銷售服務管理制度范文

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篇1

[關鍵詞] 留守兒童 社會工作 學校社會工作

留守兒童是指那些父母雙方或一方長期在外地務工、留守在戶籍所在的農(nóng)村家鄉(xiāng)的兒童,他們是我國社會轉(zhuǎn)型期社會快速流動催生出的一個新群體。這些兒童在身心發(fā)展和社會化的關鍵時期缺少父母的關愛和教導,容易遭受各種問題的困擾,在發(fā)展中處于一種弱勢地位,需要國家和社會給予特別的關注。留守兒童的構(gòu)成主體是處于義務教育階段的學齡兒童,2008年2月召開的全國農(nóng)村留守兒童狀況調(diào)查報告會上提到,處于義務教育階段的農(nóng)村留守兒童約為3000多萬。這些留守兒童特別需要來自學校和教育工作者的積極關愛和科學指導。

一、留守兒童的教育服務需求與學校的回應

留守兒童非正常化的家庭環(huán)境使他們的學習、身心健康和社會化容易遭受到各種障礙的困擾。研究發(fā)現(xiàn)留守兒童在學習方面的困擾主要表現(xiàn)為以下幾個方面[1]:①委托監(jiān)護人對留守兒童難以進行有效的教育和引導;②留守兒童健康的課余生活難以得到保障;③學校和家庭之間缺乏理解和配合;④少數(shù)留守兒童出現(xiàn)了學習成績下降;⑤父母文化素質(zhì)較高的留守兒童失去學習輔導機會;⑥相當數(shù)量的留守兒童由于失去很好的監(jiān)督,其學習態(tài)度逐漸散漫、不端正,部分出現(xiàn)了遲到、逃課、不交作業(yè)等不良現(xiàn)象。留守兒童與非留守兒童之間的最大差異主要體現(xiàn)在精神方面,和非留守兒童相比,留守兒童普遍感覺失落和孤單,同時也感覺缺少關愛[2];孤獨感、委屈難過和敏感自卑是留守兒童的“代表性”情緒體驗,憂慮情緒主要體現(xiàn)在初中留守兒童中[3]。在社會化方面,一項對留守兒童社會化的實證研究[4]表明,“留守”經(jīng)歷在個別社會化指標上給兒童帶來較大影響:與非留守兒童相比,留守兒童欠缺與同輩群體和親戚間的交往;家庭結(jié)構(gòu)觀念松散,親子關系淡化;孤獨感較強;缺乏合群性,初中階段的留守兒童尤其如此。另一項關于初中留守兒童問題行為的研究[5]表明:留守兒童的違法和違紀行為高于非留守兒童,初中留守男生均比留守女生存在更多的危害健康的行為。要克服這些障礙健康發(fā)展,留守兒童需要特別的教育和社會化服務。

家庭和學校是兒童接受教育進行社會化的兩個最重要的機構(gòu),父母是自然的社會化執(zhí)行者,教育工作者是專業(yè)的社會化執(zhí)行者。父母的外出削弱了留守兒童家庭的社會化功能,造成留守兒童發(fā)展服務的缺失。削弱的功能和缺失的服務被父母期望、社會期望由學校和教育工作者來彌補。許多學校通過積極探索,采取了建立留守兒童檔案、提供寄宿服務、選派教師作留守兒童的家長等方式回應留守兒童的服務需求。但是,這些方式在取得一定成效的同時,也存在著許多困難和問題:①留守兒童主要分布在經(jīng)濟落后的農(nóng)村地區(qū),由于經(jīng)濟條件的限制,這些地區(qū)本來就存在著教育經(jīng)費緊張、教育水平落后、師資力量缺乏等障礙,沒有足夠的財力、物力和人力建立詳細的留守兒童檔案并對變動情況做及時的補充和修改;家長精力有限又缺乏解決兒童身心發(fā)展問題的知識技巧,無法提供足額的寄宿服務,即便已建立的寄宿學校也因為管理薄弱、資源有限、監(jiān)護范圍和監(jiān)護質(zhì)量達不到要求。②現(xiàn)有方式只能滿足留守兒童基本的生活需求,不能有效地促進他們的發(fā)展。③現(xiàn)有方式忽略了留守兒童的自身力量和可能擁有的多種社會支持。現(xiàn)有的服務方式存在的問題制約了對留守兒童服務需求的滿足。為進一步保護、促進留守兒童的健康發(fā)展,學校和教育工作者需要開拓思路、跟隨社會發(fā)展的節(jié)拍引入專業(yè)方法為留守兒童提供指導和服務。學校社會工作正是可以用來指導農(nóng)村中小學的留守兒童工作的專業(yè)制度和方法。

二、學校社會工作的內(nèi)涵、方法以及在我國的試點和推行

學校社會工作是20世紀初期在美國、英國、德國幾乎同時發(fā)展起來的一項“結(jié)合教育和福利兩種制度的社會事業(yè)”[6],是現(xiàn)代社會工作發(fā)展較早的一個分支和重要領域。學校社會工作即是把社會工作的助人原則、方法與技術運用到學校環(huán)境中,促成學校、家庭和社區(qū)之間的協(xié)調(diào)合作,協(xié)助學校形成“教”與“學”的良好環(huán)境,引導學生尋求個別化和生活化的教育,建立社會化人格,習得適應現(xiàn)在與未來生活的能力。學校社會工作追求實現(xiàn)以下四個方面的崇高目標:(1)實現(xiàn)社會福利。學校社會工作為學習和生活適應失調(diào)的學生提供服務,協(xié)助他們處理困難和解決問題,幫助他們學會如何預防問題的出現(xiàn)和發(fā)展自己的潛能;(2)保證實現(xiàn)教育機會均等和普及義務教育。學校社會工作為因經(jīng)濟、社會、心理等因素不能參與或不能充分運用教育機會的學生提供生活與學習的撫助和保障,使他們得以利用應受教育的機會,掌握知識本領,發(fā)揮潛能;(3)促進家庭、學校和社區(qū)的協(xié)調(diào),以配合學校的需要和增強教育功能。家庭、學校和社區(qū)是影響學生的心理、行為和學習成績的三大因素,也是促進學生形成社會化人格的三大力量,協(xié)調(diào)這三者之間的關系是學校社會工作者的專業(yè)服務和職責所在;(4)學校社會工作的最終目標是促進學生德、智、體、美、勞等的全面發(fā)展。[7]P316

在發(fā)展的早期階段,學校社會工作主要運用個案方法的傳統(tǒng)工作模式和團體方法的學校變遷式工作模式,從事治療性的服務工作,參與學校家長會及社區(qū)活動,并負有就學校不良環(huán)境提出建議和反映的責任。1960年以后,學校社會工作的方法和目標都發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變,形成社區(qū)學校式工作模式,學校社會工作開始扮演預防與矯治的角色,參與學校政策的制定,維護學生應有的權利。同時,學校社會工作者把社區(qū)活動納入自己的工作范圍,把教育、衛(wèi)生、福利的結(jié)合看成為學校社會工作的趨勢和理想。[7]P316經(jīng)過一百多年的實踐和發(fā)展,在發(fā)達國家和地區(qū),學校社會工作已成為學生輔導和服務系統(tǒng)的重要組成部分,學校社會工作者與心理輔導人員以及其他服務人員一起為學生提供全面、優(yōu)質(zhì)的教育服務。

隨著我國社會轉(zhuǎn)型的全面深入,兒童青少年的社會、家庭生活環(huán)境發(fā)生了巨大的改變,他們在成長過程中遭遇到許多新情況、新問題,這給學校的學生管理工作面提出了嚴峻考驗。為勝出這場考驗,“在中小學中積極開展專業(yè)化的學校社會工作不僅十分必要,而且勢在必行”。[6]為回應現(xiàn)實的需求,提高教育的現(xiàn)代化水平,本世紀初學校社會工作在我國大陸地區(qū)得到積極的倡導和試點推行。2002年5月,由上海浦東新區(qū)社會發(fā)展局牽頭,在浦東38所學校開始試行學校社會工作,按照香港模式,推行“一校一社工”制度,拉開了大陸地區(qū)發(fā)展專業(yè)學校社會工作的序幕。作為一個新生事物,試點工作經(jīng)過了學校確認、專業(yè)服務培訓、資金和設施保障、政府監(jiān)管部門成立等環(huán)節(jié),標志著學校社會工作作為一項制度正式介入學校體系。[8]P39隨后,深圳、福州、濟南等地區(qū)也學習上海經(jīng)驗開始推行學校社會工作的試點工作。

