政務服務中心政務服務標準化建設路徑

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摘要：隨著政府職能的不斷轉變，公眾對政務服務的質量更加重視。因此，有必要通過引入標準化體系來規范政務服務。基于新公共管理理論，調查研究宿遷市政務服務中心的基本情況，總結近年來宿遷市政務服務中心政務服務標準化建設的成效以及困境所在，進而提出優化路徑，即培育政務服務標準化人才，完善政務服務監督管理機制，增強政務服務標準化的自覺性，堅持政務服務標準化與信息化相統一。

關鍵詞：宿遷市；政務服務中心；政務服務標準化

一、研究背景

（一）宿遷市政務服務中心的基本情況

2001年3月，新成立的宿遷市政務服務中心正式開始工作，整合了城市的政府資源，遵守了“高效率、便利性、標準化、廉潔”的標準服務理念，為外界提供了“一站式”辦公，采取“一條龍”政務服務。宿遷市政務服務“便民方舟”占地面積23000平方米，包括企業注冊、交稅、社會保障、政府熱線、人才管理、就業服務、投資建設、公共資源交易和住房資金處理等11個服務廳，共配備302個辦事窗口，28個地方部門單位，42個窗戶單位，16個便捷服務單位及400名以上工作人員接受批準，提供260多個項目的公共服務和中介服務，實現就業、創業、置業、興業、便民服務的“一站式”。ISO9001質量管理系統認證于2009年引入，2012年底，宿遷市國家服務中心順利通過了國家標準化試點單位的評估。

（二）宿遷市政務服務中心申請了國家政務服務標準化試點

1.平臺建設標準化。各級別政務服務中心要實現開放式的窗口辦理，均應進入屏幕顯示屏、公共標志牌、服務指南、掃描儀及其他設施，滿足企業、機構和公眾的需求，最大限度地運用互聯網技術，加強政務服務平臺建設，實現政務在線運行，保證了部門之間順暢銜接。2.信息標準化。建立宿遷市政務信息云平臺，讓市民足不出戶就能查詢和辦理相關業務，也能高效率地接收到行政服務。依靠統一的政務網絡，在全市推進網上審批、交易、問政以及監督的有效實施，加大建設業務系統的平臺功能，包括行政權力運行、行政審批、公共資源交易以及政府熱線四個方面內容。不斷優化信息監督和法律監察體制，從而有效監管市縣鄉和四大平臺的建設。另外，要嚴格按照一級開發，三級使用的規范要求，政府要對權力的分配運行進行合理主動的梳理和優化，并能夠保證建設政務服務云平臺的經費提供。3.管理標準化。政務服務中心按照不同類別的工作職責設置相應的崗位工作標準，人員大致分為主任、副主任、黨組成員，由主任負責統一管理。綜合室擬定入駐中心服務人員績效評定、人員調換，業務室主要處理日常事務，而督查室負責監督日常事務是否符合政務服務標準。4.服務標準化。按照國家政務服務標準化建設的相關要求，各級政務服務中心都應設置基本的服務標準系統，質量標準系統和工作標準系統。規范服務事項，明晰服務程序，改善服務方法，設置標準化工作指導和服務用語標準。

