加強內部員工管理范文

導語：如何才能寫好一篇加強內部員工管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫院建立完善的內部控制制度是保證醫院經營活動正常進行、維持醫院經濟效益、實現醫院可持續發展的必要前提。醫院內部控制制度，是為實現權力制衡、加強財務管理、提高會計信息質量、保護資產的安全完整、確保有關法律法規和規章制度的貫徹執行而制定和實施的一系列控制方法、措施和程序。

當前，為適應新醫改實踐的需要，建設穩定、高效、優質的內部控制環境，已成為公立醫院刻不容緩的重大課題。

一、公立醫院內部控制目標

1.合理保證單位經濟活動合法合規

合理保證公立醫院經濟活動在法律法規允許的范圍內，避免違法違規行為的發生，這是公立醫院內部控制最基本的目標。

2.合理保證單位資產安全和使用有效

公立醫院的貨幣資金和其他資產存在被挪用、貪污、盜竊的風險，必須加強控制，確保資產的安全完整；同時，資產配置不合理、資產損失浪費、使用效率低下等，也是內部控制必須著力解決的問題。良好的內部控制，應當為資產安全和有效使用提供制度保障。

3.合理保證單位財務信息真實完整

會計信息是對單位經濟活動的客觀反映，提供真實完整的財務報告和相關信息是公立醫院的法定義務，也是公立醫院解除受托責任的必要手段。內部控制應為單位財務信息的真實完整提供合理保證。

4.有效防范舞弊和預防腐敗

我國行政事業單位掌握了大量的社會公共資源，在進行資源和資金的分配過程中，由于監督不力等各種原因，舞弊和行為時有發生，造成社會資源分配不公和極大浪費，損害社會公共利益。發揮內部控制防范舞弊和預防腐敗的作用是內部控制的重要目標。

5.提高公共服務的效率和效果

我國行政事業單位的整體職責使命是有效管理國家和提供公共服務，其提供公共服務的效率和效果直接影響其職責履行的好壞。建立和實施內部控制能夠改善單位內部管理，提升單位公共服務水平，從而最終有利于其職責的履行。

二、公立醫院內部控制原則

1.全面性原則

內部控制應當貫穿單位經濟活動的決策、執行和監督全過程，覆蓋經濟活動所涉及的各種業務和事項，實現對經濟活動的全面控制。

2.重要性原則

在全面控制的基礎上，內部控制應當關注單位重要經濟活動和經濟活動的重大風險，并采取更為嚴格的控制措施，確保不存在重大缺陷。

3.制衡性原則

內部控制應當在單位內部的部門管理、職責分工、業務流程等方面形成相互制約和相互監督。

4.適應性原則

內部控制應當符合國家有關規定和單位的實際情況，并隨著外部環境的變化、單位經濟活動的調整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。

三、完善醫院內部控制制度的主要措施

1.改善醫院控制環境，建立健全內控制度

內部環境確定了一個醫院管理的整體框架，影響著經營管理目標的制定。因此，塑造醫院文化并得到職工的認同，是內部控制的基礎。昌邑市人民醫院與黨的群眾路線教育相結合，推進醫院文化建設。開展職業道德培訓，在夯實員工思想水平上求突破，邀請醫德醫風宣講團教授來院，對全院職工進行了題為《好醫德、好醫風、好人生》的專題培訓。進一步樹立起“做事先做人，律人先律己，愛崗敬業，視病人如親人”的作風，嚴格要求自己，要守紀律、勤學習、多溝通，始終懷著一顆感恩的心救死扶傷，治病救人。努力使醫院的醫德醫風建設再上新臺階。

持續開展“陽光服務”活動，在服務規范上求提高。為從根本上轉變服務理念、優化服務流程、提高服務水平，昌邑市人民醫院自2005年至今，連續開展了以“四滿意”、“三舒心”為主要內容的“陽光服務”活動。把文明用語、儀態規范等編印成員工手冊，人手一冊，醫院每年都逐人進行考核達標，以此引導員工讓禮貌服務、優質服務成為習慣。同時，醫院設立院長信箱，讓病員、陪屬參與評選“陽光服務之星”、“最滿意的醫務工作者”、“最滿意的護士”等活動。以群眾就醫感受為“鏡子”，正熱情服務、周到服務、貼心服務之“衣冠”，并形成了長效機制。

