細節營銷范文10篇

［摘要］產品促銷中實施細節營銷非常必要,可圍繞人員、場地、商品三方面進行,同時注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創新為法寶。

［關鍵詞］促銷；細節營銷；必要性；實施

入住酒店,我們都經歷過,在浴室里洗澡,不一會兒洗澡間的鏡子就會霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發現,盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風條件好？或者空氣很干燥？經過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發熱元件。當客人打開浴室的燈光和抽風時,鏡子后面的電源也同時接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會在鏡面上凝結,也就不會霧蒙蒙的了。整個浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動的并非企業宏大的營銷戰略規劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細節。其實,生活中的一切原本都是由細節構成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細節,促銷活動尤為如此。產品促銷中的細節營銷,是指企業在促銷中的每一細節都要從消費者的角度出發,盡量滿足消費者的需要,以使企業促銷達到滿意效果的活動。近年來,零售業的競爭日趨激烈,而各商家出售的產品高度“同質”,功能、款式、花色幾乎相同。產品促銷靠什么吸引消費者呢？唯有細節。以細節的魅力突出自身特色,以細節的魅力形成自身的優勢。細節營銷是企業產品促銷中克敵制勝的法寶。

1細節營銷的必要性

(1)是落實現代市場營銷觀念的需要。現代市場營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”、“顧客才是企業的真正主人”、“愛你的顧客而非產品”的口號。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡單,其既有商品實物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費過程的愉悅。實施細節營銷,就是通過促銷環節和風細雨、體貼入微的服務,為消費者營造舒適的購物環境及和諧氣氛,從物質、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設計、便利設施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費者的檢驗和評判。隨著社會不斷發展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費意識進一步增強,對購物環境和服務越來越挑剔。尤其是隨著消費者素質的不斷提高,其對購物的過程和細節更加重視。這就要求企業在制定營銷戰略等大的方面從消費者的需求出發,更要在營銷細節上考慮消費者的實際需要。

摘要：細節決定成敗，這句話在現代商戰中被越來越多的企業所推崇并付之實戰。細節營銷在提升企業爭力中有不可低估的作用。文章從細節營銷理念的樹立、細節營銷規范的確立以及建立對細節營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。

關鍵詞：細節營銷；商戰；制勝利器

所謂細節營銷，就是企業在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業產品和服務的細節，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節可能是產品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節可能是那些企業認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產品和服務選擇的大事。因為細節往往能讓消費者更深切感受一個企業的員工素質和經營管理水平。

一、充分認識細節營銷的重要性，重視細節文化的塑造與培育

海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經驗無疑向世人充分說明了細節在增強企業經營管理中的重要作用。

海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節”管理文化的建設與培育。企業文化猶如企業的靈魂，是企業成員之間相互理解，共識的產物。企業文化的建立有助于企業員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現對企業員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節的文化理念對員工行為的影響。

［摘要］產品促銷中實施細節營銷非常必要,可圍繞人員、場地、商品三方面進行,同時注意以制度作保證、以真誠為靈魂、以創新為法寶。

［關鍵詞］促銷；細節營銷；必要性；實施

入住酒店,我們都經歷過,在浴室里洗澡,不一會兒洗澡間的鏡子就會霧蒙蒙一片,什么也看不見了。這種現象好像全世界酒店的浴室都一樣,司空見慣了。我國有一旅客到日本大阪,住在朝日新聞大廈的酒店。洗完澡后驚訝地發現,盡管洗澡間里霧氣騰騰,但是鏡子上竟然沒有絲毫霧氣,干爽爽、亮晶晶的。莫非日本的鏡子有何特別之處？要不就是通風條件好？或者空氣很干燥？經過一番觀察都不是。原來鏡子的背面安裝了低溫的發熱元件。當客人打開浴室的燈光和抽風時,鏡子后面的電源也同時接通,電熱元件就開始工作。這樣水蒸氣就不會在鏡面上凝結,也就不會霧蒙蒙的了。整個浴室的感覺非常干凈、透亮、舒適。在這里,讓顧客怦然心動的并非企業宏大的營銷戰略規劃,而是在日常中人人需要又常常被商家忽略的細節。其實,生活中的一切原本都是由細節構成的,如果一切井然有序,決定成敗的必將是微若沙礫的細節,促銷活動尤為如此。產品促銷中的細節營銷,是指企業在促銷中的每一細節都要從消費者的角度出發,盡量滿足消費者的需要,以使企業促銷達到滿意效果的活動。近年來,零售業的競爭日趨激烈,而各商家出售的產品高度“同質”,功能、款式、花色幾乎相同。產品促銷靠什么吸引消費者呢？唯有細節。以細節的魅力突出自身特色,以細節的魅力形成自身的優勢。細節營銷是企業產品促銷中克敵制勝的法寶。

