供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化

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一、以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障社會用電需求

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運轉(zhuǎn)，從客戶申請用電到供電方案答復(fù)，從受電裝置檢驗到保障按時送電，各道服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，整個服務(wù)流程規(guī)范操作，決不允許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯而影響整體服務(wù)工序，從而使客戶接受規(guī)范及時、連貫完整的服務(wù)。

供電企業(yè)是一個龐大而又特殊的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化極為重要。以蕪湖供電公司為例，這個千余員工的企業(yè)，每時每刻都要毫不松懈地為幾百萬人口、幾十萬用戶的用電提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何使這個服務(wù)系統(tǒng)正常高效運轉(zhuǎn)，切實保障客戶的用電需求，唯一途徑是努力實現(xiàn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是供電服務(wù)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)要從行為規(guī)范、流程合理、制度健全和環(huán)境支撐等方面著手進(jìn)行。

1、行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。只有通過規(guī)范的服務(wù)行為，才能將電能傳遞給全社會，使客戶得到最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，供電服務(wù)不僅需要科學(xué)的辦事規(guī)程，熱情的日常工作，更需要規(guī)范的服務(wù)行為。規(guī)范的服務(wù)行為既使客戶對我們辦事過程放心，又使企業(yè)和員工避免“服務(wù)不足”或“服務(wù)過度”兩種傾向。安徽省電力公司目前正在大力加強(qiáng)營業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等崗位的行為規(guī)范建設(shè)，全面推廣城鄉(xiāng)供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范等，這一系列舉措必將把我省供電企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范化推向新臺階。

2、流程合理

合理的流程體現(xiàn)了企業(yè)管理的水平，是提高服務(wù)效率的保證。以往的供電服務(wù)流程，往往是從“方便自己、規(guī)范客戶”角度來設(shè)置的，不盡合理。安徽省電力公司要求我們，從“規(guī)范自己、方便客戶”的角度，從科學(xué)的營銷管理角度，對供電服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合和管理體系再造，建立配套聯(lián)動、規(guī)范高效的服務(wù)管理模式，做到實時跟蹤、閉環(huán)控制、偏差管理，使客戶在整個服務(wù)流程和每個服務(wù)細(xì)節(jié)中都能享受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這意味著供電服務(wù)流程在合理化基礎(chǔ)上向標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)了一大步。

3、制度健全

供電企業(yè)強(qiáng)調(diào)下一道工序是上一道工序的客戶，把服務(wù)理念從企業(yè)之外延伸到企業(yè)之內(nèi)，以內(nèi)部服務(wù)帶動外部服務(wù)。要努力建立健全“以前臺服務(wù)為龍頭、后臺服務(wù)為支持、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)制度，形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基層圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)格局。

目前的供電服務(wù)制度已經(jīng)逐漸完備，如供電服務(wù)承諾制度、供電信息披露制度、首問負(fù)責(zé)制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、延伸服務(wù)制度、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、電子商務(wù)服務(wù)制度、農(nóng)村供電服務(wù)制度以及農(nóng)電服務(wù)“五項禁令”、供電業(yè)務(wù)流程等。當(dāng)然，服務(wù)無止境，服務(wù)制度也要與時俱進(jìn)。制度要充分體現(xiàn)公開、公平、公正，并且要在執(zhí)行上狠下功夫。

4、環(huán)境支撐

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的主體是員工，人與環(huán)境相輔相成，員工的服務(wù)離不開環(huán)境的支撐。要從四種環(huán)境上加強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的支撐。

第一是電網(wǎng)環(huán)境。建設(shè)安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、設(shè)備先進(jìn)的輸配電網(wǎng)絡(luò)，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠的物質(zhì)保障。

第二是營業(yè)環(huán)境。建設(shè)功能齊備的客戶服務(wù)中心、供電服務(wù)電話系統(tǒng)，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更加靈活順暢。

第三是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。以建設(shè)數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)，運用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，完善客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)效率倍增。

第四是科技環(huán)境。深度開發(fā)營銷MIS、配網(wǎng)GPS、配網(wǎng)GIS、銀企聯(lián)網(wǎng)收費等現(xiàn)代化營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)插上高科技的翅膀。