2.改善人力資源管理，提高整體素質

完善的內部控制制度，為醫院內部控制工作的全面開展提供了基本條件。 搞好人才梯隊建設，制定實施細則，促進臨床、醫技、護理等人才梯隊合理配置，提早防范人才“斷檔”情況的出現，及時發現苗子，加以重點培養，選送骨干到國內知名醫療機構培訓和進修，積蓄醫院發展后勁。繼續廣泛開展學術交流與合作，借助外力，帶動昌邑市人民醫院各專科的發展和重點技術項目的開展。只有確立全過程全員的內部控制意識，使每個職工都能自覺地按照內控制度的要求來規范自己的行為，才能有效保障醫院的內控制度得到切實的貫徹。

3.狠抓質量管理，確保醫療安全

昌邑市人民醫院在去年順利通過二級甲等醫院復審的基礎上，抓住質量管理不放松。制定醫療風險防范和控制制度（醫療風險識別、分析、處理和監控等）。制定全院衛生技術人員醫療風險防范和控制技能的培訓計劃并實施。一是完善了院長行政查房制度和重點時段、重點環節、重點病人巡查制度，分管院長、相關職能科室拉網式巡查，每月覆蓋一次。二是建立和不斷完善了院科二級質量考核體系。日常動態考核與月、季集中考核相結合，每季度通報考核結果，提出下季度考核重點，跟蹤督查改進效果。三是規范病案管理。通過院級層面的檢查評比促動和科室落實質量控制小組活動，做到逐份病歷審核把關，查找缺陷并及時督促整改，提高運行病歷質量，進而提高終末病歷質量，全院運行病歷完成及時性和規范性有了根本性好轉。四是加強醫技科室管理，提升了專業技能。醫院在醫技科室大力推行限時檢查、限時報告，縮短就診病人等待時間。同時加強業務技能培訓。放射、CT、特檢等均實行集體閱片會診制度，有效避免了漏診誤診情況的發生，提高了檢查檢驗報告的質量。五是護理質量穩步提高。醫院高度重視護理質量控制管理，每周按計劃進行護理質控活動，針對質控中存在的問題制定相應整改措施，切實達到護理質量持續改進的目的。不斷健全和完善護理應急預案，重視對演練效果及組織工作的評估，總結，及時整改存在的問題，提高了護理應急預案的實用性和可操作性。責任護士綜合能力進一步提高，能夠掌握專科疾病護理常規并能處理專科緊急情況，各項安全護理措施落實到位，健康教育及時全面，注重宣教的效果，改善了護理質量，提高了患者滿意度。

4.加強資產管理，確保資產構成合理、集約高效利用

昌邑市人民醫院物資和固定資產的管理，實行統一領導，歸口管理，分級負責的管理原則，依據科室的職責分工，各負其責，井然有序。醫用設備由設備科管理，辦公用品及家具類由供應科管理，電器類資產由總務科管理，辦公電腦及打印機類由信息科管理。科室需要購買時，向管理科室提出申請，各分管科室根據實際使用情況，提出意見報分管院長審批；分管院長審批后，交采購辦進行采購。采購后交給使用科室，按規定程序辦理入出庫手續。辦公用品和后勤物資每月按計劃購買和領用，科室領用后都建有二級庫進行管理，每月進行盤點對賬。固定資產每年進行一次全面的清查盤點，切實做到帳帳相符、帳實相符。從集約、節儉、高效利用的原則出發，制定的購置、使用、管理程序，經過多年的實踐證明，有利于各項工作的有序、順利展開。

建立完善的醫院內部控制制度，在制度的制定中明確規定各個機構的職責和權限，避免不同部門之間的職能交叉和資源的浪費，形成各司其職、各盡其責、相互協調的工作機制。將醫院現有的各項管理規章制度中的關于內部控制的內容集中起來形成統一的指導性文件。同時，不斷的結合現有的經濟情況和需求，對內部控制制度及時進行補充和完善，使其適應發展的需要。

公立醫院只有綜合運用全過程、全方位的管理模式，即綜合運用經濟手段、行政手段、法律手段，才能真正建立健全醫院內部控制制度，才能更好為廣大群眾提供優質、高效、便捷的醫療服務，最終增強醫院的市場競爭力，促進醫療衛生事業的健康、持續發展。

