客戶投訴范文10篇

時(shí)間:2024-02-19 19:36:13

導(dǎo)語:這里是公務(wù)員之家根據(jù)多年的文秘經(jīng)驗(yàn),為你推薦的十篇客戶投訴范文,還可以咨詢客服老師獲取更多原創(chuàng)文章,歡迎參考。

客戶投訴

客戶投訴工作總結(jié)

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

客戶投訴工作小結(jié)

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

企業(yè)客戶投訴處理情況匯報(bào)材料

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

客戶投訴處理情況匯報(bào)材料

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

服務(wù)行業(yè)處理客戶投訴商務(wù)禮儀

客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題,因此,如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法,無論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng),都應(yīng)虛心受教,誠心對(duì)待,即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此,絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉,聆聽完對(duì)方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非,給客戶帶來方便或者不悅,就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題,都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人,必須訓(xùn)練有素,能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?,并感謝對(duì)方給予說明的機(jī)會(huì)。

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù),飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴,以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn):

1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴,回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法,甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì),永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

查看全文

電力企業(yè)客戶投訴價(jià)值研究

摘要:隨著社會(huì)文明的不斷發(fā)展,客戶的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng),在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中,一旦期望值沒有被滿足,客戶就會(huì)選擇投訴的方式來表達(dá)不滿并尋求解決途徑。為應(yīng)對(duì)這種局面,各企業(yè)紛紛成立處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理日益深化的過程中,電力企業(yè)高度重視客戶的投訴,逐步意識(shí)到客戶投訴中所蘊(yùn)藏的價(jià)值,堅(jiān)信正確處理客戶投訴是提升品牌形象中重要的一環(huán)。如何正確對(duì)待客戶投訴,將客戶投訴價(jià)值發(fā)揮至最大的效用,已成為電力企業(yè)深入探索的新課題。

關(guān)鍵詞:電力企業(yè);客戶投訴;價(jià)值;舉措

一、引言

如今,市場(chǎng)競(jìng)爭越來越激烈,為應(yīng)對(duì)客戶日益高漲的維權(quán)意識(shí),幾乎所有企業(yè)都設(shè)置了專門處理客戶投訴或抱怨的部門,但在一些企業(yè),這樣的機(jī)構(gòu)往往近似于擺設(shè),只是消極的應(yīng)對(duì),并沒有真正的解決問題。由于投訴是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的負(fù)面信息,各企業(yè)總是對(duì)客戶投訴談之色變。電力企業(yè)超前正視客戶投訴價(jià)值,意識(shí)到在產(chǎn)品與服務(wù)越來越趨向于同質(zhì)化的今天,營銷“客戶投訴”將成為另一塊競(jìng)爭的領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)將處理客戶投訴當(dāng)做一種營銷策略工具,誰先行一步,必將搶占先機(jī)。

二、客戶投訴的概念

客戶投訴是指消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題,向商家主管部門反應(yīng)情況,檢舉問題,并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。消費(fèi)者遇到問題時(shí)候就要進(jìn)行投訴以保護(hù)自己的合法權(quán)益。供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營業(yè)區(qū))的電力客戶,在供電服務(wù)、營業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面,對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿,要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。

查看全文

認(rèn)真記錄客戶投訴問題工作總結(jié)

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

物業(yè)公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨,公務(wù)員之家版權(quán)所有,全國公務(wù)員共同的天地!永遠(yuǎn)不要生氣,因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情,并盡快作出反應(yīng),如拿筆立即進(jìn)行記錄,這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺,火氣就會(huì)消一些。

3.融入感情,分析令對(duì)方惱怒的真正原因,甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對(duì)方傳述,不要打斷話頭,滿足對(duì)方的愿望是有效解決問題的第一步;在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析,確認(rèn)客戶是否說了所有事情,是否將問題說清楚。

5.承認(rèn)你和你的公司做得不夠好,并向他表示改進(jìn)的誠意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有做錯(cuò),但只要被人投訴,就意味著做得不好,您必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理,但你作出了反應(yīng),對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿足,因?yàn)槿藗兺对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推諉。

查看全文

企業(yè)客戶投訴處理工作匯報(bào)

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘,相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

查看全文

供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會(huì)

供電所是最基層的營業(yè)場(chǎng)所,營業(yè)廳是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所,是電力與客戶溝通的橋梁,是一個(gè)全xx(區(qū)、縣、鎮(zhèn))集中的客戶服務(wù)平臺(tái),它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及其他營銷等工作,而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。

我們營業(yè)廳始終堅(jiān)持把“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處,為了方便廣大客戶交納電費(fèi),專門設(shè)立了x個(gè)電費(fèi)收取窗口,收費(fèi)高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶,對(duì)待前來服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢的客戶,如何更好的與客戶進(jìn)行溝通呢?是每位收費(fèi)員每天必想的,只有秉著“沒有不對(duì)的客戶,只有真誠的服務(wù)”,換位思考,不厭其煩地為客戶解答,并站在客戶的角度著想,才能為客戶解決實(shí)際問題,才能推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線。而當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)身為收費(fèi)員的我們又該如何去做呢,在學(xué)習(xí)客戶投訴培訓(xùn)之后,本人有以下幾點(diǎn)心得體會(huì):

一、樹立正確的價(jià)值觀

作為一名供電所收費(fèi)員,我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀,這對(duì)于公司來說是一種財(cái)富,也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處,因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題,端正好客戶的投訴意見,對(duì)于客戶投訴的問題升級(jí)是一種損失,因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤,要求我們改善讓我們做得更加的出色,找到問題的最好解決方法,對(duì)于客戶的寶貴意見,我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。面對(duì)問題的處理,必須堅(jiān)持誠懇的心態(tài)處理,對(duì)于發(fā)生的客戶投訴,要及時(shí)了解問題的原因及來龍去脈,同時(shí)在和客戶溝通時(shí),語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流。

二、耐心傾聽

客戶投訴時(shí),一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,以及直覺和感覺來聽,并用心體會(huì)、揣摩,從而聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

查看全文