如何提高群眾的滿意度范文

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篇1

關鍵詞：滿意度；測評；黨群互動；作用

中圖分類號：D267文獻標識碼：B文章編號：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

廣大群眾滿意不滿意，是檢驗創先爭優活動成效的重要標準。走群眾路線，堅持問計于民、問需于民、問效于民，確保了廣大群眾的知情權、參與權、選擇權和監督權，是新時期黨建工作的重點。在創先爭優活動中和各類考核評價工作中，適時組織對黨委支部和機關進行滿意度測評，廣泛聽取群眾意見建議，有效提高解決問題的針對性實效性，增強了黨委支部決策的科學性和群眾落實的主動性，進一步密切黨群關系，為促進黨委支部自身建設發揮了積極作用。

一、新時期黨建工作科學實施滿意度測評的重大意義

走群眾路線是我黨的優良傳統和作風。黨的十七屆四中全會進一步提出了黨建科學化和擴大黨內民主的要求，提出要“提高黨員對黨內事務的參與度，充分發揮黨員在黨內生活中的主體作用”、“做好抓基層打基礎工作，夯實黨執政的組織基礎”。各個黨委支部在加強和改進黨建工作中，要進一步認識到，用好滿意度測評機制，不僅是一種行之有效的工作方法，更是黨委支部自身完善提高的內在需求。

一是踐行根本宗旨的必然要求。我黨的根本宗旨是全心全意為人民服務，對各級黨委支部來說，一個重要方面就是要在工作中充分尊重群眾在社會建設中的主體地位，把群眾企盼作為第一信號，始終關注群眾需不需要、滿不滿意。組織滿意度測評就是將群眾的真實愿望和呼聲傳導到黨委機關的重要方法，是心系基層、情牽群眾、眼睛向下，全心全意為群眾服務的重要舉措。

二是發揚根本作風的集中體現。黨的“三大作風”是理論聯系實際，密切聯系群眾，開展批評和自我批評，我黨的政治工作的根本作風和方法是實事求是和群眾路線。通過組織滿意度測評，把群眾贊成不贊成、滿意不滿意、答應不答應、高興不高興作為衡量黨委工作成效的“風向標”，體現的就是走群眾路線、與群眾心連心的良好作風。

三是促進黨建科學化的有效途徑。黨建科學化包含理論建設、制度建設、方法建設等層面，主線是先進性和執政能力建設，形成思想、組織、制度、作風、反腐敗建設“五位一體”的布局。通過廣泛開展滿意度測評，提高黨員群眾的主人翁意識、民主參與意識，對五個方面的建設具有全面的促進作用，對保持黨的先進性，提高黨委決策能力具有很強的促進作用，有利于提高黨的建設科學化水平的有效提高。

四是提高領導素質的管用方法。領導干部素質包括思想素質、政治素質、文化素質和心理素質等方方面面。滿意度測評就是一面難得的鏡子，通過滿意度測評反映出的情況，各級領導能夠對照具體項目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自覺加強學習鍛煉，取長補短、固強補弱，確保能力有效提升，素質更加全面，出色完成各項工作任務。

二、滿意度測評在新形勢下黨群互動中的重要作用

按照建立和完善體現科學發展觀要求的黨政領導班子和領導干部考核評價體系的要求，以“群眾認不認同、滿不滿意、需不需要、贊成不贊成”為標準，科學設項、在評價指標上體現“民意性”，擴大范圍、在參評對象上體現“廣泛性”，合理分析、在結果運用上體現“科學性”，在黨委決策、領導作風、教風學風、管理教育、后勤保障等方方面面進行滿意度測評，收集各類意見建議，黨委機關認真進行答復或整改，取得了良好的效果。滿意度測評機制為新形勢下如何扎實有效的開展黨群互動提供了很好的借鑒，發揮了重要作用。

一是增強了宗旨意識、群眾觀念。廣泛組織滿意度測評雖然主要依托學習實踐科學發展、創先爭優和領導干部考核評價等活動和任務進行，但涉及面非常廣，基本涵蓋了各個層面各項工作，在不斷完善后，形成了覆蓋面非常廣的網狀測評結構，不僅是大項工作，一些涉及群眾切身利益的細節問題也能在測評中反映出來，群眾提出意見建議的范圍越來越廣，提出的問題有的也比較深刻和尖銳，從目前看，滿意度測評工作的深度和廣度都有很大拓展，可以說是林林總總、包羅萬象，逐漸成為黨委機關工作開展成效的“度量衡”和各級領導干部干好本職的“緊箍咒”，服務基層、服務群眾不再是大而空的口號，已然成為各級自覺的意識和實實在在的行動。

二是集思廣益，促進了科學決策、民主決策，提高了決策質量。各級黨委注重發揮群眾主體作用，在每次重大決策前都注重廣泛征求群眾意見，在進行可行性論證的同時進行不可行性論證。在執行過程中適時組織滿意度測評，認真分析測評結果，對群眾提出的意見建議進行歸類整理，通過滿意度反饋情況及時修正決策實施中出現的問題，能調整的立即調整，需要進一步論證的通過黨委常委下基層調研，召開座談會、懇談會等形式進一步征求意見。在充分發揚民主、尊重群眾意愿的基礎上，集中大多數同志的正確意見，科學分析論證，反復衡量比較，形成比較成熟的決策，不斷提高了決策質量。

三是密切了黨群關系，構建了和諧環境。通過適時組織滿意度測評，既保障了基層群眾對單位各項建設的知情權、參與權、表達權、監督權，拓寬了群眾利益表達渠道，又可以使黨委及時了解和掌握基層群眾的愿望和要求并制定相應的政策措施，避免因信息阻塞而導致矛盾發生和情緒對立，增強了群眾對黨委機關信任感和認同度。對測評中群眾提出的具體意見建議，黨委機關都能逐條及時給予答復，并在網上公布，讓群眾感受到黨委的真誠態度，群眾在測評中也能積極建言獻策、暢所欲言，黨委機關和基層群眾通過這個平臺相互溝通、增進理解信任，關系日趨融洽。

四是及時發現問題，改進了作風。組織滿意度測評實際上是一個發動群眾反映問題、督促機關解決問題的過程。在測評時群眾提出意見建議，讓問題“無處藏身”，問題提出后，黨委責成機關科學制定整改方案，拉出清單，分工到部門、明確到人、落實到天，對整改方案黨委嚴格把關，按照近、中、遠期目標，堅持不具體的不過關、沒明確時限的不過關、沒有責任到人的不過關，注重從群眾最急需的、群眾最關注的、自身能辦到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具體的不模糊，實打實的進行整改，有效防止了拖沓的辦事作風。從群眾對機關的測評看，盡管個別科室滿意度有起伏，但總體對機關作風的滿意度逐步得到了較大的提升。