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一、人力資源管理與績效考核的概念

（一）人力資源管理

人力資源是指事業單位通過一定的獎勵約束和考核評價等相關內容，從而對內部員工進行優化合理的配置。人力資源管理的覆蓋范圍比較廣泛，與事業單位的戰略目標與經營計劃聯系緊密。

（二）績效考核

績效考核是指事業單位通過運用一定的管理手段，充分結合單位的實際情況制定生產目標，進而對內部員工的貫徹與實施做出相應考核與評價的制度。

二、事業單位人力資源管理與績效考核所存在的不足之處

（一）事業單位員工的認知程度不夠

隨著事業單位改革的不斷深入與推進，人們也越來越重視人力資源管理與績效考核的重大影響與意義。在實際的工作過程中，不斷加大對二者的應用力度。但是，在事業單位中，有些內部人員對人力資源管理和績效考核的認識不夠，也沒有更進一步的挖掘其內在價值與內涵；而且缺少切實可行的管理，思想觀念也存在著一定的誤差，極大地阻礙了事業單位的正常進行。

（二）制度規范欠缺一定的合理性和完善性

目前事業單位的管理內容主要側重于豐富化、系統化以及合理化；人力資源管理與績效考核所包含的人員眾多，內部關系相對來說比較復雜，容易造成內部關系混亂的局面發生，進而很難按照規定的流程和范圍來完成工作。

此外，在涉及彼此利益產生沖突時，還會出現相互推讓的現象發生。績效考核的嚴重匱乏將會大大影響到績效評定的結果顯示，進而打擊或降低內部員工的積極性，妨礙事業單位的發展進程。

（三）人力資源管理和績效考核人員的能力較為低下

事業單位的不斷轉型和信息技術的不斷更新，對事業單位人力資源管理和績效考核人員的要求越來越嚴格，既要掌握人力資源管理方法和績效考核制度，又要掌握計算機信息技術，一定程度上加劇了內部員工的工作難度和工作強度，逐漸演變成“流水工程”，缺少切實可行的可執行性，并沒有按照實際情況出發，過于形式主義，進而影響到事業單位內部管理的完善和提升。

此外，事業單位在人員編制上還存在著“出工不出力”的現象，權利與義務不協調、不統一，而且事業單位人員權責關系不明確。在發生突況時，事業單位人員往往都在彼此推脫責任，而且部分人員對于相關政策法規的認識不深，比較淺顯化、片面化。

（ 四）人力資源管理與績效考核的崗位設置存在著缺陷

事業單位內部涉及的事物比較多，崗位編排工作較為系統、繁雜，難度性相對較大，進而使單位的數量和分工存在的不合理性過于明顯；事業單位的內部員工數量不斷增大，但是崗位人數仍然處于固定狀態，對于聘請的員工缺少系統嚴密的正規編制，一定程度上使崗位設置與員工數量的差距越來越大。

與此同時，人力資源管理中“老齡化現象”比較嚴重，招聘渠道比較局限、封閉，并不經常招錄新員工，而且部分老員工的隨意性比較嚴重。

（五）缺乏行之有效的員工激勵與約束機制

經濟體制改革不斷完善，使事業單位的自主權得以深入的強化。以往傳統事業單位的思想觀念較為牢固，并沒有建立起相應的激勵與約束機制，缺乏管理。此外，集權現象比較嚴重，有些領導的個人主義和形式主義比較嚴重，決策方式存在著較大的缺陷和漏洞。

此外，在薪資的分配方式中，按勞分配和多種分配方式并存的管理方式也沒有得到較好的體現和表達，平均主義現象比較嚴重。由此可見，人力資源管理與績效考核成為了“紙上空談”，進而無法發揮出內部員工的價值。

三、事業單位提高人力資源管理與績效考核的建議、對策

由此可見，我國事業單位在人力資源管理與績效考核制度中存在的問題比較多，不容忽視。要想從根本上解決上述問題，就必須制定科學、合理、高效的應對措施，促進事業單位的穩步運行。具體的表現有如下幾點。