二、以個性化服務(wù)提高客戶滿意指數(shù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，全面小康社會的加快建設(shè)，人們對供電服務(wù)的需求越來越多、越來越高，也越來越具有差異化。個性化服務(wù)已成為供電企業(yè)提高客戶滿意度，贏得社會贊譽度的重要方式。個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)可以歸納為“四化”。

1、服務(wù)內(nèi)容的多樣化。近些年來，客戶對供電服務(wù)內(nèi)容的需求已不再限于淺層次、簡單化，而是出現(xiàn)深層次、復(fù)雜化的趨勢。一些客戶不僅繼續(xù)保持用電的數(shù)量需求和質(zhì)量需求，還提出了價格需求、節(jié)能需求、技能信息需求等多樣化服務(wù)需求。企業(yè)根據(jù)自身能力，本著方便客戶、有利企業(yè)的原則，將供電服務(wù)職能進(jìn)一步延伸。例如為居民家庭進(jìn)行用電設(shè)施改造、為客戶代維供電資產(chǎn)等。雖然這些服務(wù)內(nèi)容是有償?shù)模际强蛻糁鲃犹岢觥⑵惹幸蠛蜆酚诮邮艿摹９╇娖髽I(yè)提供這些多樣化的“超值服務(wù)”，大大提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、服務(wù)過程的便捷化。客戶越來越企盼快速化、簡便化的供電服務(wù)，一些明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程因而遭到挑戰(zhàn)。供電部門認(rèn)為目前申請供電的程序已經(jīng)簡便，而客戶卻認(rèn)為程序依然繁瑣，使其獲取電力商品的成本增加。如某供電公司按正常程序、花了20多天給客戶辦理一個幾百元的用電工程業(yè)務(wù)，客戶受到損失而向省公司投訴。事后檢查，供電公司操作規(guī)范并沒有違規(guī)。反思這個案例不難得出結(jié)論：我們的規(guī)范還沒有從方便客戶出發(fā)。這就要求供電企業(yè)修訂規(guī)范，減少用電辦理環(huán)節(jié)，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的用電要求。

3、服務(wù)方式的差異化。服務(wù)方式要屏棄單一化，向深層次拓展。根據(jù)方便客戶的原則，客戶需要怎樣的服務(wù)方式，就應(yīng)該盡可能地提供所要的服務(wù)方式。還可主動提供服務(wù)需求。比如說，可提供多種電費繳納方式，由客戶根據(jù)自身情況自主選擇；可開展互惠服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)特殊用電目標(biāo)；可采取包括不用客戶上門的多種申請用電、辦理業(yè)務(wù)的方式，為客戶大開方便之門。

4、服務(wù)行為的人性化。服務(wù)工作具有無形性、突變性、隨機(jī)性，需要員工臨機(jī)處置，進(jìn)行創(chuàng)造性工作，提供人性化服務(wù)。服務(wù)人員要學(xué)會換位思考，積極主動為客戶著想。蕪湖供電公司在窗口員工中全面開展“看、聽、笑、說、動”五項服務(wù)技能的修煉，有效地推進(jìn)了服務(wù)行為的人性化。

看，就是要求服務(wù)人員具備敏銳的觀察力、精確的判斷力，在最短的時間內(nèi)從客戶的神情舉止中準(zhǔn)確預(yù)測出客戶的真正需求。通過“看”的修煉，員工有針對性地與客戶進(jìn)行交流，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

聽，就是要求服務(wù)人員善于傾聽客戶的心聲，從客戶的言談中捕捉客戶的內(nèi)在需求。通過“聽”的修煉，員工可以盡快縮短自身與客戶的心理距離，使客戶真實感受到為其服務(wù)的誠意。

笑，就是要求服務(wù)人員面帶和藹可親、熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)。通過“笑”的修煉，員工用與具體服務(wù)情境相協(xié)調(diào)的真誠微笑，感染客戶，接近客戶，為客戶提供周到的服務(wù)。