五是強化群眾監督，促進了廉政建設。推進反腐倡廉建設一靠制度約束，二靠群眾監督，我們注意抓制度落實與群眾監督結合起來，把各項規章制度以及執行制度的每一個環節都公之于眾，真正把解決群眾關心的熱點難點問題的措施公開化，實施陽光操作，特別是對群眾關注的干部任用、工程建設和經費使用等問題，制定出臺了諸如《進一步加強干部隊伍建設若干措施（試行）》、《經費報銷規定》、《工程建設中廉政監督（暫行）辦法》和大宗物質集中采購措施等一系列相關措施，相關情況及時進行公示，讓敏感問題不再敏感，適時對廉政制度執行情況進行滿意度測評，對反映出的情況查清原因，向群眾公開說明情況，毫不隱瞞。群眾普遍反映風氣正了，大家心氣順了，干勁也更足了。

三、在黨群互動中廣泛開展滿意度測評得到的幾點啟示

實踐證明，滿意度測評機制對推動工作、促進黨的建設都起到了很好的作用，應該持之以恒地下去，對測評本身存在的一些問題也要有清醒的認識，如如何保證長效化的問題、意見建議怎么樣落實好等，都需要不斷進行探索研究，啟發新的思維，以發揮測評更大的作用。從目前各級組織測評的實際看，還有一些需要完善的地方，也帶給我們不少有益的啟示。

一是要常態化、制度化、規范化。滿意度測評是個“易碎品”，上去不容易，下來很容易。不能盲目樂觀，而是應保持更多的清醒和冷靜，戒驕戒躁、再接再厲。要想讓讓滿意度持續上升或維持在一個較高的水平，發揮更大的作用，測評就不能想起來就測一下，想不起來就不測，而是要保持經常性，用制度來保證。還有怎么測，測什么的問題，要進行規范，做到測評目的直截了當，力求廣開言路促工作；測評內容正視矛盾，力戒蜻蜓點水不深入；測評范圍覆蓋每個層次，力戒形式主義走過場；測評過程嚴格組織，力求真評實測不虛假；測評結果注重轉化，力求指導決策贏軍心，防止熱一陣冷一陣，隨意性大的問題。

二是要與相關制度配套銜接。要使滿意度測評機制真正發揮作用，光靠測評本身還不行，必須有相應的措施保證。比如和干部選拔任用要掛起鉤來，把群眾滿意度測評結果作為選拔考核干部的一項重要標準，衡量、監督、改進干部選拔作用工作，讓工作實績突出、群眾滿意度高的同志進入發展的快車道；要和問責制銜接起來，對測評中反映的問題，必須問責到人，不能就事論事，問題的解決方法、途徑和效果要經得起檢查和檢驗，不能對群眾指出的問題避重就輕、敷衍塞責；要和黨委常委議事規則結合起來，提交常委會討論的重要事項要充分征求群眾意見建議，調閱群眾滿意度測評情況，把群眾滿意度情況作為做決策的重要依據。

三是黨建模式要不斷探索創新，提升黨的建設科學化水平。發揮滿意的測評機制的作用是促進黨建科學化的重要途徑，但也不是萬能的，比如每年組織的次數有限，一般不過幾次，不能實時反映基層群眾對黨委機關的工作滿意度，另外，每次參評人員只能是部分群眾，不能完全反映滿意度的全貌，有時會有失偏頗。因此要提高黨建科學化水平，黨建模式要不斷適應新的形勢特點，比如利用好網絡平臺實現實時的交流溝通，結合創先爭優“一諾三評”機制確保各項工作保質保量完成等，都是提升黨建科學化水平的有益嘗試，相信積極探索實踐黨建的新方法、新模式、新手段，一定能促進黨建科學化不斷提升到新水平。

作者單位：長沙市城市建設開發公司

參考文獻：

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[3]黃洪鐘,姚新勝,周仲榮.滿意度原理研究與應用的現狀與展望[J].控制與決策,2003;18(6):641―645,650.

篇2

制度設計

事業單位績效考核是一項創新性工作，濰坊市編辦對此非常重視，反復調研論證，在制度設計上多次征求組織、財政、人社、統計及部分事業單位主管部門意見和建議，力求使整個考評體系客觀公正、穩妥周密。

考評體系的設計總是圍繞“怎樣考、誰來考、考什么”來進行，事業單位績效考評也不例外。濰坊市編辦在考評工作中，堅持評價主體多元化，定量考評與定性考評相結合，內部考評與外部考評相結合，單位自評與主管部門考評相結合。對不同類型的事業單位實施分類考評，充分考慮不同事業單位在發展基礎、資源稟賦、工作條件上的差異，綜合考慮客觀條件和主觀努力等因素，客觀公正地評價事業單位的真實狀況。在試點單位自評的基礎上，由主管部門組成專門考評組對業務指標進行實地考評，對有關評議指標組織現場測評，確保業務指標考評的客觀性和真實性。會同社情民意調查中心研究制定《市屬公立醫療機構公共服務群眾滿意度電話訪問工作方案》，群眾滿意度調查，委托市統計局所屬的社情民意調查中心采取電話隨機訪問的形式進行。訪問對象包括：黨代表、人大代表、政協委員、直接服務對象和中心城區居民。訪問指標為：服務態度、服務質量和工作效率。調查訪問過程中，市委組織部、市人社局、市財政局有關負責人和被調查單位主要負責人現場旁聽，紀檢部門派員全程監督，調查結果現場簽字確認，確保了群眾滿意度調查結果的客觀性和公正性。

考評結果分為A、B、C三個等次。《考評辦法》對結果運用明確了“四掛鉤”政策：與干部使用掛鉤。優先從評為A級的單位提拔使用干部，評為C級的單位下年度原則上不提拔干部，其主要負責人當年誡勉，連續兩年評為C級的單位主要負責人免職或解聘。與評先樹優掛鉤。評為A級的單位，年度考核民主測評領導班子優秀率和主要負責人優秀、合格率均在90%以上，主要負責人即可確定為年度考核優秀等次；評為C級的單位，領導班子年度考核不得評為優秀，單位不分配工作人員年度考核優秀指標。與績效獎勵掛鉤。評為A級的單位，按照在職在編人數給予一次性獎勵，評為C級的單位，不得發放年終獎勵工資。與機構編制管理掛鉤。評為A級的單位，免于參加事業單位法人年檢，法人證書有效期順延至下一年度。評為C級的單位，事業單位法人年檢定為不合格，由事業單位登記管理機關發出整改通知，限期整改。

