家電企業服務營銷策略探究

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摘要：本文通過對中國家電企業的深入分析，了解目前市場中家電企業服務營銷無論是理念上還是自身品牌塑造以及服務上都存在一定的問題。中國的消費者在購買家電時越來越理性，服務質量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務營銷策略正是順應人們日益增長的需求層次而產生的一種營銷的發展模式。文章著重強調服務營銷理念的轉變，從而全面提升企業的競爭力。

關鍵詞：家電企業；服務營銷；策略探究

1家電企業服務營銷的重要性

家電企業采用服務營銷策略具有以下幾點重要價值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業應該培訓銷售人員不為消費者提供最貴的商品，而是為消費者提供最合適的商品。只有在滿足消費者需求的基礎上，才能讓消費者在最初印象上對企業滿意。現實情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價格較貴的，這對消費層次高的消費者來說能夠滿足其需求，但是對于一般消費水平的消費者來說，很可能讓消費者感到尷尬。因此，銷售人員應該以消費者為中心，為消費者提供價格合適的產品，當然，質量上是企業所控制的，企業應保證產品的質量都是優質的，無論是低價位的還是高端價位的。質量是產品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務，讓消費者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產品固然重要，是做好營銷以及其他各項工作的基礎，但是僅僅有好的產品并不能讓顧客忠誠于某個品牌，只有在其他各方面都跟上質量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業的服務，保證服務質量和效率，在合理范圍內盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務上為顧客提供意想不到的內容，顧客自然會青睞這樣的企業，更青睞這樣的品牌。

2當前中國家電企業服務營銷存在的問題

近年來，家電企業在服務營銷戰略方面取得了一些成績，然而我們也看到了當前中國家電企業在服務營銷中仍存在一些問題，主要體現在以下方面：（1）家電企業的營銷理念有誤在家電市場發展過程中，家電企業主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業越來越重視服務的競爭，但是從整體上來看，服務營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務理念主要基于產品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業沒有認識到服務營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務營銷上并沒有真正大的突破，導致這些家電企業發展步伐遲緩。此外，很多家電企業為提高自身在市場競爭中的優勢，打出很多免費服務等不切實際、不考慮未來后果的服務承諾。這不但不利于企業的發展，不利于企業樹立良好的企業形象，反而會為企業未來的發展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現承諾的要求，而企業無法兌現，這就嚴重影響了企業的聲譽，對企業未來發展極為不利。（2）家電企業品牌塑造有待加強目前，中國家電企業之間的競爭十分激烈，各種品牌的家電也都爭相在全國各大城市建立銷售網點，而這些銷售網點的競爭力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網點的盈利情況。無論家電企業的產品質量有多好，若品牌知名度不被市場認可，不被百姓接受，都會嚴重影響家電企業產品的市場占有率，進而影響企業的銷售額和利潤，從而制約了企業的發展。因此，中國家電企業更應該在服務營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內容的民族品牌，形成有自身內涵、有價值的品牌，通過這些來贏得客戶的認可。中國家電企業需要依靠細節來感染消費者，做好細節服務，以提高消費者的用戶體驗和滿意度，掌握核心內容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個競爭對手難以逾越的優勢，為企業持續快速發展提供不竭動力。（3）家電企業的服務渠道單一目前，中國家電企業服務渠道比較單一，主要還是以產品銷售商自身提供相關服務以及一些加盟商提供服務為主。這些服務的提供也很難有一個統一的標準，顧客對服務也不能進行強有力的監督，家電企業很難對此進行監督管理，更別提通過服務來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業為客戶提供的服務形式多為電話服務和面對面服務。家電企業的這種服務模式和服務方式，主要的目的還是放在了產品的銷售上，與我們經常提到的以客戶為中心的服務模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內。這種比較單一的服務渠道，讓眾多顧客對家電企業的印象大打折扣，顧客已經感受不到來自家電企業的服務熱情和真誠，顧客認為家電企業的主要目光還是只放在了產品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

