客戶范文10篇

一、建立客戶檔案，細分客戶。

該營業(yè)部十分注重對客戶檔案的建立，對現(xiàn)有的客戶資料，進行細分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點的客戶群體，主要以客戶的存量來區(qū)分客戶的等級，如個人存款10-20萬元的客戶設定為優(yōu)質(zhì)客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點維護的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設定不同的服務對象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務方式和維護方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護方法和手段。

在平常的實際工作中，加強與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟能力、需求等，是進一步選取維護手段的途徑。

提要:在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環(huán)節(jié)的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢。客戶關系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應商關系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰(zhàn)略。客戶關系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務,以發(fā)展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產(chǎn)品與服務以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

寧夏電信與寧夏移動、寧夏網(wǎng)通、寧夏聯(lián)通、寧夏鐵通等運營商的競爭激烈，這勢必對寧夏電信工作內(nèi)容、工作方式、經(jīng)營管理以及客戶服務提升提出嚴峻的挑戰(zhàn)。

項目背景

在寧夏電信目前經(jīng)營過程中，已經(jīng)出現(xiàn)了客戶大量流失和業(yè)務收入不明原因下降的現(xiàn)象。在現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)條件下，寧夏電信更多的是通過相關的報表看到這些現(xiàn)象產(chǎn)生的結(jié)果，根據(jù)相關數(shù)據(jù)找到部分原因，再采取相應的措施。但這些事后的補救行為對于現(xiàn)象的發(fā)生并不能進行預測，也就無法及時采取相應的預防措施。同時，現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速度和響應時間較慢，不能保證管理層和決策層能及時地得到結(jié)果。

客戶流失分析是以客戶的歷史通話行為數(shù)據(jù)、客戶的基礎信息、客戶擁有的產(chǎn)品信息為基礎，通過適當?shù)臄?shù)據(jù)挖掘手段，綜合考慮流失的特點和與之相關的多種因素，從中發(fā)現(xiàn)與流失密切相關的特征，并在此基礎上建立可以在一定時間范圍內(nèi)預測用戶流失傾向的預測模型，為相關業(yè)務部門提供有流失傾向的用戶名單和這些用戶的行為特征，以便相關部門制定恰當?shù)臓I銷策略，采取針對性措施，開展客戶挽留工作。面對海量的業(yè)務數(shù)據(jù)，如何處理寧夏電信所關心的客戶流失問題，是寧夏電信目前急需解決的問題。

如何做客戶流失分析

對于客戶流失的現(xiàn)象，我們可以分為以下情況：

“當今時代，是一個“粉絲”的時代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場競爭中最大的贏家。《客戶也瘋狂》是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務與營銷人員能力的絕佳實戰(zhàn)手冊。

魯百年博士，是一位有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼。現(xiàn)任美國博奧杰公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國海波龍公司高級銷售經(jīng)理，美國肯尼迪大學客座教授等。

講到客戶服務，魯博士認為：很多人認為就是售后服務部門或者客戶服務中心的事，其實我們知道，客戶服務不僅僅是客戶服務部門的事情，客戶服務涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場研究。通過對企業(yè)、市嘗客戶需求的市場調(diào)研和分析，研究市場定位，這時需要考慮的有企業(yè)的強項、弱項、機會和挑戰(zhàn)，考慮競爭對手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場分析后，下一步就是進行市場目標的設定。根據(jù)市場分析得到的結(jié)果，制訂市場推廣計劃，包括市場定位、政策設定和營銷規(guī)則等。第三步，有了市場定位和市場政策、目標，我們就要通過市場活動，提升企業(yè)的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會、論壇、展覽會、直銷宣傳冊、電話銷售、電郵等，或者參加著名學府開辦的講座等市場活動，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶和銷售機會。第四步，通過市場活動為企業(yè)爭取到更多的銷售機會后，這時就需要一對一的服務、銷售。銷售人員需要進一步跟蹤機會客戶，通過電話聯(lián)系、和客戶約會等，為客戶進行進一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時、按要求給客戶發(fā)貨，或者進行服務咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗收完畢之后，接下來客戶就應該付完其他款項，同時客戶有權(quán)利享受相應的售后服務和進一步的維護、升級等服務。第七步，當市場活動接近尾聲時，企業(yè)一定要對這次的市場活動或者策劃進行評估。評估的方法有很多種，比如每當接到客戶的來電、拜訪、來信時，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務的；或者統(tǒng)計通過市場活動爭取到的銷售機會的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務階段，也叫售后階段。所以客戶服務不僅僅是客戶服務部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個流程的事情。

不管是叫客戶拜訪報告，還是叫進度報告或作業(yè)報告，幾乎每個銷售代表都使用過某種形式的報告。理由也都很充分："如果將銷售拜訪看作是舉行一次會議，就必須做記錄，以便讓每個人都知道事情的進展，"一家銷售人員培訓機構(gòu)Acclivus（編者譯：阿克里烏斯公司）的董事長RandallMurphy（蘭德爾）如是說。銷售拜訪報告對于穩(wěn)定客源起著至關重要的作用。