（三）宿遷市政務服務中心政務服務標準化建設的經驗

我國行政管理體制改革的核心任務是加快建好讓人民滿意放心的服務型政府。政府應履行基本公共服務職責，并且做到更有效地發揮政府職能，讓自身角色從管理者向服務者轉變，向為企業服務轉變，并為推動經濟社會發展而作出努力。另一方面的標準則是通過強化政府職能、提高政府辦事效率等方式而體現的。在宿遷市政務服務標準化的工作中，通過不斷深入地調研，并結合宿遷市政務服務實際工作，從而確定政務服務標準化建設的工作范圍、內容以及工作重點。1.上級重視，合理統籌規劃。按照“總體規劃、整體布局、科學規范、效能管理、防范為主、過程控制”為基本原則和目標，宿遷市政府對標準化工作賦予重要意義，把政務服務標準化放在首位，以加快建設。政府成立了標準化領導小組，制定了相關的規章制度，建立了標準化人員隊伍，并確定了工作職責，明確要求在建設過程中有關部門要積極配合，做到相互協調。在工作計劃中提出要標準編寫、加快各項建設的推動，充分發揮政府職能、政府人員安排到位、加大資金以及技術的投入，以確保政府政務服務標準化建設工作的落實到位。政府在組織工作方面，做到了將政務服務標準化建設工作放在首要地位。為此，宿遷市成立了由市委副書記領導的相關領導小組，在市質量監督局下設辦事處，發布了政務服務中心政務服務標準化建設實施方案。在宿遷市政務服務標準化辦公室工作的基礎上，不斷宣傳和動員，開展各個階段的業務培訓。宿遷市也進行了工作調研和現場研討會，并開展實地調研和討論，明確了宿遷市政務服務標準化建設的工作范圍、重點內容和核心。之后，為政府服務廳的相關人員提供了相關知識培訓，標準體系的建立，標準體系的編制，以及標準體系運行等工作也進行了分期的專業培訓和指導。2.借助網絡，完善政務服務。隨著科技創新的不斷發展，“互聯網+”的時代到來，使得服務更加高效快捷。宿遷市緊隨“互聯網+”的步伐，將互聯網和政府服務緊密結合，創建出一套新型的政務服務體系。最大的成果就是在2014年建立的云平臺，真正實現了便民方舟這個場所轉向平臺，促進了宿遷市政務服務的發展，不斷提升“互聯網＋政務服務”的治理水平。近年來，黨中央國務院陸續出臺了一系列國家信息化發展及有關服務標準化建設的文件，這就構建了統一的“互聯網＋政務服務”標準規范。其中，更是提出了對政府權力的合理使用、提供了具體的關于優化政務服務的實際辦法，但在優化過程中因為政務服務涉及范圍廣、有很強的創新性，因此要不斷優化在“互聯網＋政務服務”發展過程中的規范化程度和標準化手段。服務大廳作為政府與群眾聯系的窗口和橋梁，它集合了包括行政許可在內，以及便民服務和社會管理、政府服務網站等多項職能為一體的工作中心。因此，服務中心不斷提升職能意識和創新意識，加快構建服務數據庫資源，完善優化有關政務服務的制度和技術，進一步細化在信息共享、應用整合、網絡監督和安全保密的規范標準，不斷完善發展，開創了集“行政許可、公共服務、網絡監管、決策支持、群眾監控”為一體的政務服務標準化的新局面。當前在電子政務上的實踐，使得政府在行政改革和服務建設方面取得很大的進展，更有利于促進服務標準化工作的建設。電子政務依靠網絡平臺的運行，要進一步做到業務流程的不斷完善改進，使“足不出戶”的網上服務能夠讓企業和人民群眾充分地體驗到。有效地提升了群眾的在辦理過程中的實際體驗，為群眾帶來了很大的便利，同時也提高了政府的服務效率。3.聯系實際，建立標準體系。宿遷市政務中心的服務體系不僅包含了各個服務審批流程的規范要求，也包含了人與財物之間的管理，不僅體現出領導層在決策過程中的服務標準，同時也對每個崗位上的工作人員提出了規范。從結果公開、政務質量、辦理流程、運營模式、行政行為、人員與窗口的管理以及環境安全的管理等方面，都將投入到審批過程、日常服務和便民管理當中，并將這些工作流程細化，真正做到工作標準、質量標準、管理標準，以及實現目標化、規范化、程序化以及精細化的轉變。4.強化管理，提升服務質量。一是健全制度。宿遷市頒布了許多有關政務服務的管理條例，并將這些條例成文發布，同時也包含了對政務服務的績效考核方法，加強了宿遷市群眾對便民方舟的監督以及意見等工作，使得宿遷市的政務服務中心不斷完善，窗口管理不斷加強，檔案建設不斷優化。另外，由于加強了對工作人員的績效考核，使得工作人員的專業水平不斷提升，以致整個宿遷市的政務服務更加高效。二是加強監管。借助“互聯網+”的技術，通過政務服務云平臺，從開始辦理到結束，對整個服務過程進行全流程監督檢查，確保服務過程的規范、嚴格控制時間。此外，利用視頻監控系統，定時派專人專點監督，發現問題及時反饋，及時改正；通過每兩月1次的滿意度測評活動，從第三方人員在服務過程中隨機對百姓群眾進行調研訪查，以及電話回訪等形式，對標準化工作過程的服務態度和效率進行評價，征集意見，及時反饋改正，不斷改善提升政務服務水平。三是嚴格獎懲。每月對工作人員窗口進行從紀律、業務、服務等方面的考核；每兩月評選1次“紅旗”“十佳”窗口。對排名靠后的人員窗口進行整改并對考核分數扣分。定期對政務服務標準化窗口展開評定，將政務公開、服務品質、辦事流程、窗口管理、人員管理、服務行為作為標準化建設的考察單位，讓百姓滿意為考察標準，對人員窗口進行標準化考評實施專業管理。對工作人員在工作期間的服務態度進行監督考核，定期開展考核交流會，嚴懲違紀人員，不斷增強工作人員責任意識與服務意識，提高政務服務標準化建設。四是黨建引導。黨建加強了政務服務標準化的建設，迅速建立黨委機關，改革對黨員的黨組織管理形式，將黨的建設工作納入其中，并定期舉行專題講話表彰模范黨員。建設創優活動以及主題論壇等特色活動，建設黨員團隊，不斷改善黨員的質量和服務水平，通過提高對服務和創新的認識，黨的成員和組織可以發揮典型示范，促進標準化和更好的政府服務的建設。

