標準化服務范文10篇

各區、縣人民政府，**管委會，市政府各部門、各直屬機構：

在旅游服務業推進標準化是優化旅游產業結構、促進旅游服務業發展的重要措施，是規范旅游服務行為和服務市場、增強旅游服務企業自律和調整企業與消費者關系的重要依據和手段，是建立誠信服務、構建和諧社會、實現可持續發展的必然選擇。

為提高我市旅游服務業整體水平和市場競爭力，促進旅游服務業健康快速發展，把**市建設成為全國一流的旅游服務標準化示范城市，現提出如下意見：

一、提高對旅游服務標準化工作重要性和緊迫性的認識

近年來，在旅游服務業發展過程中，通過不斷貫徹推廣一系列的國家標準、行業標準，全市旅游產業取得了健康發展，旅游服務從簡單粗放逐步走向規范有序，全市旅游服務質量和水平不斷提高。但是，旅游服務標準化工作在我市旅游產業的發展過程中，其基礎作用還沒有得到充分顯現和發揮，旅游服務標準化工作還存在一些問題：一是旅游服務標準化工作缺乏總體規劃，相關部門協調不密切，沒有在認真研究國家旅游服務標準體系表的基礎上建立有我市旅游特色的、包含食住行游購娛各環節的旅游服務標準體系，沒有充分發揮政府對旅游服務標準化的推動作用；二是采用國際標準與國際接軌的觀念比較淡薄，旅游企業總體規模較小，產業整體素質不高，現代標準化意識不強，對國際慣例了解較少；三是企業內部管理沒有形成一套完備的標準化管理工作機制，商貿、餐飲、信息、賓館飯店業對相關標準知之甚少，從業人員素質參差不齊、服務意識不強、服務行為不規范、旅游服務標準不統一，沒有有效地開展標準化活動，旅游服務業品牌企業少，競爭力差；四是一些景區未按要求建立完善的旅游服務標準體系，對景區建設現有國家、行業標準學習貫徹不夠，特別是公共信息圖形標志的設置、法定計量單位的使用欠規范。

隨著我國旅游服務業的迅速發展，旅游服務標準化日漸成為規范行業行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。制定和落實涵蓋各個旅游領域的旅游服務標準，加快搭建旅游服務標準化平臺，有利于促進旅游產業結構的優化調整，促進旅游產業的提檔升級；有利于規范旅游服務企業行為，優化服務產品，提高產品競爭力，促進旅游服務業健康、公平、有序競爭和發展；有利于形成規模經濟，塑造知名品牌，促進旅游服務業向產業化、品牌化、特色化方向發展；有利于與國際接軌，符合國際慣例，加快**旅游國際化進程；有利于保護資源、環境與消費者利益，構建和諧社會，促進旅游服務業可持續發展。各地、各部門要從全局和戰略的高度，進一步統一思想，提高認識，采取有效措施，加強旅游服務標準化工作，加快旅游服務業發展，做大做強旅游產業，促進我市旅游服務業又好又快地發展。

各位領導，各位員工：

大家下午好！

下面就有我來圍繞酒店服務標準化來做一個小小的演講吧。

“現在酒店的員工不好管，服務時好時差，生意也是時好時差，很讓人頭疼，這里面除了員工方面的原因外，與酒店方面缺乏統一的對客服務標準有很大關系，今天這個主管這樣要求，明天換一個主管又是另一種說法，員工根本無所適從。”要使酒店的服務質量保持一個穩定的高水平，必須有統一和規范標準，這樣才能使酒店更大的發展的空間。“對酒店業來說，服務標準化是非常好的管理工具，一旦實施的好，可以獲得很好的經濟效應。根據調查天發舜和商務酒店僅在菜品原料采購方面，通過實施標準化一年就可以節支150萬元。

為了應對服務質量不穩定的通病，所以從今天開始我們在坐的全體員工要注重服務標準化，以后千萬不要再時好時壞了。這樣不僅會影響到我們自己也影響到了我們酒店，所以以后我們要做大酒店必須邁過服務標準化這道“檻”。

酒店服務標準化程度不高的現象，不僅影響了酒店服務的品質，而且制約了酒店品牌化’規模化的發展。市質監局標準化處處長說，以肯德基為代表的洋快餐，最大的優勢就是標準化，包括口味、裝修風格等，走到哪里都一樣，從而可以迅速復制，實現規模化發展。