初步成效

“竹外桃花三兩支，春江水暖鴨先知。”濰坊市事業單位績效考評成效如何，被考評單位的感受應該最真切。

“績效考核有力地推動了學校健康發展。”濰坊一中黨委書記楊樹清說，“濰坊市教育系統的績效考核開展得比較早，有較好的基礎。此次納入事業單位績效考評試點后，我們以此為契機，進一步完善考核體系，建立了8個模塊的基礎性指標和5個模塊的創新發展指標，共性和個性兼顧。”提起績效考評給學校帶來的變化，楊書記如數家珍：“以前許多老師因為只追求升學率，只關注成績好的重點學生。指標體系中有一項‘學生滿意度’，由學生來評價老師，每一個學生手里都有一票，這就使得老師由關注少數學生向關注全體學生轉變，既教書又育人的目標就容易實現了。”

濰坊市圖書館被納入試點單位，這讓館長鄭曉光很興奮。“我感到被上級部門重視了，不再被邊緣化了。”鄭館長說，“員工的精神風貌也有了很大改觀。讀者滿意度調查的時候，我就在現場，最終滿意度達97.7%，這個結果我很意外。如果不搞績效考評，這么高的滿意度是不可想象的。借此東風，我們準備在全市進行讀書推廣計劃，把以往習慣去廣場休閑的人們吸引到圖書館去。應該讓人們認識到，圖書館不僅是獲得知識的地方，而且還是放松身心的地方。”

濰坊市市政局組織人事科科長孫曉玲認為事業單位實施公共服務績效考評是增強事業單位內部活力、完善其內部激勵和外部監管機制、全面促進公共服務水平提高的新舉措。在此次考評工作中，市政局各單位合理設置科室，人員按要求配備，認真履行自身職責，加強了干部隊伍建設，內部職工滿意度均在90%以上。

“實施考核一年來，各方面均取得了一定的效果。”濰坊市醫管辦副主任魏文濤說，“一是控費效果明顯，市直醫療機構門診人次和出院人數增長均9%左右，每出院人次費用下降14.8%。二是公立醫院的公益機制初步形成，公立醫院發展適度規模、符合區域規劃的思想已經逐步被醫院管理者所接受，對醫院和院長綜合考核指標向社會效益和效率的傾斜，引導公立醫院實現了由單純注重收入、注重收支結余和經濟效益，向注重成本、注重效率及質量的過渡。三是通過考核，公立醫院公益性質更加明顯，醫療質量和安全穩步提高，醫療費用得到有效控制，社會、群眾、職工滿意度提高。”

前景展望

事業單位績效考評畢竟剛剛起步，難免有許多不足和短板，對此，濰坊市編辦副主任臧傳文在總結這項工作時說：“經過兩年的試點，從中也發現了一些普遍性的問題還需要解決。一是績效考核方法的設計問題。事業單位種類繁多，特點不一，下一步還需根據各部門、各行業的特點進一步增強靈活性和可操作性。二是群眾滿意度調查范圍和方式問題。由于事業單位千差萬別，服務領域也不同，對一些服務面較小或者只對部分機關事業單位服務的事業單位，調查對象的確定難度相對較大，較少的調查對象將直接影響滿意度調查結果。同時單一電話訪問難以滿足調查需求，這些問題需要進一步探討解決。三是考評范圍界定問題。目前事業單位分類改革還未最終完成，哪些是公益類事業單位尚未最終明確，如果全部納入事業單位績效考評，行政支持類和生產經營類事業單位將如何考評，單位人員少、職能單一的是否納入考評等等問題，需要在今后的工作中加以研究解決。”

篇3

我所在今年“打防整治”中成績落后，與縣局目標任務數差距較大，且刑事案件發案上升。對于這樣的局面，我想將相關情況進行剖析說明：

主要還是由于我所主觀上重視程度不足，在抓落實上力度不夠，在工作安排上不能統籌兼顧造成的：

一、領導重視不夠。我所轄區面積大，轄區居民數量較大，且目前處于獼猴桃成熟采摘期，給治安形勢造成了一定的不確定性，針對這種情況，雖然我所也進行了安排部署，但是沒有引起足夠的重視，尤其是巡邏力量過于薄弱，直接導致我所案件上升。

二、工作安排不全面。作為基層派出所，各項工作接踵而來，千頭萬緒，我所對各項重點工作的統籌安排不足，有時顧此失彼，沒有針對如何開展”進行再動員、再部署，沒有把打防整治工作與提升公眾安全感、滿意度工作緊密結合起來，使民警沒有找到工作的重心，沒有確定主攻方向，致使近期的防范工作開展不夠扎實、沒成效。

下一步我們將從以下幾個方面開展工作：

一、統一思想，提高認識。接到”后，我所迅速召開所務會，認真分析研究轄區實際情況和面臨的處境，明確具體的工作措施和目標，就如何開展”工作進行了再動員、再部署，要求各位民警要把開展轄區防控工作與提升公眾安全感、滿意度工作緊密結合起來，統一思想、提高認識，周密部署，迅速行動，認真查找治安防控工作中存在的薄弱環節，采取針對性措施，全力攻堅，務求實效。

二、明確責任，狠抓落實。我所將加強警情研判，要對轄區的發案情況進行認真的統計和研判，提出有預見性的防范措施，并定期召開警民聯席會議，就轄區的治安情況進行通報，找出發案的規律和特點，確定發案的重點時段和地區，制定有針對性的防范措施；各片區民警將深入轄區，進村入戶，傾聽群眾意見和建議，并把防范方法傳授給群眾，提高群眾的自我防范意識，幫助各村社區組織好義務巡防隊，不定期的開展巡邏，提高群眾的安全感；

篇4

2016年7月9日人民代表報第四版報道了云南省人大代表龔嫻積極履職，用建議為人民群眾說話，助推當地經濟發展，幫助群眾致富的事跡。

龔嫻代表所在的云南省富源縣，其轄下的古敢鄉是 “全國環境優美鄉”，但同時也是典型的集山區、民族、貧困、偏遠“四位一體”的貧困鄉。龔代表多次深入該鄉調研，了解到該鄉旅游資源非常豐富，但交通與基礎設施方面非常薄弱，是制約發展的最大瓶頸。為此在2016年初召開的云南省十二屆人大四次會議上，她提出了“將富源縣古敢鄉列為云南省四位一體農村綜合改革試點鄉的建議”。該建議雖然得到了承辦單位的積極回應，但被告知一時不能落實。龔代表本著對群眾高度負責的精神，果斷地對承辦情況作出“不滿意”的答復。龔代表敢于說“不”，并且持續跟蹤督促，使得建議得到有效辦理和解決。