二、宿遷市政務服務中心政務服務標準化建設面臨的困境

（一）政務服務標準化人才缺乏

要做好政務服務標準化工作，標準是重點，人才是保證。窗口服務人員的工作為公眾提供日常服務，他們的素質和能力與服務質量直接相關。在宿遷市的政務服務中心中，部分工作人員沒有經過專業的相關培訓，人員素質和人員配備的差異導致服務質量的差距，無法為群眾提供有效、便捷、優質的服務。

（二）對政務服務監督不到位

對于開展政務服務中心的審批過程，可以有來自多方面的監督行為，包括組織內部，窗口原部門，又或者可以是社會公眾，這些監督方法都可以有效保證服務中心的正常運行。雖然政務服務中心的功能包括監督檢查的職能，但并沒有規章制度明確指出其監督范圍以及監督權限，圍繞在政務服務的法律問題也使得服務中心權力受限，而且在實際工作中，其監督職能往往受各種因素制約，以致架空。另外，各職能部門在行政過程中將主要精力都投放在本職工作上，使得各部門忽視了對窗口的管理，導致在一定程度上服務中心各部門之間，以及層級之間的監督管理流于表面。政府與公民的互動是現代政府治理的主要過程，群眾參與主要體現在以下方面：政府回應群眾；對公共組織進行績效評估；加強政策法規的合理性；提高民主化管理。群眾和服務中心面對面的直接交流，具有有效的公正性。群眾參與是政務服務中心建設的重要組成部分，然而宿遷市在建設過程中，忽視了其重要意義，同時在整個過程中，群眾所表現出來的積極性也不高。在實際中，群眾參與的途徑單一，只能運用服務中心的意見箱和留言箱來表達自己的需求，這就導致了政府無法真實掌握群眾的需求，并且對群眾的回應弱化。即便宿遷市將群眾監督添加在政務服務中心的管理考核內，但在實際操作過程中，群眾監督仍然流于形式，因此群眾監督在政務服務中心建設過程中的作用力還是不夠。

（三）工作人員的服務意識不強

宿遷市政務服務中心經過不斷的建設，硬件設施得到了不斷地改進，可在發展過程中，軟實力有待改善。在政府職能轉變過程中，宿遷市便民方舟的部分工作人員主動服務意識不強。在日常工作中，部分人員工作作風不實，辦事效率不高，無法為人民群眾提供優質的服務。

（四）電子政務系統與標準化對接不充分

宿遷市憑借了電子政務的優勢，融入便民方舟的標準化建設當中，形成一套新型的行政審批體系，將標準化建設與信息建設結合，用信息系統輔助標準化建設，充分體現了信息化帶來的積極影響。但在其中仍然存在著系統間對接不匹配不充分的問題，主要因為新的信息系統以及審批系統是由第三方企業進行操作的，導致政務服務中心工作人員無法進一步掌握信息系統。