1細節營銷的必要性

(1)是落實現代市場營銷觀念的需要。現代市場營銷觀念叫響了“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”、“顧客才是企業的真正主人”、“愛你的顧客而非產品”的口號。然而,今日顧客的需求已非一手錢一手貨那么簡單,其既有商品實物的需求,也有精神方面的需求,還要享受到購買、消費過程的愉悅。實施細節營銷,就是通過促銷環節和風細雨、體貼入微的服務,為消費者營造舒適的購物環境及和諧氣氛,從物質、精神上滿足其真正的需要。

(2)是銷售終端特點的需要。銷售終端是和顧客直接見面打交道的,門店設計、便利設施、銷售人員形象與行為等要素都要接受消費者的檢驗和評判。隨著社會不斷發展,人們生活水平逐步提高,顧客的消費意識進一步增強,對購物環境和服務越來越挑剔。尤其是隨著消費者素質的不斷提高,其對購物的過程和細節更加重視。這就要求企業在制定營銷戰略等大的方面從消費者的需求出發,更要在營銷細節上考慮消費者的實際需要。

【摘要】體驗經濟作為一種新的經濟形態在我國已經初現端倪,酒店業作為旅游服務業的重要組成部分所具有的與生俱來的體驗要素與特質是開展體驗營銷的一大優勢。本文探討了現階段在酒店開展體驗營銷應重點關注的幾個問題。

【關鍵詞】酒店體驗營銷體驗價值價值鏈

體驗營銷是人類社會經濟發展到體驗經濟階段而出現的一種新的營銷理念,我國在產業結構調整和優化升級的大背景下,第三產業(主要是服務業)在國民經濟中占比逐年增大。依據部分美國知名學者的觀點,服務經濟的下一階段是體驗經濟,而酒店業作為旅游服務業的重要組成部分,其毋庸置疑將是由服務經濟進入體驗經濟的先行行業。本文認為在酒店開展體驗營銷應重點關注以下幾個問題。

一、全面、客觀地認知體驗營銷理論

開展體驗營銷的首要問題就是要對體驗營銷理論有一系統的認知與把握。“體驗”一詞最早出現于哲學領域,而最先將體驗引入到經濟、管理領域的人是美國的未來學家阿爾文·托夫勒。其后美國學者約瑟夫·派恩二世和唐·吉爾摩又將他的這一預言加以證實和發展。而較為系統的對體驗營銷理念進行闡述的是美國的Schmitt博士,他認為體驗營銷是“一種為體驗所驅動的營銷和管理模式”,并且“將取代將功能價值至于核心地位的傳統的特色與功效營銷”。后在我國引起了很大反響,并且一些企業也開始將體驗營銷付諸實踐。但從他們開展體驗營銷的現狀看來,大部分企業所實施的體驗營銷僅僅停留在體驗銷售或體驗促銷的階段,還遠沒有達到營銷的理論和戰略高度。因此,本文認為對待這一理論應重點注意以下幾點。首先,體驗營銷作為一種新的營銷理念依然是以顧客為導向的,并未超出現代營銷的范疇。其次,體驗營銷和傳統的4P、7P等經典營銷理論并非不可兼容更不是要將之更新換代或推倒重來,相反,體驗營銷的開展恰恰需要STP(市場細分、目標市場、定位)等一干成熟營銷理論的輔助與指導。在酒店業,體驗營銷是對7P服務營銷理論的繼承和發展,其實質和目的是通過為顧客創造獨特的體驗價值達到顧客滿意并最終贏得顧客忠誠,從而增強酒店的競爭優勢和贏利能力。最后,在酒店業開展體驗營銷需要具備一定的條件,并非所有檔次、類型的酒店都適宜選用此種戰略、策略。高星級酒店和設施相對豪華的主題酒店、假日酒店等是開展體驗營銷的理想之地,特色鮮明的中檔酒店也可適當開展,低檔次飯店、賓館則不宜開展。