3完善中國家電企業服務營銷的策略

針對中國家電企業在服務營銷中存在的問題，可以從以下幾方面加以完善和改進。（1）樹立以顧客為中心的服務營銷理念以顧客為中心不能只是一句簡單的口號，應該成為家電企業的一種行動和顧客消費過程中的一種真切感受，同時還必須持續向顧客提供優質的服務，始終保持穩定的服務質量，將這種服務理念貫穿于整個企業的市場活動中，形成規范化、制度化、常態化的服務營銷模式。中國家電企業需要在戰略上重視以客戶為中心的服務營銷理念，在戰術上靈活運用，在日常工作中不斷深入服務營銷理念，無論是在產品的改進完善上更加人性化，還是在銷售服務上和售后服務上加以細化服務，想客戶所想，為客戶提供“保姆式”服務，一切以客戶的方便為前提。只有貼心的服務讓客戶滿意，才能是企業進一步發展的保障。（2）加強家電企業的品牌塑造在核心技術支撐下的品牌發展是企業核心競爭力的所在，家電企業只有通過掌握核心的技術來塑造出自身的品牌，才能在激烈的市場中應對變化，從而提升顧客忠誠度，推動企業長期發展。首先，細節決定成敗，做品牌就是做細節。中國家電企業需要在技術細節、產品外觀設計等環節中進行完善，不僅如此，從細節上體現以人為本，讓顧客感受到企業的人文關懷。家電企業還應完善服務營銷的每個細節，用細節去感染顧客，用細節去提高顧客消費體驗的滿意度，用細節提高品牌的忠誠度，使企業的服務品牌化，解決顧客的“后顧之憂”。這樣才更容易讓顧客信賴企業的品牌，企業也更容易形成口碑效應，達到傳播品牌知名度，以品牌為優勢搶占市場占有份額的目的。其次，為顧客提供個性化的服務，加強品牌的發展創新。每個顧客的需求看似一樣，都是為了購買產品以滿足日常生活需求，但是，每一位顧客的需求卻也存在差異，有些顧客可能更注重產品的質量，而有些客戶則更看中產品的服務，這就要求家電企業要從消費者的角度思考，讓自己站在顧客的位置來了解消費者的真正需求，從而提高自身產品和服務的針對性和個性化，從而打破原有的市場競爭格局，不知不覺中品牌影響力也會隨之提升。最后，營造良好的企業文化，良好的企業文化是企業制勝的法寶，企業文化會在不知不覺中滲透到每一位員工的心里，影響員工的行為。員工應把企業文化理念貫穿到工作中，展現企業的卓越。員工也會從企業文化中不斷提升自己，逐步成長，為顧客提供最優質的產品和服務，進而把企業文化向顧客傳播，通過這樣的方式達到樹立企業品牌的目的，加強企業對市場的影響力。（3）拓寬家電企業的服務渠道中國家電企業的服務渠道單一、渠道不暢是當前存在的比較突出問題，因此，家電企業拓寬服務渠道是非常有必要的。首先，選擇適合企業實際的服務渠道，這在很大程度上可以節約成本，可以選擇直銷、短渠銷售及網上銷售等等。電商應將產品銷售和服務營銷相結合，建立自身的服務網點，為顧客提供可靠的、方便的、全心全意的服務保障。企業需要通過對服務渠道的掌控和管理來了解顧客的需求，得到相應的有效反饋意見，從而為提高服務質量做基礎性準備。其次，豐富的體驗營銷能夠讓顧客更加深入的了解企業產品的實際性能。針對任何產品，家電企業都可以用一種方式使顧客融入到其中，親身體會，感受服務，這樣的個性化服務可以讓顧客真正信賴企業，在接受企業產品的過程中同時接受企業的服務理念，從而大大提高顧客滿意度，培養忠誠顧客。只有顧客親身實踐了，才能消除心中的疑慮，更容易肯定企業的產品和服務。企業也更容易從體驗營銷中搜集客戶真實的感受，為企業提升產品質量、服務質量等提供參考意見。最后，建立顧客數據庫，加強售前服務，完善售后服務。在激烈的競爭中，誰能搶先一步了解顧客需求誰就可能更勝一籌，因此家電連鎖企業必須主動去尋找顧客，通過建立龐大的客戶數據庫不斷了解客戶需求，并為顧客在購買前提供相應的產品知識、企業服務承諾等信息，加強企業的售前服務，這樣有利于家電企業對顧客所購產品進行質量追蹤，也可以提高自身的服務水平和服務針對性，還可以挖掘潛在客戶。通過龐大的客戶數據庫，為顧客提供諸如生日特惠、生日禮包、生活服務個性指南等個性化服務，從而贏得顧客的青睞，讓顧客認可企業的服務，提高企業自身的競爭力。

4結語

伴隨日趨激烈的市場競爭，家電企業開展服務營銷已成為必然趨勢，而如何避免服務營銷同質化問題將是未來家電企業必須解決的問題。本文從服務營銷的基礎理論以及服務營銷對家電業的重要性入手，分析家電企業在服務營銷中存在營銷理念有誤、品牌塑造有待加強、服務渠道單一以及服務部門內部管理亟需加強等四方面問題，并提出了相應的完善對策：中國家電企業需要樹立以顧客為中心的服務營銷理念；加強家電品牌的塑造，形成品牌影響力；家電企業需要重視服務渠道的建設和管理；家電企業同時也要從自身內部結構和管理上加強建設。以目前中國家電企業的發展勢頭，我們有理由相信，隨著中國家電企業服務營銷策略的不斷完善，中國的家電行業將迎來新的發展機遇，提升自己的水平，并逐步將向國際市場拓展。

作者:孫芳 單位:中國家用電器研究院

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