權益保護成為學者乃至社會擔憂和探討的話題。本文以網絡購物存在的一些問題為研究的出發點，粗淺的提出了一點意見，以期引發學者的一點思考。

一、我國網絡購物中存在的問題

（一）信息不對稱，損害消費者知情權

網上購物的消費者已經與我們所說的實體店面消費購買商品和服務的消費者有了很多的特殊性，由于網購的消費者與商家進行聯絡的媒介是網站、網頁，商家將商品信息寫在自己的網站上，而對信息的真實性消費者很難辨別真假，很多商家以其他購物者的評價作為保證陳述真實的證明，但現在刷評分刷信用的丑聞不斷曝光，很難讓普通的消費者辨別真偽，使我們在《消費者權益保護法》里的知情權同時被網絡的虛擬化覆蓋，很難真正得到保障。以消費者協會和國家工商總局的名義共同成立的“網絡12351”投訴電話，實際上并沒有起到很好的效果，這與網絡商戶的非強制性注冊的政策取向和信息布通暢的現狀有著直接的因果關系。而且我國現行規范經營者的法律散見于《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》、《侵權責任法》及《民法通則》中，系統規范消費者權益保護的法律法規甚至是規范性文件還沒有形成。

（二）消費者個人隱私權的保護水平低

在網上購物的過程中，登陸網站和一些商家的界面是要進行注冊的，很多時候需要提供消費者的姓名、電話、乃至身份證號碼，不論是否注意保護自己的私人信息，在這樣的要求下是沒有選擇的，只有提供信息才能注冊登錄，這也使得近年來不斷曝光某某網站大量泄漏消費者個人信息，消費者也經常受到各種短信、電話以及電子郵件的騷擾。所有這些問題如果不能及時有效地解決，將會極大的制約未來網上購物的進一步發展。

（三）交易安全難以保障，售后服務水平參差不齊很多不熟悉網絡購物的消費者習慣于原來的消費方式，將交易資金直接付給商家，而后來收不到貨物或受到的貨物不符合質量標準時自身的權益很難得到保護。即使是運動網絡上流行的“支付寶”、網銀等進行支付，在發生付款而未到貨的情況下，消費者找到這樣的“中間人”去解決問題同樣是復雜的，因為網上的交易是憑借系統的記錄、保存功能作為基本的依據進行的，當發生我們常說的網絡癱瘓，網站黑客等系統性風險時，網站的這些功能可能會受到影響，此時交易的安全性就受到了極大的威脅。在售后服務方面，我國《消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者提供商品或服務按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”可是網上購得的貨物想要退換并不是件容易的事。“經營者往往找種種理由拒絕退貨和換貨，有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，經營者也會在其條款內進行規避。再加上許多網上商店經營不規范等因素，從而導致消費者從網上買不到合適的產品時難以退貨或換貨。”

二、完善網絡消費者權益保護的建議

（一）完善相關立法

2010年7月1日起施行的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第十條規定：“通過網絡從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網絡交易平臺服務的經經營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記條件的，依法辦理工商登記注冊。”這一條對于明確網絡經營主體，進而確認網絡購物中的侵權主體將發揮重要作用，但對于如何進行實名注冊，要達到哪些規范標準并沒有進行詳細的規定。可以理解的是，我國現在的網絡消費業還是剛剛興起，發展速度很快但制定相關立法的經驗不足。很多學者討論認為我國現行的規范網絡購物的法律法規不完善，應提高立法層級，制定專門的法律進行大力的規制。筆者認為，在我國的現實國情下，應在《消費者權益保護法》中增設一章，對性質較為特殊的網絡消費進行規制，具體規定網絡經營商的權利義務和售后服務等相關內容，明確消費者可以要求經營商提供的信息和維權保障。這樣一方面可以給新生事物以充分的發展空間，另一方面網絡消費者同樣是我國現行的《消費者權益保護法》中所言的消費者，而沒有必要以單行立法的方式進行規制。

（二）提高市場準入和強化監管

1.提高市場準入的門檻。《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第十條的規定，《辦法》中一方面沒有明確相關的注冊登記的標準，另一方面只對自然人進行了規定，對于法人和其他組織如何規范并沒有提及。應當在《辦法》中明確規定，無論是個人、還是法人或其他經濟組織，只要是建立網站，為他人提供交易平臺的網站經營者就應當向工商機關申請登記注冊，而不以是否具備“條件”為標準。這樣可以省去模糊的界定標準，另一方面可以加大對消費者的保護力度。在網絡商店設立的法律程序上確立資格認證和商家準入制度。網絡商店不同于傳統的商店，它在身份認證、付款機制、交貨以及售后服務等方面都有其特殊要求，因此，應在立法上建立詳盡的資格認證制度。網絡商店的設立，必須以具備了嚴密的安全保障系統、完善的付款機制、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務體系為前提條件。網絡商店設立之前，申請人提交的文件中應包含以上內容，有關主管機關審查合格后方可批準設立。2.構建和完善網絡商店的監管體制和賠付責任制度。《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第三十三條規定：“縣級以上工商行政管理部門應當建立信用檔案。記錄日常監督檢查結果、違法行為查處等情況；根據信用檔案的記錄，對網絡商品經營者和網絡服務經營者實施信用分類管理。”明確了對網絡商戶實施監管的思想，但具體的實施方式還有待于進一步的完善。筆者認為由于網絡具有的虛擬性和非地域性，對于消費者而言，如何確認網絡商店的真實身份成為一個大問題，對于經營者而言，其辦事人員不集中，不存在營業場所，導致其注冊地址可能會失去現實監管上的意義。因此，要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易，必須建立對網絡商店身份認證的監管機構。建立針對網絡消費者的統一監管系統是可行而富有效率的辦法。“可以由國家工商總局牽頭負責開發統一的網絡交易監管軟件，提供網絡違法證據的搜索、跟蹤、固定、保存等功能，地方工商局負責各自轄區內的具體監管，統一的網絡有助于各地工商機關實現上述功能的對接，便于各地實現跨區域合作執法與維權，提高監管效率，降低維權成本。”同時，將“網絡12315”的功能開展推廣，與統一的網絡交易監管網絡配套應用，配備專門的人員負責投訴的處理與記錄，對投訴、舉報進行智能化處理、統計，實現網絡交易的事前安全可信和事后的處理機制健全的發展路徑。在發生售后糾紛的情況下，貫徹《侵權責任法》和《消費者權益保護法》的精神和立法取向，規定網站與商家對消費者的損失負連帶責任。

三、結論

網上購物作為一種全新的商業運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可在任何時間和任何地點進行交易等傳統商業運營模式無可比擬的優勢而逐漸贏得越來越多的企業和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流，給企業帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。但是我國目前存在著消費者隱私權、知情權保護不足，交易過程中的交易安全等問題，筆者認為在我國當前的網絡購物的發展現狀下，應加快相關法律的修改，匹配我國蓬勃興起的網購熱潮的發展，同時實行統一的登記注冊制度，使消費者的各項權益保護有的放矢，促進我國網絡購物業的健康快速發展。