車輛保險范文10篇

1車險客服崗位和工作內容

車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果,同時,負責客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責保險車輛出險后的現場查勘和定損工作,核實出險標的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責任和保險責任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責聯系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓,依據理賠情況,對承保政策提出建議;醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件,了解傷情,預估醫療費用,指導客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系;理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續,及時通知客戶領取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。

車險客服部門依據保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠。客戶發生的經濟損失有的屬于保險責任,有的屬于除外責任,即使損失屬于保險責任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權利與義務的實現,是保險經營中的一項重要內容。車險客服工作的質量,關系到保險公司的經營成本與信譽,也關系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質高、能力強的車險客服隊伍,保質保量地開展車險理賠工作。

2車險客服隊伍現狀

根據業務發展的需要,各家產險公司都十分注重培養和建設自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質偏低,成分復雜,學歷雖基本在大專以上,但專業五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領下逐漸培養,還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業務素質,以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統的保險和汽車專業教育,導致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結構。

[摘要]車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在60%以上，是財產保險的一大支柱險種，但是自2000年以來，車險賠付率一直居高不下，其利潤貢獻度與其保費占比嚴重不匹配，車險“高保費、高賠付、低效益”的經營現狀，直接影響到整體產險業務的健康、可持續發展。為此，如何在機動車輛保險業務中，堅持速度與效益并重，加強經營管理，降低車險賠付率，既保持良好的發展速度，又不斷地提高自身的經濟效益，正越來越引起各家財產保險公司的高度關注與重視。本文通過分析機動車輛險賠付率高的現狀和原因，提出降低車險賠付率的對策和措施。

[關鍵詞]機動車輛保險；賠付率；經營管理；經營策略

一、機動車輛險的經營現狀

機動車輛保險是財產保險的一大支柱險種，近幾年，我國車險保費收入穩步增長，且增長比例穩中有升。2000年以來，車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在60%以上(見表1)，各產險公司的車險業務量占產險業務的大部分，車險的經營狀況直接影響到整個公司的發展，各家公司在積極調整險種結構的同時，仍把車險放在重點。但是自2000年以來，車險賠付率直線上升，且仍有繼續上升的趨勢(見表2)。賠付率增長過快最直接的結果導致保險公司的賠付壓力過大，支出超過預算，公司的盈利水平明顯下降，車險“高保費、高賠付、低效益”的經營現狀，對整體業務的健康、可持續發展產生消極影響。隨著我國機動車社會保有量的迅速增長，機動車輛保險的規模不斷發展壯大。如何在機動車輛保險業務中，堅持速度與效益并重，加強經營管理，降低車險賠付率，既保持良好的發展速度，又不斷地提高自身的經濟效益，對于產險公司有著重要意義。

二、車險賠付率高的原因分析

(一)道路交通事故率不斷上升

摘要：隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業的快速發展，車險客服崗位人員必須具備合理的知識結構，并不斷補充和完善，以提高車險客服工作質量。

關鍵詞：車輛保險理賠知識結構

車險業務在全面恢復保險業務后得到了迅猛發展，競爭主體迅速增多，條款不斷更新，保障范圍日趨全面，機動車交通事故責任強制保險實施后，中資產險公司的車險投保率迅速提高，整體業務規模得到進一步發展，2000以來，車險保費收入占財險保費收入的比例一直維持在60%以上。車險業務在快速發展過程中，也逐漸暴露出一些問題，比如價格折扣混亂，理賠結案率偏低，理賠質量和服務水平不高，理賠程序和環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限長，故意刁難久拖不賠，賠付率過高及保險欺詐較多等。這些問題造成車險理賠投訴增多，嚴重損害了被保險人的切身利益，影響了保險業的社會形象。針對這些問題，保監會要求各產險公司增強誠信意識，完善制度建設，提高車險理賠服務質量。

一、車險客服崗位和工作內容

車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作，主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發生事故報案后，由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果，同時，負責客戶的電話回訪工作；查勘定損崗負責保險車輛出險后的現場查勘和定損工作，核實出險標的，判斷事故的真實性，查明出險原因，判定事故責任和保險責任，告知客戶索賠流程和所需單證；報價崗指導和管理車輛零配件報價工作，收集價格信息，建立價格庫，審核查勘定損崗位人員確定的損失，負責聯系疑難案件或疑難配件的供貨；核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作，對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓，依據理賠情況，對承保政策提出建議；醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件，了解傷情，預估醫療費用，指導客戶進行人傷事故處理和索賠，審核、管理人傷案件索賠材料，確定合理的人傷賠償費用，建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系；理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作，審核客戶的索賠手續，及時通知客戶領取賠款，解答各方對賠案處理進展的查詢。