二、深入細致地分析酒店顧客體驗需求

摘要:網絡營銷的產生是隨著Internet的產生和發展而產生的新的營銷方式。網絡營銷是電子商務的一部分,其發展與電子商務的發展息息相關。網絡營銷在我國的發展尚處于起步階段,其普遍化還需待以時日。但無論如何,網絡營銷的普及應用將成為今后幾年內商界的焦點。

關鍵詞:互聯網;網絡營銷;存在問題;建設途徑

互聯網作為現今中國發展最為迅速的產業之一,擁有令世界驚奇的市場擴張速度。2008年12月31日,中國網民數量達2.98億,而2009年4月18日,中國工業和信息化部在博鰲論壇中表示,根據CNNIC統計數字顯示,中國網民數量達3.16億。數據表明,互聯網無疑已經成為一個巨大的市場,并且這個市場還在不斷的擴大。

當互聯網成為一個巨大的市場,網絡營銷自然隨之發展。2009年4月18日,據CNNIC統計數字顯示,中文網站數量達287.8萬個。這表明,越來越多人盯上了互聯網這一存在巨大市場的產業,也有越來越多的傳統行業開始利用互聯網進行營銷,期望用互聯網為自己的企業創造價值。

一、網絡營銷的涵義、手段及功能

網絡營銷的產生是隨著Internet的產生和發展而產生的新的營銷方式。廣義角度的網絡營銷是指以互聯網為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動。從狹義角度,網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分,是建立在互聯網基礎之上、借助于互聯網特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

一、存在問題

（一）網站設計問題。網站設計問題大致包含網站頁面設計、網站整體聯動、使用邏輯、安全風險及風格等，這些問題直接關系到網站的使用和職能的發揮，以及是否能為企業帶來營銷作用，滿足企業對網站的最初設想與預期。網站頁面設計是一個網站給用戶的第一印象，很大程度上直接或間接的影響用戶對網站的使用，即是否繼續瀏覽、是否有興趣進行二次訪問等。一旦頁面出現問題，很有可能還沒到內容層面，用戶就直接停止訪問了。網站整體聯動問題和使用邏輯關乎網站內容體現和實際使用體驗，直接作用于用戶的使用邏輯和跳轉頻率，以及網站的整體思路和架構，都決定網站的實際使用，也會直接決定網站的營銷效果。安全風險和風格問題，安全風險是非常重要的，沒有任何顧客愿意去使用或瀏覽一個存在安全隱患的網站，更不可能接受和相信該網站上的營銷信息。另外對于企業來說，這種不安全的因素，除了會直接影響企業的營銷效果外，對企業也存在威脅，包括對企業形象的損害，以及對企業信息的保護和企業財物的保護等。而風格問題是決定用戶辨別它的一個重要依據，如企業、行業等有明顯風格的網站，更具有瀏覽和營銷量，因為它能直接引導用戶識別出該網站的作用和行業歸屬，進而匹配出自己的需求，再產生瀏覽。由此可見，一旦網站設計出問題，理論上來講，絕對不是某一方面的問題，而是多個模塊或板塊出現設計差錯，導致網站的整體使用體驗不高，在這種情況下進行營銷就會極大地損失營銷的主動性，不可能獲得好的網絡營銷效果。（二）網絡營銷問題。主要側重網絡營銷的內容，包括內容質量、內容層次等。目前網絡技術、互聯網技術、移動通訊技術已趨于完備，完全可以滿足市場上網絡營銷的需要，如營銷的渠道、方式、媒介、平臺等，完全可以滿足網絡營銷的介質需求。在這種情況下，網絡營銷的內容規劃就顯得十分重要，依靠內容進行營銷，獲取更多用戶的認可和關注，已成為目前網絡營銷的重要手段。（三）網絡傳輸問題。主要講網站的傳輸速度，而網站的傳輸速度除了取決于目前總體的網絡技術外，還有網絡運營商的服務能力、服務質量及服務水平。如被網絡運營商瓜分的“網絡空間”市場，在這個獨特的市場上，服務質量不一、行業標準不規范、監管不力、服務水平低等都嚴重影響企業進行網絡營銷。因為網絡基礎設施不夠好，會嚴重影響其用戶的瀏覽體驗和使用體驗，一旦用戶的體驗被降低，這種營銷很有可能就會隨即消失，用戶再也不會直接瀏覽和參與此類營銷活動或事件了。（四）網絡營銷意識不強。目前，一些種子企業網絡營銷意識薄弱，不注重網絡營銷的市場能力，缺乏對網絡營銷的重視和資金、技術投入，這就限制著網絡營銷的科學利用。而在互聯網經濟大潮中，如果網絡營銷缺失，會導致企業在新興產業的競爭中失去優勢，甚至處于被動的局面。一些企業對網絡營銷的把控和操作存在偏差和誤解，只求宏觀數據上的量，過分注重用戶數量，往往導致失去用戶質量，網絡營銷結束后，基本都成了沒用的用戶，根本不可能再產生一次自愿的關注或發生某種購買產品或服務的行為。這種盲目的網絡營銷，只會給用戶帶來“被營銷的抗拒”，一旦發生這種情況，很難再進行二次營銷，用戶會下意識的拒絕接受或瀏覽你的任何信息。所以，加強網絡營銷意識的培養和引導，科學合理的開展網上營銷，提高企業和從業人員的網絡營銷意識，可以減少企業不必要的營銷成本。（五）網絡營銷專業化程度低。現階段由于技術限制和資金、能力水平的影響，很多種子企業的網絡營銷內容、營銷人員等存在專業化水平低、粗暴營銷等問題。營銷內容的質量、服務水平、營銷的準確度和可靠度都需要提高，要加強對網絡營銷隊伍和人才的培養，不能依靠簡單粗暴的營銷方式去進行網絡轟炸。另外，網絡營銷的專業化程度低還體現在行業規范的不健全上，這種宏觀引導和監管的不健全，會直接影響其從業人員對行業規則和相關制度的藐視和忽略，導致網絡營銷處于初級或低級形態后無法快速走上正規。