（一）建立健全評估反饋體系，加大交流與互動

績效評估是一種有效交流與溝通的反饋機制，評價主體要與相關人員展開深層次的了解和互動，全方位、多角度地了解被評估者的自身實際情況，從而保證評價工作的客觀性、公正性、合理性。同時，被評估者也要及時對自身的職業規劃和發展目標進行調整和改進，提高績效標準和要求。由此可見，加強績效評估的溝通與交流十分關鍵，必須建立相應的評估反饋機制。

此外，也要建立相應的評估補救程序，如出現評估結果不準確、不真實的現象發生，要第一時間向上級主管部門反映并申訴情況，隨之主管部門要開展一系列的調查工作，盡快對申訴者予以回復。

（二）建立健全新的評估維度

在事業單位績效考核指標時，要根據不同部門的實際情況來增加相關維度，也要嚴格規范臨時性任務的動態評價指標。根據評估維度最終確定出具體的評估標準，發揮評估維度的功能和優勢。

（三）加強事業單位內部員工的認知程度和理解程度

1. 加強事業單位領導對人力資源管理與績效考核的認知程度，起到示范和帶頭作用，促進領導科學正確的決策，促進決策方式的真實性和合理性。

2. 要讓事業單位員工認識到二者之間的關系和影響，做到人力資源的科學管理，強化績效考核制度，促進事業單位的健康發展。

（四）建立健全事業單位相關的法律法規建設

事業單位要建立起系統完善的制度體系，從實際出發，實事求是，從而加強對人力資源管理與績效考核的管理與建設，優化人力資源管理內容，增強內部考核的科學性；明確規定內部員工之間的權利與義務范圍，加大貫徹與執行力度，深化績效考核制度，合理規范考核主體、考核范圍、以及考核方式等，為績效考評奠定一定的基礎和前提，提供切實可行的依據，致力于不斷促進績效考核的標準化管理模式。

（五）增強事業單位內部員工的業務水平

事業單位的人力資源管理和績效考核從某種程度上來說，都側重于對人的管理與建設，注重培養并提高內部員工的?R鄧?平與技能素養。因此，在員工上崗之前要對實習崗位的員工進行一定的培訓與指導工作，例如開展專家座談會和經驗交流會等。

此外，事業單位還要不斷吸納和引進業務能力較高的管理者，達到人員的最優化配置方式；要加強交流與溝通，不斷進行經驗的深入研討與學習，做到取長補短、查缺補漏，從而為事業單位的人才建設注入新的生命力。

（六）制定科學高效的激勵與約束機制

要建立健全激勵與約束機制，對于工作表現優異、態度認真的內部員工來說，要給予一定的獎勵，例如：物質獎勵或者精神獎勵；反之，對于態度較為懶散、工作表現較差的員工來說，就要采取一定的懲罰方式，以警示人，從而更好地發揮出人力資源管理與績效考核的作用與優勢。

同時，事業單位的員工薪資要與實際工作狀況相符，并且使員工薪資能較好地反映出員工的表現、貢獻，推動“一崗一薪”制度的不斷落實，嚴格按照員工的實際工作能力進行薪資的分配與管理，從而促進事業單位的不斷發展、進步。

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關鍵詞：新形勢；企業；思想政治工作；創新

隨著我國改革開放不斷發展，社會主義市場經濟不斷完善，建筑市場競爭越來越激烈，國有企業都在深化內部改革。因此，在這種前提下，企業應該結合自身實際情況創新思想政治工作，緊跟時展的步伐。從新形勢下企業思想政治工作的主要意義作用、企業思想政治工作面臨的問題及其企業思想政治工作的創新途徑等三個主要的方面來進行分析和探討。

一、新形勢下企業思想政治工作的主要意義作用

新形勢下企業思想政治工作的主要意義作用體現在四點：首先，通過思想政治教育能夠使企業的員工端正他們的工作態度，重新認知企業文化，從而在自身的職位上不斷奮斗。其次，在正確的思想政治工作引導下，能夠激發企業員工的創造能力，整合員工對企業的忠誠度，使企業員工的內部成員團結一致，增強組織內聚力。再次，思想政治工作的主要目的就是讓員工為了實現企業的持續健康發展而努力奮斗，為企業能夠創造實際的經濟效益。在企業內部，各員工之間的能力存在一定的差異性，因此我們必須加強思想政治工作，提高企業內部員工的整體效率。最后，通過有效的手段能夠促進企業員工的向心力，激發企業內部員工的創造能力，使企業的發展獲得優勢地位。現階段培養企業員工的思想道德情操和社會主義價值觀具有非常關鍵的作用，企業員工是整個企業不斷發展的核心力量，只有在企業員工具備正確認知的前提下，才能幫助和引導他們承擔起企業發展的責任和重擔。

