銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題

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服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機(jī)構(gòu)之間競爭的加劇，客戶對銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強(qiáng)化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現(xiàn)實性課題。汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關(guān)鍵性問題———細(xì)節(jié)，而這恰恰會在有些時候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個細(xì)節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時間上，還包括如何與客戶在細(xì)節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對這種廣義的服務(wù)而言，不僅會談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細(xì)節(jié)服務(wù)這一更深層面進(jìn)行闡述。

一、銀行服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問題

筆者專門就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細(xì)節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細(xì)節(jié)上沒有嚴(yán)格把關(guān)。（二）未能切實按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。

事實上，銀行方面已經(jīng)充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對服務(wù)細(xì)節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經(jīng)常對各網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，以切實提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細(xì)的規(guī)定。在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現(xiàn)了一個人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細(xì)節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題成因的現(xiàn)實剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個關(guān)鍵點，而其中至關(guān)重要的一點就是“精細(xì)”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個精細(xì)化管理和服務(wù)的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細(xì)節(jié)問題。

例一：春節(jié)期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內(nèi)容為“因春節(jié)期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進(jìn)行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務(wù)熱線爆滿，不斷接到客戶的質(zhì)詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發(fā)給所有用戶發(fā)送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發(fā)短信，更在于當(dāng)他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進(jìn)，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經(jīng)過這一事件，一些客戶對該行的服務(wù)感到非常失望，甚至強(qiáng)烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補(bǔ)發(fā)了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。銀行需要強(qiáng)健的IT系統(tǒng)架構(gòu)，來支持發(fā)展運行所要求產(chǎn)品開發(fā)和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務(wù)的同時，我們還應(yīng)著重在語言使用、發(fā)送群體等基礎(chǔ)性的具體細(xì)節(jié)上做進(jìn)一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導(dǎo)致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補(bǔ)了。

例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結(jié)匯，按該行的優(yōu)惠規(guī)定，加起來應(yīng)比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當(dāng)該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補(bǔ)還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經(jīng)結(jié)賬，無法再更改。而事情湊巧，當(dāng)天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當(dāng)日辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結(jié)了賬沒法補(bǔ)，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現(xiàn)出了截然不同的兩種態(tài)度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當(dāng)回事，暴露出這家銀行在管理和服務(wù)細(xì)節(jié)上的嚴(yán)重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！

也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細(xì)節(jié)上下功夫，其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)才可能比其他同業(yè)更優(yōu)秀。企業(yè)只有細(xì)致入微地審視自己產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，競爭優(yōu)勢就是服務(wù)的優(yōu)勢，服務(wù)的優(yōu)勢最終體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。根據(jù)馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務(wù)，當(dāng)然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們?yōu)槠涮峁└咂焚|(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)。有的銀行員工認(rèn)為，客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細(xì)節(jié)“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數(shù)十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當(dāng)然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。

三、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題的解決對策

針對以上提到的銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，筆者認(rèn)為可以從以下五個方面著手解決：

一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務(wù)細(xì)節(jié)的至關(guān)重要性。一方面，可邀請業(yè)界權(quán)威，對柜員開展我國當(dāng)前金融業(yè)競爭形勢和發(fā)展態(tài)勢培訓(xùn)，給他們灌輸國際銀行先進(jìn)的服務(wù)理念，使他們在感受銀行同業(yè)競爭壓力之大的同時，凸顯服務(wù)的重要性。以往銀行在服務(wù)理念上的相關(guān)培訓(xùn)大多只局限于高管人員和客戶經(jīng)理，對普通柜員的此類培訓(xùn)并不多見，要使柜員真正意識到服務(wù)缺陷問題，從根本上改善服務(wù)，有必要請業(yè)界權(quán)威就服務(wù)問題對柜員進(jìn)行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業(yè)界做得比較好的同行和服務(wù)明星現(xiàn)身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機(jī)會“走出去”學(xué)習(xí)，通過報告會和實地參觀學(xué)習(xí)等形式，將這些優(yōu)服典型如何做好服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗傳授給柜員進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。

二是要切實強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境更為重要。創(chuàng)造一個使客戶賓至如歸的良好環(huán)境是我們銀行追求的目標(biāo)，而其中最基本的就是要保持服務(wù)環(huán)境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網(wǎng)點要在追求外觀效果的同時，更要在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上做好提升工作，堅持不懈，注重細(xì)節(jié)，為客戶提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。

三是要提升服務(wù)技能，提高服務(wù)效率。員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的知識和本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)就無從談起。因此，要持續(xù)開展技術(shù)練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業(yè)務(wù)知識、熟練業(yè)務(wù)技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業(yè)務(wù)做到“快、準(zhǔn)、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。

四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務(wù)”。銀行目標(biāo)考核任務(wù)經(jīng)過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務(wù)，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發(fā)自內(nèi)心的“微笑”服務(wù)，在為完成任務(wù)而頭疼時，也沒有時間和心思在改進(jìn)和完善服務(wù)上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務(wù)、提升服務(wù)的最直接和現(xiàn)實的辦法。

五是豐富柜員營銷知識和理念，助推服務(wù)。銀行柜員的服務(wù)方式較為單一，通常對客戶只能做到“柜臺服務(wù)”，而往往不能實現(xiàn)“柜臺營銷”，而有些做得比較好的商業(yè)銀行，對本行金融產(chǎn)品通常都是采取捆綁營銷和交叉營銷的方式，在吸引和留住客戶上，顯然比單一營銷更具優(yōu)勢。因此，首先要使柜員具備這種組合營銷的理念，并能基本掌握銀行金融產(chǎn)品的營銷知識，真正實現(xiàn)“柜臺營銷”，這也是挖掘客戶的深層需求，從而在細(xì)節(jié)上延伸服務(wù)的關(guān)鍵。銀行在服務(wù)細(xì)節(jié)上的注意和改進(jìn)，也許只給客戶增加了一分的方便，但給銀行帶來的可能是幾倍的市場差別和長遠(yuǎn)的后續(xù)效應(yīng)，成為贏得客戶的關(guān)鍵。每位客戶可以任意對銀行進(jìn)行選擇，銀行間相同的服務(wù)功能會被忽略，對其選擇起作用的將會是在某家銀行一次不愉快經(jīng)歷亦或是一次貼心服務(wù)的細(xì)節(jié)。銀行在競爭中失利，往往不是被競爭對手擊垮，而是因為在細(xì)節(jié)上的疏忽和過錯，被自己的客戶拋棄。銀行不斷發(fā)展，需要完善的服務(wù)細(xì)節(jié)也會不斷出現(xiàn)，“細(xì)節(jié)無句點，服務(wù)無極限”，精益求精，才能實現(xiàn)銀行的基業(yè)長青、穩(wěn)健發(fā)展。