二、對策建議

（一）更新網絡營銷觀念，增強網絡營銷意識。1．對傳統的營銷方式進行反思。理論上，網絡營銷與傳統營銷有著共同的目的和作用；而網絡營銷中的細節問題其實更多的來自用戶的實際體驗和對營銷的認可度。要通過傳統營銷模式的反思來發現網絡營銷應該注意的細節問題，從而在用戶終端去發現問題、解決問題。2．網絡營銷和傳統營銷相結合。網絡營銷和傳統營銷利用和采取的媒介、方式不一樣，其直接的受眾和作用對象也不太相同，自然會帶來不同的營銷體驗。充分結合網絡營銷和傳統營銷的優劣勢，進行企業的營銷整合，提高營銷效果，多方面進行全方位營銷，打造企業營銷新模式。網絡營銷和傳統營銷相互補充、相互促進、相互彌補，增強營銷的總體效果。其最基本的思路為以傳統營銷的理論和內容為基礎，借助網絡營銷進行線上營銷，但是傳統營銷要承接線上的網絡營銷結果，跟線上的營銷結合成服務和產品的統一化承接，提高營銷的整體效果，同時也提高終端用戶的使用和參與體驗，這樣可以培養具有一定忠實度的用戶群體。另外，網絡營銷和傳統營銷相結合，符合市場營銷的一般規律，因為網絡營銷雖然具有成本低、覆蓋面廣、營銷效果見效快等優勢，但是網絡營銷也存在信息不對稱、信息混亂等問題，因此很難快速取得用戶的信任，用戶關注后，參與營銷活動，企業直接達到營銷目的，這中間的過程不容易把握。（二）優化網站設計，發揮網絡營銷職能。1．建設有企業特質的網站。根據企業所處的行業特質，從事的業務范圍、業務屬性，或者企業的產品和服務類型等，明確提出企業網站的建設方向和邏輯使用思路、網站總體架構等。建設具有企業特質的網站，這樣更易于用戶使用、搜索，同時也方便企業做市場營銷，以及提供企業的網上服務。另外，還體現在內容的特質上，不要跟風建設網站，要根據企業的實際業務流程、業務范圍進行網站特性建設，滿足用戶的不同需求。2．提高網站的營銷和服務作用。終端用戶的使用習慣和行為模式，會直接影響網絡營銷的整體效果，但網絡營銷中應該注意的是用戶細節和市場細節，要認真分析用戶數據和使用數據，提高網站的營銷和服務作用。通過網站的服務，可以給用戶帶來問題的多途徑解決思路，在這種提供服務的營銷下，可以鞏固和吸引用戶通過該網站享受和發起其他服務或產品的購買，進而達到網絡營銷的細節處理和利用。（三）組建專業化網絡營銷團隊。1．形成產業鏈的建設觀念。把網絡營銷作為企業的重要項目和工作內容來分工、規劃、制定實施策略，形成產業鏈的建設觀念和思路，從內容規劃、營銷分析、營銷、營銷策略調整、營銷數據分析和反饋等方面入手，科學分析營銷效果，加強營銷的連環性。以網絡營銷為紐帶，注重營銷的內容和細節，通過營銷來連接企業的產業分布和業務流程、業務推廣。從網絡營銷的人才培養、到產品與服務，借助網絡營銷進入市場并被購買等，網絡營銷將成為一個企業的主要營銷和運營手段。2．把配套建設作為重點。資金、人才、技術、內容及營銷等，基本是一個完備的鏈條，這里面的每一個細節都會決定其網絡營銷的成效，屬于企業內部需要承擔和規劃的細節。而外部的配套建設則是網絡營銷的主要建設思路，因為這關系到網絡營銷中直接作用于用戶和企業直接利益的業務。