二、新形勢下企業思想政治工作面臨的問題

在新形勢下，企業思想政治工作面臨的主要問題包括六個方面：1、企業內部員工的政治理想信念逐步淡化。隨著社會的發展，部分員工不能及時轉變自身的觀念，使得其政治理想信念逐步淡化，不愿意遵從黨的方針政策，對新形勢背景下的各項學習內容敷衍了事，不能及時轉化自身的觀念，只是信仰金錢的社會，只有金錢才能擁有一切，忽視企業的整體利益，總是將個人的利益置于企業利益之上，不遵從企業內部的各項規章制度，存在的現象。2、企業思想政治工作的對象比較復雜。目前，企業職工的隊伍呈現出多層次性，各種利益主體并存，除了企業人員之外，還包括外聘人員、勞務派遣工人、勞務隊伍工人、臨時工等各種情況。由于目前這種現象的發生，導致企業內部員工的文化層次存在嚴重的差異性，個人行為自由散漫和個人觀念也不斷地更新，由于企業思想政治工作的對象比較復雜，導致政治工作的無法順利進行。3、企業思想政治工作的內容、手段和方法相對新時代來講處于相對滯后的狀態。隨著社會經濟與科技的快速發展，目前企業的思想政治工作的內容、手段和方法仍然普遍存在相對滯后的狀態。首先，政治思想工作的內容跟不上時代的發展速度，任然停滯于過去比較落后的狀態，這需要廣大的員工必須樹立正確的世界觀和人生觀，根據時展的需要，對思想政治工作的內容不斷進行更新和補充；其次，現在的思想政治工作的手段仍然存在一些問題和弊端，在新形勢發展的背景下，企業應該充分利用現在的互聯網技術及其新媒體設備，改革思想政治工作的手段和方法，促進企業的思想政治工作順利開展。4、思想政治工作部門的工作機制不完善。目前，企業思想政治工作部門的工作機制不完善，無法在工作進行的過程中對一些違法企業規章制度的人去明目張膽的進行思想政治教育，因為這樣必定會使其自身的利益得到損害，尤其是在企業內部相關領導出現問題的過程中，思想政治部門的工作人員更容易被“穿小鞋”，因此導致思想政治工作無法順利進行。5、思想政治工作缺乏創新，企業內部活力不強。現在，企業在進行思想政治工作的過程中，總是按照之前的方式進行，沒有一點創新，導致企業思想政治工作缺乏活力，無法調動整個企業員工的積極性。6、政治思想的干部隊伍不能適應新形勢發展的要求。隨著社會的進步，部分人員認為政工部門沒有任何作用，與此同時政工干部的社會地位也不斷下滑，而且相關的政工工作人員的工作沒有得到肯定，這使得企業思想政治工作不能順利進行。

