我國保險企業再造工程探究論文

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摘要：加入WTO后，為在開放的市場環境中獲得競爭優勢，中國保險公司必須進行企業再造。中國保險公司再造的核心領域是業務流程再造；為確保新流程的高效運作，還必須進行發展戰略再造、組織結構再造、信息溝通再造等同步工程。

關鍵詞：保險；企業再造；業務流程；組織結構；信息溝通

中國加入WTO，金融市場對外開放的步伐不斷加快，保險業是開放程度最高的金融領域之一。保險業在中國作為一個新興行業，僅有二十多年的發展歷史，無論在管理經驗、管理方法還是資本規模等方面都與國外有著幾十年甚至上百年經營歷史的大型保險公司存在明顯的差距。面對強大的競爭對手，全新的競爭格局，國內保險公司要想繼續在國內市場競爭中居于主導地位，進而在國際保險市場占據一席之地，必須發動一場“革命”，進行企業再造。

一、企業再造理論的基本思想

企業再造理論的基本思想可歸結為：(1)顧客至上。企業的贏利性取決于顧客的滿意度，顧客需求的內容和方式決定了企業的經營和目標。企業通過貫徹“顧客至上”的經營思想，建立全方位滿足顧客需要的具體措施，將優質服務轉化為企業的競爭力，以求得自身的生存和發展。(2)以人為本。能否提高和充分發揮員工的積極性和創造性，從來都是決定企業的管理思想、組織結構、運作方式和業務流程的重要因素。新型的企業領導者應注重提高員工的滿足感，善于傾聽和溝通員工的意見，使員工在經濟需要和社會需要之間取得平衡。(3)徹底改造。打破舊有的、低效率的管理制度，再造新的管理程序，將原有的“金字塔”型的官僚組織體系改造為“扁平式”組織體系，將剛性組織變為柔性組織，將分工和等級制變為合作和協調，使企業形成能對環境變化做出靈敏反應的業務流程與組織結構，實現企業的高效率運作。

二、中國保險公司再造的核心領域

企業再造的核心是以顧客滿意度為目標的業務流程再造。所謂業務流程再造，就是要針對企業競爭環境和顧客需求的變化，對原有的業務流程進行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設計”，它強調以“流程導向”替代原有的“職能導向”，是對傳統分工理論的重大突破，為企業經營管理提出了一個全新的思路。

保險公司的業務流程再造是指根據客戶類別，將分散在各職能部門的工作，按最有利于客戶價值創造的營運流程重新組裝，從根本上對原有的工作程序和業務流程進行外包、壓縮和整合。因此，保險公司的業務流程可以分為直接創造價值的客戶服務流程和為直接創造價值活動服務的后臺支持流程。

前者主要包括：展業流程、承保流程、防災防損流程、理賠流程等；后者可以包括：管理流程、財務流程、產品開發設計流程等。其最終目標是要建立以面向顧客滿意度為核心的業務流程。

為了達到上述目標，保險公司的業務流程再造要遵循以下原則：一是以客戶為中心。即要按照客戶的需求和為客戶提供最方便和最優質服務的思路，重新設計各項流程，建立能以最快的速度響應和滿足客戶不斷變化的需求的營運機制，從根本上提高服務水平和市場競爭力。二是重流程，不重部門和職能。業務流程再造強調“組織為流程而定”，而非“流程為組織而定”，以流程為中心，先設計好各項業務流程后。再根據需要設置相應的職能部門。將目前分拆開來的部門進行合并和整合。三是“突破性”再造與“連續性”再造相結合。盡管業務流程再造非常強調“根本性”、“突破性”及“徹底性”，但不可否認。由于宏觀經濟環境和政策環境的影響，企業流程再造不可能一蹴而就。再造活動本身就是一個長期的、不斷漸進的過程。因此，保險公司進行業務流程再造應堅持整體設計、分步進行的方法，通過不斷地改進。優化各項流程指標，提高運營績效。

保險公司再造后的業務流程與原來的流程相比應具備以下特點：(1)對新流程的管理以放權為主，員工擁有自我決策權。新流程將原來的分工操作壓縮為連續同步的工序。使原有的垂直式的等級管理制度扁平化，原來需要層層上報和請示的事情。現在可由員工自我決定。(2)新流程的生產和服務功能多樣化。這種多樣化體現在保險公司的產品中，就是保險公司如何通過約束責任免除項目的技術手段擴大保險責任范圍，將保險產品的保障功能與投資、理財和金融服務相連接。或將標的性質相同或接近的產品設計在同一張綜合保險單上等產品創新。其最終的目的就是要貫徹最大限度方便顧客、使顧客滿意的經營理念。(3)新流程可以超越組織界限來完成工作。在傳統的流程中。企業內部組織與外部單位之間，組織內部各部門之間都存在著一條行為權利的分界限。極大地降低了流程運作的效率。在進行了流程改造以后，本著方便、高效的原則，可以超越界限行事，如保險公司可以請汽車修理廠代為定損。以減少工作環節。(4)在新流程中，節約了審核和監督成本。在傳統流程中，由于貫徹的是分工原理。從險種的設計到推廣，從承保到理賠，需要層層審核、道道監控。而改造后的新流程中，由于流程管理以放權為主。強調自我決策，壓縮了工序，從而相應減少了監督和審核成本。

三、中國保險公司再造的同步工程

企業再造的同步工程是指企業在徹底改造業務流程的同時。為確保新流程的高效運作，必須要在明確企業未來發展戰略的同時，重整與業務流程相適應的組織結構。并能利用信息技術溝通各流程，減少部門間的交叉銜接，提高工作效率，降低再造成本。