這里，作為一名基層人大工作者，我要為龔嫻代表敢于說“不”叫好。多年來，各地人大在人大代表議案建議辦理過程中，形成了一個比較成熟的做法，就是通過征詢代表的滿意度并在媒體上公示，來了解辦理單位對建議的落實情況，督促承辦單位提高辦成率。如果代表明確表示不滿意的辦理件，承辦單位都要向人大常委會說明情況并重新辦理，所以承辦單位對代表如何反饋滿意度還是比較在意的。實際工作中我們看到，有不少代表是不太敢或者說不太愿意說“不”字的。本來代表對答復和辦理結果是不滿意的，但禁不住承辦單位登門拜訪或電話游說，就不再堅持自己的觀點，把不滿意改成基本滿意甚至滿意了。在召開代表建議辦理工作的座談會時，我們有時會聽到代表抱怨：“局長、副局長都打電話給我了，總不能不給他們面子吧！其實我是不滿意的。”這種現象稱為“被滿意”現象。“被滿意”產生的原因，無非幾個方面：怕得罪人，怕影響各方面關系，抱無所謂態度。龔嫻代表用她的實際行動向我們展示了一個人大代表應有的風采，為了人民群眾的利益，為了幫助貧困地區盡快脫貧致富，勇于說出“不”。

這樣的代表敢于擔當，體現了人大代表強烈的責任意識；這樣的代表善于履職，用提建議為群眾辦實事，推動地方經濟發展。我們希望這樣的代表越來越多，并為她們點個大大的“贊”。

（作者單位：江蘇省鹽城市大豐區人大常委會）

篇5

探索建立有效監管模式

整體提升我國農產品質量安全監管能力和水平

8月4日，“國家農產品質量安全縣創建活動新聞通氣會”召開，農業部公布了103個國家農產品質量安全縣和4個國家農產品質量安全市創建試點單位名單以及配套的管理辦法。

農業部農產品質量安全監管局局長馬愛國針對質量安全縣創建講到：“抓一個，建一個，成一個，鞏固一個，農產品質量安全縣創建是一條路子，抓下去，不斷提升我國質量安全水平！”在會上，馬愛國局長就質量安全縣創建回答了記者的提問。

用數據說活、讓群眾說了算

記者：剛才您介紹，考核評價由工作考核、質量安全水平和群眾滿意度三部分組成。應該說，質量安全水平和群眾滿意度通過數據說話、讓群眾說了算，是考核評價工作的亮點，能否具體介紹一下這兩項考評是如何開展的？

馬愛國：為了統一考核評價標準，我們專門制定了《國家農產品質量安全縣考核辦法》。《辦法》規定考核評價由工作考核、質量安全水平和群眾滿意度三部分組成，做出了嚴格的要求。考核評價總分為100分，其中工作考核設置50個檢查要點，15個關鍵項，占總分60%；質量安全水平測評設置2個關鍵項，占總分20%；群眾滿意度測評設置1個關鍵項，占總分20%。這里所說的關鍵項也就是要求質量安全縣必須要做到的內容。例如：工作考核第3條是關鍵項，要求“農產品質量安全監管工作在縣級人民政府績效考核體系中所占權重高于5%”，這一條體現的是縣級政府對質量安全工作的重視程度，關鍵項達不到要求的，將實行一票否決，不能認定為質量安全縣。綜合三個部分內容，得分在90以上（含），且所有關鍵項均符合要求的，才能認定為質量安全縣。

應該說，把質量安全水平測評和群眾滿意度作為考核評價的主要內容，是質量安全縣創建工作的一個創新，也是一個亮點，充分體現了用數據說活、讓群眾說了算的理念。質量安全水平監測由省級農業行政主管部門組織，要求監測范圍包括縣域內的主要農產品、影響質量安全的重要參數，要具有一定的代表性和科學性。縣域內主要農產品的監測合格率要達到98%以上，禁用藥物和違法添加物質的監測合格率達到100%，而且該項為關鍵項，實行一票否決。

群眾滿意度測評由省級農業行政主管部門委托具有較高公信力的第三方機構開展，要求包括產地環境監控、投入品監管、生產過程管控、專項整治、監管工作、科普宣傳、投訴舉報受理、突發問題處置和質量安全狀況等方面的內容，群眾滿意度要求在70%以上，而且該項為關鍵項，實行一票否決。

記者：在質量安全縣的創建過程中，是如何體現全程監管的？

馬愛國：國家農產品質量安全縣創建體現了全程監管的理念。首先，在創建主體上，我們要求的是縣級人民政府，而并非是農業部門。食用農產品的質量安全除農業部門具有監管職責外，食藥等部門也具有監管職責，所以把創建主體確定為人民政府。其次，在創建任務中按照農產品生產經營鏈條，對產地環境、農業投入品、生產過程、包裝標識、產地準出、市場準入等環節做出規定、提出要求，既考慮了農業部門的創建任務，也考慮了食藥等部門的創建任務，我們在創建活動方案制訂過程中，與國家食藥總局進行了多次溝通銜接，而且方案征求了國務院食品安全委員所有成員單位的意見，充分體現了全程監管的理念。最后，在開展考核評價上，要求省級農業行政主管部門會同有關部門共同組織開展，這也體現了多部門合作與全程監管。

記者：去年治理“餐桌污染”現場會上，同時部署了農產品質量安全縣和食品安全城市兩個創建工作，請問兩個創建之間是什么關系？

馬愛國：去年，國務院食品安全辦召開的治理“餐桌污染”現場會上，同時部署了農產品質量安全縣和食品安全城市兩個創建活動，農產品質量安全縣由農業部牽頭負責，主要在種植養殖大縣中創建；食品安全城市由食藥總局牽頭負責，主要在省會城市和計劃單列市中創建。通俗一點說就是一個負責農村，一個負責城市。目前，兩個創建活動都在有力有序推進，農產品質量安全縣創建活動開展情況我已向大家通報，食品安全城市創建正在四個省15個城市開展試點，下一步還將進一步擴大試點范圍。

記者：如何保證農產品質量安全縣名副其實，能否為我們詳細介紹一下農產品質量安全縣的退出機制？

馬愛國：為進一步規范質量安全縣創建、申報、考評、命名、監督管理等工作，我部同步制定了《國家農產品質量安全縣暫行管理辦法》。特別是加大了對質量安全縣監督管理的力度，建立了“定期考核、動態管理”的工作機制，省級農業行政主管部門每2-3年開展一次考核，部里不定期開展監督檢查，設立舉報電話，鼓勵公眾監督，同時明確了整改和撤銷稱號的幾種情形，增強質量安全縣的責任感和壓力。

具有以下五種情形之一的，由省級農業行政主管部門責令限期整改。一是發生Ⅲ級、Ⅳ級農產品質量安全事件的（即危害較輕的質量安全事件）；二是群眾舉報或媒體曝光經核實后確有問題的；三是定期考核總分值在80-90分之間或關鍵項不符合要求的；四是工作巡查、檢查、督查、監測中發現有問題的；五是有其他違法違規行為的。

具有以下七種情形之一的由農業部撤銷其“國家農產品質量安全縣”稱號。一是發生Ⅰ級、Ⅱ級農產品質量安全事件的（即危害嚴重的質量安全事件）；二是群眾舉報或媒體曝光問題突出，經核實后確實存在嚴重質量安全隱患或造成嚴重影響的；三是定期考核總分值未達到80分的；四是限期整改后質量安全水平仍未達到98%的；五是限期整改后群眾滿意度仍未達到70%的；六是整改后關鍵項仍不符合要求或總分值仍未達到90分的；七是有其他嚴重違法違規行為的。