三、新形勢下企業思想政治工作的創新途徑

在市場經濟體制不斷發展的前提下，企業承受著巨大的壓力，都在強調提高企業內部員工的技術能力和專業素養，這樣就能給企業發展帶來主要的發展動力，就能不斷地提高企業的經濟效益，部分員工沒把企業內部的政治思想的學習放在舉足輕重的地位，員工的態度使得思想政治工作的開展與推進受到了嚴重的阻礙。因此，在新形勢下企業一定要尋找進行思想政治工作創新的主要途徑和策略，重視起企業員工們的思想教育工作，強調思想政治工作的開展對企業長遠發展的重要影響。企業要培養員工全面的、有目的的對思想政治工作政工部門，肯定企業未來發展的長遠目標，不斷地加強思想建設和資本的投入，主要從五個方面來加強思想政治工作的創新：1、企業在明確自身發展目標的前提下，不斷地進行企業創新的主要工作，更新企業思想政治工作的內容。在新時展的背景下，我國各行各業都在致力于改革，努力跟上時展的步伐，現在企業的發展也是如此，把企業內部管理的重點逐步轉向對內部員工的管理。因此，企業的發展必須要以思想政治工作為前提條件，不斷地補充和改革企業思想政治工作的主要內容，調動員工工作的積極性，努力挖掘他們的創造性，使企業在發展的過程中能夠形成優秀的企業文化，同時使內部成員能夠相互合作，團結一致，為了共同的企業文化而努力，把企業打造成一個積極健康的和諧企業。2、思想政治工作要追求人性化。企業的政治思想工作的主要對象是企業的內部員工，為保證思想政治的工作順利進行，我們需要企業員工進行積極的配合。因此，在思想政治工作的過程中，我們必須堅持以人為本，站在員工的角度上思考問題，傾聽員工自己的想法。但是，在現在企業的管理過程中，部分決策層不太注重員工們的情緒和思想，在政治思想工作進行的宣傳過程中，都是以官方的態度和腔調來進行的，這就使員工們變得更加不滿，使得企業在政工工作宣傳的過程中受到企業員工的抵觸，因此在思想政治工作文件傳達的過程中存在嚴重的強制性和應付性的色彩，并不是員工真正樂意去參加這項活動，所以，這樣的政治思想工作一定是失敗的。企業一定要加強對于員工們的思想教育工作，而且要做到具體問題具體分析，改變思想政治工作的主要內容和宣傳的方式，從而推進企業思想政治工作的進步。3、以企業文化為出發點，進行思想政治工作宣傳。企業的員工之間是存在一定的差異性的，包塊專業技能、年齡、專業知識、性格、愛好等各個方面，因此，企業在進行思想政治工作的過程中，一定要立足于國企業文化，尊重企業內部員工之間的差異性，因為每個人生來都是與眾不同的，所以我們需要對這些員工們進行有針對性的思想政治工作，運用不同的工作方法和途徑使其能夠重視思想政治工作的重要性，了解思想政治工作的最終目的，最大程度上配合宣傳部門的工作。4、在新時代的背景下，企業必須重視政治思想工作的落實，明確思想政治工作的主要意義作用，不斷完善企業內部政工部門的工作機制，提高企業政工干部的地位，肯定相關的政工工作人員的工作，倡導企業內部進行思想政治教育的重要性，從而保證企業的健康發展。5、加強企業內部員工對政治理想的信念。雖然現在企業部分員工的政治理想的信念逐步淡化，不再關心國家大事及其遵從國家方針政策，但是企業必須要改善這一現狀，加強企業內部員工對政治理想的信念，革新他們的對思想政治學習的觀念，緊跟時代的發展，從而推動企業的思想政治教育工作的進步。

四、總結

現階段企業的管理制度越來越傾向于科學化、合理化、人性化，企業文化是現在企業發展的主要動力，優秀的企業文化必須與企業思想政治工作緊密的結合在一起，這是我們營造健康企業文化氛圍的主要保證。因此，我們必須加大企業文化的建立，在此過程中，強化思想政治工作的宣傳力度，宣揚愛國主義、集體主義和社會主義精神，讓我們的社會先進思想和文化作為宣傳內容，充分加強企業員工的思想熏陶，這對改善企業內部的不良作風，抑制腐敗事情的發生，整合整個企業人員的精神文明。綜上所述，在新形勢背景下，企業政工工作對整個企業的發展具有非常關鍵的作用，我們必須掌握企業政工的要點，致力于在正確的思想政治教育前提下，不斷增強組織內部的凝聚力，才能夠更快更好地促進企業的持續健康發展。

參考文獻：

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一、客服中心轉型勢在必行

客服中心的現狀是成本中心：客戶單向、免費呼入；提供7x24小時的服務；龐大的人員隊伍和人員成本；龐大的硬件設施等生產成本；傳統的機械式管理，未實現有效的信息化高效率管理；大量的客戶信息散落到生產運營各個角落，未進行有效管理，未對企業決策提供有效依據。

客服中心的發展要求是利潤中心：信息化高效運營中心，實現電子化高效運營；實現呼入、呼出雙向服務，開拓外呼利潤增長點；進行客戶關鍵接觸點管理，有效管理客戶體驗；有效管理客戶信息，為企業市場發展和決策提供依據。

客服中心的最終目標是價值中心：成為培育企業客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道；創造差異化客戶體驗，創造企業獨特競爭優勢；成為價值創造和價值增值中心。

