客戶關系范文10篇

提要:在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業的一個重要戰略性舉措。大客戶是企業具有戰略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環節的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰略;競爭優勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業的目的只有一種:創造客戶。”客戶是企業存在和發展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經論證了以客戶為核心的明顯優勢。客戶關系管理能夠讓一個企業從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養內部客戶和供應商關系,給公司經營持續注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰略。客戶關系管理是企業基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產品和服務,以發展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰略。客戶關系管理戰略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業策略和企業文化。邁克爾·波特曾指出:“戰略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產品與服務以幫助某類客戶節省資金和時間——制定戰略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產生的戰略必然性。

摘要：隨著社會的不斷發展與快速進步，人們的經濟條件和生活質量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業的發展提供了一定的機會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨樹一幟，就要以汽車品牌的質量與產品的優質服務為前提，從而讓廣大客戶進一步形成消費者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關系管理策略。

關鍵詞：汽車營銷；客戶關系管理；品牌質量

一、理論概述

1.客戶關系管理概述

客戶關系管理主要是指企業為了進一步加強自身的市場競爭力，就要通過信息技術的方式，不斷協調企業與客戶之間在銷售層面以及服務等層面的關系，從而在一定程度上提升企業的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務。而客戶關系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護老客戶；另一方面，將已經有的客戶逐漸轉變為自身企業的重視客戶，從而在一定程度上提升企業的市場份額。

2.客戶關系管理的主要類型

關于客戶，我們已經聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業斥巨資在電視、報紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰”;為了爭奪客戶，廠家以各種優惠政策吸引、經銷商，希望從地域上打出“包圍戰”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價格跳水進行“肉博戰”……在這些硝煙四起的“戰場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發現，花了大價錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時也會悄無聲息地流失。意識到這一點的企業家們又開始了“保衛戰”，重整客戶服務體系，設立會員積分卡、調整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度。可以說，客戶關系管理的實質是隨著管理者們的實踐和思考逐步深入的。

在企業剛剛面臨競爭的時候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權，那么對客戶不友好，過程不愉快的經歷一定會讓他們掉頭而去。這時候客戶關系管理的重心在于“微笑服務”。百貨商場、公交行業歷來都有評選“微笑大使”的傳統，那些最耐心、熱心、誠心的服務者成為被學習的楷模。“李素麗”式的營業員因為“對顧客的態度好”就能獲得客戶好評，創造更高的業績。這是因為在物質匱乏的大環境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點差異化的服務就十分滿足。今天的競爭環境已經嚴酷很多，僅僅靠“微笑服務”這樣的差異化能創造的效益已經十分有限。同樣是服務領域的航空業，即使提供了全員、全程的微笑服務，仍然會出現客戶流失。競爭更加激烈的保險服務業中，保險推銷員提供的上門服務、講解全套方案，其態度比公交售票員已經好得更多，要贏得一個新客戶也不見得輕松。可以說，“微笑服務”是企業從“生產至上”轉為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業廳內增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個窗口前加設了“服務滿意度”計分裝置，將“微笑服務”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調整為對“客戶投訴”處理。這時客戶關系管理似乎等同于“服務管理”。海爾是服務管理的收益者，也是經常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務”，在網點布局、服務流程、質量監控等各個方面創造了服務規范，規定詳細到接待用語、反饋時間、服務人員的著裝和工具手套等各個細節，果然，這些努力為客戶留下了專業、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務典范。其他行業中的企業家們提出要學習海爾，學習的主要內容就是全套的服務管理。“創造零投訴，培養忠誠客戶!”成為這個階段的目標。這時，出現了“大錘砸冰箱”、“總經理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關系管理真的只是從微笑服務到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關系管理的實質。在這個階段，企業所處的商業環境發生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網絡和通訊新技術的出現改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業開始出現新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動接受產品的歷史一去不復返;

摘要：市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

關鍵詞：房地產建筑經濟

市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1、交易費用原理

一、人壽保險公司客戶關系管理存在的主要問題分析

(一)客戶關系管理體系建設有待進一步完善

第一，客戶關系管理崗位職責不明確、協調失靈。盡管我國壽險企業各級部門與各種不同崗位基本建立了崗位責任制度，公司治理架構基本完善，但是各個職位的責任與義務劃分不清，例如普遍認為客戶關系管理是客戶服務部門的職能，在解決銷售誤導、限時理賠等核心問題上的處理還不夠標準化、流程化和協同化。第二，加強保險人隊伍建設與優化收入結構。(1)保險人的綜合素質較低，人員流動性較大。一是保險人素質總體偏低。二是保險人流動性較大。(2)保險人的專業知識與繼續教育需要進一步完善。(3)保險人的收入結構不合理。

(二)客戶關系管理體系的創新性不足

第一，服務方式較少和流程不暢。目前，壽險行業的服務方式和內容相對比較單一，過度關注于“保單”，對售后服務、服務質量重視不夠，并沒有提供多領域、全流程的綜合性的整體性的一體服務解決方案。第二，對客戶關系管理體系創新發展的投入不夠。許多壽險企業關注的重點放在機構網點的擴張、不斷推出各種方式的營銷激勵方案，而對于客戶關系管理創新在投資比例和新增投資規模不夠，嚴重影響了壽險企業的創新發展。