應該說，整改和撤銷稱號的情形既有過渡、也有銜接，形成了較為嚴密的監督管理體系，為確保質量安全縣叫得響、過的硬提供了強有力的制度保障。

質量安全水平達不到98%的，就不能認定為國家農產品質量安全縣

記者：從消費者的角度看，是不是可以說凡是來自質量安全縣的農產品都是安全的？

馬愛國：這個問題是消費者關心的問題。我們首先要明確的是，國家農產品質量安全縣重在探索和創建，重點是圍繞《創建活動方案》中明確的8項任務開展創建活動，充分發揮地方的主動性和創造性，探索建立行之有效的農產品質量安全監管模式，引導和帶動地方全面提升農產品質量安全監管水平。這個創建需要一個過程，所以我們先認定了一批國家農產品質量安全縣創建試點單位，鼓勵、支持和引導地方采用多種方式開展創建活動。其次，質量安全水平的提升是質量安全縣創建的根本目標，我們在考核辦法中也對縣域內的質量安全水平提出了明確的要求，即質量安全水平達到98%以上，而且是關鍵項，換句話說就是，縣域內的質量安全水平達不到98%的，就不能認定為國家農產品質量安全縣。雖然98%與全部安全還有一定差距，但這個水平是符合我國現階段農業發展的實際情況的。

記者：剛才聽您介紹，農產品質量安全縣創建以“菜籃子”產品主產縣為重點，而這些縣多為農業大縣，財政力量薄弱，請問農業部在質量安全縣創建上是否有相應的政策扶持？

馬愛國：我們把國家農產品質量安全縣創建的重心放在了“菜籃子”產品主產縣上，把這些生產大縣抓住了，農產品的消費安全就有了基本的保障。客觀地講，“菜籃子”產品主產縣多為農業大縣，其財政力量都較為薄弱。考慮到這種現實情況，而且創建活動是今后一個時期推進縣域農產品質量安全監管工作最主要抓手，這就需要集中資源、重點扶持，把這些大縣武裝起來。我們正在積極爭取創設農產品質量安全縣獎補政策，引導、支持地方開展質量安全創建工作，確保創建活動扎實開展、取得實效。

記者：創建國家農產品質量安全縣的最終目標是什么？

馬愛國：開展農產品質量安全縣創建主要目的是強化地方政府屬地管理責任，探索建立有效的監管模式，整體提升我國農產品質量安全監管能力和水平。在創建活動方案中，我們主要設定了四個目標：

一是農產品質量安全水平明顯提高。生產經營者自律意識全面加強，農產品生產企業和農民專業合作經濟組織全面實行標準化生產，農業投入品安全使用，綠色生產技術有效推廣，禁用農獸藥使用和非法添加等違法違規行為全面杜絕，“菜籃子”產品抽檢合格率達到較高水平，確保不發生重大農產品質量安全事件。

二是農產品質量安全制度機制健全完善。投入品監管、產地準出、市場準入、檢驗監測、質量追溯、預警應急、社會監督等農產品質量安全監管制度健全，生產記錄管理、綠色防控等食用農產品全程監管機制完善。

三是農產品質量安全監管能力顯著加強。農產品質量安全行政監管、綜合執法、檢驗檢測體系完善，鄉鎮監管機構和村級監管員隊伍健全，農業投入品和農產品質量安全監管有力、執法到位、服務有效。

四是農產品質量安全群眾滿意度不斷提升。農產品質量安全公共服務水平顯著增強，公眾參與和社會共治水平不斷提升，農產品質量安全問題投訴數量明顯下降。

兩個關鍵環節

委托第三方機構來完成

記者：農產品質量安全縣創建活動是如何發揮第三方作用的？

馬愛國：第三方具有其公平、公正、公開的特性。整個創建活動中，我們引入了第三方評價機制，有兩個關鍵環節都要求委托第三方機構來完成。一是考核評價中的群眾滿意度測評，我們要求省級農業行政主管部門委托具有較高公信力的第三方機構開展，主要是聽取群眾的聲音，看群眾對質量安全工作是否滿意。二是公開征詢意見，我們也要求委托第三方機構開展，目的是讓群眾敢于發表意見，發表真實意見。從已開展的工作來看，我們引入第三方評價機制，讓群眾更容易參與到我們的工作中來，讓我們更容易聽到群眾的反映，拉近了監管部門和群眾的間的距離，充分體現了“讓群眾說活”的理念。

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一、主要任務

以“堅持科學發展、推進‘兩個率先’”為主題，明確目標，落實責任，重點抓好制定整改落實方案，集中解決國企改制、集中破產、招商引資和維護穩定等方面的突出問題，著力解決思想觀念、干部作風和能力素質等方面存在的影響和制約公司科學發展的突出問題，扎實整改，力求取得推動科學發展的實踐成果和制度成果。

二、具體安排

整改落實階段工作從6月22開始，到8月20日左右結束。

（一）緊密結合實際，制定整改方案。要以科學發展觀為指導，以公司領導班子報告為依據，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實工作有章可循、滿意度測評工作有據可依。按照全市統一要求，整改方案要做到“五定一建一公開”，即定整改落實的事項、目標、措施、責任人和時限要求，建整改臺帳，向群眾公開。一要明確整改的重點。要把征求意見和分析檢查出來的問題，進行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是要把加快國企改制（破產）工作進程，強化招商引資工作的主要措施，事關職工群眾切身利益、維護穩定方面的突出問題納入整改落實重點。二要明確整改責任。結合需要整改落實的重點問題，要從明確責任、加強協調、完善監督等方面提出具體的工作步驟和方法，增強整改落實的實效性。三要確保整改落實。要建立健全整改落實督促檢查制度和責任追究制度，對需要解決的問題要公示，要列出解決問題大體的時間表，并跟蹤問效，逐步予以解決；對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，要向職工群眾做好解釋工作。整改方案要在一定范圍內公布，重要事項要作出公開承諾。

（二）切實轉變工作作風，重點解決突出問題。要結合“作風建設年”活動，著力解決機關作風上的三大問題：一是政治紀律問題。要確保政令暢通、令行禁止；二是勞動紀律問題。解決自由散漫、遲到早退的問題；三是組織紀律問題。重點強化機關干部的大局意識和責任意識，同時要在前段邊學邊改、邊查邊改的基礎上，根據整改落實方案，集中力量解決好企業的遺留問題，特別是從關注民生出發，扎扎實實解決職工的切身利益問題，努力維護企業和社會的穩定。如協調解決集體企業退休職工的醫保、水改、電改和拆遷安置等突出問題。

