深化銀行管理體制思考

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郵儲銀行自2007年掛牌至今，已經走過了四年的歷程，四年來郵儲銀行取得的成績是有目共睹的，不斷追求進步的理念也日益深入人心。在全國各地郵儲銀行共同發展的大背景下，青海省分行自2008年1月成立至2010年，以年均增幅75.4%的速度實現了跨越式發展。分行成立以來，按照商業銀行的運作規律和要求，不斷加強管理，各項管理工作也有了較為明顯的提升。但這只是縱向比較而言，橫向上從兩個層面來看，分行的管理水平依然有待提高：一是與其他商業銀行相比，我們在流程銀行建設、精細化管理上與之相差甚遠；二是與我行各項業務快速發展的態勢相比，我們的管理工作略顯滯后，保駕護航的能力有待提升。管理能力的欠缺短期內或許容易讓人忽視，但長此以往，其弊端顯而易見。細節管理是現代銀行的基本功管理促發展，管理出效益，這已是銀行金融機構普遍的共識。加強管理，就必須從細節入手，方能見微知著。首先，市場競爭的激烈性不斷加劇，對銀行的管理水平提出了更高的要求。僅就青海而言，地方性銀行擴張速度加快，商業銀行、股份制銀行等陸續進駐青海，傳統的工、農、中、建四大國有銀行正在抓住青海近年來快速發展的機遇，臨陣以銀行管理必精于細待。如果仍延續老路子，以舊管理、舊形象面對新環境、新發展，那么我們將面臨市場優勝劣汰的無情考驗。保持核心競爭優勢，說到底是管理的優勢;管理的優勢如何體現，不是大而全，而是細而精，是通過每一個細節來體現的。其次，各家銀行產品的趨同性，要求我們對管理有新的認識。銀行的產品大同小異，客戶如何選擇、購買哪家的產品，很大程度上取決于客戶對各家銀行的感受。如何提高我們的服務質量、提升客戶的滿意度，讓客戶最終選擇郵儲銀行，表面上看是業務營銷，根本還在管理上。只有把管理做細、做實，讓客戶于細微之中感受到郵儲銀行的魅力，才是制勝之道。第三，作為金融機構所面臨的安全問題，對我們的管理提出了嚴峻的考驗。很多時候，我們的規章制度很完善，已經不亞于其他銀行，但制度不是掛在墻上、講在會上的，說到底要落實、要執行，落實不到位等于零，這方面的前車之鑒已不勝枚舉。這就要求我們在制度執行上必須從細節抓起，“千里之堤，毀于蟻穴”，每一個環節都嚴絲合縫才能確保可靠安全。著眼全流程的細節化管理郵儲銀行的優勢是點多面廣，服務城鄉，但由于龐大的機構數量，帶來了管理上的薄弱、管理效率低下、職工素質參差不齊，總體而言仍未擺脫粗放的管理模式。筆者認為，在當前及未來很長的一段時間內，郵儲銀行都必須兩條腿走路，一邊抓管理，一邊抓發展，徹底扭轉重發展、輕管理的傳統觀念。抓管理的重中之重就是夯實基礎，加強集約化、精細化管理，做到每一個細節都錙銖必較。細節管理不是把簡單問題復雜化，更不是把各個流程、環節變得繁瑣不堪；相反，細節管理是通過見微知著抓住問題的核心和本質，進而對整個管理流程進行優化和完善。

香港首富李嘉誠曾經說過，“成功的訣竅不在于戰略決策，而在于做好細致工作的韌勁”。可見細節管理不僅是關注一個點，而是以點帶面，涵蓋經營管理的方方面面，同時細節管理也不是一朝一夕之事，必須循序漸進、持之以恒。就郵儲銀行而言，細節管理應重點從決策、員工管理、考核、服務、營銷、風險管理六個方面著手。——決策細節化領導者的決策正確與否對一個企業的長遠健康發展至關重要。郵儲銀行處于起步階段，工作千頭萬緒，如何抽絲剝繭，抓住核心進而作出科學合理的決策，是每一位領導者都要認真考慮的問題。決策細節化不是要求領導者事無巨細親自過問，而是在科學發展觀的指導下，深入基層，充分調研，放下架子多與員工溝通，聆聽基層員工的心聲，了解每一項規章制度在具體落實環節中存在的問題，找出每一項業務發展的瓶頸，對政策走向和市場趨勢保持敏感，積累大量的第一手資料，同時要多角度思考政策出臺后的反應，從保障企業最大利益出發權衡利弊，方能作出科學合理的決策。