說，就是要求服務(wù)人員以親切熱情而又簡短明了的語言來表達(dá)自己為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不同需求。通過“說”的修煉，員工用說話技巧來引導(dǎo)各類客戶，進(jìn)行有效溝通，使服務(wù)工作事半功倍。

動，就是要求服務(wù)人員以得體的形體動作、文明的形象舉止，與客戶進(jìn)行交流，贏得客戶的信任。通過“動”的修煉，員工練就無聲的“說話”本領(lǐng)，增長姿態(tài)語的表現(xiàn)技巧，提高與客戶溝通的藝術(shù)才能。

三、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的定位與實踐

1、標(biāo)準(zhǔn)化是供電服務(wù)的基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化注重的是服務(wù)的規(guī)范性和程序性，個性化強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的靈活性和針對性。標(biāo)準(zhǔn)化與個性化何者居先？對服務(wù)地域無處不在、服務(wù)對象無時不有的供電企業(yè)而言，答案是顯而易見的。

標(biāo)準(zhǔn)化是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”。與個性化服務(wù)相比，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一種大眾化的、貫穿始終的、起根本作用的東西。離開這個根本去侈談個性化服務(wù)，不啻舍本逐末、緣木求魚。

因此，供電企業(yè)應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)放在首位不動搖，不能為追求一時的、部份人的個性化服務(wù)，而忽視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或降低標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

2、個性化是供電服務(wù)的提升

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的整體效果，好比是遍地春雨；個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個體滿足，好比滿園春光。供電服務(wù)如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)局面而不向個性化服務(wù)發(fā)展，那么所謂提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度等等都是空話。

必須承認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以滿足普遍客戶的一般需求，但很多客戶往往希望得到超常的個性服務(wù)。所謂超常的個性服務(wù)，就是用超用常規(guī)的方式滿足客人的偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客戶的心，最容易給客戶留下美好的印象。中國有句俗話“于細(xì)微處見精神”，供電企業(yè)要講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的服務(wù)去滿足客戶。蕪湖供電公司客戶中心的一位優(yōu)秀女員工，在一次服務(wù)中發(fā)現(xiàn)一位女士連續(xù)兩次掏口袋的焦急動作，忙迎上去安慰客戶“不要急”，并替她墊付一元錢，順利及時地辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。幾小時后，這位客戶不僅笑容滿面地歸還了一元錢，還送給這位員工一瓶綠茶，連連夸她“眼睛尖”、服務(wù)好。由此可見，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更令人動容動心。

現(xiàn)代營銷的一個基本理念是“為客戶的客戶增加價值”，即認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)僅僅是客戶需要的某種手段，還必須向“手段——目的鏈條”的縱深擴(kuò)展。供電企業(yè)要提倡個性化服務(wù)，就必須為客戶提供延伸服務(wù)，這些服務(wù)包括相關(guān)的服務(wù)、附加的服務(wù)、“為客戶的客戶”服務(wù)等等。

放眼世界，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已越來越表現(xiàn)出與標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)相反的傾向。市場分層的極端是因客戶而異的個性化，是對標(biāo)準(zhǔn)化的哲學(xué)否定。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益看，個性化服務(wù)花費的精力和成本也許比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取企業(yè)良好的社會效果和長遠(yuǎn)利益。因此，供電企業(yè)不能以行業(yè)的特殊性為借口，放棄標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。

3、個性化服務(wù)要量力而行

個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。這種延伸服務(wù)既是有效的，也是有限的。供電企業(yè)不能超出自身能力的限制來盲目追求個性化服務(wù)。要立足現(xiàn)實，量體裁衣，量力而行。目前，拓展個性化服務(wù)有兩個難點：

一是增加企業(yè)成本。個性化服務(wù)就是提供非標(biāo)準(zhǔn)化的符合客戶個體特點的服務(wù)，這種提供一般是“一對一”的提供，而不能規(guī)模產(chǎn)出，從而不能擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因此，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個性化服務(wù)一般需要投入更多的人力、物力和財力，生產(chǎn)成本自然隨著個性化程度的提高而提高。