（三）深化城鄉組織“結對共建”工作，開展創建“五型機關”活動。積極開展深化城鄉組織“結對共建”活動，要按照要求，制定完善公司與段店陶胡村三年“結對共建”規劃和本年度工作計劃。同時，要在公司機關積極開展五型（學習型、服務型、廉潔型、節約型、和諧型）創建活動。

（四）認真組織測評，做好總結工作

1、搞好情況通報。學習實踐活動基本完成時，公司學習實踐辦要將整個活動的過程，采取適當方式向黨員群眾進行通報，接受黨員群眾監督。

2、開展群眾滿意度測評。測評內容包括：職工群眾對解決影響制約科學發展突出問題的滿意度；對開展學習實踐活動實際效果的滿意度；對學習實踐活動參加群眾滿意度測評。整個測評活動應邀請黨代表、人大代表、政協委員、基層企業代表、離退干部職工代表以及直接服務對象代表參加。測評結束后，要以適當方式向群眾測評結果，要根據測評結果進一步完善整改措施，確保學習實踐活動中尚未解決的突出問題繼續得到有效解決。

3、抓好總結。公司學習實踐辦要對開展學習實踐活動的做法、效果、經驗、典型以及需要引起注意的問題，從實踐和理論上進行全面系統的總結，形成專題總結報告，并報市委學習實踐活動領導小組辦公室。

三、具體要求

整改落實階段，既是對前兩個階段工作效果的檢驗，又是研究問題與對策，鞏固成果、見實效的關鍵性階段。公司學習實踐活動領導小組辦公室要加強工作指導，掌握整改落實階段工作的進展情況，及時發現問題，認真研究解決，保證整改落實階段工作健康開展。

（一）要進一步提高思想認識，在解決實際問題上下功夫。整改落實工作進行的情況如何、成效如何，是整個學習實踐活動成功與否的關鍵。全體干部一定要從全局的高度，進一步提高思想認識、統一思想，繼續深化對科學發展觀的理解和認識，緊密聯系當前國企改制、集中破產、招商引資和企業穩定工作實際，把搞好整改落實階段的工作作為一項重大政治任務來抓，要把整改落實與解決突出問題結合起來，與推動當前工作結合起來，抓好整改落實工作。努力在抓整改、辦實事、解難題、保發展上有新突破，使學習實踐活動的成果更好地體現在解決問題、促進發展、造福百姓上。

（二）進一步明確、細化整改措施，推動整改落實階段的工作扎實開展。一是要找準問題。對已征求的意見，要進行歸納、疏理，找準存在的突出問題，做到有的放矢，特別是要找準制約科學發展、維護穩定和工作作風方面的突出問題，要在查問題、剖根源上狠下功夫。二是細化整改方案。要按照**學組發[2009]15號文件精神要求，進一步明確、細化整改措施。制定方案時，既要考慮解決問題的必要性，也要考慮解決問題的可行性，盡力而為，量力而行。三是認真進行整改。對通過征求意見歸納的問題，要逐個進行整改，深刻反思和問題產生的原因，提出解決辦法，落實責任人。對具備整改條件的問題，要馬上整改；對通過努力能解決的問題，要限期整改；對由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要加強與相關部門協調，同時要向職工群眾說明情況。

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［關鍵詞］知識密集型公眾服務業人力資源調度員工需求

一、知識密集型公眾服務業與人力資源調度問題

企業從投入到產出的過程通常涉及到多種生產要素。當某種生產要素在價值較昂貴或者數量上稀缺時，就應當在生產過程中對該要素進行合理恰當的配置，即對該要素進行調度。

人力資源是生產過程中必不可少的一項要素，并且在許多行業中是非常重要的生產要素。特別是在醫療保健、金融、航空運輸等行業和警察、緊急救援、法院等政府部門中，由于其運作過程嚴重依賴于員工的專家知識，人力資源是其生產過程中最重要的生產要素。由于這些行業的服務對象都是廣大人民群眾，可以統稱為知識密集型公眾服務業。

除了對員工專家知識的依賴外，知識密集型公眾服務業的運作過程還有另一個特性，人力資源和運作流程可以在一定程度上分割，即某個員工不需要對一定的流程或事務負責到底，這一特性使人力資源可以調配。人力資源的重要性和可調配性使知識密集型公眾服務業面臨著人力資源調度問題。

知識密集型公眾服務業的另外兩個特點加劇了人力資源調度問題的重要性。其一是知識密集型公眾服務業的人力成本在成本結構中占有重要的地位，如在國內醫院，人力成本占到總成本的1/5，而在國外則高達1/2。其二是知識密集型公眾服務業的服務對象是廣大人民群眾，所針對的又是基本生活需求，低劣的服務質量將會導致惡劣的社會影響。如何充分發揮現有人力資源的作用，在節約人力成本的同時提高運作流程的效率和效果，不但將為知識密集型公眾服務業創造良好的經濟效益，同時還能夠有效滿足廣大人民群眾的基本生活需求，產生良好的社會影響。

但對知識密集型公眾服務業來說，人力資源調度的難度同樣十分突出。與其他調度問題不同，人力資源調度問題要受到法律法規、勞動合同、人類工效學、服務需求時間、人力資源層次性等方面的約束，這些約束大大增加了人力資源調度的難度。由于被調度對象是自然人，人力資源調度過程必須遵守相關法律和勞動合同的規定。人類工效學的研究表明，一些排班方式，如白班-夜班-白班，無法使員工得到有效的休息。為了保障服務的質量，人力資源調度應當遵守這些規律。

知識密集型公眾服務業都必須長時間地，甚至是無間斷地提供服務，如大多數醫院都是全年無休的，人力資源調度過程還面臨著克服服務需求時間與人類生理習慣之間矛盾的問題。人力資源的層次性是指員工存在著知識水平和權限的差異，通常情況下高水平或高權限的員工可以替代低水平低權限的員工（可能導致一定的額外成本），但反之則不能。層次性約束是指人力需求與人力資源層次的相關性，如醫院中每個班次必須配備一定數量的高級職稱醫生。

二、員工需求

人力資源調度問題與其他調度問題的最大差別在于其被調度對象對問題的求解存在著要求，即員工對排班存在著要求。如果在調度過程中不考慮員工的需求，必然降低員工的工作滿意度和組織運作的效率與效果。而員工滿意度和顧客滿意度之間存在著正相關關系，低的員工滿意度將導致低的顧客滿意度。只有在求解人力資源調度問題的過程中充分考慮員工需求，才能提高員工的工作滿意度、激發員工的工作積極性、提升員工的創造力，從而提高組織運作的效率和效果。特別對前述醫院等行業來說，由于人力資源是其最重要的生產要素，員工的工作積極性與服務的質量有著直接關系，提高員工滿意度對提高服務質量有著重要意義。因此，如何充分考慮員工需求從而提高員工滿意度是人力資源調度過程中不能回避的問題。