三、推行學校社會工作強化留守兒童教育管理和服務

黨的十六屆六中全會的相關決定使社會工作步入快速發(fā)展期,在學校社會工作領域,越來越多的城市和地區(qū)加入以試點方式在中小學開展學校社會工作的行列。這些試點工作大多借鑒港臺地區(qū)經(jīng)驗,又結(jié)合本地實際,發(fā)展了多種學校社會工作的介入模式。試點工作不僅為學校社會工作的普遍推廣積累了豐富經(jīng)驗,更為重要的是,試點展示了學校社會工作的強大功能和重要意義,突顯了廣泛開展學校社會工作的必要性。但是,目前學校社會工作的試點均是安排在城市的中小學,這與社會工作的起源于城市的、成熟于城市的發(fā)展傳統(tǒng)相一致,也與我國的資源分配方式相關――無論是在經(jīng)濟資源還是在社會資源的分配中,農(nóng)村均弱于城市,幾十年的城市優(yōu)先發(fā)展模式已使城鄉(xiāng)差距擴大到危害整個社會的協(xié)調(diào)發(fā)展的程度。為構(gòu)建社會主義和諧社會必須改變顧此失彼的發(fā)展模式,要彌合農(nóng)村被拉下的差距、解決農(nóng)村發(fā)展的障礙,盡快形成城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展、農(nóng)村經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展的格局,在政策和資源方面向農(nóng)村、農(nóng)村社會發(fā)展合理傾斜成為必要的舉措。

為解決留守兒童問題政策和資源對農(nóng)村的一個合理傾斜就是,政府應大力推動在農(nóng)村中小學試點和推廣學校社會工作,發(fā)展學校社會工作制度。運用學校社會工作的傳統(tǒng)模式以個案工作方法為有特殊困難的留守兒童及其家長提供服務和咨詢,減少或避免義務教育階段的輟學現(xiàn)象;運用學校變遷式的學校社會工作模式為留守兒童提供生活、學業(yè)和職業(yè)輔導;采用團體工作方法打破留守兒童自我封閉的防線,培養(yǎng)他們互助合作的精神和方法技巧;運用社區(qū)學校式的學校社會工作模式,強化學校與家長的聯(lián)系、學校與社區(qū)的溝通,啟發(fā)、培養(yǎng)留守兒童的服務精神,鼓勵他們參與社區(qū)建設、改善教育和生活環(huán)境,通過服務他人、服務社區(qū)促進自我訓練,實現(xiàn)自我成長。從發(fā)展的角度看,抓住解決留守兒童問題的契機在農(nóng)村中小學開展學校社會工作,終將惠及整個農(nóng)村教育,提升全體農(nóng)村兒童的福利、提高農(nóng)村社區(qū)的生活質(zhì)量。

參考文獻:

[1]龔成彬:從“全國打工第一鎮(zhèn)”看“留守學生”教育[J].中小學管理,2005(9):38-39;葉敬忠等:父母外出務工對農(nóng)村留守兒童學習的影響[J].農(nóng)村經(jīng)濟,2006(7):119-123.

[2]葉敬忠等:父母外出務工對留守兒童情感生活的影響[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題,2006(4):19-24.

[3]劉霞,趙景欣:申繼亮.農(nóng)村留守兒童的情緒和行為適應特點[J].中國教育學刊,2007(6):6-8.

[4]肖富群:留守兒童社會化狀況的實證研究[J].廣西民族大學學報(哲學社會科學版),2007(5):49-55.

[5]劉霞,范興華,申繼亮:初中留守兒童社會支持與問題行為的關系[J].心理發(fā)展與教育,2007(3):98-102.

[6]文軍:學校社會工作論略[J].社會,2003(1):27-29.

篇2

一、客房服務管理分析

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質(zhì)量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和可持續(xù)的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業(yè)，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發(fā)不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養(yǎng)計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業(yè)的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務質(zhì)量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業(yè)來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質(zhì)量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規(guī)范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內(nèi)容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質(zhì)量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個人職業(yè)發(fā)展。客房服務的員工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發(fā)展，幫助每個員工制定自己的個人發(fā)展計劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們在工作中體現(xiàn)自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發(fā)展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設備也都要求自動感應控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規(guī)范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規(guī)范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時采取措施予以補救。規(guī)范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發(fā)客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進員工服務規(guī)范有序，提高服務質(zhì)量。

篇3

困局表現(xiàn)： 一、沒有管理的“管理”，有 “法”不依　企業(yè)面臨的第五種困局是營銷管理方面的困局。我以前在企業(yè)做營銷管理以及后來擔任一些企業(yè)的顧問時，發(fā)現(xiàn)在這方面很多企業(yè)是存在瓶頸的，比如有的企業(yè)有制度，但卻缺管理，或者說“有法不依”，這些企業(yè)雖然也有管理制度，但是很少有人去遵守，制度變成了一種擺設，至于管理，則是靠企業(yè)老板或管理人員的指揮和命令。管理在這些企業(yè)，是典型的“形而上”。 二、有管理但較粗放，缺乏系統(tǒng)性、可執(zhí)行性 有的企業(yè)有管理，但是比較粗放，缺乏系統(tǒng)性、可執(zhí)行性。比如，制定了崗位職責，但是沒有量化、細化，因此真正到了考核的時候，就犯了難，同時，由于制度缺乏縝密性，往往還會留下很多空子，讓一些違規(guī)人員去鉆。例如，有一家中小快消品企業(yè)，制定考勤規(guī)定：只要遲到，罰款50元，但沒有進一步細化，結(jié)果造成反正遲到就是罰50元，遲到十分鐘、半個小時、兩個小時甚至更長時間，都是遲到，既然遲到了，那就多遲到會兒。這就是管理制度粗放的結(jié)果。 三、有管理，卻太超前