——人員管理細節化優秀的人才是企業核心競爭優勢的重要組成部分。在企業的改革、發展、管理中，人的因素是最核心的因素，對年輕的郵儲銀行來說尤其如此。管好人、用好人，充分調動員工的積極性和主動性，讓每一位員工都人盡其才，是人力資源管理的最高境界。人員的細節化管理，要求管理者要對員工的專業、性格、能力、日常生活等有一個全方位的掌握，做到心中有數，才能把合適的人安排到合適的崗位上。在人員晉升上，要有一套嚴格的規章制度，用制度來激勵員工，激發員工潛能，讓想干事、能干事的人盡快成長起來，形成“賢者上，庸者下”的良性發展軌道。在用好人的同時要愛護人，讓員工對企業產生歸屬感和榮譽感，是對人員進行細節化管理的重要表現。領導干部的一句鼓勵的話可能會給員工帶來極大的動力，通過人性化管理而非人情化管理，真正把以人為本落到實處，企業的發展才會如“源頭活水滾滾來”。

——考核細節化目前，郵儲銀行考核體系的設立、考核流程的開展、考核結果的反饋等方面總體較為單一、粗放，已不能適應快速發展的現實需要。新形勢、新環境下，我們要從自身的戰略發展目標，把長期規劃與近期發展相結合，制定科學合理的考核制度，能夠反映我行實際，反映地區、層級機構等差異，進行以利潤為中心的考核;對各部門、員工的成本投入與效益創收進行細化、量化，徹底打破分配的平均主義和大鍋飯，對工作出色的個人和單位加大表彰力度，讓他人引以為榜樣，在全行形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，激勵員工干事創業的積極性。不僅在業務、風險方面，在內部管理、人力資源等方面也要進行全面考核。要注重對考核結果的反饋，認真總結考核中出現的問題，改進考核機制的不完善之處，以期不斷提升我行的考核管理水平。

——營銷細節化整體而言，郵儲銀行的營銷手段較為單一、粗放，缺少對不同客戶的差異化營銷。細節化營銷，首先要對客戶進行深入的研究，研究得越細，就越能制定出科學合理有效的營銷方案。同時要高度重視營銷后的維護跟進，為培養忠實客戶、潛在客戶奠定基礎。

對客戶的維護工作可以用“少一事不如多一事”來概括，不能來存款的只管存，放貸款的放完了事。這樣做的后果很可能是我們得到了一棵樹木，卻失去了一片森林。

——服務細節化多年來的發展使銀行的服務水平有了顯著的提升，各行都基本樹立了“以客戶為中心”的服務理念，銀行在比產品的同時，更加重視服務質量。我們只有將服務細化，以更加人性化的標準，讓每一位客戶都能感覺到自己受到郵儲銀行的重視，享受到高品質的服務，才能在服務上贏得客戶，成為出奇制勝的利器。把服務細節化，最重要的就是將這種思想融入企業文化，融入員工頭腦，讓員工在思想上重視，在行動上改變。譬如，青海省分行直屬營業部會在客戶生日當天給客戶發條祝福短信，舉手之勞卻讓客戶倍感溫馨。

——風險管理細節化隨著經濟形勢的復雜多變及國家貨幣政策的適時調整，銀行所面臨的市場、信用、操作等各種風險日益嚴峻，粗放式的管理及制度執行不力極易造成風險隱患。去年青海某縣發生的挪用儲戶資金案件，正是利用了粗枝大葉式的管理帶來的漏洞，由于員工防范心理不強，用人情代替制度，用習慣代替制度，從而讓不法分子有機可乘。

案件警示我們，在風險管理中尤其要注重每一個細節，降低管理中的疏忽大意，對各項規章制度必須執行到位、落實到底，對每一個業務流程細節、每一個風險點都要嚴密控制，讓員工牢牢樹立“違規就是風險，安全就是效益”的理念，從而加強對風險的管控，確保我行的健康發展。郵儲銀行是一家“大”銀行，網點多、員工多，這對我們而言是一把雙刃劍，管理得當會促進我們業務的發展、改革的深化，管理不當則會讓我們背上沉重的包袱。我們只有俯下“大”銀行的身段，從細微之處下功夫，促進發展的同時狠抓管理、苦練內功，才能真正做到大而強、大而精。