[論文關鍵詞]機動車輛保險風險管控盈利能力

機動車輛保險作為我國財產保險公司的重要支柱險種,2006年以來，車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續上升的趨勢(見表1)，經營效益卻持續下滑，其經營發展狀況直接關系到我國非壽險業做大做強目標的實現。全面提升經營機動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。如何防范和控制車險經營風險，提升車險盈利能力是目前各財產保險公司的重要任務。本文將從承保風險、理賠風險、財務風險、新《保險法》對車險的影響等方面進行分析機動車輛保險經營中的風險防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚州市車險業務發展情況表1

年份

2006

2007

車險產品的經營創新

根據我國汽車保險的經驗，結合國際車險市場中已經出現的創新方式，我們可以大概的理清我國汽車保險的創新思路。

一、車險產品責任的創新

市場結構

汽車保險的保費收入從1998年的281億元（33億美元）增長到2002年的472億元（57億美元），年平均增長率為14％。汽車保險市場被集中掌握在財險市場三大巨頭手中，三家保險公司保費收入約占整個市場總收入的95％。然而，與其它第三者責任險占據了最大份額的多數保險市場相比，在中國自主投保的險種（例如車輛損失險和汽車盜搶險）占據車主購買保險的重要部分。由于事故數量高，大部分車主除了購買第三者責任險外也會購買額外的保險保障,自主投保險種保費約占總保費的70％。

承保狀況

1車險客服崗位和工作內容

車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果,同時,負責客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責保險車輛出險后的現場查勘和定損工作,核實出險標的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責任和保險責任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責聯系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓,依據理賠情況,對承保政策提出建議;醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件,了解傷情,預估醫療費用,指導客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系;理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續,及時通知客戶領取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。

車險客服部門依據保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠。客戶發生的經濟損失有的屬于保險責任,有的屬于除外責任,即使損失屬于保險責任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權利與義務的實現,是保險經營中的一項重要內容。車險客服工作的質量,關系到保險公司的經營成本與信譽,也關系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質高、能力強的車險客服隊伍,保質保量地開展車險理賠工作。

2車險客服隊伍現狀

根據業務發展的需要,各家產險公司都十分注重培養和建設自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質偏低,成分復雜,學歷雖基本在大專以上,但專業五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領下逐漸培養,還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業務素質,以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統的保險和汽車專業教育,導致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結構。

本文作者：劉銳作者單位：國家行政學院法學部

現行機動車強制保險制度(以下簡稱“交強險”)在爭論中誕生，在爭議中成長。保費高、保障低、投保率低、糾紛多、理賠難……，近5年的實踐已經充分證明這一制度還沒有健康運行。可以說，交強險有一堆問題需要解決，比如提高保障程度、加快理賠速度、提高投保率等，但最為基礎的、本源意義上的問題是目標定位模糊、沖突和模式選擇混亂。對于交強險而言，目標定位是靈魂主線、模式選擇是基本框架，二者是交強險具體制度設計的前提和基礎。但令人不無遺憾的是，恰恰是這兩個應當首先解決好的基礎性問題，不僅存在嚴重問題，而且至今未受到應有的重視。

一、交強險的目標定位檢討

《機動車交通事故責任強制保險條例》(以下簡稱《交強險條例》)第1條規定的立法宗旨是“保障機動車道路交通事故受害人依法得到賠償”和“促進道路交通安全”。《道路交通安全法》雖然沒有明確規定交強險的目標，但《道路交通安全法》將交強險作為緩解城市道路交通擁堵的措施之一進行規定卻是不爭的事實①。因此，可以將交強險的目標確定為“保障事故受害人依法得到賠償”、“促進道路交通安全”和“緩解城市道路交通擁堵”。如此規定的主要問題有:

(一)核心目標不清

世界機動車強制保險制度的百年歷史清晰表明，機動車強制保險的核心功能就是為受害人的人身損害提供快速救濟。從早期的僅僅為受害人人身損害提供快速、基本保障，到一些國家和地區逐步擴大保障范圍、提高保障程度，機動車強制保險的重心———為受害人人身損害提供快速保障———始終沒有動搖。如法國《1985年7月5日法律》的副標題就是“以改善交通事故被害人地位以及加速損害賠償程序為目的”。我國臺灣地區“強制汽車責任保險法”明定其立法宗旨是“為使汽車交通事故所致傷害或死亡之受害人，迅速獲得基本保障”。為了實現快速救濟受害人這一核心目標，實行強制責任保險的國家和地區在嚴格化機動車事故侵權責任的基礎上，不僅賦予了受害人對于強制責任保險的保險人直接請求賠償的權利，同時大大限制了保險人對于受害人的賠償請求抗辯權。而一些國家和地區為了進一步簡化強制責任保險中保險人、被保險人和受害人的三方復雜關系，直接實行了與機動車侵權責任脫鉤的無過失保險制度。例如，在加拿大魁北克，機動車事故受害人的人身損害直接向保險公司請求賠償，不考慮事故當事人的過錯，加害人的侵權責任也被免除。反觀我國的《交強險條例》，其“為了保障機動車道路交通事故受害人依法得到賠償”的表述，既沒有強調快速救濟受害人這一基本的要求，也沒有對保障程度作任何限定，反倒規定了令人不解的“依法”而字。“依法”究竟是什么含義?從一般意義上講，這里的“依法”主要意指受害人得到賠償要依據《交強險條例》及其相關的配套規定。如果真是如此，這樣的規定又有什么價值呢?難道還有賠償不“依法”也可以得到的嗎?本來，立法目的是一部法律的靈魂主線和價值所在，其對于具體制度設計具有指引、約束作用，具體制度的規定應當圍繞立法目的展開。《交強險條例》在交強險核心目標定位上的似是而非規定，使得整部《交強險條例》失去了靈魂，使得該條例的具體制度設計失去了目標指引和約束，結果是該條例連實行機動車強制保險制度的國家都會規定的受害人向保險公司的直接賠償請求權也沒有規定。

[內容提要]機動車輛保險是我國保險市場上財產保險的主要險種，近年來其保險費收入一直位居財產保險業務的首位。與我國保險市場發展相適應，機動車輛保險經營一直執行的是全國統一的條款費率。隨著財產保險業務的發展，保險市場的逐步成熟及對外開放進程的加快，費率管制的弊端日益顯現。保監會2001年開始對機動車輛保險費率市場化在廣東和深圳試點的基礎上，將在全國推行。機動車輛保險費率市場化將會使我國財產保險面臨新的挑戰，同時也會帶來新的發展機遇。

一、機動車輛保險費率管制的弊端

我國機動車輛保險是從20世紀50年代初隨著中國人民保險公司的成立而產生和發展起來的。恢復國內財產保險業務以來到80年代末，保險市場主要由中國人民保險公司獨家經營，保險市場是完全壟斷的市場，人保本身既是管理者也是經營者，保險公司的總公司制訂機動車輛保險費率，分支機構執行費率并可在一定范圍內享有費率浮動權。90年代以后，特別是1995年以來，隨著保險市場上經營主體的增加，競爭加劇，機動車輛保險市場存在高手續費、高返還、變相退費和中介人炒作保險公司等惡性競爭行為，保險監管部門開始對機車險條款費率的實行嚴格監管。1995年頒布實施的《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）為保險費率的嚴格監管提供了法律依據。《保險法》第106條規定：“商業保險主要險種的基本保險條款和費率，由金融監管部門制訂。保險公司擬訂的其他險種的保險條款和保險費率，應當報金融監管部門備案。”機動車輛保險作為保險監管部門認定的主要險種，其條款費率由保險監管部門制訂，保險公司只能執行。特別是1998年中國保監會成立以后，針對機車險市場的無序競爭局面，先后出臺了一系列整頓機動車輛保險市場的規章制度，在除深圳以外的全國范圍內統一機動車輛保險條款費率，監制機動車輛保險單，打擊機動車輛保險的違規行為。不可否認，實行這種高度集中的費率管理體制，在保險市場不發達、保險經營主體的內控和自律能力較差、消費者保險意識不強的情況下，便于操作和管理，有利于維護被保險人的利益和良好的市場秩序。但隨著保險市場的發展，其弊端也逐漸顯現出來。