加強網絡營銷的配套建設，注重其營銷的總體性，有利于網絡營銷的質量提升，細節的總體把控。（四）加大對網絡的投資力度。1.加大技術投資力度。技術投資主要是針對網絡市場和企業購買的網絡技術、付出的人力資本等。這部分資本主要來自企業對網絡營銷的技術投入，包括設備購買、網絡服務購買及在實施營銷時的其他技術投入。加大技術投資，可以提高企業的網絡營銷能力和效率，確保網絡營銷的質量和內容保持在一個較高的水平上，這樣既可以達到網絡營銷的目的，又可以促進企業網絡營銷技術、營銷團隊的成長和進步。2．完善網站和網絡服務。這需要宏觀調控和市場共同作用，完善對網站的管理和監管制度，制定行業規范、法律規定等。完善網絡服務運營商機制，加強對其的監管，降低企業網絡營銷成本，促進市場合理競爭。對于用戶而言，要多元化網絡服務，給終端用戶提供更加多元的網絡服務，增強網絡營銷的綜合效果，建立數據庫，及時分析網絡營銷的不利因素和容易受到影響的原因，提前規避網絡營銷中容易出錯的細節。3．加強宣傳力度。對已經或即將進行的網絡營銷活動通過不同的媒介進行大力宣傳，形成網絡營銷的預示。然后借助時下最能積聚用戶的網絡終端進行營銷，會更加吸引其他新用戶。除了這種直接的宣傳外，善于借助第三方或其他平臺的網絡覆蓋率，進行宣傳和推廣，這樣可以降低宣傳成本及網絡營銷的成本。

參考資料

[1]孫守鈞，魏秀芬.種子市場營銷學（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2007.

服務是銀行形象的最外在表現，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構之間競爭的加劇，客戶對銀行服務效率和服務質量的期望值不斷提高，服務已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關鍵環節。如何通過有效提升服務品質來強化銀行的品牌建設，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現實性課題。汪中求先生的《細節決定成敗》一書掀起了企業管理界的一場頭腦風暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關鍵性問題———細節，而這恰恰會在有些時候對工作或事業的成敗起到決定性的作用。由此，我也想到用這個細節理念來審視一下我們的銀行服務。通常說到銀行服務，人們往往想到是指銀行營業廳里柜臺服務人員的素質和態度，而實際上銀行服務不僅限于此，除了表現在受理人員態度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節上的溝通方式等延伸服務的更深層次內容。因此本文所說的銀行服務也是針對這種廣義的服務而言，不僅會談到銀行服務的表層內容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節服務這一更深層面進行闡述。