一、行政審批標準化背景

行政審批標準化的建設被看作是突破行政審批制度改革瓶頸的有效方法；抑制行政審批自由裁量權濫用的有力手段以及提升政府服務質量的必要選擇。自2005年寧波市率先探索行政審批標準化建設伊始，我國行政審批標準化建設工作遇到一些現實的問題。其中，行政審批標準化與行政審批相關法律之間的關系是關鍵的問題之一。由于英國是世界上最先探索服務標準化的國家，早在1991年就啟動了“公民憲章計劃”，之后經驗開始被其他各國借鑒。意大利基于英國公民憲章的經驗，也在本國實施了服務標準運動。但是，意大利的服務標準化過程中遇到了服務標準化與本國法律之間的重疊，并帶來了認知困擾，最終沒有取得預期的效果。因此，筆者選取英國、意大利與我國進行比較分析，探究標準化在行政服務中的價值以及了解英國的標準化與法律之間的關系、意大利標準化與法律之間的矛盾，從而吸取正反兩方面的經驗，為我國的行政審批標準化的建設提供經驗。

二、標準化的起源

1.標準化的起源。從GB/T20000.1-2002《標準化工作指南》對標準化的界定來看：標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款活動。標準化作為一種管理手段，可以追溯到科學管理時期，以泰勒為代表的科學管理學派提倡“效率至上”的管理理念，標準化被看作是提升效率的有效手段，通過標準化的流水線生產，使個人獲得效益最大化從而達到組織效益最大化。全面質量管理（TQM）、ISO族標準化、標桿管理等都是企業標準化管理的重要工具。2.標準與法律的關系。標準是否具有法律效應，或者是法律的補充抑或升級，理清兩者關系，給予標準化合理的定位，對于實施也有重要的意義。龐德在研究法的構成要素時，提出“律令—技術—理想”說，其中“律令”又包括“規則、原則、概念和標準”，他認為標準是法律的一種形式，也叫法律標準，是評判行為的尺度之一，如若不遵守這一尺度，違反者的行為在法律上是無效的并需承擔相應責任。筆者更傾向，法律標準是對人類有限的預測能力限制一種彌補，它介于法律規則與法律原則之間，既具有與法律規則相同的邏輯結構，又具有了法律原則的模糊性和開放性特征，有效解決了法律滯后性問題，也避免法律朝令夕改，是“回應法”時期的產物。3.標準化在政府管理中具有重要的意義。標準化作為企業管理的一種工具，對職責劃分、流程統一、事項簡明、信息公開等的規定，對政府具有重要的借鑒意義。隨著行政學的發展，尤其是20世紀80年代奧斯本的《再造政府》一書出版后，新公共管理理論的興起，在政府部門引用企業化管理手段的理念，被越來越多的人提倡和認可。通過西方國家的實踐，總結出標準化在行政服務領域的應用帶來了經濟價值、政治價值和社會價值。標準化具有經濟價值。英國貿易工業部（DTI）和英國標準協會（BSI）公布的一項研究表明：標準每年為英國的經濟貢獻25億英鎊；勞動生產率增長的13%歸因于標準的作用；標準促進了創新和技術改造；對標準的投資所產生的經濟回報，無論在宏觀和微觀經濟發展的層面上都具有相當大的意義。標準化具有政治價值。政府部門進行清晰化、標準化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《國家的視角：那些試圖改善人類狀況的項目是如何失敗的》指出，一個國家的管理面對的問題是復雜并且多變的，因此國家總是試圖去將它所管轄的事務進行清晰化、簡單化和標準化，站在高處，對國情一覽無余。行政服務標準化管理在政治上的價值就是體現了政府的管理技巧。標準化具有社會價值。隨著經濟的發展，收入水平足夠解決溫飽問題之后，公民權利意識也逐漸提高，對于政府提供高質量的公共服務的需求漸增。政府部門通過行政審批標準化向公眾提供均等化的公共服務，滿足公眾對于高質量公共服務的需求。