有的企業(yè)是有管理的，但卻過于超前、過于系統(tǒng)。比如有的中小企業(yè)，總熱衷于行業(yè)大企業(yè)的一套做法，千方百計地向大企業(yè)靠攏，制定了可以用“汗牛充棟”來形容的整套的管理制度或操作規(guī)范。但結(jié)果如何呢？制度雖多，但真正實施者寥寥。這就猶如一個小孩子，你讓他穿上大人的衣服，不但不般配，走起路還容易絆倒或栽跟頭。 破局有道： 有的企業(yè)之所以能夠成功，往往是因為在不同的階段，抓住了一些核心的關鍵點并且做到位、做好，這樣，管理人員就能夠圍繞影響企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)，匹配、協(xié)調(diào)向前發(fā)展。所以，如果你是中小企業(yè)的規(guī)模，那么，營銷管理就不要太超前，一定要循序漸進地開展營銷與管理。 如何突破營銷管理的困局呢？有如下的幾種建議可供大家參考。 一、搭建管理平臺　要搭建營銷管理平臺，首先要有適合企業(yè)發(fā)展階段的組織架構(gòu)設置，這個設置一定是基于市場的，即以市場為導向，并且我們還要遵循一些原則： 1、適應性。如果一個企業(yè)剛開始以業(yè)務為龍頭，但是做到一定規(guī)模的時候，比如突破一個億，就需要定管理、定規(guī)范了，這時需要的就不僅僅是銷售部門了，還需要構(gòu)建市場部門，不僅做營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策略與方案設定，還要深入研究市場、優(yōu)化資源配置并檢核、評估投入產(chǎn)出比；還需要銷售管理部門，實施對營銷人員的日常管理，對客戶的管理，對市場的管理，以及產(chǎn)供銷的協(xié)調(diào)管理等工作。總之，營銷組織架構(gòu)要應時而設。 2、扁平化。扁平化的營銷組織架構(gòu)，更利于信息的上傳下達、市場的快速反應。 例如，在娃哈哈的營銷組織架構(gòu)中，是董事長宗慶后直接對銷售大區(qū)負責人，中間沒有什么營銷副總、營銷總監(jiān)這些職位，或者說董事長直接把這個職務給兼了，這樣做是有其好處的，按宗慶后的說法是可以減少“內(nèi)部消耗”，避免“內(nèi)斗”，同時，通過這種扁平化的組織模式，有助于減少信息傳遞的漏洞效應，可以更好地提升團隊的執(zhí)行力。尤其是作為中小企業(yè)，不要設置太多的管理層級，一般來講，可以設為營銷副總或營銷總監(jiān)（一定時期內(nèi)也可以由企業(yè)總經(jīng)理兼任）——銷售經(jīng)理或主管——業(yè)務員這三級就可以了，當然，每個職級上，可以再進行分級，比如，銷售主管級別，我們可以分為一級、二級、三級，級別是一樣的，但工資標準及待遇有所區(qū)別，以給大家提供向上的發(fā)展空間。 3、市場為導向。組織架構(gòu)一定是以市場為中心而推導出來的，即市場需要什么樣的組織架構(gòu)，我們就設置什么樣的部門或崗位。比如，在市場競爭同質(zhì)化的今天，如何樹立自己與競爭對手的區(qū)隔？那就只有一個辦法，那就是在企業(yè)的軟實力上下功夫，而軟實力最突出的表現(xiàn)，就是做好服務。 如何做好規(guī)范化、超值化的服務呢？這就需要構(gòu)建客戶服務部，并給予一定的架構(gòu)位置和相應權限，通過設置這樣一個部門，讓大家重視服務，并規(guī)范服務、創(chuàng)新服務。 再者，隨著市場競爭的加劇，軟實力的另一個表現(xiàn)，即品牌的塑造和提升必須提上日程，這也需要企業(yè)搭建一個品牌管理部門，通過專業(yè)的人、做專業(yè)的事，來設計或策劃好品牌提升工作，以讓企業(yè)能夠與市場高度接軌，當然，也有的企業(yè)是在市場或企劃部門之下，設置品牌管理專員，這對于中小企業(yè)來說也是可行的，畢竟，品牌與市場是非常貼近的。 4、彈性的崗位設置。中小企業(yè)有時不可能像大企業(yè)一樣，“一個蘿卜一個坑”地對號入座，每個崗位都有專人負責。尤其是對小企業(yè)來說，這種做法有時還會浪費企業(yè)的資源，因此，根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，我們可以對崗位進行彈性設置。比如，擔任市場部經(jīng)理的人選，也可以兼職銷售管理部門負責人，因為兩者具有相關性，這叫一人多崗，當然，企業(yè)有時需要支付1.5倍的工資。 再比如，一些快消品企業(yè)在招聘營銷員時，還加上“有駕照，有一定駕齡”這些條件，目的是讓招聘來的員工既能做業(yè)務，也能當駕駛員，兩位一體，對企業(yè)、對個人都有好處。當然，對于小企業(yè)，我們也可以通過某個員工的特殊技能或?qū)ｉL來因人設崗。比如，有一個新招進來的營銷人員，經(jīng)過一段時間觀察，他的客戶開發(fā)能力超強，而企業(yè)又有大量的空白或夾生市場需要快速開發(fā)，這時，我們就可以設置類似市場拓展部等臨時部門，通過組建市場特攻隊來最大化地發(fā)揮一個人或一群人的潛力，從而體現(xiàn)企業(yè)靈活、民主的一面。 有了組織架構(gòu)設置，接下來第二點就是部門職責描述。部門的設置要與時俱進，部門的職責也要根據(jù)市場的變化、企業(yè)的發(fā)展來做不同的修正，同時，還要有一個很細化的描述。 最后是崗位職責描述。有部門職責了，還要劃清這個部門是幾個崗位，每個崗位的具體職責是什么，讓每一個人，都知道自己該做什么工作，并要進行具體的量化、細化管理，只有做到可計量，才方便管理與考核。 二、規(guī)范管理制度 1、日常管理制度 規(guī)范管理制度首要的是日常管理制度。 中國有句俗語，叫無規(guī)矩不成方圓。日常管理制度像考勤規(guī)定、行為規(guī)范等等，雖然瑣碎，但卻非常重要，需要常抓不懈，因為它能夠約束大家的行為，讓大家把遵守規(guī)章制度當成首要的習慣，讓公司成為一個訓練有素的公司，它也代表了企業(yè)最基本的管理水平。 曾經(jīng)看到這樣一個案例，說美國的惠普公司的員工，無論是冬天還是夏天，都是穿西裝、襯衣、打領帶，任何時候都是這樣，形成了一種約定俗成的習慣。因此，無論什么時候，你都能看到一群著裝整齊、神采奕奕而有活力的企業(yè)員工。無獨有偶，我在給四川綿陽的鐵騎力士集團講授兩次課程的過程中，也同樣發(fā)現(xiàn)了這一讓人振奮的現(xiàn)象。第一次在昆明講課，受訓的187名大區(qū)經(jīng)理，全部都是統(tǒng)一的深色西裝套裝、白襯衣、領帶，授課之前，是大家一起喊口號、唱企業(yè)之歌，然后，全體站立，用熱烈的掌聲歡迎入場。而第二次在西安臨潼講課，這次是區(qū)域銷售團隊，雖然人數(shù)少了些，但大家也是西裝革履、斗志昂揚，像第一次我見到的一樣，他們先展示企業(yè)文化和團隊士氣，然后全體起立把老師迎進來，同時，整場培訓大家也都積極配合，競相舉手發(fā)言，培訓現(xiàn)場掌聲不斷。 課后，我悟出來，為何這家飼料公司能夠成為行業(yè)里的一匹黑馬，快速發(fā)展，先后自建或收購了全國很多飼料廠，而成為行業(yè)里的佼佼者，是因為這家公司通過建立規(guī)章制度，用昂揚向上的文化理念和團隊規(guī)范，凝聚大家的戰(zhàn)斗力、凝聚力、向心力，它把大家的內(nèi)在潛力給充分地挖掘出來，從而取得了令人矚目的市場戰(zhàn)果。 2、重組業(yè)務流程和健全管理規(guī)范 一個企業(yè)發(fā)展到了瓶頸階段，往往需要流程再造，同時要健全管理規(guī)范。這里要遵循兩個原則： 第一是保證效率優(yōu)先。流程再造，其實是打破原來的阻礙效率提高的一些舊的東西，比如以前割裂的部門關系、缺乏市場意識的一些“官僚”作風、缺乏協(xié)作的“部門主義”等，企業(yè)必須通過重組和優(yōu)化流程，來提高整體運營效率。例如，有一家啤酒企業(yè)，參照政府部門一站式的“行政辦公大廳”模式，將物流、開票、財務整合到一起，通過集中辦公的方式，提高業(yè)務效率，受到了客戶的好評。 第二是要遵循程序化、規(guī)范化的原則。凡事講究流程，沒有程序化、規(guī)范化的流程是錯亂的，也是難以執(zhí)行的。例如，企業(yè)接受客戶投訴，就要按照投訴的程序，明確負責的部門及具體責任人，處理投訴應該遵循哪些規(guī)范，企業(yè)給予了哪些授權，最終要達到什么樣的效果或目的，這些，都需要程序化、規(guī)范化。試想，如果違背這條原則，一有投訴，都直接去找老板，那會是一個什么樣的糟糕局面？ 2011年入主世界500強的深圳華為公司，在企業(yè)遇到規(guī)范化的發(fā)展瓶頸之后，曾經(jīng)花費3個多億，引入IBM的一套管理流程和系統(tǒng)，本著“先僵化，再優(yōu)化，再固化”的原則，通過學習、借鑒、提高，最后促使企業(yè)成功轉(zhuǎn)型和升級。 3、重視服務管理制度 在做規(guī)范管理制度的時候，一定要突出服務管理制度。因為在當前營銷同質(zhì)化、模式同質(zhì)化的今天，要想細化管理，為客戶提供最大化的附加價值，就一定要增強服務的能力。其實，服務也是競爭力，也是生產(chǎn)力。 案例：南航的服務競爭力 我在全國各地講課，經(jīng)常乘坐南航的飛機，為什么呢？有如下幾點： 一、該航空公司有一個“十分計劃”，即只要乘坐南航的飛機，就有十分錢捐給慈善公益事業(yè)，這表明這家企業(yè)具有較強的社會責任感。 二、也許是國內(nèi)最大的航空公司，他們的服務是目前我所體驗過的最好的。有幾次，我從上海浦東機場回鄭州，在去機場途中，客服人員就給我電話，問我到哪里了，然后，提前給我辦好登機牌。還有一次，航班晚點，他們還幫我辦理了早于他們的另一家航空公司的登機牌，以不讓顧客久等。 三、在飛機上，幾乎每次都能聽到“崔先生您好，如果有什么需要，可隨時叫我們”等等這樣暖人心扉的問候。 四、他們的服務標準，包括服務態(tài)度、站立言行等等，都是經(jīng)過專業(yè)訓練的，讓人賞心悅目。比如，微笑要露6—8顆牙齒，不能與顧客爭吵等等。這也許就是為什么乘坐飛機雖然費用要比其他交通工具昂貴些，但很多人仍然樂意搭乘飛機，那是因為通過航空公司良好的服務，讓顧客感覺物有所值甚至物超所值。當然，這一切都需要用規(guī)章制度把服務標準、流程等等固化下來，以能夠復制推廣。 三、嚴格考核制度　1、制度面前人人平等 有了規(guī)范、制度和崗位職責，接下來就要進行嚴格考核，在考核時，一定要體現(xiàn)制度面前人人平等。中國有一句古話叫“王子犯法，與庶民同罪”，其實，我們在搭建營銷管理平臺的時候也要同樣遵循這樣的原則，無論你是營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理，還是主管、業(yè)務員，在制度面前，都應該讓他們平等。 案例：柳傳志為制度樹立榜樣 聯(lián)想柳傳志，就是一個“按規(guī)則出牌的人”。聯(lián)想創(chuàng)業(yè)初期，也許是國企背景出身，規(guī)范化的管理做的很難。在規(guī)定了開會時誰遲到誰罰站10分鐘之后，他原來的老上級竟然開會遲到了，他懇請老領導按規(guī)章罰站10分鐘，他說他晚上拎著二鍋頭去老領導家里罰站20分鐘，就這樣，佝僂著身子、頭發(fā)花白的老領導罰站了10分鐘。 柳傳志本人，也曾經(jīng)罰站過。有一次，他一看開會時間快到了，就拿著本進了電梯，結(jié)果電梯在運營當中，突然壞了，他又是敲門，又是呼喊，等電梯修好，他遲到了，怎么辦？他乖乖地走到會場前面，接受罰站。上行下效，榜樣的力量是無窮的。在這種制度面前人人平等之下，大家知道，無論是誰違背了制度，都要接受處罰，包括最高領導，那么，誰還會故意或輕易地違反企業(yè)的規(guī)章制度呢？ 2、讓工作制度化，制度工作化