一、銀行服務中存在的細節問題

筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。

事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。

二、銀行服務細節問題成因的現實剖析

有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。

【摘要】本文從打造標準化服務、注重細節服務、適當使用承諾服務、采用差異化服務和實行專人服務五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務營銷策略,對銀行個人客戶的營銷實踐具有一定的指導意義。

【關鍵詞】個人客戶服務營銷策略

個人客戶的服務營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段銷售金融產品給個人客戶的各種經營活動。在當今社會,金融產品在功能與價格上具有同質化的特點,即個人客戶無論在任何銀行購買類似的產品,其得到的價值或功能基本相同。個人客戶決定購買哪一間銀行的金融產品,往往不是取決于產品本身,而是取決于銀行提供的服務是否能讓客戶感到滿意。所以通過提供優質有效的服務,進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度,就成為商業銀行對個人客戶營銷金融產品的重要策略。

一、個人客戶的特點

1.個體化

個人客戶與商業銀行的業務往來都是以自然人的身份來進行的,而任何一個自然人都是社會中獨一無二的個體,不能復制也不能再細分,因此,個人客戶又被銀行稱為“終級客戶”,是銀行最小最基本的客戶單位。個體化的特點使個人客戶在市場上的突出表現為:第一,數量龐大,但居住分散,流動頻繁。第二,個體差異大,不同的個人客戶對銀行的貢獻可能相差懸殊,既有千萬富翁式的客戶,也有低層收入客戶。

摘要：本文通過對中國家電企業的深入分析，了解目前市場中家電企業服務營銷無論是理念上還是自身品牌塑造以及服務上都存在一定的問題。中國的消費者在購買家電時越來越理性，服務質量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務營銷策略正是順應人們日益增長的需求層次而產生的一種營銷的發展模式。文章著重強調服務營銷理念的轉變，從而全面提升企業的競爭力。

關鍵詞：家電企業；服務營銷；策略探究

1家電企業服務營銷的重要性

家電企業采用服務營銷策略具有以下幾點重要價值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業應該培訓銷售人員不為消費者提供最貴的商品，而是為消費者提供最合適的商品。只有在滿足消費者需求的基礎上，才能讓消費者在最初印象上對企業滿意。現實情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價格較貴的，這對消費層次高的消費者來說能夠滿足其需求，但是對于一般消費水平的消費者來說，很可能讓消費者感到尷尬。因此，銷售人員應該以消費者為中心，為消費者提供價格合適的產品，當然，質量上是企業所控制的，企業應保證產品的質量都是優質的，無論是低價位的還是高端價位的。質量是產品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務，讓消費者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產品固然重要，是做好營銷以及其他各項工作的基礎，但是僅僅有好的產品并不能讓顧客忠誠于某個品牌，只有在其他各方面都跟上質量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業的服務，保證服務質量和效率，在合理范圍內盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務上為顧客提供意想不到的內容，顧客自然會青睞這樣的企業，更青睞這樣的品牌。