三、行政服務標準化在英國、意大利及中國的角色

1.行政服務標準化在英國的應用。英國以及一些海洋國家，是判例法（commonlaw）傳統。英國是沒有人權法案（billofright）的國家，對于公民權利的保護就是給予他們最大的自由，保證權利不受法律的禁止。在法權感的產生一書中作者描寫到，法權感產生于人們的經驗，如此認知也使歐美國家的人更能接受標準化作為法律的補充而出現，并將其作為一種權利認知深化的表現。同樣，提供標準化的公共服務計劃——公民憲章在英國也不是寫在紙上的權力，不具有具體的約束力，也不會建立任何新的法律關系。憲章承諾的是如何更好地為公民做些什么，并且將這些承諾變為常態。這樣法律背景下的國家，對于標準化的接受程度較高。英國在1991年，時任首相對梅杰提出了“公民憲章”計劃，在內閣成立憲章小組，自上而下的制定公共服務部門的“憲章”，主張提供無差別的公共服務。這項運動在英國取得了非常好的成效并由OECD向成員國家甚至是全世界推廣。2.法律背景對意大利行政服務標準化的影響。意大利有借鑒了英國的“公民憲章”運動的經驗，在本國推行“公民憲章”運動，然而成效并不盡如人意。第一，由于意大利法屬于羅馬法，都是成文法傳統。意大利公民并不接受標準化的概念，中央部門在文件規定3個月內所有提供公共服務的機構都需要制定出本部門的憲章，但是一直到文件后的12個月，在教育部門和醫療部門制定出了憲章。第二，意大利的服務標準化的推行是自下而上的，由各個地方自行制定標準，被認為分散的標準不利于交流。推行憲章的公共服務機構在沒有達到標準規定的時，也并不認為有過失，標準化只是一個承諾標準，與責任無關。3.中國的行政審批標準化的推行。英國法律屬于是以普通法為基礎發展起來的英美法系，意大利是以羅馬法為基礎發展起來的民法法系。相對于這兩個國家，中國的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政與訴訟等方面的法律都圍繞刑律依附于刑法。尤其是行政法規，起步最晚，2005年的時候首次頒布。因此，法律建設還存在一些不完善的地方。標準化對于法律完善的國家來說它的角色不是規定新的權利義務，而是依據法律并高于法律要求的一種承諾；對于我國來說標準化是對法律缺位的一種補充。尤其是目前我國將行政審批標準化作為推動我國的行政體制改革、行政審批改革以及建設服務型政府的重要方法，理清法律和標準化的關系，尤為重要。

摘要：服務業是當代經濟增長速度較快的行業，而服務標準化是優質服務可以持續供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業標準化現狀，分析了服務業標準化對服務質量提升的作用，并對服務業標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業質量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業；標準化；服務質量

服務業是現代工業發展到一定階段的產物，現代服務業主要是在現代管理方式及組織形態的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經濟活動的部分功能需求的逐步增長，現代服務業運行成本優勢、規模效益逐漸凸顯，對服務業標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業標準化現狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業服務質量不斷提升。但是部分服務行業仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統產業標準化而言，服務行業產品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數服務企業規模較小，導致服務產品無法滿足標準市場準入規格。而市場中大多數服務企業服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數量較少。服務產品無形且無法儲存的特點，決定了其產業標準制定相較于工農業標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環境具有更加嚴格的要求。而由于現有標準化與以知識密集型為代表的新興行業發展速度不對應，導致其無法根據時代需求制定出充足數量的公共服務標準產品，對標準化需求分析作業提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產品難以復現、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協同發展理念，設置部分標準與其行業的先進技術內涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數量不足，嚴重制約了服務標準化發展空間，影響了服務業標準化共贏機制的有效設置。

2服務業標準化對服務質量提升的作用

一、前言

在營銷理論界，對于服務營銷標準化的研究卻極其有限，更無人研究服務營銷標準化與服務忠誠之間的關系，存在著營銷理論研究與營銷實踐的嚴重脫節。服務營銷標準化在實踐中得到廣泛認同和響應，而在營銷理論界缺乏相應的理論回應，兩者之間形成了鮮明的對照。通過對文獻的回顧，人們可以看到，雖然營銷標準化、服務標準化、服務營銷組合和服務忠誠等方面的研究早就引起了人們的重視，但是，通過對前述文獻的回顧，本文認為還有以下方面需作進一步的探討和研究。