去過海爾的人都說，在海爾廠區(qū)，大家都靠右走，三人還要成列，這就是把員工的日常行為習慣與企業(yè)的規(guī)章制度進行高度地結(jié)合。 其實，讓工作制度化，制度工作化，也是把工作和制度有機結(jié)合的表現(xiàn)。每天的工作流程和工作事項都要形成一種互相銜接的制度，使得員工能夠按照企業(yè)的要求，有條不紊的開展工作。例如，有一家企業(yè)制定導購人員工作流程：先報到——換工裝——開早會——導購實施——下班前盤點——下班或交接班，如果不按照流程制度走，導購員或遲到或一上班就慌慌張張進入工作狀態(tài)，忙乎了一陣后，才發(fā)現(xiàn)還沒有換工裝，趕緊去換衣服，這時顧客上門了卻找不到導購員，于是，轉(zhuǎn)身走了……只有遵循一定的流程與制度，讓工作與規(guī)范緊密結(jié)合，相得益彰，企業(yè)和員工才能有條不紊，倍增效率和效益。 3、激勵考核原則　簡單化：大道至簡。激勵考核越簡單越容易讓大家計算，激勵效果就越好。有的中小企業(yè)，總是將激勵考核制度弄得很復雜，大家每個月領工資時一頭霧水，無論領的多與少，都對企業(yè)抱著一種猜疑的態(tài)度，在這種氛圍下，大家會拿出百分百的努力與付出來投入工作嗎？ 抓重點：企業(yè)考核員工的項目可以說太多了，作為管理者，我們必須要分清重點，哪些是次要考核，哪些必須列為重點，只有有主有次，考核才能起到指揮棒的作用。比如，如果企業(yè)處于開發(fā)市場階段，就可以重點考核客戶的開發(fā)，通過有獎有罰，引導大家將工作的重點放到客戶的開發(fā)上來。如果企業(yè)處于市場的成長、成熟階段，就可以考核涉及營銷過程的一些項目，比如拜訪客戶質(zhì)量、終端陳列與生動化、客戶滿意度、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等，引導大家從粗放操作到精細化、精益化上來。 實效性：激勵考核，不在于制度有多少，也不在于條款有多細，歸根結(jié)底，是要注重實效性。任何制度都有它的局限性，作為管理者，當以實效作為準則，來靈活制定企業(yè)的激勵考核制度。比如，我一直倡導，在發(fā)展中的中小企業(yè)，有時也可以采取“一企兩制”，即成熟的市場，采取績效考核制，注重過程管理與考核，而在一些新開發(fā)市場或空白市場，可以采取高提成制，當然，最后，還是要走到績效考核制的，但這種兩種制度并行的模式，可以在一定時期內(nèi)，鼓勵大家挑戰(zhàn)自己，激發(fā)大家的主觀能動性，讓市場快速“補齊”。 重兌現(xiàn)：很多中小企業(yè)，往往重承諾，輕兌現(xiàn)，結(jié)果讓企業(yè)落了一個“說了不算，算了不說”的壞名譽，這對企業(yè)用人、留人是非常不利的，也容易損毀企業(yè)在行業(yè)里的信譽，讓高層次人才不屑加盟。在這方面，阿里巴巴的馬云就做的很好。據(jù)說有一年，他跟一個銷售經(jīng)理約定，如果銷售與利潤目標雙雙達標，他請這位經(jīng)理去他想去的任何地方吃飯，但如果目標沒達成，這位下屬就要跳進西湖游一圈。結(jié)果呢，這位銷售經(jīng)理只完成了一項指標，另一項沒達成，馬云找到這位經(jīng)理，告訴他，可以兌現(xiàn)他當時的承諾，請這位經(jīng)理想去的任何地方，哪怕是出國吃飯；但因為有一項目標沒打成，下屬也必須兌現(xiàn)承諾，到西湖游一圈，最后，大冷天，在西湖，這位經(jīng)理帶著一個下屬，一起跳進湖里，引起岸上很多人的圍觀。馬云此舉，就是想向下屬傳遞一個信號，他是一個守信的人，他的重兌現(xiàn)讓他在員工中樹立了很好的威望。

篇4

隨著包裝市場的不斷成熟，“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業(yè)中傳播，包裝供應商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案，通過附加包裝服務來賺取更高利潤。客戶雖然表面上多付了些錢，但因為包裝的增值服務，卻節(jié)約了產(chǎn)品包裝開發(fā)所需的人力、時間、原料用量、檢測成本等，樂享其成。

“客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案”，包裝售后服務作為整體包裝解決方案的最后一個環(huán)節(jié)，也逐漸被包裝供應商所重視。包裝售后服務能力，即及時處理好終端用戶在使用包裝產(chǎn)品時遇到的各種問題以維護雙方的利益，已經(jīng)成為考核包裝供應商的一個重要指標。

包裝售后服務，具體是指包裝生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把包裝產(chǎn)品（或服務）銷售給目標客戶后，為目標客戶提供的一系列服務。在同類包裝產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，包裝售后服務的優(yōu)劣是影響客戶采購的重要因素。

服務需求

產(chǎn)品豐富多樣，不同類別產(chǎn)品的售后服務內(nèi)容也不盡相同，終端用戶對包裝售后服務的需求大致分為以下三個方面。

1.保證合格包裝產(chǎn)品正常使用的需求

包裝供應商有義務在終端用戶購買包裝產(chǎn)品時，提供正確的使用指導，包括：產(chǎn)品介紹、操作方法、操作環(huán)境，部分包裝產(chǎn)品或設備還涉及安裝、調(diào)試等方面。通過培訓客戶，使其充分了解包裝產(chǎn)品的各種使用要求，并跟蹤服務，保證其正常使用。

2.異常包裝產(chǎn)品的及時處理需求

包裝產(chǎn)品難免會出現(xiàn)一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，也可能給終端用戶使用不當或使用環(huán)境發(fā)生改變造成的，一旦出現(xiàn)異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當遇到客戶投訴時，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個包裝供應商的售后服務能力。具體體現(xiàn)在，能否第一時間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產(chǎn)生的原因，并針對原因提出應急方案，擬定后續(xù)改善計劃，對該項異常建立預警措施，并與客戶溝通類似事件的權責劃分，評估損失并達成補償協(xié)議。

3.產(chǎn)品的增值服務需求

包裝供應商作為受益方，有責任和義務維護包裝產(chǎn)品的正常供應，當其產(chǎn)品數(shù)量或質(zhì)量可能達不到預期要求時，必須提前與終端用戶溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。

當客戶提出包裝產(chǎn)品改良需求時，包裝售后服務人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺，幫助客戶推動計劃實施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。

當前，人工和原料成本持續(xù)走高，而包裝產(chǎn)品的消費量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應商與其配合進行包裝產(chǎn)品的輕量化開發(fā)、包裝產(chǎn)品重復使用及包裝物的回收利用等工作。

存在問題

盡管我國包裝行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，包裝企業(yè)數(shù)量較多，但仍以中小型企業(yè)為主，包裝產(chǎn)品技術含量相對較低，現(xiàn)在包裝服務業(yè)務運作模式尚未成型，其售后服務能力和水平與家電、數(shù)碼、汽車等產(chǎn)品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應商存在以下售后服務問題。

1.售后服務意識薄弱

有些包裝企業(yè)，尤其是小微型企業(yè)，只強調(diào)售前和售中服務，把客戶招進來，產(chǎn)品交出去，結(jié)款就算完事了，對于產(chǎn)品在運輸途中以及客戶使用環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題都不關注，認為這些問題都是客戶自己的問題，當頻繁接到某客戶投訴時，就將此歸結(jié)為該客戶難打交道，干脆放棄，轉(zhuǎn)而開發(fā)新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責備，但能否留住客戶也就可想而知了。

2.售后服務態(tài)度消極

不少售后服務人員在遇到不容易處理的問題時，不耐心傾聽，不主動道歉，不分析原因，反而想方設法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機轉(zhuǎn)的，那就更浪費時間了；好不容易聯(lián)系上了，推諉扯皮不辦實事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯(lián)系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結(jié)果。

3.售后服務水平低下

當然，更多的包裝供應商為了長遠發(fā)展，有意識地在努力做好售后服務工作，不少包裝供應商均設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等處理售后服務的部門，但是售后服務水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應速度滯后，客戶在發(fā)現(xiàn)問題后留給包裝供應商處理的時間通常很短，接受正規(guī)培訓過的客服人員占少數(shù)，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時間內(nèi)找出產(chǎn)品問題原因或者把問題反映到責任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責任部門，但并沒有對其改進進度進行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時間內(nèi)，反復收到客戶對同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對案例的有效管理，與其他部門溝通協(xié)作不力。

改進建議

對于如何改善包裝供應商的售后服務水平，參照汽車、家電等成熟服務模式，提出以下幾點建議。

1.重視售后服務部門建設

售后服務部門應該成為企業(yè)的核心部門之一，最好由企業(yè)高層親自抓，給予一定的人力和財務支持，打通售后服務部門與研發(fā)、制造、品保等相關部門的溝通途徑，提升售后服務部門在公司的話語權，真正領導管理好售后服務部門；選擇高素質(zhì)的人員擔當售后服務職責，提高上崗能力要求，進行系統(tǒng)職業(yè)培訓，提高分析與解決問題的能力。