（一）違背了價值規律的客觀要求

保險費率是保險產品的價格，合理的價格要求既反映價值，又調節供求。統一的保險費率扭曲了價格對保險產品供需的真實反映與調節作用，偏高的費率勢必在誘發隱蔽的價格戰的同時，抑制了有效的保險需求。一是由于保險費率修訂的權利不在保險公司，當市場需求發展變化后，保險人不能根據市場的變化對費率進行調整，只有等監管部門來調整，使保險費率對市場的反映失靈。二是統一費率是一種政府制訂的壟斷價格，監管部門在制訂費率時，考慮到測算的偏差和費率調整的時滯性，在對未來損失率進行測算時，往往作比較保守的考慮，使費率水平偏高，保險公司在壟斷價格的保護下有較大的利潤空間，在一定程度上助長了高手續費、高返還、變相退費等保險市場的惡性競爭行為，這就是這些年來機動車輛保險市場惡性競爭屢禁不止的原因之一。三是在一定程度上造成有效供給不足，抑制有效需求。因為保險公司無權調整費率，當某類保險標的的賠付率偏高時，使保險公司不愿承保該類保險標的。如機動車輛保險中的個人營業性貨車，在現行費率條件下，很多保險公司往往拒保或附加苛刻的條件限制承保。

（二）違背了保險費率的公平合理原則

一、問題現狀

隨著中小城市的城鎮化進程不斷提高，經濟的快速發展和人民生活水平也不斷提高，車輛保險業呈現迅猛發展勢頭。通過采用文獻資料分析、抽樣問卷調查等方法對江西省彭澤縣內車輛投保人、未投保車輛居民進行實地調研，我們了解到目前中小城市城鎮化發展下縣域車輛保險市場發展雖然不斷活躍，但其中體現的一些問題嚴重影響了其健康發展和居民的切身利益，應引起關注。

（一）從宏觀的汽車保險業務市場監管角度看

中小城市城鎮化發展下縣域車輛保險市場監管不到位。目前，縣域保險市場主要依靠省保監局和依托市級保險業協會進行監管和自律，保險監管部門對縣域保險的監管在某些方面處于鞭長莫及的狀態，主要體現在以下幾點：

1、不良競爭關系

在實地調研的結果中顯示，保險公司之間開始出現為了爭奪客源保險份額而詆毀同行業形象的行為。不同的保險公司間也開始出現不同保險公司對同一車輛同一規格險種給出差異較大的保額的現象。這種不良競爭關系的出現還體現在縣域的車輛保險發展市場中出現個別幾個較大規模的保險公司之間保險份額占比較高的情況，使得中小規模的保險公司很難獲取利潤。而在已有報道中，出現在城鎮化進程下縣域車輛保險業務中有關不良競爭關系的問題還有：有的保險主體為搶占市場，不按市場規則辦事，破壞了保險市場秩序，影響縣域保險業的良性發展，為保險消費者權益保護埋下了隱患。

一、車險承保風險的防范

承保管理是保險公司經營風險的總關口，承保質量如何，關系到公司經營的穩定性和經營效益的好壞，同時也是反映保險公司經營管理水平高低的一個重要標致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規模、追求保費為目標，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業務壓力，展開非理性價格競爭，導致車險“高返還、高手續費、低費率”現象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業務規模和發展速度，向保戶開出諸多優惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠利益，對承保質量的高低漠然視之，不僅增大了承保標的風險系數，降低了車均保費，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進一步降低。主要存在以下幾個個問題：

一是業務基層只要數量不問質量。長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保，部分車輛“套用條款”現象屢禁不止，保戶為了“節省”保險費，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業用車作為非營業用車性質承保、家庭用車作為非營業用車承保，由此雖然實現了保費收入的增長，但業務質量參差不齊。

二是承保政策執行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗車承保。基層展業單位對驗車承保重視不夠，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。

因此，車險迫切需要在經營上實現由大到強、由量到質的轉變。要求我們必須提高精細化管理水平，合規經營，防范風險，實行有效益的承保政策，提升風險選擇能力，提高保費充足性，推動業務質量的持續改善。

一是合規經營，嚴控違規風險。開展合規經營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經營數據不真實、市場秩序不夠規范等問題逐步暴露出來，影響了保險業的科學發展，為止，保監會以保監發[2008]70號文件下發了《關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案》，要求合規經營，規范市場秩序。江蘇保監局貫徹落實全國保險監管工作會議精神，推出五項監管新舉措，重拳規范車險市場秩序，實施了“四高”（業務非正常增速高、展業成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標為核心的產險分支機構分類監管辦法，建立了保險公司月度監測指標制度。根據月度監測獲取的數據將各產險分公司分為低成本擴張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監管措施，通過檢查式調研、約見談話等方式，進一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規和惡性競爭行為的公司，堅持從嚴從速查處，有效防范了系統性風險。江蘇省保險行業協會也從6月20日起降低手續費用，商業車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業自律，特別是在市場中起主導作用的公司要引領市場，降低違規經營成本，規范市場秩序。