二、進一步研究的空間

第一，服務營銷標準化的研究極其匱乏。對于營銷標準化的研究，人們主要還是只集中于生產有形產品的制造業領域的研究。雖然有些學者在論述營銷標準化內容時，有時也會一帶而過地提及服務，但其實際的內容卻基本上還是講述有形產品的營銷標準化的，人們并沒有對服務營銷的標準化進行比較系統的研究。在服務文獻中，雖然存在少量的關于服務標準化方面的文獻，但也并沒有學者從服務營銷標準化的角度對其進行系統分析，更無實證的研究。應該說，服務的標準化是服務營銷標準化的重要內容之一，但顯然僅有服務的標準化的研究是很不完整的，存在很大的局限性。由于營銷標準化是全球營銷的重要戰略，雖然有些學者，如曼羅德特等認識到了國內市場的營銷標準化的重要性，但目前還沒有學者對國內市場的服務營銷標準化進行系統研究。這也是當前營銷標準化理論中所亟需填補的一個空白點。盡管在營銷文獻中不存在服務營銷標準化的比較系統的研究，但在營銷實踐中，服務營銷標準化卻巳經被相當廣泛地運用，形成了理論與實踐的嚴重脫節，服務營銷標準化理論也遠不足以支撐服務營銷標準化的實踐需要。服務營銷標準化的理論研究的匱乏為本研究提供了進一步研究的空間。第二，尚無人以顧客感知為基礎，從顧客利益的角度對服務營銷標準化進行研究。通過對以往營銷標準化研究的具體內容的分析，本研究發現，現有的營銷標準化的研究較多地從企業的角度來談標準化，無論是標準化的度量標準的確定還是其具體的實施結果所可能帶來的利益，都只是從企業的角度來討論的，只顧及營銷標準化所可能給企業帶來的物質性的利益，而很少顧及顧客對標準化的認識與感受。這為本研究以顧客感知為基礎，從顧客利益出發，探索服務營銷標準化對消費者行為的影響提供了研究的空間。第三，服務營銷標準化與服務忠誠之間的關系尚不清楚。顧客忠誠是營銷理論中極為重要的內容，是企業追求的重要目標。然而，在以往的營銷標準化研究中，就營銷標準化與顧客忠誠之間的關系進行系統研究的并不多，更無人對服務營銷標準化與服務忠誠這一服務領域的顧客忠誠之間的關系進行理論探討，存在比較大的理論上的空白。填補這個空白是本研究的重要目標。第四，缺乏對服務營銷標準化與服務忠誠之間關系的實證文獻支持。在以往的研究中，雖然有些學者就營銷標準化的內容作過一些實證性的研究，但人們主要地還是較多地對之進行定性的研究，更無人對服務營銷標準化與服務忠誠之間的關系作實證的研究。

三、進一步研究的思路

根據進一步研究的空間，本研究確定把服務營銷標準化與服務忠誠相聯系，探索它們之間的關系。第一，確定本研究的市場空間范圍為國內市場，探索在國內市場環境條件下的服務營銷組合標準化對服務忠誠的影響，以填補現有營銷文獻在這方面研究上的空白。第二，在總結前人的營銷標準化概念的基礎上，把營銷標準化概念引入服務領域，以顧客的感知為基礎，界定服務營銷標準化的概念，并在此基礎上，對服務營銷標準化概念進行可操作化處理。第三，界定服務忠誠概念。鑒于服務忠誠概念尚未在服務營銷理論界得到比較統一的認識，為避免理論上的混亂，本研究根據前人的研究成果，總結其中對服務忠誠理解上的共同點，并據之對它在本研究中的定義進行界定和說明。然后，本研究將依據服務忠誠概念，對之作可操作化的處理。第四，確定服務營銷組合標準化的內容。本研究根據服務營銷組合理論，選取比特納和布姆斯所提出的，已為人們所普遍接受，而且較為完整的服務營銷組合的各因素作為研究的對象，探索這些因素的標準化對服務忠誠的直接或間接的影響關系。第五，根據前人的研究成果，確定服務忠誠的前置因素，并根據相關理論，推導服務營銷組合標準化對服務忠誠的直接或間接的影響路徑，構建服務營銷組合標準化對服務忠誠的影響的整合研究模型。第六，對本研究所構建的整合模型進行實證檢驗，發掘其中對服務忠誠具有較大影響的服務營銷組合標準化因素，并對人口統計變量對整合模型結構變量的影響加以測度與分析，提升本研究的價值。