2.建立健全包裝服務管理制度

完善的包裝服務管理制度應該包括但不限于以下幾個方面。

（1）售后服務工作守則。明確部門成員職責分配、上崗資質(zhì)、服務態(tài)度和服務規(guī)范等。

（2）包裝產(chǎn)品服務措施。明確保修期內(nèi)、保修期外、產(chǎn)品升級、配件更換、包裝技術培訓等不同服務內(nèi)容的具體服務措施。

（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級、客訴管理辦法、客訴反應調(diào)查及處理、客訴案件處理期限等。

（4）售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應急處理預案、服務及時率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。

只有當企業(yè)建立并嚴格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務管理制度時，售后服務工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會更加理解和支持售后服務人員的工作。

3.明確權責劃分，建立獎罰制度

當包裝產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，需明確是包裝供應商的責任還是終端用戶的責任，或是共同的責任；當責任被認定是包裝供應商的責任時，客服人員需判定研發(fā)還是技術部門、生產(chǎn)部門、品管部門、物流部門的責任劃分，限其定期改善。

篇5

按照國家工商行政管理總局《關于建立商品交易市場信用分類監(jiān)管制度的指導意見》（工商市字〔*〕208號，下稱《指導意見》，）要求，根據(jù)國務院《關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理特別規(guī)定》（下稱《特別規(guī)定》）、國務院《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《廣東省商品交易市場管理條例》（下稱《市場條例》）、《廣東省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品違法行為條例》（下稱《打假條例》）等有關法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我省商品交易市場監(jiān)管實際，在我省建立起商品交易市場分類監(jiān)管制度。現(xiàn)對相關工作提出如下實施意見，請認真貫徹執(zhí)行。

一、實施商品交易市場分類監(jiān)管的目的和意義

商品交易市場分類監(jiān)管是指工商行政管理機關以商品交易市場開辦者（含市場服務管理單位，下同）和場內(nèi)經(jīng)營者的信用狀況、市場管理制度建設情況、日常經(jīng)營活動情況和違法行為記錄為依據(jù)設定標準，將商品交易市場劃分為不同的監(jiān)管類別，并采取不同方式對其實施監(jiān)管的管理制度。實施商品交易市場分類監(jiān)管，能夠有效調(diào)配工商行政管理機關監(jiān)管力量，提高監(jiān)管效能。同時充分調(diào)動市場開辦者協(xié)助監(jiān)管的積極性和能動作用，指導市場開辦者履行法定的協(xié)助管理和經(jīng)營義務，規(guī)范場內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營行為，提高商品交易市場的管理水平，提高商品質(zhì)量，減少違法違規(guī)行為。

二、商品交易市場分類監(jiān)管的適用范圍

根據(jù)我省實行商品交易市場登記和對市場開辦者未全面實行企業(yè)登記的實際情況，我省在參照國家工商總局《指導意見》的基礎上，對全省范圍內(nèi)有固定的交易場地、設施，有若干經(jīng)營者進場經(jīng)營，對生產(chǎn)資料、生活資料實行集中、公開交易的商品交易市場實施分類監(jiān)管（下稱市場分類監(jiān)管）。市場分類監(jiān)管適用范圍：

（一）已辦理市場登記的商品交易市場；

（二）市場開辦者實施企業(yè)注冊登記的商品交易市場；

（三）其他雖未辦理市場登記或企業(yè)注冊登記，但有明確的市場開辦單位的商品交易市場。

上述市場內(nèi)經(jīng)營者不包含臨時性、季節(jié)性進入市場銷售自產(chǎn)自銷農(nóng)副產(chǎn)品、未領取營業(yè)執(zhí)照的農(nóng)民。

三、市場監(jiān)管類別的認定標準

我省市場監(jiān)管類別分為A、B、C、D四類。根據(jù)《特別規(guī)定》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《市場條例》、《打假條例》等有關法律法規(guī)對市場開辦者以及場內(nèi)經(jīng)營者所作出的經(jīng)營義務規(guī)定，省工商局參照國家工商總局《指導意見》分類標準，結(jié)合我省實際，制定了《廣東省商品交易市場監(jiān)管類別認定標準》（試行）（下稱《類別認定標準》，見附件2），作為我省市場監(jiān)管類別認定的基本依據(jù)。

四、市場監(jiān)管類別的認定及復核辦法

（一）市場監(jiān)管類別認定辦法

市場監(jiān)管類別認定工作實行信息化管理。《類別認定標準》中各項目分為A、B、C、D四個等級，各項目情況由認定單位根據(jù)被認定市場的實際情況，采取綜合認定、現(xiàn)場檢查認定和從業(yè)務信息系統(tǒng)獲取資料等方式逐項采集或者評定，填寫《廣東省商品交易市場監(jiān)管類別認定表》（下稱《類別認定表》，見附件3）的“檢查認定”欄，并及時將“檢查認定”欄內(nèi)容錄入信息系統(tǒng)，由信息系統(tǒng)根據(jù)檢查認定的情況，對照《類別認定標準》每個項目的A、B、C、D級標準，對應確定項目等級（如對應項目等級內(nèi)容為空的，該項目不填寫等級）。信息系統(tǒng)根據(jù)項目等級情況，按以下計算方法確定每個市場的類別。計算方法如下：

《類別認定表》認定等級中有1項或者1項以上為D級的，確定為D類市場；認定等級中沒有D級，有2項或者2項以上C級的，確定為C類市場；認定等級中沒有D級，有1項為C級或者沒有C級，且A級項目占項目總數(shù)90%以下的，確定為B類市場；認定等級中A級項目總數(shù)達到項目總數(shù)90%（含）以上，且沒有C、D級的，確定為A類市場。

市場監(jiān)管類別認定工作分工。首次商品交易市場監(jiān)管類別認定工作由地級市工商局統(tǒng)一組織進行。縣（區(qū)）工商行政管理機關應當事先做好需綜合認定或需從業(yè)務信息系統(tǒng)獲取的項目采集認定工作。

新開辦市場的指標采集認定工作由縣（區(qū)）以上工商局負責組織落實。新開辦市場的類別認定在開業(yè)滿1年后的第1個月內(nèi)進行，但開業(yè)未滿1年的市場出現(xiàn)下列情況之一的，應當立即認定其監(jiān)管類別為D類：

1．銷售假冒偽劣商品，并造成嚴重惡劣影響的；

2．發(fā)生嚴重質(zhì)量、安全和衛(wèi)生事故的；

3．其他嚴重違法違規(guī)行為。

（二）市場監(jiān)管類別復核辦法

1．定期復核

市場分類實行定期復核制。原則上每年復核一次。復核工作于下年度的4月份前進行，復核工作由縣（區(qū)）級工商行政管理機關組織落實，并將復核結(jié)果報上級工商部門審批。

對認定或者復核為A類市場的，地級以上市工商局可組織審查驗收，并確定為市級聯(lián)系市場。

2．動態(tài)調(diào)整

經(jīng)認定的市場監(jiān)管類別，原則上每年調(diào)整一次。但發(fā)生下列行為之一的，監(jiān)管單位應于5個工作日內(nèi)將該指標錄入信息系統(tǒng)，由信息系統(tǒng)調(diào)整其監(jiān)管類別為D類：

1)銷售假冒偽劣商品，并造成嚴重惡劣影響的；

2)發(fā)生嚴重質(zhì)量、安全和衛(wèi)生事故的；

3)其他嚴重違法違規(guī)行為。

（三）分類標準項目的調(diào)整

省局將根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容的變化，于每年復核前對《類別認定標準》的相關項目進行適當調(diào)整，并逐步根據(jù)不同類型市場的特點，制定適用于不同類型市場的分類標準。

各市分類后出現(xiàn)市場A、B、C、D類別比例不適當，不利于有效調(diào)配監(jiān)管力量的，市局可結(jié)合本市實際情況，調(diào)整《類別認定標準》項目指標中的A、B、C、D等級的比率，形成市級的認定標準；也可根據(jù)不同縣（區(qū)）情況分別調(diào)整《類別認定標準》項目指標中的A、B、C、D等級的比率，形成縣（區(qū)）級標準。市局調(diào)整后的標準應當報省局備案。

五、不同監(jiān)管類別市場的監(jiān)管措施

各地在對商品交易市場實施整體巡查監(jiān)管和對場內(nèi)經(jīng)營者監(jiān)管、執(zhí)法時，對不同的類別的市場，采取不同的巡查監(jiān)管和執(zhí)法措施。

（一）A類市場監(jiān)管措施

1．除有專項檢查任務、接申訴舉報或發(fā)現(xiàn)其他線索外，可實施低頻度巡查監(jiān)管，一般每季度檢查一次；

2．日常巡點是檢查有違法行為記錄的場內(nèi)經(jīng)營者；

3．對檢查中發(fā)現(xiàn)沒有造成嚴重后果的違法違規(guī)行為，可以教育和責令改正為主；

4．對市場內(nèi)經(jīng)營者的一般違法違規(guī)行為，原則上不追究市場開辦者或者服務管理單位的連帶責任；

5．對市場開辦單位和場內(nèi)經(jīng)營者驗照或變更登記時提供便捷服務，符合條件的當場辦理。有條件的工商行政管理機關應及時提供優(yōu)質(zhì)服務，及時處理消費投訴；

