客戶營銷論文范文10篇

(1)摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

論文關鍵詞:房地產;客戶關系管理;服務營銷

論文摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓和指導式、合作伙伴型、中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。

一、服務與顧客生命周期理論

(一)服務的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。克里斯廷•格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:

摘要情感營銷作為營銷創新的一種形式，正逐步受到學者們的正視和營銷工作者的重視。情感營銷是指營銷過程中的情感因素的附著，這種附著只有滿足消費者內心的情感需求，為客戶創造感動才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無價值。

關鍵詞情感營銷創造感動核心和真諦

所謂情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費者的信賴和偏愛,進而擴大市場份額,取得競爭優勢的一種營銷方式；或是個人和集體通過創造情感產品并利用情感化的促銷手段進行交換來滿足對方物質和情感需要的一種社會過程。人的心理包括心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是外人難以在短期內施加影響加以改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認知過程的基礎上產生的、與人的社會性需要和意識緊密聯系的內心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調節，即意志過程外顯為行為。銷售的過程中，消費者從產生購買愿望到實現其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費者的意志過程。如果企業的各種生產經營行為都能從“情”字切入需求，找到企業與顧客的情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的“切入”，使消費者持續不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發其購買意識，將達到“潤物細無聲”的巧妙作用。企業和營銷人員要想影響消費者的情感必須抓住情感營銷的核心：跨越由認知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進而為客戶創造感動！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動的創造對消費者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。

當我們為客戶提供產品時，競爭對手很容易在較短時間內模仿，而且對于客戶的認識而言，大多數產品都是相似的。即使差別確實存在，公司也很難有效地與消費者溝通，使他們相信自己是最好的。現代營銷為客戶創造價值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創造物質價值需要成本，而公司的利潤空間總是有限的；另一方面由于價值的可比性，獲得一定價值，顧客會期待著另一次更大的價值，而且他會毫不猶豫地在價值比較中轉投競爭對手的懷抱；再者，顧客的消費信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費在面對眾多廠商時往往表現為非理性：今天中意A廠家的產品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個性化服務，后天又認為C廠家的產品知識普及不錯。正如一位資深營銷管理人員就曾向筆者抱怨：現今的顧客越來越難“伺候”，不但要質比價，而且你搞讓利促銷，他望著市場上別的同類產品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提供產品、服務及膚淺化的價值創造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創造價值的基礎上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創造感動才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動時，印象自然加深，加深和持久的印象對顧客忠誠的維護作用是顯而易見的；其二，感動包括情感認知的主觀因素，其可比性減弱，且競爭對手模仿的可能性降低。即使模仿，競爭對手要想為客戶創造另一次更深刻的感動也并不容易。

要為客戶創造感動，感動是與人的情感相關的。而情感作為社會心理學的一個范疇，它是在人的認知過程基礎上產生的、與人的社會性需要緊密聯系的內心體驗。要想一位顧客在一次購買行為中或對一種產品產生感動，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業物質化或價值性的舉措，滿足了消費者某種內心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產生感動。比如說，企業開發情感產品、使用情感商標、制定情感價格等；其二是廠家在營銷互動中所創造的情感化舉措使顧客感到感動，它有一種“潤物細無聲”的意境，一般與人性化的服務、處處為顧客著想相關，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創造價值的基礎上注入情感，跨越價值創造進而為客戶創造感動。

創造感動的境界我們可以從企業整體和其一線員工的執行能力兩方面入手。

1客戶細分理論與模型

1.1客戶細分理論

客戶細分是指在已劃分好的特定市場中，根據客戶的基本特征，行為特征，價值特征等將客戶細分為具有不同險種消費需求的群體。細分能夠幫助企業找出高價值客戶和潛在客戶，區分客戶的忠誠度和較易流失的客戶，可以有針對性地提供保險產品和服務。客戶細分一般有幾種方式，主要如下：

1）基于人口統計的細分：性別、年齡、戶籍、職業、收入、教育程度等。

2）基于客戶價值的細分：已繳保費、代繳保費、件均保費等。

3）基于客戶行為的細分：首次購買保單日期、最近一次購買保單日期、購買的險種等。

在經濟快速發展的背景下，供電企業需要充分認識到開拓電力客戶服務營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創新企業服務模式、服務理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務。

電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

缺乏完善的營銷體系

內容摘要:本文闡述了客戶滿意的概念和特點,分析了房地產客戶滿意的構成要素,論述了房地產客戶滿意的意義,提出了提高客戶滿意的模型。

關鍵詞:客戶滿意房地產客戶關系管理

作為一種提升企業競爭力的工具,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經引起了房地產業界的極大關注,并且在一些知名的房地產公司得到了應用。但是,目前還有很多人對于房地產開發企業需要實施CRM持反對態度。這些人之所以持有這種觀點,主要是因為他們沒有正確認識到房地產開發企業客戶滿意的意義。因此,正確認識房地產客戶滿意的構成要素和意義對于房地產業成功引入客戶關系管理,有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質、精神及二者結合的刺激。因此,市場營銷學大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶滿意下了一個定義:“客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態,是可感知的效果和期望值之間的差異函數。”

客戶滿意與否是一種心理評價的過程,它具有以下特征:

摘要：電信運營商面臨復雜多變的市場環境，層出不窮的新技術和新產品、日趨理性和多樣化的客戶群要求電信運營商必須從市場發展趨勢出發，推出差異化產品、細分客戶分群，進一步完善營銷體系，建立同業比較優勢渠道，提升整體運作能力。

關鍵詞：電信業務；網絡營銷

1精細化網絡營銷適合電信業務營銷的需要

1.1何謂精細化網絡營銷

精細化網絡營銷，就是以客戶為中心，通過網絡媒介，運用各種可利用的方式，在恰當的時間、恰當的場合，以恰當的價格。通過恰當的渠道，向恰當的顧客提供恰當的產品。

精細化網絡營銷強調“精確”和“準確”，要點在于“恰當”。

[摘要]隨著市場競爭的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發展趨勢。個性化生產與定制還有所不同：定制是生產者根據客戶的需要來設計產品或服務，在網上購物表現為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產品或服務特征，把它們告訴生產者；而個性化生產則是一種客戶參與設計、共同與企業塑造需求的過程。企業根據客戶的需求設計、生產能使客戶高度滿意的產品或服務，使客戶變為真正的忠誠客戶。

[關鍵詞]網絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求。客戶要求企業傾聽到他們的想法。此外零售商、商業用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續穩定的關系，以便使企業隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網絡營銷的概念與特點

1.網絡營銷的概念。網絡營銷是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網絡營銷是一種新型的商業營銷模式。如何定義網絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯網這種新的營銷環境，利用各種互聯網工具為企業營銷活動提供有效的支持。

2.網絡營銷的特征。由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，入網費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同的特點：