一、以標準化服務保障社會用電需求

所謂標準化服務，是指供電企業要像工廠的流水線那樣有序運轉，從客戶申請用電到供電方案答復，從受電裝置檢驗到保障按時送電，各道服務環節環環相扣，整個服務流程規范操作，決不允許任何環節出現差錯而影響整體服務工序，從而使客戶接受規范及時、連貫完整的服務。

供電企業是一個龐大而又特殊的服務系統，服務的標準化極為重要。以蕪湖供電公司為例，這個千余員工的企業，每時每刻都要毫不松懈地為幾百萬人口、幾十萬用戶的用電提供優質服務。如何使這個服務系統正常高效運轉，切實保障客戶的用電需求，唯一途徑是努力實現供電服務標準化。標準化服務是供電服務的基礎。標準化服務建設要從行為規范、流程合理、制度健全和環境支撐等方面著手進行。

1、行為規范

服務行為規范是服務的基礎。只有通過規范的服務行為，才能將電能傳遞給全社會，使客戶得到最低標準的服務。因此，供電服務不僅需要科學的辦事規程，熱情的日常工作，更需要規范的服務行為。規范的服務行為既使客戶對我們辦事過程放心，又使企業和員工避免“服務不足”或“服務過度”兩種傾向。安徽省電力公司目前正在大力加強營業、業擴、抄表等崗位的行為規范建設，全面推廣城鄉供電服務規范、通用服務規范、營業場所服務規范、“95598”服務規范、有償服務規范、投訴舉報處理服務規范等，這一系列舉措必將把我省供電企業服務行為規范化推向新臺階。

2、流程合理

編者按：本文主要從標準與標準化的經濟學解說；服務標準化的發展進程研究；飯店服務標準化的發展趨勢分析進行論述。其中，主要包括：標準是對重復性事物和概念所作的統一規定、服務標準化是推動旅游產業和旅游企業的制度創新的基本要素、眾多旅游者需求的相對穩定性、旅游者的需求導向是飯店服務標準化的第一拉動力量、飯店服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端、旅游者消費模式變化的影響、信息技術(IT)的影響、飯店集團的發展態勢的影響、市場細分化與經營全球化并存、飯店企業還會致力于企業標準品牌化的建設、高科技與高文化相結合等，具體請詳見。

一、標準與標準化的經濟學解說

標準是對重復性事物和概念所作的統一規定，它以科學技術實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定的形式，作為共同遵守的準則和依據。（魏小安，1998）而飯店服務標準化則是指在標準意識的指導下，飯店企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。

飯店服務標準化的第一個功能是減少質量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務大體屬于旅游產品的范疇，而旅游產品的基本特征之一就是流通過程中消費者趨向生產者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費的這種異地性所帶來的消費緊張感會要求飯店服務提供可預期的安全感作為補償，這也是旅游心理均衡機制的內在要求。（戴斌，1998）當你離開常住地旅行到另一地方時,你總希望在行前就能夠對飯店的飯店項目和服務質量有相當的預期。在前標準化時期，由于消費者無法在購買或使用前對飯店服務的質量進行理化檢驗、“先嘗后買”，多數旅游者所掌握的飯店服務質量信息是明顯小于供給者的。只有當飯店業進入標準化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”、“特許”之類的外在標識，以及有關國家、行業和企業標準來對將要消費的飯店產品的質量進行有依據的預期。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關標準申請司法救濟。所以，飯店服務標準化能夠最大限度地使服務質量信息在旅游行為主體之間對稱分布。

飯店服務標準化的第二個功能是激勵廠商之間的市場競爭從最初層次的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著飯店產品之間差異性的減少，在極端的意義上，標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產品的任何一個生產廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅動下，飯店就會或者盡最大努力擴大生產規模，或者向市場上提供更高質量的產品服務，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升。

飯店服務標準化還可以促進產業結構的優化變遷。標準化生產的必然結果是產業規模的擴大和服務價格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費高質量的、可預期的飯店服務；另一方面，標準化也使得飯店產品趨于無差別化和行業利潤趨于平均化，為飯店服務個性化的發育提供了最為直接的動力。在尋求服務特色、保持競爭優勢的市場壓力下，旅游住宿產品的市場分割會越來越細。從產業結構角度而言，標準化促使飯店產品的供給廠商集中度得以加強，大型飯店和飯店集團在市場中居于主導地位。個性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長空間，使之能夠依靠個性化服務來抗衡集團化的壓力。結果是產業結構的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產品的選擇空間變大了。