2當前中國家電企業服務營銷存在的問題

近年來，家電企業在服務營銷戰略方面取得了一些成績，然而我們也看到了當前中國家電企業在服務營銷中仍存在一些問題，主要體現在以下方面：（1）家電企業的營銷理念有誤在家電市場發展過程中，家電企業主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業越來越重視服務的競爭，但是從整體上來看，服務營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務理念主要基于產品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業沒有認識到服務營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務營銷上并沒有真正大的突破，導致這些家電企業發展步伐遲緩。此外，很多家電企業為提高自身在市場競爭中的優勢，打出很多免費服務等不切實際、不考慮未來后果的服務承諾。這不但不利于企業的發展，不利于企業樹立良好的企業形象，反而會為企業未來的發展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現承諾的要求，而企業無法兌現，這就嚴重影響了企業的聲譽，對企業未來發展極為不利。（2）家電企業品牌塑造有待加強目前，中國家電企業之間的競爭十分激烈，各種品牌的家電也都爭相在全國各大城市建立銷售網點，而這些銷售網點的競爭力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網點的盈利情況。無論家電企業的產品質量有多好，若品牌知名度不被市場認可，不被百姓接受，都會嚴重影響家電企業產品的市場占有率，進而影響企業的銷售額和利潤，從而制約了企業的發展。因此，中國家電企業更應該在服務營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內容的民族品牌，形成有自身內涵、有價值的品牌，通過這些來贏得客戶的認可。中國家電企業需要依靠細節來感染消費者，做好細節服務，以提高消費者的用戶體驗和滿意度，掌握核心內容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個競爭對手難以逾越的優勢，為企業持續快速發展提供不竭動力。（3）家電企業的服務渠道單一目前，中國家電企業服務渠道比較單一，主要還是以產品銷售商自身提供相關服務以及一些加盟商提供服務為主。這些服務的提供也很難有一個統一的標準，顧客對服務也不能進行強有力的監督，家電企業很難對此進行監督管理，更別提通過服務來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業為客戶提供的服務形式多為電話服務和面對面服務。家電企業的這種服務模式和服務方式，主要的目的還是放在了產品的銷售上，與我們經常提到的以客戶為中心的服務模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內。這種比較單一的服務渠道，讓眾多顧客對家電企業的印象大打折扣，顧客已經感受不到來自家電企業的服務熱情和真誠，顧客認為家電企業的主要目光還是只放在了產品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

郵儲銀行自2007年掛牌至今，已經走過了四年的歷程，四年來郵儲銀行取得的成績是有目共睹的，不斷追求進步的理念也日益深入人心。在全國各地郵儲銀行共同發展的大背景下，青海省分行自2008年1月成立至2010年，以年均增幅75.4%的速度實現了跨越式發展。分行成立以來，按照商業銀行的運作規律和要求，不斷加強管理，各項管理工作也有了較為明顯的提升。但這只是縱向比較而言，橫向上從兩個層面來看，分行的管理水平依然有待提高：一是與其他商業銀行相比，我們在流程銀行建設、精細化管理上與之相差甚遠；二是與我行各項業務快速發展的態勢相比，我們的管理工作略顯滯后，保駕護航的能力有待提升。管理能力的欠缺短期內或許容易讓人忽視，但長此以往，其弊端顯而易見。細節管理是現代銀行的基本功管理促發展，管理出效益，這已是銀行金融機構普遍的共識。加強管理，就必須從細節入手，方能見微知著。首先，市場競爭的激烈性不斷加劇，對銀行的管理水平提出了更高的要求。僅就青海而言，地方性銀行擴張速度加快，商業銀行、股份制銀行等陸續進駐青海，傳統的工、農、中、建四大國有銀行正在抓住青海近年來快速發展的機遇，臨陣以銀行管理必精于細待。如果仍延續老路子，以舊管理、舊形象面對新環境、新發展，那么我們將面臨市場優勝劣汰的無情考驗。保持核心競爭優勢，說到底是管理的優勢;管理的優勢如何體現，不是大而全，而是細而精，是通過每一個細節來體現的。其次，各家銀行產品的趨同性，要求我們對管理有新的認識。銀行的產品大同小異，客戶如何選擇、購買哪家的產品，很大程度上取決于客戶對各家銀行的感受。如何提高我們的服務質量、提升客戶的滿意度，讓客戶最終選擇郵儲銀行，表面上看是業務營銷，根本還在管理上。只有把管理做細、做實，讓客戶于細微之中感受到郵儲銀行的魅力，才是制勝之道。第三，作為金融機構所面臨的安全問題，對我們的管理提出了嚴峻的考驗。很多時候，我們的規章制度很完善，已經不亞于其他銀行，但制度不是掛在墻上、講在會上的，說到底要落實、要執行，落實不到位等于零，這方面的前車之鑒已不勝枚舉。這就要求我們在制度執行上必須從細節抓起，“千里之堤，毀于蟻穴”，每一個環節都嚴絲合縫才能確保可靠安全。著眼全流程的細節化管理郵儲銀行的優勢是點多面廣，服務城鄉，但由于龐大的機構數量，帶來了管理上的薄弱、管理效率低下、職工素質參差不齊，總體而言仍未擺脫粗放的管理模式。筆者認為，在當前及未來很長的一段時間內，郵儲銀行都必須兩條腿走路，一邊抓管理，一邊抓發展，徹底扭轉重發展、輕管理的傳統觀念。抓管理的重中之重就是夯實基礎，加強集約化、精細化管理，做到每一個細節都錙銖必較。細節管理不是把簡單問題復雜化，更不是把各個流程、環節變得繁瑣不堪；相反，細節管理是通過見微知著抓住問題的核心和本質，進而對整個管理流程進行優化和完善。