6．優(yōu)先推薦A類市場開辦和經(jīng)營者參加“守合同重信用企業(yè)”公示活動。積極支持市場主辦單位及市場負責人參加其他榮譽稱號評審、授予活動。

（二）B類市場監(jiān)管措施

1．除開展專項檢查、接申訴舉報或發(fā)現(xiàn)其他線索開展檢查外，可實施較低頻度巡查監(jiān)管，每季度進行1次以上日常巡查；

2．日常巡點是檢查有違法行為記錄的場內(nèi)經(jīng)營者和容易出現(xiàn)問題的行業(yè)或者重點商品；

3．對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般性違法行為，可酌情從輕處罰；

4．在對場內(nèi)違法違規(guī)行為依法處罰同時，可依照《特別規(guī)定》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《打假條例》等規(guī)定，追究市場開辦者或者服務管理單位責任，但可予以從輕處罰；

5．對市場開辦單位和場內(nèi)經(jīng)營者驗照或變更登記時，進行針對性的審查。

（三）C類市場監(jiān)管措施

1．除開展專項檢查、接申訴舉報或發(fā)現(xiàn)其他線索開展檢查外，實施中高頻度的巡查監(jiān)管，至少每季度進行3次以上日常巡查；

2．日常巡點是檢查市場開辦單位健全市場管理制度及履行管理職責情況，有違法行為記錄的場內(nèi)經(jīng)營者以及容易出現(xiàn)問題的重點行業(yè)或者重點商品；

3．對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，一律依法查處；

4．在對場內(nèi)違法違規(guī)行為依法處罰同時，應依照《特別規(guī)定》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《打假條例》等規(guī)定，追究市場開辦者或者服務管理單位責任，依法實施行政處罰；

5．對市場開辦單位和場內(nèi)經(jīng)營者驗照或變更登記時，進行重點審查。

（四）D類市場監(jiān)管措施

1．除開展專項檢查、接申訴舉報或發(fā)現(xiàn)其他線索開展檢查外，實施高頻度的巡查監(jiān)管，至少每周進行一次日常巡查；

2．日常巡點除了檢查、督促市場開辦單位建立健全市場管理制度及履行管理職責情況，檢查有違法行為記錄的場內(nèi)經(jīng)營者、容易出現(xiàn)問題的重點行業(yè)或者重點商品外，還應對場內(nèi)其他經(jīng)營者、其他商品進行輪流抽查；

3．對場內(nèi)經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，依法從重處罰；

4．在對場內(nèi)違法違規(guī)行為依法處罰同時，應當依照《特別規(guī)定》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《打假條例》等規(guī)定，追究市場開辦者或者服務管理單位責任，并予以從重處罰；

5．加強對市場開辦單位和場內(nèi)經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育工作；

6．列為相關專項整治行動的重點市場，定期開展信用專項整治行動，對存在的影響信用的問題，加以整治。由上級負責對整治工作的督查。

（五）未分類市場的監(jiān)管措施

未認定監(jiān)管類別的市場，可視情況參照B類或者C類市場監(jiān)管措施實施監(jiān)管。

六、工作要求

（一）認真做好市場監(jiān)管類別認定組織工作。首次市場監(jiān)管類別認定，工作量大，時間緊迫，各級工商行政管理機關要高度重視，加強組織領導，集中力量，按期完成各項任務，確保市場分類工作的順利進行。

（二）做好建立和完善市場數(shù)據(jù)庫工作。市場分類監(jiān)管信息管理項目是全省工商行政管理業(yè)務信息系統(tǒng)的一個功能模塊，將于近期開發(fā)完成，爭取盡早投入使用。各級工商行政管理部門應于*年1月10日前，對轄區(qū)內(nèi)未實施相關市場或者開辦單位企業(yè)登記，但有明確的開辦者或者服務管理單位的市場基本情況進行登記造冊，對已經(jīng)實施相關登記的市場情況進行復核，填寫《商品交易市場調(diào)查（核查）情況登記表》（見附件4）、《市場內(nèi)經(jīng)營者登記表》（見附件5），對市場開辦者、市場服務管理單位、市場內(nèi)經(jīng)營者的信息予以收集登記，并在*年1月15日前將收集和復核后的市場情況錄入業(yè)務信息系統(tǒng)（已經(jīng)登記的可在信息系統(tǒng)上核實原有資料），同時，要在信息系統(tǒng)中將各市場所屬的場內(nèi)經(jīng)營者的登記信息中標注所屬市場名稱，建立經(jīng)營者與商品交易市場的關聯(lián)關系；

（三）各地工商行政管理部門對市場監(jiān)管類別的首次認定后，應當認真總結(jié)經(jīng)驗，研究改進辦法。

（四）按照要求完成首次類別認定和上報工作。各地工商行政管理機關應于*年2月底前，完成所有商品交易市場分類指標采集和信用類別認定工作，并將認定類別的市場名單、類別認定工作總結(jié)上報省局市場合同處；

（五）加強對相關類別市場監(jiān)管工作的督導。地級以上市工商局應當全面掌握轄區(qū)內(nèi)各類市場的情況，并督促轄區(qū)工商行政管理部門落實監(jiān)管措施，全面加強監(jiān)管。同時，對認定的A類市場應當落實鼓勵措施，并積極推廣其管理經(jīng)驗，發(fā)揮其帶頭示范作用。

篇6

以黨的十七屆三中全會精神為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展要求，運用現(xiàn)代流通方式，解決農(nóng)民“買難”、“賣難”問題，保障農(nóng)民方便消費、放心消費，力爭通過三年的努力，實現(xiàn)在全市60%以上行政村建有綜合服務社，服務農(nóng)民生產(chǎn)生活，改善農(nóng)村消費和服務環(huán)境，逐步建立新型農(nóng)業(yè)社會化服務體系，促進我市農(nóng)村經(jīng)濟社會持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

二、基本原則

1、政府支持,共同參與。堅持服務“三農(nóng)”的宗旨,按照“多元化投入、規(guī)范化管理、市場化運作”的要求,因地制宜,通過社村聯(lián)辦、社民聯(lián)辦、社企聯(lián)辦、網(wǎng)點改辦、供銷社自辦、分銷點擴辦、改造基層社新辦等方式,廣泛動員,積極支持各方面力量共同參與。

2、科學規(guī)劃，合理布局。按照服務半徑適中、人口密度適當、交通條件相對便利的要求，統(tǒng)籌規(guī)劃全市農(nóng)村綜合服務社的建設。選址上主要依托村組織辦公活動場所組建，也可因地制宜，充分利用現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點設施進行組建。

3、完善功能、強化服務。根據(jù)農(nóng)村居民的生產(chǎn)生活需要，不斷整合資源，拓寬服務領域，創(chuàng)新服務方式，提升服務檔次，并實行公益與經(jīng)營相結(jié)合，逐步建設成為新農(nóng)村的“一站式”社區(qū)綜合服務中心。

4、健全機構(gòu)，規(guī)范管理。村級綜合服務社設立理事會，由村委會確定一名主任兼任綜合服務社理事長，公益的日常管理、指導以村委會為主。根據(jù)開展服務項目和具體內(nèi)容，理事會下設副理事長和理事若干名，并明確理事會成員的崗位職責，完善內(nèi)部管理制度。

三、建設標準

（一）公益項目

1、聘請專職或兼職農(nóng)技人員，或承接農(nóng)業(yè)、科技等部門委托，提供農(nóng)業(yè)科技知識咨詢和技術培訓；

2、農(nóng)產(chǎn)品市場信息、農(nóng)資信息、勞務信息等；

3、代辦郵政、通訊、保險、旅游、車（船）票、貨物托運，代收水費、電費、電話費等委托及中介服務；

4、提供文化、體育、娛樂等其他方面的服務。

村級綜合服務社建設起步階段公益項目必須達到2個以上，農(nóng)民群眾對其服務滿意度達到80%以上。

（二）經(jīng)營性項目

1、設有日用消費品超市，經(jīng)營品種在300種以上；

2、提供農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應，包括化肥、農(nóng)藥、農(nóng)地膜、種子、小型農(nóng)機具、獸藥、飼料等，種類在2大類以上。

具備條件的地方可開展煙花爆竹銷售、農(nóng)副產(chǎn)品購銷、廢舊物資回收，提供農(nóng)機具租賃修理、家用電器及沼氣維修、餐飲、美容美發(fā)、縫紉等服務，經(jīng)營服務總面積一般不低于60平方米。

（三）社容社貌

室內(nèi)整潔、衛(wèi)生，地面硬化處理，貨架統(tǒng)一，商品陳列整齊，農(nóng)資營業(yè)場地與日用消費品營業(yè)場地嚴格分開，有基本的消防設施或消防器材；室外環(huán)境整潔，場地平整；經(jīng)營服務人員著裝整潔。

（四）經(jīng)營服務管理

1、供銷社、村委會、經(jīng)營業(yè)主根據(jù)辦社的實際情況，分別簽訂相關協(xié)議，明確各方的權利義務。

2、村級綜合服務社經(jīng)營性項目實行“誰出資、誰管理、誰受益”，自負盈虧，按時繳納稅費。

3、村級綜合服務社應健全各項制度，實行規(guī)范管理，要求達到“五有”，即有完善的內(nèi)部管理制度、有統(tǒng)一服務公約、有商品明碼標價、有商品銷售臺帳、有公益臺帳。有關管理制度及服務公約要上墻公開。

