車輛保險理賠知識結構論文

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摘要：隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業的快速發展，車險客服崗位人員必須具備合理的知識結構，并不斷補充和完善，以提高車險客服工作質量。

關鍵詞：車輛保險理賠知識結構

車險業務在全面恢復保險業務后得到了迅猛發展，競爭主體迅速增多，條款不斷更新，保障范圍日趨全面，機動車交通事故責任強制保險實施后，中資產險公司的車險投保率迅速提高，整體業務規模得到進一步發展，2000以來，車險保費收入占財險保費收入的比例一直維持在60%以上。車險業務在快速發展過程中，也逐漸暴露出一些問題，比如價格折扣混亂，理賠結案率偏低，理賠質量和服務水平不高，理賠程序和環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限長，故意刁難久拖不賠，賠付率過高及保險欺詐較多等。這些問題造成車險理賠投訴增多，嚴重損害了被保險人的切身利益，影響了保險業的社會形象。針對這些問題，保監會要求各產險公司增強誠信意識，完善制度建設，提高車險理賠服務質量。

一、車險客服崗位和工作內容

車險客服崗位負責保險車輛發生事故后的理賠工作，主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發生事故報案后，由接報案電話專線崗進行查勘調度并跟蹤處理過程和結果，同時，負責客戶的電話回訪工作；查勘定損崗負責保險車輛出險后的現場查勘和定損工作，核實出險標的，判斷事故的真實性，查明出險原因，判定事故責任和保險責任，告知客戶索賠流程和所需單證；報價崗指導和管理車輛零配件報價工作，收集價格信息，建立價格庫，審核查勘定損崗位人員確定的損失，負責聯系疑難案件或疑難配件的供貨；核賠崗負責保險責任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作，對展業人員進行風險控制和核賠實務的指導、培訓，依據理賠情況，對承保政策提出建議；醫療跟蹤崗負責查勘人傷案件，了解傷情，預估醫療費用，指導客戶進行人傷事故處理和索賠，審核、管理人傷案件索賠材料，確定合理的人傷賠償費用，建立和維護與醫院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關系；理算崗負責理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作，審核客戶的索賠手續，及時通知客戶領取賠款，解答各方對賠案處理進展的查詢。

車險客服部門依據保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠。客戶發生的經濟損失有的屬于保險責任，有的屬于除外責任，即使損失屬于保險責任，因多種因素和條件的制約，客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額，所以說，車險客服工作涉及到保險合同雙方的權利與義務的實現，是保險經營中的一項重要內容。車險客服工作的質量，關系到保險公司的經營成本與信譽，也關系到客戶的切身利益，這就要求保險公司必須配備一支素質高、能力強的車險客服隊伍，保質保量地開展車險理賠工作。

二、車險客服隊伍現狀

根據業務發展的需要，各家產險公司都十分注重培養和建設自己的車險客服隊伍，總體來看，目前的車險客服隊伍素質偏低，成分復雜，學歷雖基本在大專以上，但專業五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作，一般是在老員工的帶領下逐漸培養，還有保險公司通過短期培訓快速提高員工的業務素質，以適應車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統的保險和汽車專業教育，導致在工作中起點低、成長慢，需要不斷補充和完善知識結構。

三、車險客服崗位人員合理的知識構成

隨著車險理賠工作難度的增加和汽車工業的快速發展，對車險客服崗位人員的素質要求越來越高，必須具備合理的知識結構。

3.1職業道德與禮儀溝通知識

職業道德是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。隨著車險業務的快速發展，車險客服崗位人員的職業道德也越來越被重視。客服工作作為車險業務的重要環節，客服崗位人員的職業道德尤為重要，這直接決定了客服工作能否干好，能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務。

車險客服工作需要崗位人員同相關各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務站、醫院、同行、交通事故處理部門和司法部門等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識，以順利地進行人際交往，順暢地交流和表達自己的思想，也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業務及宣傳公司形象。

3.2保險知識

從事車險客服工作，保險知識是基礎。保險知識包括保險原則、保險合同、保險條款、車輛保險特征、理賠流程、相關單證、保險核賠、賠付指標及風險控制等內容，這些知識是車險客服人員順利開展工作的有利保證。

3.3車輛知識和車輛事故分析知識

車險客服工作中的重要環節是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎，主要包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發生事故定損時，首先要確定事故導致了車輛哪些構件損壞及損壞的程度，然后根據損壞程度判定零部件是修復還是更換，修復要考慮采用哪些修復方法及其工時費用，更換要考慮零配件的市場報價，最后對修復好的車輛進行檢測。通過確定損壞構件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。

由于車輛設計和制造技術的發展完善，加之電子技術在汽車上的普遍應用，現代車輛的結構性能日趨合理，車輛本身原因導致的交通事故逐漸減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責任，準確識別故意事故和意外事故，以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。

3.4人傷鑒定與賠償知識

車輛事故損失除車輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫療費、護理費、必要的營養費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結構、醫療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。

3.5法律知識

從法律角度講，保險是一種合同行為，是保險人同意補償被保險人損失的一種合同安排，需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關的法律知識，包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。公務員之家

3.6其他知識

車輛客服崗位人員根據實際工作需要，還應掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關知識。現場查勘時對現場狀況、證據、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識，攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術等內容。對現場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖，雖然對草圖不要求必須工整，但內容必須完整，尺寸數字要準確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外，客服崗位人員還應具備車輛駕駛、計算機應用等能力。

國務院23號文件以來，保險業在國家經濟社會整體布局中的定位更加清晰，社會各界對商業保險在現代經濟社會中重要作用的認識逐步提高，保險業發展的社會環境逐步改善。各產險公司應堅持“保戶至上，信譽第一”的經營理念，遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則，主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務，防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為，扭轉部分群眾對保險業“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的負面印象。車險客服工作涉及面廣，情況復雜，各產險公司應在加強車險客服制度建設和落實工作的基礎上，全力打造一支素質高、能力強、知識構成合理的客服隊伍，提高車險客服工作質量，促進車險業務的持續健康快速協調發展。

參考文獻

[1]祁翠琴.汽車保險與理賠.北京:機械工業出版社，2004

[2]趙長利.高素質車險理賠員培養模式探討.職業時空，2006年11期