香港首富李嘉誠曾經說過，“成功的訣竅不在于戰略決策，而在于做好細致工作的韌勁”。可見細節管理不僅是關注一個點，而是以點帶面，涵蓋經營管理的方方面面，同時細節管理也不是一朝一夕之事，必須循序漸進、持之以恒。就郵儲銀行而言，細節管理應重點從決策、員工管理、考核、服務、營銷、風險管理六個方面著手。——決策細節化領導者的決策正確與否對一個企業的長遠健康發展至關重要。郵儲銀行處于起步階段，工作千頭萬緒，如何抽絲剝繭，抓住核心進而作出科學合理的決策，是每一位領導者都要認真考慮的問題。決策細節化不是要求領導者事無巨細親自過問，而是在科學發展觀的指導下，深入基層，充分調研，放下架子多與員工溝通，聆聽基層員工的心聲，了解每一項規章制度在具體落實環節中存在的問題，找出每一項業務發展的瓶頸，對政策走向和市場趨勢保持敏感，積累大量的第一手資料，同時要多角度思考政策出臺后的反應，從保障企業最大利益出發權衡利弊，方能作出科學合理的決策。

——人員管理細節化優秀的人才是企業核心競爭優勢的重要組成部分。在企業的改革、發展、管理中，人的因素是最核心的因素，對年輕的郵儲銀行來說尤其如此。管好人、用好人，充分調動員工的積極性和主動性，讓每一位員工都人盡其才，是人力資源管理的最高境界。人員的細節化管理，要求管理者要對員工的專業、性格、能力、日常生活等有一個全方位的掌握，做到心中有數，才能把合適的人安排到合適的崗位上。在人員晉升上，要有一套嚴格的規章制度，用制度來激勵員工，激發員工潛能，讓想干事、能干事的人盡快成長起來，形成“賢者上，庸者下”的良性發展軌道。在用好人的同時要愛護人，讓員工對企業產生歸屬感和榮譽感，是對人員進行細節化管理的重要表現。領導干部的一句鼓勵的話可能會給員工帶來極大的動力，通過人性化管理而非人情化管理，真正把以人為本落到實處，企業的發展才會如“源頭活水滾滾來”。

——考核細節化目前，郵儲銀行考核體系的設立、考核流程的開展、考核結果的反饋等方面總體較為單一、粗放，已不能適應快速發展的現實需要。新形勢、新環境下，我們要從自身的戰略發展目標，把長期規劃與近期發展相結合，制定科學合理的考核制度，能夠反映我行實際，反映地區、層級機構等差異，進行以利潤為中心的考核;對各部門、員工的成本投入與效益創收進行細化、量化，徹底打破分配的平均主義和大鍋飯，對工作出色的個人和單位加大表彰力度，讓他人引以為榜樣，在全行形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，激勵員工干事創業的積極性。不僅在業務、風險方面，在內部管理、人力資源等方面也要進行全面考核。要注重對考核結果的反饋，認真總結考核中出現的問題，改進考核機制的不完善之處，以期不斷提升我行的考核管理水平。

——營銷細節化整體而言，郵儲銀行的營銷手段較為單一、粗放，缺少對不同客戶的差異化營銷。細節化營銷，首先要對客戶進行深入的研究，研究得越細，就越能制定出科學合理有效的營銷方案。同時要高度重視營銷后的維護跟進，為培養忠實客戶、潛在客戶奠定基礎。

對客戶的維護工作可以用“少一事不如多一事”來概括，不能來存款的只管存，放貸款的放完了事。這樣做的后果很可能是我們得到了一棵樹木，卻失去了一片森林。