二是增加管理難度。個性化服務(wù)要求直接與客戶接觸的員工能夠?qū)蛻舻膫€體需求變化作出迅速而正確的反應(yīng)，要求企業(yè)加大對員工的授權(quán)力度和授權(quán)范圍，以隨機(jī)處理各種服務(wù)事項，這對員工素質(zhì)提出了更高的要求，也對企業(yè)管理提出了更高的要求。例如授權(quán)范圍可能要拓展到農(nóng)電工、常用外聘工，由此就會產(chǎn)生一些管理漏洞，員工素質(zhì)的參差不齊也會使授權(quán)行為難以控制。高素質(zhì)員工能利用授權(quán)自主地搞好服務(wù)，而低素質(zhì)員工則適得其反。只有使公司員工、農(nóng)電工、常用外聘工這“三支隊伍”都成為具有良好職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的員工隊伍，成為精通經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)和高技能操作的人才隊伍，才能為服務(wù)個性化提供隊伍保障。而現(xiàn)階段員工素質(zhì)狀況與理想員工的要求，顯然是相差甚遠(yuǎn)，這就給個性化服務(wù)帶良嚴(yán)重的管理難題。

基于上述原因，開展個性化服務(wù)不能不考慮服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性和服務(wù)量與質(zhì)的適度性。

企業(yè)提供任何供電服務(wù)都是有成本的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有成本意識。對不屬于產(chǎn)權(quán)范圍的用電客戶的消費需求，理應(yīng)明碼標(biāo)價，實行有償服務(wù)。有些供電企業(yè)輕易承諾“五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”“讓客戶百分之百舒心”“提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)永無止境”“為客戶服務(wù)一切”“面對客戶服務(wù)沒有任何借口”，談不上是成熟企業(yè)的個性化服務(wù)行為，這與企業(yè)對部分群體的個性化服務(wù)是兩個概念，不能混為一談。

供電企業(yè)在服務(wù)制度、環(huán)境和機(jī)制還不健全，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍然薄弱的情況下，暫時不易過分地向個性化服務(wù)拓展，以免產(chǎn)生過度服務(wù)和疲勞服務(wù)，不僅達(dá)不到個性化服務(wù)的收效，而且削弱了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、個性化服務(wù)要循序漸進(jìn)

供電企業(yè)重視個性化服務(wù)的大方向無疑是正確的，但向有些個性化服務(wù)項目進(jìn)軍，可能意味著要對現(xiàn)行的供電服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更改，如增加服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)流程等。不同項目之間的生產(chǎn)流程往往不能互相兼容。如果強(qiáng)行要在原來生產(chǎn)流程上“動手術(shù)”，進(jìn)行個性化拓展，則可能引起生產(chǎn)過程的混亂和服務(wù)效率的下降，結(jié)果只能是“丟了夫人又陪兵”。

即使在與標(biāo)準(zhǔn)化能夠兼容的前提下，個性化服務(wù)也應(yīng)由重點到一般，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。首先應(yīng)將個性化服務(wù)聚焦在有價值的顧客上。按照80/20的帕雷托法則，企業(yè)中80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，因此這部分的顧客應(yīng)該列入個性化服務(wù)的重點。蕪湖公司開展“陽光動力工程”、供電方案優(yōu)化服務(wù)、高端高價值客戶每月流動走訪服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、現(xiàn)場辦公等，都將這類客戶列入個性化服務(wù)的重點目標(biāo)，使它們享受超前式服務(wù)、跟蹤式服務(wù)、特殊式服務(wù)。其次，在迎峰度夏期間和弱勢群體中，開展特色服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)。如蕪湖公司組建“共產(chǎn)黨員搶修隊”，開展緊急搶修服務(wù)；組建“小紅帽服務(wù)隊”、開展“青春光明行”，為三峽移民、孤寡老人和殘疾人專門提供關(guān)懷服務(wù)。再次，根據(jù)市場需要和客戶需求，拓展服務(wù)領(lǐng)域，有條件地開展有償用電服務(wù)業(yè)務(wù)等。