但人力資源調度問題難以考慮所有的員工需求。為了能得到更好的工作和休閑方式，員工需求通常過泛，甚至是互相矛盾，如多數員工都不情愿上夜班。并且人力資源調度過程必須滿足法律法規、人類工效學、人力資源需求等“硬約束”。在員工需求不可能全面滿足的情況下，需要對員工需求有選擇地滿足或拒絕。

由于現代社會生活節奏的加快，員工需求存在著不穩定性。特別對于高知識人才來說，他們不僅對休閑娛樂有著更高的需求，還必須不斷的進行學習和繼續教育，其需求更易變動。員工需求的易變性要求采用動態的方法求解人力資源調度問題。

三、交互式人力資源調度系統框架

對人力資源調度問題的求解，國外已經有了許多的研究。這些研究將人力資源調度問題看作組合優化問題，應用數學規劃、約束邏輯規劃、人工智能、局部搜索、啟發式算法、基因算法、模擬退火、禁忌搜索等數值方法尋求能夠最小化人力成本的調度方案。但這些研究沒有將員工需求考慮在內，盡管能夠降低人力成本，卻無法保障員工合理的生活與學習需求，降低員工的工作滿意度。

為了能在求解人力資源調度問題時充分考慮員工需求，作者提出了基于HTTP協議的交互式人力資源調度系統框架。該系統的組成如下圖所示，調度服務器是系統的核心，由Web服務模塊、員工需求分析模塊和調度算法模塊組成。

在調度開始時，員工首先通過Web瀏覽器提交自己的員工需求。Web服務模塊在收集了所有的員工需求后，交由員工需求分析模塊分析。員工需求分析模塊在剔除了不合理及互相矛盾的員工需求后，將剩余的員工需求提交給調度算法模塊。調度算法模塊應用成熟的數值算法對人力資源調度問題求解，當有解時將排班結果通過Web服務模塊給員工。如果因為員工需求過多而導致問題無解時，則員工需求分析模塊盡一步剔除部分員工需求，如此往復，直到問題有解。

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強化措施 抓好落實　幫助農業企業和困難群眾渡過難關

為幫助農業企業和困難群眾渡過難關，解決生產、生活上的困難，不斷提升農業企業和人民群眾的滿意度，市農業局強化措施，狠抓落實，為我市農業農村經濟持續健康發展與社會大局穩定作出新貢獻。

一、發揮職能部門作用，落實幫扶農業企業措施。一是為了解金融海嘯對農業企業的影響，幫助企業渡過“寒冬”，該局組織召開11家有代表性的市級重點農業龍頭企業負責人的座談會，共商在金融海嘯沖擊下如何應對危機，做大做強農業龍頭企業，進一步推動我市農業產業發展，帶動農民致富。二是積極向市委、市政府爭取幫扶農業企業的政策措施。向市政府建議給予全市市級以上重點農業龍頭企業（包括農產品深加工、飼料生產和規模養殖等涉農企業）享受市政府《關于應對當前經濟形勢進一步減輕企業負擔的意見》（江府〔20__〕45號）文件和《關于進一步擴大內需促進我市經濟平穩較快發展的意見》（江府〔20__〕48號）文件中從低收取行政事業性收費，緩征堤圍防護費，減征土地使用稅等相關優惠政策，切實減輕農業企業負擔，幫助農業企業順利越“冬”。三是充分發揮各種信息渠道的作用。無償為企業在__農業信息網、__農產品質量檢測網企業產品及供求信息2萬條，有力地促進了我市農產品流通，推動了農業招商引資。四是搭建發展平臺。針對我市部分地區的柑桔出現難賣問題，該局在新會水果批發市場、新會區崖門鎮舉行了沙糖桔、臍橙、陽山桔促銷洽談會，為企業和果農搭建產銷對接的服務平臺，促進企業與市場、農戶的有效對接，幫助農業企業尋找合作伙伴，尋找發展商機，幫助果農擺脫柑桔滯銷困境，減少農民損失。五是抓住中央擴大內需促增長機遇，利用國家寬松財政政策和支農惠農措施，全力做好農業企業申報20__年農業項目的服務工作。1月10至11日，爭取到國家農業部、中財辦、發改委、林業局和國家發展研究中心資環所、林科所等11名專家來我市，對遠洋冷庫、順恩牛奶環保農場、農業綜合示范基地等一批建設項目進行調研，支持我市農業企業做大做強。

二、強化執政為民的理念，開展向困難職工、群眾“送溫暖”活動。一是加快實施農村泥磚房危房改造試點工作，全市共完成農村泥磚房危房改造試點農戶874戶，其中竣工575戶，施工299戶，進一步改善困難群眾住房環境。二是加大智力扶貧工作力度，全市20__年共免費招收了826名農村貧困子女入讀技工學校。三是全面落實種糧補貼、農機補貼等各項強農惠農政策，有效保障農民的合法權益，切實減輕農民負擔。20__年度的種糧直補資金2201.52萬元、農業生產資料綜合補貼資金13506.57萬元和良種補貼資金1346.78萬元已全部到位；農機購置補貼資金1450萬元正按規定受理；擬定了《__市20__年能繁母豬飼養補貼實施方案》,初步確定按每頭母豬100元的標準給予補助，預計發放補貼資金3338萬元。四是建立對口幫扶制度。該局機關黨組與官竇村黨支部結成幫學對子，采取“一幫一”、“多幫一”、“多幫多”的形式，廣泛談心交心，全方位開展思想互動。機關黨員干部到官竇村對口幫學9次，援助困難黨員、困難農戶和貧困學生14人次，送上慰問金6000多元。近期，又協調資金5.7萬元扶持修建官竇村黃京坑水壩，解決官竇村500多畝農田灌溉困難問題。五是加強對“十百千萬”干部下基層駐農村工作點的指導和扶持力度，推進駐點村官竇村經濟社會發展。20__年該局班子成員共到駐點村10人次，召開座談會6次，走訪農戶15戶，舉辦農村實用技術培訓與咨詢活動4次，投入資金10.5萬元，有針對性地幫助基層解決困難和問題9宗。

三、突出“服務型”政府機關的特點，切實開展為企業和群眾“解難”活動。一是以群眾滿意度為載體，積極開展首辦滿意度活動，努力提高12345政府服務熱線、民生熱線等承辦事項的滿意度。去年，該局處理涉及土地流轉、代耕農、出嫁女權益等農村熱點難點的群眾來信來訪29件、“12345政府服務熱線”6件，人大建議和政協提案13件，均按時高質辦結，及時化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩定。二是按照“依法、規范、便民、效能”的原則，以滿足企業和群眾需求為出發點，所有行政審批職能向一個綜合服務窗口（政策法規科）集中，切實縮短行政審批時間，降低辦事成本。