(三)客戶關系管理資源共享和技術開發不夠

一、明確酒店客戶關系管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系，以實現客戶價值最大化的方法。因此，導入客戶關系管理對酒店來說，具有非常重要的意義。客戶關系管理的作用主要體現在以下幾個方面：

1．了解最有價值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶。客戶關系管理系統通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關重要的。同時，經過細致的分析，可以對客戶的信譽度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務人員可以現場做出判斷。

2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關系管理系統，酒店能夠從客戶數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務水平，以此建立企業的服務核心競爭力。

3．精簡成本，增加營業額。酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等。而導入CRM的酒店因為擁有客戶資料，能夠根據客史檔案，分析不同客戶過去的消費行為，例如他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，從而避免了大規模廣告的高額投入，使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時，維持與現有客戶長期關系的成本會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

客戶關系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業分析客戶資源的重要系統，是通過客戶細分來組織企業滿足顧客需要的行為，是加強客戶與企業聯系的手段，是提高企業贏利、收入和增強顧客滿意度的商業策略。客戶關系管理的主要內容有：細分客戶市場、確定客戶關系、建立客戶檔案、加強交流和溝通及重視客戶反饋意見等。

客戶關系管理是正在興起的一種改善企業和客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業市場營銷服務以及技術支持等與客戶有關的領域，是一個包含了多種因素的系統性工作：企業對待客戶關系管理的理解程度、企業內部流程的及時調整與重建、建立適應以顧客為導向的管理操作系統、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業的營銷、銷售、服務與技術支持等活動串連起來，形成內部的封閉循環，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及技術支持方面形成彼此協調的全新關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。推行客戶關系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關系管理的關鍵。

客戶關系管理是新型管理理念

客戶關系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應的經營理念。它強調客戶關系管理不只是營銷部門和客戶服務部門的責任，而且是貫穿整個企業內部、跨越不同職能部門的根本性經營戰略。這同以往把提供產品及產品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經營理念。傳統模式中，企業的非營銷人員往往局限于產品技術與生產，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關心客戶需求。但客戶關系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內的所有職工關心的焦點。因此，從企業的經營決策層面上把客戶關系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關系管理全面實施的首要前提。具體說來，企業管理者首先應在理念上認識到管理活動的目的不只是創造好產品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導下的衡量體系也應由以組織導向為基礎，轉向滿足客戶需求導向為基礎。以此為基礎，引導企業全員關注客戶需求、以服務客戶需求為宗旨。

客戶關系管理的實施

在新型管理理念指導下，客戶關系管理的具體實施主要有以下內容：

一、引言

目前，消費者對于新東方酒店提供的產品和服務的要求越來越高，而新東方酒店自身所提供產品和服務的特殊優勢也逐漸消失，這就進一步降低了新東方酒店在中國酒店行業中的競爭優勢和競爭能力。因此，新東方酒店僅憑簡單的營銷手段是不能吸引更多的用戶，也不能維持新東方酒店在中國酒店行業的市場份額。本文引入新東方酒店與客戶關系營銷的方法，制定符合新東方酒店客戶需求的客戶關系對策，進而提升新東方酒店的競爭力。

二、新東方酒店客戶關系概述

(一)新東方酒店客戶關系本質

新東方酒店客戶關系的本質主要表現在以下幾個方面：一方面，新東方酒店客戶管理就是收集、整理新東方酒店內、外部客戶信息，并將新東方酒店所有客戶信息集中到一個系統內，方便新東方酒店內部影響人員的查詢、輸入和共享，提高新東方酒店客戶關系的管理；另一方面，新東方酒店將內部混亂的前臺工作導入到客戶關系營銷中，實現新東方酒店客戶營銷與業務流程的有效結合，以此提高新東方酒店客戶的滿意度。

(二)新東方酒店客戶關系營銷的必要性

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理(CRM),是現代管理科學與先進信息技術結合的產物,是企業以客戶關系為重點,通過再造企業組織體系和優化業務流程,展開系統的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標,所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關系管理是一種管理理念。

在互聯網時代,僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段,它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,通過向企業的銷售,市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。

論文摘要:CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。企業開展CRM，應首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經營提升到戰略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰略實施打下基礎。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制

論文關鍵詞:營銷；信息化系統；沖突

前言

當前，企業買方市場已經形成，消費者需求結構發生了很大的變化，對企業的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業由于產品質量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業與客戶的關系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業質量和客戶滿意度，如何樹立企業企業良好形象，不僅使產品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經成為企業和學界普遍關心的話題。企業實施CRM，不但能在產品同質化競爭的今天實現差異化經營，而且能以較低的成本開發更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業競爭力。

一、CRM理論及發展過程

當前企業市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與維系成為企業競爭的關鍵。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。