三、宿遷市政務服務中心政務服務標準化建設的優化路徑

（一）培育政務服務標準化人才

政務服務標準化還在不斷探索研究建設當中，在這一建設時期，必須重視的是團隊的力量。中心需要努力建設出一支專業的隊伍，以嚴謹的態度對待標準化建設，勝過追求數量的增加，不然會導致整個體系的建設沒有規范，專業能力也得不到相應提升，所以要認識到人才的重要性。標準化建設管理離不開人才的培養以及人才的專業化水平，人才的整體素質和水準對服務標準化的成果起著決定性作用。1.要持續改進標準化建設的思想，借鑒其他地方的先進經驗，優先選拔在大學生以及專業公職人員中有相關專業方面知識的人才，并在此基礎上選拔出熟悉政府標準化審批規則的專業人員，而不是從其他部門選聘一些人員。另外，較強的專業素質和專業能力是培養一名合格的管理人員不可或缺的條件，再將這些管理人員挑選出來并建立人才庫，是專業人才持續供應的重要途徑。當然也可以采取聘用制的方法，當在建設過程中遇到一些問題時，聘用具有權威影響的專家作為管理過程中的顧問一角，提供適當的引導和方法，建設政務服務標準化的管理隊伍。2.定期組織工作人員參加相關的公共服務標準化的培訓會議，使得工作人員在培訓過程中既能夠增強自己的責任感，又能明確工作職責，知道自己應該怎么做去服務百姓，并在培訓過程中讓工作人員在思想上提高意識，從而影響他們的行為。

（二）完善政務服務監督管理機制

有效建設需要群眾參與，提高群眾在建設中的參與度，加強群眾對政務服務內容情況的了解，服務中心應該拓寬更多的服務條件和渠道。設立“窗口開放日”或者“中心開放日”的舉措，讓參與的群眾更好地體驗審批流程，并進行現場的虛擬操作，調查群眾在體驗流程之后的感受和評價，將這些建議反饋作為構建標準化服務體系的重要指標。按標準辦事，使得所有工作人員打破過去傳統的工作規則，加強構建嚴格的監督體制，將網絡監督與過程監督以及績效考核緊密地聯系起來，同時加強政務服務過程中的運行監控。另外，宿遷市政務服務中心可以建立全面的監控體系，對政務服務中心的各個窗口流程進行全面掌控，使得在辦理過程中，能夠清晰地監督到服務窗口的實際情況以及工作人員的服務態度，并且也可以隨時發現問題并予以解決。此外，還可以在網絡中建立電子監察系統等一系列監察體系，從群眾取號到辦理結束，將每個流程、每個實際操作清晰記錄下來，靈活設定各個事項標準的辦理時限。一旦發現超過時間，系統會自動啟動程序，查明原因并督促工作人員辦理。另外，可以完善群眾的監督體制。設置評議箱，群眾可以將意見投放到“窗口服務評議箱”中并提出監督評價結果，對未能辦結或超時辦結的群眾進行重新記錄并電話咨詢，查明原因，找出問題及時糾正，以確保工作人員能夠嚴格執行服務標準化建設的命令。最后，可以實行有效的績效考核機制，做到獎懲分明，獎懲及時，有效發揮績效考核在服務標準化建設中的重大作用。

（三）增強政務服務標準化的自覺性

宿遷市政務服務中心在提高整個政務服務的工作效率和質量過程中，要充分提高宿遷市政務服務中心工作人員的思想意識。針對政府工作人員長期以來的服務思想意識不足的問題，宿遷市政府可以定期對各個部門以及相對應的工作人員組織進行培訓，并且是針對性的培訓，結合“四風”來端正工作人員的作風問題，通過“兩學一做”來樹立起各部門人員的思想意識，使得他們能夠真正主動地為群眾服務。另外，加強政府對政務標準化建設的宣傳活動，讓所有企業和群眾都了解到這項建設工作，持之以恒地為宿遷市標準化建設營造積極有效的社會氛圍。基于新公共服務理論，政務服務中心要把群眾的需求和利益放在首位。政務服務標準化建設的目的不僅是為了提高政府的工作效率，同時也是為了更好地滿足群眾對公共服務的要求，所以要改變以往“注重管理，忽視服務”的狀態，不斷加強服務型政府的建設，以群眾為導向，不斷優化政府的工作形態，規范政府的公共服務建設，并接受各方面的監督。

（四）堅持政務服務標準化與信息化相統一

宿遷市在加強標準化建設的過程中，必須堅持標準化建設與信息化的結合，更不可忽視電子政務的重要性，要意識到只有將標準化和信息化緊密結合，政務服務標準化建設才能更加有效地發展。首先，可以制定統一的標準化建設的原則，進行政務服務中心統一規劃，對電子監督和云辦理服務進行有效的結合，全程監控并記錄群眾在政務服務中心的整個辦理流程。其次，要打破傳統的標準數據，改革體制，合理利用相關審批部門的優勢所在，不斷推廣審批過程中的業務辦理系統，統一信息數據，真正實現審批數據的統一。

作者：孫杰 單位：上海工程技術大學