1．發展戰略再造

根據保險業自身經營的特點。配合全新的業務流程。我國保險業發展戰略再造應包括以下幾個方面的內容：

(1)市場擴容戰略。中國保險監管部門應根據形勢。適當放寬中資保險公司設立分支機構的審批條件。爭取在3—5年內使股份制中資保險公司的分支機構設到所有的省會城市和東、中部地區三分之一以上的地市級城市。初步形成中資股份制保險公司的營業網絡。擴大中資保險公司的市場份額。

(2)資本先行戰略。資本金不僅是保險公司生存和發展所必須，同時也是在開放性市場中確保一國保險業競爭優勢所必須。目前國內保險公司資本實力普遍較弱，在短期內為擴大資本規模可采取的措施有：一是通過上市籌資。使其在短期內籌集大量資本金。從而大幅提高承保能力和償付能力；是吸引外資入股。壯大國內保險公司的資本金；三是根據國際通行的做法，在逐步擴大資本金來源的同時，拓寬保險資金的運用渠道，使保險資金獲得最大的價值增值。增強保險公司今后業務的發展能力。(3)品牌經營戰略。在未來的保險市場上，競爭的主流并非保險費率和傭金折扣，相反那些注重品牌形象的外資保險公司很有可能采取費率高于市場平均水平。傭金低于市場平均水平的經營策略，從而使產品的品牌形象成為公司競爭的主要手段。國內保險公司必須在充分考慮客戶的需求、自身的經營優勢及現有的和潛在的競爭對手的前提下。對市場進行細分。開發推廣代表本公司形象的新險種、新技術和新服務。以確立并鞏固在市場中的地位。

(4)服務至上戰略。現代企業營銷理念的轉變體現了以“實現收益為主”的經營理念向以“為客戶服務為主”的經營理念的轉變。為此，國內保險公司必須對現有的客戶服務體系進行改革。深入研究客戶，實施客戶細分，有針對性地滿足客戶需求，不斷挖掘潛在客戶資源，實現客戶服務的可持續發展。

(5)以人為本戰略。保險業是技術要求高、知識面廣、競爭力激烈的服務性行業。這決定了保險業要保持持續發展并不斷提高競爭力都依賴于對優秀人才的開發與利用。必須培養和引進大量通曉涉外保險知識、熟練掌握國際保險慣例、富有開拓敬業精神的高素質、復合型人才。

2．組織結構再造

從企業再造的基本思想可知，組織結構是企業競爭優勢的重要體現，它是企業發展戰略得以實施的組織保障，同時也為企業流程再造和信息溝通方式的再造提供了組織基礎。

利用企業再造思想重建國內保險公司的組織結構，主要是基于以下考慮：第一，盡管近年來國內保險公司普遍進行了各種形式的組織機構調整。以改變計劃經濟體制下僵化的組織結構，但從目前的情況來看，由于整個保險行業初創時期超額利潤的存在，使得組織制度的創新與經營業績的關聯性不大，整個行業的組織制度調整呈滯后狀態；第二，隨著我國保險業市場擴容戰略和資本先行戰略的實施，將會有增資擴股與收購兼并高潮的來臨，企業規模將會在短時間內擴大，若繼續在原有的組織結構基礎上增加部門或管理層次，以適應規模的增長，勢必會帶來管理效率的降低和管理費用的增加。最終削弱企業的競爭優勢。因此，配合新的發展戰略，為達到在與外資保險公司進行激烈競爭中建立長遠競爭優勢的目的，有必要利用企業再造理論，重新思考和規劃現有的保險公司內部組織結構。

根據企業再造理論進行組織結構再造的基本思想是：實現組織結構扁平化，建立學習型組織。與傳統的“金字塔”式組織結構相比，組織結構扁平化是指，減少管理層次，增加管理幅度，從而縮短最高管理層到員工的管理路徑，加快信息流通速度，提高企業對客戶需求的反應能力。學習型組織，指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，建立起一種符合人性的、有機的、扁平化的組織，這種組織具有持續學習的精神，是可持續發展的組織。保險公司作為以知識型員工為主的人才密集型企業，要想使企業競爭力不斷增強，經營模式不斷改進，就需要每一位員工在實踐中不斷地學習、總結，逐步將整個企業塑造為一個充滿學習氛圍的組織。

3．信息溝通方式再造

在推行組織結構扁平化過程中，管理部門必須要順應信息化社會的發展趨勢，提高工作效率，加快反應速度，支持一線部門為客戶提供快捷高效的服務。因此，與業務流程再造和組織結構再造相適應的是對企業進行信息溝通方式再造。其目的是為了實現信息的科學管理，建立新的面向市場和客戶的信息管理體系，加快業務處理的速度，減少部門交叉銜接，縮短上下級距離，從而為業務流程重組和組織管理扁平化提供技術上的支持。公務員之家

目前，我國保險公司在實現集約化經營過程中，對信息技術的利用多限于提高自動化程度，實現以機代人、信息電子化傳遞等。這固然對加快業務處理速度、提高工作效率和準確性起到了一定作用，但這僅是對信息技術最低層次的開發和利用，整個企業的流程工序并沒有因此而減少，辦事方法依然如故。根據企業再造的基本思想。信息溝通方式的再造應是利用信息技術配合徹底翻新的業務流程，將企業的業務流和信息流進行重新整合。建立新流程的電子化，就是要在再造后業務流程上組建企業管理信息系統(MIS)和決策支持系統(DSS)以實現更高層次的輔助決策的能力。利用MIS和DSS系統對大量數據進行集中分析和處理，公司決策部門可根據信息系統生成的決策信息來確定最優方案，并下達決策指令，這些決策將會被廣泛地運用于客戶服務、市場營銷、風險管理、決策支持等各個方面，這將為再造后的業務流程能夠實現高效運作提供技術上的支持和保證。