4、各級供銷社應充分發(fā)揮指導、協(xié)調(diào)、促進作用，加強對村級綜合服務社的服務與管理，選取吸納一批開拓市場能力強，懂經(jīng)營、善管理的優(yōu)秀人才參與村級綜合服務社建設，并有計劃地開展相關人員培訓，提高其綜合素質(zhì)、服務意識和服務水平。

（五）商品配送

突出抓好日用消費品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)副產(chǎn)品和再生資源等網(wǎng)絡建設。鼓勵富民農(nóng)資、東方超市等龍頭企業(yè)在綜合服務社發(fā)展較好的地方建立配送中心。促進綜合服務社與“新農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)絡工程”對接，引進連鎖經(jīng)營方式，實行統(tǒng)一標識，統(tǒng)一商品配送、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一組織實施代辦服務、統(tǒng)一價格指導。起步階段日用消費品的配送比例達到30%以上，農(nóng)資的配送比例達到50%以上，以后逐年有所提高。

（六）誠信經(jīng)營

1、證照齊全，合法經(jīng)營。

2、開架銷售，明碼標價。

3、商品來源渠道可靠，建立商品準入和可追溯制度，對進貨渠道和供貨商進行登記管理，并向農(nóng)民承諾不銷售假冒偽劣商品。

4、服務熱情，禮貌待客。

5、可提供送貨上門和電話預約服務。

四、工作步驟

按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，因地制宜，確保質(zhì)量”的要求，切實抓緊抓好以下各項工作。

1、因地制宜，編制規(guī)劃。市委組織部、供銷社前期加強調(diào)研，根據(jù)基層供銷社發(fā)展現(xiàn)狀和村級組織辦公場所實際情況，編制好綜合服務社創(chuàng)建規(guī)劃。結(jié)合我市經(jīng)營服務網(wǎng)絡建設，制定詳細具體的目標任務、時間進度、實施步驟、保障措施等，并精心組織，抓好落實。

2、辦點示范，逐步推廣。按照《農(nóng)村綜合服務社經(jīng)營服務規(guī)范》的要求，2009年7月底前，重點選擇3-5個有條件的村先行試點，對綜合服務社進行規(guī)范化建設，逐步完善服務項目，建立健全內(nèi)部管理制度，擴大服務范圍，提高報務水平。在總結(jié)辦點經(jīng)驗基礎上，逐步推廣。

篇7

［關鍵詞］ 民爆企業(yè)； 銷售； 風險防范

浙江永聯(lián)民爆器材有限公司永進分公司（以下簡稱“永進公司”）是一家以從事民爆產(chǎn)品——炸藥生產(chǎn)為主的國有控股公司的下屬分公司。浙江永聯(lián)民爆器材有限公司是浙江省最大的民爆器材生產(chǎn)企業(yè)，近年來產(chǎn)銷量均居省內(nèi)第一位，而永進公司是永聯(lián)公司最大的分公司，在銷售業(yè)績方面遙遙領先。永進公司的卓越業(yè)績離不開完善的內(nèi)部控制制度。公司在銷售業(yè)務內(nèi)部控制建設和執(zhí)行方面，通過不斷的探索實踐，逐步形成了一套適合本公司經(jīng)營特點的執(zhí)行體系。

1銷售風險分析

永進公司系高危民爆產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，國家對該行業(yè)的銷售管理非常嚴格。隨著改革開放步伐的加快，國家對民爆產(chǎn)品銷售管理模式逐步放開，特別是民爆產(chǎn)品的跨省銷售，若不加強銷售環(huán)節(jié)的風險防范，將給公司帶來嚴重后果。結(jié)合民爆行業(yè)特點，在實際經(jīng)營過程中，銷售環(huán)節(jié)主要存在以下風險：

（1） 銷售政策和策略不當，市場預測不準確，造成銷售不暢。

（2） 銷售后繼服務管理不當，造成客戶流失。

（3） 客戶信用管理不到位，結(jié)算方式選擇不當，應收賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐。

（4） 銷售運輸安全管理不到位，導致企業(yè)利益受損。

2永進公司銷售業(yè)務控制執(zhí)行

永進公司針對民爆行業(yè)的銷售風險，結(jié)合自身銷售格局，制定了一整套適合自身的銷售業(yè)務管理體系。

2．1嚴格執(zhí)行下列銷售業(yè)務活動的不相容職務分離原則

（1） 客戶信息管理與銷售合同協(xié)議的審批、簽訂。

（2） 銷售合同協(xié)議的審批、簽訂與辦理發(fā)貨。

（3） 銷售貨款的確認、回收與相關會計記錄。

（4） 賒銷的審批與銷售業(yè)務的辦理。

（5） 銷售業(yè)務經(jīng)辦與發(fā)票開具、管理。

2．2銷售環(huán)節(jié)的關鍵控制點和控制措施

2．2．1市場調(diào)研

公司非常重視市場前期的調(diào)研，按照形勢需要不定期派遣業(yè)務能力強、經(jīng)驗豐富的業(yè)務員前往各地進行市場調(diào)研，調(diào)查客戶合法資質(zhì)、市場需求量等相關情況，并建立初步的客戶信用檔案，對一些比較大的客戶深入跟蹤調(diào)查。公司還通過“請進來、走出去”雙管齊下的方式，召開各地區(qū)用戶座談會，及時了解市場信息、需求狀況，通過各種渠道了解同行廠家各種銷售方式，做到知己知彼，保障銷售。

2．2．2合同訂立的談判工作

通過前期調(diào)研，公司對調(diào)查檔案進行分析，初步?jīng)Q定與認為有合作可能的客戶進行接觸、洽談、磋商，對公司產(chǎn)品的價格、信用政策、發(fā)貨和結(jié)算方式等相關內(nèi)容進行交流，通過談判達成一致意見，訂立銷售合同。公司銷售過程非常重視產(chǎn)品銷售合同的管理，制定了嚴格的《合同管理制度》，從而從法律角度保障了交易的順利進行，為以后債權的收回提供了法律依據(jù)，降低了壞賬風險。對于炸藥產(chǎn)品銷售合同，由于其產(chǎn)品的特殊性，須由經(jīng)辦人及其部門、分管領導審核后，由總經(jīng)理審批才可辦理，由于涉及財務方面問題的合同風險，故財務部門也必須參與合同的審核。

2．2．3銷售業(yè)務的管理

永進公司的炸藥銷量在整個永聯(lián)公司占大多數(shù)，得益于永進分公司對銷售業(yè)務管理的重視程度。銷售部門盯緊市場，抓住銷售千方百計增量創(chuàng)利。目前，隨著市場競爭的日趨激烈，為了從市場困境中突圍，公司調(diào)整了銷售策略。

（1） 對于省內(nèi)市場，按照“先人一拍，快人一步，搶占先機”的思路，精心服務客戶，將年度銷售目標細化分解到季、到月、到地區(qū)、到縣市，超前、滾動追加調(diào)劑銷售合同和品種計劃。

（2） 在重點鞏固強化省內(nèi)市場份額的同時，積極尋求契機，開拓直供市場和省外市場。由于外省銷售價格要給予一定的銷售折讓，價格相對較低，因此財務部門應積極配合，對于省外新客戶及時提供邊際利潤測算，供領導決策。

（3） 最大限度調(diào)動和發(fā)揮銷售人員的積極性和優(yōu)勢，加強營銷隊伍力量，提高營銷人員素質(zhì)，強化銷售策略、銷售技巧方面的知識，將走訪客戶列入當月考核內(nèi)容，對競爭激烈、銷售有難度的省份設立“銷售處”，派業(yè)務員駐地做好一系列公關和信息的收集工作，及時提出合理的意見和建議，提供公司決策。銷售部還組織銷售人員每周召開銷售例會，及時動態(tài)分析客戶狀態(tài)；開辟銷售業(yè)績專欄，公布銷售人員的業(yè)績，各片區(qū)業(yè)務員形成你追我趕的勢頭，共同提升銷售業(yè)績。

2．2．4銷售業(yè)績的考核

永進公司為了充分發(fā)揮銷售人員的工作積極性，根據(jù)年度銷售計劃與銷售部門簽訂了經(jīng)濟責任制，而銷售部門又將責任制層層分解到每個銷售人員，獎罰分明，這一方式很好地激勵了銷售人員的積極性。事后，公司每個月都進行業(yè)績考核，對于未實現(xiàn)收款的業(yè)務不予兌現(xiàn)。每月初銷售部門對每個銷售人員進行指標分解，真正做到了事前有計劃，事中有控制，事后有考核。

2．3收款環(huán)節(jié)的關鍵控制點和控制措施

2．3．1賒銷管理

永進公司對于賒銷有具體的規(guī)定，每年在制定銷售部門經(jīng)濟責任制時，公司責任制制定小組都會根據(jù)全年的銷量及客戶情況，核定月賒銷量。銷售人員根據(jù)對客戶的日常走訪調(diào)查情況，針對每個客戶制定賒銷額度，一般客戶控制在額度內(nèi)，由經(jīng)辦人員辦理，分管領導審批；對于特殊客戶賒銷產(chǎn)品，必須由部門提出申請，分管領導審核、總經(jīng)理審批才可以賒銷。