一、標準化體系對文化館公共文化服務工作的重要意義

當前的文化館系統的公共文化服務還存在較大的非標準化現象。主要表現在三個方面：一是館舍設置的隨意性。盡管各地普遍按照行政區劃建設了各級文化館（站，包括社區、村文化活動室），然而文化館的選址位置、建設規模、設備配置都沒有統一的規定和要求，各地文化館可以說五花八門、千差萬別；二是服務項目的差異性。不同的文化館到底該提供哪些基本的公共文化服務功能和服務項目？尚沒有統一的標準。三是服務程序和服務質量的“任性”。對公共文化服務項目沒有標準化的服務操作程序，也缺少服務質量的評價標準。所謂標準化，就是為基本公共文化服務的范圍、種類、程度、質量等定出標準，把標準上升為政府政策、行業準則，乃至于國家法律，以強有力的剛性約束來促進基本公共文化服務的“有教無類”、普遍均等。標準化一方面確定了各級政府對文化館館舍建設、設備配置、經費安排、人員保障和公共文化服務的“底線保障標準”，通過標準化的制度安排，保證了政府對文化館投入的“剛性支出”，使文化館“有錢、有條件、有人”做事；另一方面，也對文化館公共文化服務提出了明確的要求。

二、文化館公共文化服務標準化體系構成與主要內容

按照《國家基本公共文化服務指導標準（2015－2020年）》，結合文化館基本公共文化服務的特點，本文認為，文化館公共文化服務標準化體系應該由公共文化服務保障標準、公共文化服務技術標準和公共文化服務評價標準三個方面組成（表1）。公共文化服務保障標準要根據中央和省要求，結合各地公共文化服務體系建設的實際情況，研究確定各級政府的保障責任，圍繞文化館基本服務項目和內容，就文化館設施布局、內容提供、資源配置、隊伍建設和經費投入等，制定保障標準，作為保障群眾基本文化權益的底線標準，明確服務的種類、數量、質量、覆蓋范圍和均等化程度，在縣域范圍內采取有力措施組織實施。公共文化服務技術標準分為設施建設標準和管理服務標準兩類。設施建設標準主要從文化館硬件建設方面，提出剛性要求；管理服務標準主要是軟件建設，重在提高文化館的服務效能和水平。在執行國家建設標準和管理服務標準的同時，重點加強軟件建設，形成一批具有文化館特色、符合群眾實際文化需要的管理和服務標準。公共文化服務評價標準包括三個方面的內容。制訂績效考核標準，在對上述服務內容、標準進行精確測算后確定一個文化館經費保障標準，由文化、財政和審計部門聯合考評，按項目的設置和標準逐條檢查資金是否到位、用途是否準確、績效是否明顯（含覆蓋率、群眾參與率等），重點評估文化館公共文化服務設施建設、服務供給、資金投入等基礎工作的完成情況；建立評價評優標準，對文化館公共文化服務管理、服務的質量進行評價，這一部分可由文化主管部門按照工作目標考核的要求進行；建立社會評價標準，由社會第三方獨立開展公眾滿意度調查，以確保中立和可信度。通過設立科學的問卷調查、入戶調查、網絡調查等，得出群眾對公共文化服務的綜合評價和滿意指數。

三、構建文化館公共文化服務標準化體系的幾點思考

1.正確認識文化館公共文化服務標準化體系

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標準化服務培訓班，和同仁們一起分享國內金融業優秀的服務流程管理經驗。現將學習培訓情況報告如下：

一、基本情況

此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內銀行同業競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發新的金融產品的同時，創新與提升管理能力。

此次培訓雖然只有*天，但培訓的內容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統性管理方面建立了一套由點到面的系統管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標準化服務培訓班，和同仁們一起分享國內金融業優秀的服務流程管理經驗。現將學習培訓情況報告如下：

一、基本情況

此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內銀行同業競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發新的金融產品的同時，創新與提升管理能力。

此次培訓雖然只有*天，但培訓的內容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統性管理方面建立了一套由點到面的系統管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。