《客戶也瘋狂》

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“當今時代，是一個“粉絲”的時代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場競爭中最大的贏家。《客戶也瘋狂》是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務與營銷人員能力的絕佳實戰手冊。

魯百年博士，是一位有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼。現任美國博奧杰公司中國區首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經理，創智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）事業部副總裁，美國海波龍公司高級銷售經理，美國肯尼迪大學客座教授等。

講到客戶服務，魯博士認為：很多人認為就是售后服務部門或者客戶服務中心的事，其實我們知道，客戶服務不僅僅是客戶服務部門的事情，客戶服務涉及企業的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場研究。通過對企業、市嘗客戶需求的市場調研和分析，研究市場定位，這時需要考慮的有企業的強項、弱項、機會和挑戰，考慮競爭對手的情況、政策的發展等。第二步，完成了市場分析后，下一步就是進行市場目標的設定。根據市場分析得到的結果，制訂市場推廣計劃，包括市場定位、政策設定和營銷規則等。第三步，有了市場定位和市場政策、目標，我們就要通過市場活動，提升企業的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會、論壇、展覽會、直銷宣傳冊、電話銷售、電郵等，或者參加著名學府開辦的講座等市場活動，為企業帶來更多的潛在客戶和銷售機會。第四步，通過市場活動為企業爭取到更多的銷售機會后，這時就需要一對一的服務、銷售。銷售人員需要進一步跟蹤機會客戶，通過電話聯系、和客戶約會等，為客戶進行進一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關公司、產品、解決方案的信息，同時了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴格按照合同所列的條款執行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時、按要求給客戶發貨，或者進行服務咨詢等。第六步，產品順利交付并驗收完畢之后，接下來客戶就應該付完其他款項，同時客戶有權利享受相應的售后服務和進一步的維護、升級等服務。第七步，當市場活動接近尾聲時，企業一定要對這次的市場活動或者策劃進行評估。評估的方法有很多種，比如每當接到客戶的來電、拜訪、來信時，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產品或者服務的；或者統計通過市場活動爭取到的銷售機會的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務階段，也叫售后階段。所以客戶服務不僅僅是客戶服務部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業整個流程的事情。