物業(yè)公司客戶(hù)投訴處理技巧

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1.要理解客戶(hù)的抱怨，公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。

3.融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽(tīng)對(duì)方傳述，不要打斷話(huà)頭，滿(mǎn)足對(duì)方的愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶(hù)是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。

5.承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在客戶(hù)投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿(mǎn)足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。

7.盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。

8.當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下對(duì)方。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿(mǎn)意。

9.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，對(duì)不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。

10.有必要進(jìn)行總結(jié)一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。