RichConnell（康奈爾）認為，只要強調(diào)了準確的信息，拜訪報告可以用來作為"咨詢記錄"。他在SmithKilineBeechamClinicalLabs（編者譯：史密斯克萊.比切姆臨床實驗室）工作，負責對四位地區(qū)銷售經(jīng)理和三十六位銷售代表的管理。"我需要大量信息，"他說："例如所有的人員統(tǒng)計資料，誰是決策人物和具有影響力的人物，前臺聯(lián)系人是誰，辦公室情況（如實驗室的大小）如何，以及決策者的個人資料。"

信息的好處

掌握了以上這些信息及重點銷售拜訪的詳細清單地，就有可能"開創(chuàng)一個引人入勝的全新領域和銷售機會，"康奈爾說。銷售代表自己也會從中受益。"如果某銷售代表搬遷、調(diào)動、受傷或死亡，拜訪報告所提供的客戶信息可以為新任代表爭取三個月時間優(yōu)勢"，即不得不用來重新建立這種重要信息庫的銷售時間。

但是，如果客戶拜訪報告只不過是隨意填上幾欄表格，這種報告即使再好，其作用也十分有限。最糟糕的卻是形成了一種恐嚇型的管理方式。如果銷售代表將拜訪報告盾作是給上司的自白書，而上司隨時高舉利斧，警惕著數(shù)字有無達到既定目標，他們肯定會對拜訪報告極為反感。

基于上述原因，現(xiàn)在越來越多的銷售經(jīng)理正在擺脫以數(shù)字為基準的客戶拜訪報告的窘境，建立適應現(xiàn)代咨詢式銷售方式的新報告。

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，誠信已成為市場經(jīng)濟的基本條件，可以說現(xiàn)代的市場經(jīng)濟已逐漸進入了誠信時代，信義已成為一個企業(yè)的立身之本。黨的十六大報告也指出，要“整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的社會信用體系。” 作為廣泛為社會服務的供電企業(yè)，更是要將誠信奉為自己的行為準則、企業(yè)服務的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實施誠信建設的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務增加了難度。尤其誠信建設作為一種有著一定互動性的行為，需要全社會的協(xié)調(diào)和維護。為此，需要從客戶和市場的需求出發(fā)，對供電營銷和服務體制進行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設為主題的“誠信安徽電力，陽光動力”活動。

為了響應省公司的號召，更好地開展供電服務，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務質(zhì)量、加強服務監(jiān)督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開展了一系列宣傳及建設活動。

在這個“小信成則大信立”的市場經(jīng)濟時代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務。一直以來，我們堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，誠實經(jīng)營，誠信服務，有諾必踐，有行必果，真誠對待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽。

首先，加強營業(yè)場所硬件設施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務時限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規(guī)定時限內(nèi)盡快到達，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強社會監(jiān)督。

隨著我國銀行業(yè)全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上感到壓力；另一方面也在產(chǎn)品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業(yè)銀行紛紛實施客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，力圖提升自己的產(chǎn)品營銷能力。

CRM系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛被服務企業(yè)所重視。尤其在零售、銀行、保險等行業(yè)。但長期以來，套件類產(chǎn)品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產(chǎn)品的重要應用領域，銀行和電信通常是采用自行開發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設從業(yè)務層面上分為企業(yè)CRM和個人CRM兩部分；從產(chǎn)品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶價值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關系維護和營銷支持等方面。

客戶關系管理世界級專家羅納德·S·史威福特認為，CRM的廣義定義應該是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為。“所有行為”意味著公司做出的每一件對客戶有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關系管理任務的員工。

“CRM系統(tǒng)本身就是一個現(xiàn)代高科技的產(chǎn)物，同時與之相適應的還要有先進的網(wǎng)絡銀行和先進的聯(lián)絡中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴充，增強自動化、電子化運營的能力，才能保障CRM系統(tǒng)的正常運行，真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以Internet和信息技術為基礎的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)化。”華夏銀行信息技術部總經(jīng)理張勝這樣說。

國外金融業(yè)客戶關系管理發(fā)展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統(tǒng)證券巨頭美林公司大量的市場份額就是明證。而根據(jù)一份國外第三方咨詢機構(gòu)的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后的12個月里，獲得的新業(yè)務量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。

根據(jù)GartnerGroup做過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施CRM、采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關系管理市場將以年平均18.6％的速度增長，到2007年將達到455億美元。

什么是客戶忠誠度

目前還并沒有一個統(tǒng)一標準的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業(yè)保持關系的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務的一種態(tài)度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復購買

同時使用多個產(chǎn)品和服務

向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品

提要在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環(huán)節(jié)的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢。客戶關系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應商關系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰(zhàn)略。客戶關系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務,以發(fā)展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關系管理戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產(chǎn)品與服務以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產(chǎn)品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。公務員之家版權(quán)所有

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。