2．3．2收款管理

銷售環(huán)節(jié)最關鍵的是應收賬款的管理，為了加強應收賬款管理，加速資金回籠，降低資金占用成本，防止呆賬發(fā)生，保障資金安全和完整，公司制定了詳細的應收賬款管理制度。

企業(yè)對所有新客戶都要進行調(diào)查，建立客戶信息檔案，特別是對新開發(fā)的客戶，應建立嚴格的信用保證金制度，超過保證金后一律不予發(fā)貨，將收賬風險控制在可控范圍之內(nèi)。

為了嚴格控制應收款，總公司規(guī)定：3年以上的應收款不高于上年的年報審定數(shù)，年內(nèi)6個月以上的應收款將考核相關人員的業(yè)績。為此公司年內(nèi)兩次對應收賬款進行賬齡分析，對于將要超過指標的應收款則由財務專人負責，督促銷售部門加緊催收，公司對相關業(yè)務人員進行考核，不收款不兌現(xiàn)獎金。此外，每年11－12月公司都要進行財產(chǎn)清查活動，對于大額款項，公司要進行詢證，保證公司資產(chǎn)的安全。因此公司一直以來都保持較低的應收款余額，永進公司與其他兄弟同行分公司相比，應收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)達到了最高。

為了保證及時收款，財務部每月4次將應收款情況通過公司的oa系統(tǒng)，向相關的銷售人員公布，對于欠款較大的隨時提出，督促銷售部門及時催收。每個季度財務都將應收款明細交給銷售部門相關經(jīng)辦人員，由經(jīng)辦人及時和各個單位對賬及催收。

2．4后繼服務管理

永進公司對于后繼服務也非常重視，成立了由生產(chǎn)車間、技術部門、銷供部骨干組成的售后服務小組，對用戶進行技術培訓，對終端用戶進行現(xiàn)場指導。通過對各個礦點的走訪，及時收集用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、配送服務等方面的意見信息，并快速反饋至相關部門及時改進。良好的售后服務為企業(yè)進一步鞏固和搶占市場份額打下了堅實的基礎。

2．5其他管理

2．5．1庫存商品關鍵控制點和控制措施

永進公司產(chǎn)品屬爆炸類危險品，公司嚴格按照爆炸品設計規(guī)范要求管理倉庫，對庫存量有嚴格的限制要求，近40種不同規(guī)格品種的產(chǎn)品，很難做到每一個規(guī)格產(chǎn)品都日常儲備，因此對于銷售的產(chǎn)品數(shù)量及規(guī)格都要有較準確的預測，企業(yè)基本以銷定產(chǎn)。由于產(chǎn)品的儲存期限較短，倉庫保管員嚴格按照產(chǎn)品品種、規(guī)格、批次進行分門別類的庫存管理，發(fā)貨時由押運員和倉管員對發(fā)貨單進行審核，嚴格按照先進先出原則進行發(fā)貨，發(fā)貨后對相關票據(jù)及貨物進行現(xiàn)場核對，確認無誤后由相關人員進行簽字確認，以明確責任。

2．5．2運輸管理

由于高危產(chǎn)品運輸過程的安全問題十分重要，駕駛員、押運員等相關人員都必須做到持證上崗，公司定期組織相關人員進行安全教育，提高人員的安全責任意識。運輸車輛全部按照相關法規(guī)要求采用封閉式車廂并配置相關設施，每車都裝備gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，公司配備專職人員每天24小時實行動態(tài)監(jiān)控。

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Abstract: this paper analyzes the definition of electric power marketing and power supply enterprises implement the power marketing management company of the connotation and significance, and the power supply enterprises implement the power marketing management company put forward some concrete countermeasures.

Keywords: fine; Management; Electric power marketing

中圖分類號：F407.61文獻標識碼：A 文章編號：

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服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。

值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。現(xiàn)對06年售后服務部工作總結(jié)如下：

一、服務溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業(yè)務受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產(chǎn)品的銷售增長。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優(yōu)質(zhì)服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務主動權轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。

在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構(gòu)改革之后，服務運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構(gòu)筑壁壘。

二、服務的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。

按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

保修和維修方面：此兩方面的服務構(gòu)成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質(zhì)量則成了一個復雜的問題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

從自身而言，內(nèi)外部服務人員素質(zhì)、服務配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程。“人員素質(zhì)”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。

配件服務的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

三、服務驗證和改進

PDCA是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任。

今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調(diào)整。從導入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務體系運行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣ISO/TS16949的相關內(nèi)容等，部門里正在醞釀著一場革新。

為驗證部門工作質(zhì)量，針對產(chǎn)品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識融入到日常工作當中。

四、07年工作展望

新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務理念與方式上的變革

加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結(jié)合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質(zhì)量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。

預防為主原則。

把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則，內(nèi)部應制定有效的激勵措施。

2、認真貫徹執(zhí)行公司改革意志

順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

3、服務體系素質(zhì)建設

堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據(jù)。

4、完善配件系統(tǒng)

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2009年格林姆斯實現(xiàn)銷售額3500多萬,比2008年翻了一番;新開優(yōu)質(zhì)客戶55個,同比2008年也翻了一番,達到110個;進入全國各大家電連鎖賣場250多個,當?shù)赜杏绊懥Φ牡貥速u場 380 個;新開了65 個高檔、專業(yè)、健康、良性有效的格林姆斯電熱水器生活體驗專賣店;從而使得格林姆斯在中國快速電熱水器的市場占有率大幅提高,知名度、美譽度和影響力大幅提升。據(jù)中怡康的不完全統(tǒng)計,2010年3月份格林姆斯在快速電熱水器的排名前8名,有些省份排名在前三位;在公司管理和建設方面,組建完善了格林姆斯管理、銷售及售后的組織架構(gòu),建設打造了一支團結(jié)、務實、專業(yè)、激情、拼搏的營銷團隊; 營銷中心各項管理制度及獎懲制度的制定及合理完善,加大制度的貫徹執(zhí)行力度;完善售后部內(nèi)部管理制度,售后服務管理工作進行一體化管理,通過推行落實“程序化、規(guī)范化、表格化”和嚴格執(zhí)行制度的管理模式。在全面提升系列產(chǎn)品外觀檔次,功能賣點優(yōu)化和數(shù)字化提煉的基礎上,全新推出3款中高端速熱新品,重點包裝推廣速熱產(chǎn)品。

格林姆斯電器有限公司劉付志成總經(jīng)理在對2009年所取得的成績做了總結(jié)的同時,也尖銳的提出了目前存在的問題:在產(chǎn)品外觀上,2009年我們美化了原有的產(chǎn)品,同時也推出了新品,但是對于當今時尚潮流不斷更新的社會,這仍是不夠的。因此,2010年,我們將會在原有的基礎上,加大研發(fā)力度,堅持沿用美國格林姆斯的元素,及結(jié)合亞洲人的喜好,設計出更多外觀新潮獨特的產(chǎn)品,貼合大眾的需要;2009年的核心指導和銷售策略對格林姆斯的推廣及宣傳已產(chǎn)生一定的成效,但是我們?nèi)孕枰粩嗤晟坪托拚?并繼續(xù)加強市場的多元化推廣,加大宣傳力度,讓我們的資源投放更為合理科學客觀;在價格體系上,由于我們的價格體系還存在一些不合理的地方,導致流失了部分終端客戶,再加上2009年儲水品牌的價格競爭無序和亂戰(zhàn),造成三、四級市場的開發(fā)難度加大;2009年,我們也存在一些質(zhì)量問題(如線路板,恒溫包等),仍需要我們?nèi)w共同努力,加強質(zhì)量把關,及質(zhì)量監(jiān)控力度。對所提到的問題,劉付志成堅決的表態(tài):必須對發(fā)現(xiàn)和潛在的問題勇敢面對,并及早解決,以便2010年及未來能更大的提升格林姆斯品牌在中國區(qū)市場上的競爭力和知名度。

劉付志成總經(jīng)理還詳細介紹了市場的銷售、推廣及品牌傳播策略,重點強調(diào)了格林姆斯2010年營銷品牌發(fā)展的六大戰(zhàn)略:

1.2010年～2012年,用三年的時間把格林姆斯打造成為中國速熱式電熱水器第一品牌。

2.繼續(xù)穩(wěn)固和夯實格林姆斯品牌在中國速熱式電熱水器的倡導者和領導者的地位。

3.全國市場堅持“高舉高打”、“決勝在終端”、“終端加渠道,終端出形象,渠道上銷量”、“銷售無定式,全面創(chuàng)新和拓展銷售渠道”之營銷策略。

4.集中強勢兵力全力開拓華東、華北、華中、東北、華南及西南等重要區(qū)域市場,并培育打造成為全國的樣板市場。

5.集中優(yōu)勢資源和政策傾斜,重點培養(yǎng)打造10個200萬A類,15個100萬B類,20個50萬C類銷售良性發(fā)展的有效客戶。

6.加大市場推廣和傳播力度,整合利用各種資源和傳播渠道,全面提升格林姆斯銷量,搶占市場份額,大幅提升品牌的知名度和影響力。