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為進一步提高服務意識、服務品質，更好地查找、改進服務工作中的細節問題，提升公司整體服務水平和群眾滿意度，我覺得應該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務意識”大討論

我們要始終把履行社會責任放在首位，樹立“以人民為中心”的發展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進行座談、討論，統一思想，深化認識，以人為本，換位思考，突出“甘當店小二”和“四盡”服務理念，提高全員主動服務意識；同時加強員工思想教育和業務技能培訓，強化集團各服務制度、服務規范及服務體系的學習交流，進一步堅定信念，增強為民服務的意識，提高為民服務的能力，提升為民服務的形象。

通過大討論讓我們去發現，我們的服務人員的服務理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務、主動溝通意識和大局意識，對服務制度、服務規范、標準是否記得牢、融會貫通于日常服務行為中，是否會出現對用戶反映的問題敷衍塞責的現象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現狀、不思進取的現象。

二、開展服務工作大排查

（一）信息處置方面。

對內，我們要進行自查。服務人員對信息的接收、處置、轉辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應不斷完善優化，加大處置力度，確保服務信息處置規范化、標準化、高效化。對外，我們要檢查自身應對各類服務信息，是否能夠做到快速反應，做到第一時間與來電人聯系溝通、第一時間現場處置；對馬路漏水、設施冒溢等突況做到先行處置；對涉及公司內部的問題執行工作聯動協作機制、跟蹤督辦機制，實時反饋熱線中心；對出現的網絡、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受采訪，第一時間反饋情況并提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結、多次來電、金宏網群眾不滿意的問題，各部門領導及時把關、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結、群眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應該按照優化營商環境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務事項的辦理流程、環節、辦理時限及材料進一步自查梳理，不斷優化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務執行到位，做到了服務前置、延伸服務、延時服務以及午間服務等，在承諾時限、流程環節內進行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進行全程跟蹤，做到監管到位；網上辦理做到第一時間專人受理、轉辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨詢做到“一次告知”“一次答復率100%”。同時，我們還應該加大“一次辦好”各環節、各流程的檢查、抽查及現場督查，做到發現問題、立行立改、持續提升，確保“一次辦好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務服務、窗口服務”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務人員、窗口人員應該做到語言規范、耐心溝通、記錄認真、業務嫻熟、技能過硬、轉辦落實快捷、首問負責、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確保“公示全、準備足、著衣整、服務優、現場潔、紀律嚴”施工“六承諾”落實到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標準化建設存在的問題中，我們的工作人員應該做到辦公環境溫馨、干凈整潔、物品擺放定置化、“話務服務接待、基礎資料臺帳、上墻制度標準、物品材料擺放、便民服務設施、入戶服務工具包”的“六統一”和“客戶優先制、全程引導制、首問負責制、一次告知制、限時辦結制、全面體驗制”服務“六準則”，確保窗口的星級化管理和標準化建設達標。在查找服務人員的形象規范、禮儀規范、行為舉止規范等方面，我們應該做到統一工裝、掛牌服務、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態度和藹、熱情接待、微笑服務、主動服務，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務方面。

在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數量不合標等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶，完善客戶走訪機制，規范客戶走訪流程，幫助解決實際問題，填寫《客戶滿意度調查表》，確保走訪工作有序規范、有效落實。

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努力促進合作醫療工作再上新水平

——常陰沙合管辦xx年度工作總結

今年以來，我們常陰沙農村合作醫療管理工作在市衛生局、市合管委的關心、支持、指導下，在管理區管委會的正確領導下，以合作醫療擴面參保為工作重點，以衛生服務站達標驗收工作為主要抓手，以執行政策規定，搞好醫療補償為工作目標，堅持原則、把握標準、嚴肅紀律、嚴格管理、積極而又創造性的開展各項工作，取得了一定的工作實績，重點抓了“四個到位”、嚴格“五項管理”，大力推進了合作醫療管理工作的進程。

“四個到位”是：

一、 合作醫療參保率到位，做到應保盡保。

農村新型合作醫療是黨和政府為民辦實事的系統工程，如何把實事做實、好事做好，切實解決老百姓“看病難、看病貴、因病致貧、因病返貧“的實際困難，這是擺在我們面前的一件大事。因此，我們按照市合管委的統一步驟和要求，積極動員全區群眾勇躍參保，在宣傳發動、大造輿論氛圍的前提下，做到政策要點進社區，目標任務到社區，責任包干到社區，關鍵措施落實到社區，通過上級鼓動，上下聯動，左右互動，全民參加合作醫療的參保意識大為增強。xx年市里下達我區目標任務數為1.36萬人，實際參保人數為13787人，參保率達到了97%，不折不扣的完成了市里下達的任務指標。

二、 衛生服務站達標建設到位，做到服務環境優雅舒適。 三、 醫療服務質量到位，不斷提高居民滿意度。

社區衛生服務站是為民服務公文寫作的窗口，熱愛崗位、熱心病人、熱情服務是社區衛生服務人員工作標準的最底線。為此，我們以社區醫務人員服務質量為抓手，一是認真貫徹市衛生局的指示精神，在全區衛生服務站醫務人員中開展向人民的好醫生華益慰同志學習的活動，組織他們學習華益慰同志的先進事跡，以其高尚的道德情操和高度的敬業精神教育社區醫生牢固確立為民服務的思想。二是在社區衛生服務人員中提倡“一杯水、一句問候、一次攙扶”為內容，心貼心、盡一份孝心、送一份溫馨的活動，使社區醫生樹立不是親人勝似親人，使病人有到站如到家的感覺；三是提倡微笑服務，采取上門就診、免費義診、健康知識輔導、病人病情信息跟蹤、服務站熱線電話等形式，主動關心病人病情狀況。在此同時，為了及時了解民聲民意，我們每半年發放一次病人問卷調查表，了解百姓對社區衛生服務站和社區醫生的滿意度。經年終考核，常東、常西二個衛生服務站群眾滿意度達100%，常興、常紅、常北、常南四個社區衛生服務群眾滿意度都在95%以上。

四、 藥品讓利工作到位，做到價格優廉取信于民。

今年下半年起，我們按照市合管委的要求，藥品進行統一招標、統一采購、統一配送，并與市百禾醫藥公司簽訂長年配送合同，真正做到了進貨渠道正宗，藥品質量保證，藥品價格優廉。并請百禾醫藥公司編印了常陰沙管理區衛生服務站藥品基本目錄，制訂了全區統一的讓利后藥品價格，在國家指導價的基礎上讓利25%，使百姓直接受益，下半年起共讓利金額達到7萬余元，使老百姓真正嘗到了甜頭，一方面杜絕了商業賄賂和采購過程中暗底操作不廉潔行為，另一方面體現了采購工作公開透明的運行機制，今年以來，我們合管辦無一例私自進藥現象，從而使患者用上放心藥。