二、關鍵接觸點信息化體驗管理模式——理論指導

將客戶體驗管理理論內涵、方法和目標引入客服中心，運用客戶體驗管理理論方法和技術，戰略性地管理客戶對服務全面體驗的過程，推動客服中心客戶體驗管理。

客戶體驗管理以提高客戶整體體驗為出發 點，注重與客戶的每一次接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，以實現良性互動，進而創造差異。客戶體驗管理理論認為客戶更高的追求是心理的滿足和精神的享受而不僅僅滿足于產品或服務本身的價值，通過了解目前的客戶體驗和期望，確定關鍵體驗并對關鍵體驗進行分析，通過體驗形式、方式的整合創新來持續創造和改善客戶體驗，實現與客戶的良好互動，以提升客戶的忠誠度和滿意度，最終使客服中心成為企業的利潤中心及價值中心。

三、關鍵接觸點信息化體驗管理模式——整體模型

通過對客服中心與客戶體驗全過程、全方位分析，確定影響客服中心的關鍵體驗接觸點主要有以下五大類型：服務方式、服務效率、技術支撐、流程管理及內部員工體驗。其中服務方式是基礎，服務效率是保障，技術支撐和流程管理是手段，內部員工體驗是反饋。

（一）服務方式是基礎

客服中心與客戶互動已不再局限于單一電話渠道，為有效管理互動體驗，客服中心需要實現多渠道協同服務，從被動服務向主動服務轉變，通過多種接觸手段主動培養客戶習慣、預先消化客戶需求，實現積極的客戶體驗。

向多媒體客服中心轉型

為向客戶提供多渠道服務，與移動G3服務實現同步，讓客戶形象地體驗G3視頻服務，通過設立視頻專席創造全新客戶接觸渠道。另外通過設置在線客服、IVR自助、客服系統支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下發，實現多媒體服務方式。

向服務營銷一體化轉型

為從被動服務向主動服務轉變、實現客服中心從成本中心向利潤中心的轉型，客服中心通過開展外呼客戶滿意度調查及外呼客戶關懷服務、呼入交叉情景營銷等，由單純的服務向服務營銷一體化轉型，創造全新客戶體驗。

（二）服務效率是保障

“熱線容易接通”是評價客服中心服務水平的重要要素，也是客服中心與客戶交互的關鍵體驗接觸點。集團公司對移動熱線提出了30S整體接通率須達到85%的要求，為完成這一指標，客服中心通過合理化、科技化的排班管理，有效利用熱線資源，不斷提升熱線運營效率。

明確排班管理原則，提高話務預測的準確性、科學性

對月日時數據進行定量和定性的分析預測，找出短期規律和長期趨勢，排出合理班次，保證顧客的來電迅速接聽、準確解答；滿足員工閑忙均衡；實現管理的服務最優、成本最小。

研發并運用電子化系統，提高排班的吻合度

根據10086客服工作班次的特殊性，為有效并實時掌控員工的考勤、加班、請假、調班情況，有效控制員工工時，通過研發并運用考勤管理系統，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科學化，提高排班吻合度。

（三）技術支撐是手段

IVR功能和菜單的持續優化

以客戶需求為導向，不斷分析客戶使用習慣，從緩解客服人工壓力、分流話務量角度出發，引導和培養客戶使用習慣，建立動態優化和維護IVR流程，為客戶創造真正便捷的IVR服務體驗。

電子渠道功能持續完善

隨著信息化時代的到來，客戶對服務的電子化提出了新的需求，電子渠道成為客服中心的關鍵客戶體驗接觸點。

通過成立電子渠道運營團隊，由專人負責網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳等運維，并對客戶咨詢熱點、突發狀況及個性化服務的精細化數據進行收集和分析，不斷完善電子渠道功能，不斷強化客戶電子渠道便捷高效的服務體驗。

客戶模型體驗系統——走進中國移動，體驗熱線服務

為拉近與客戶的距離、增進客戶溝通與體驗、實現客服中心與客戶零距離接觸，研發客戶模擬體驗系統，將“客服中心一天、客戶模擬體驗、IVR流程沙盤演示、電子渠道展示”這四部分組成“客戶體驗廳”，從而使客戶真切感知專業化服務、以客戶為中心的服務理念。

（四）流程管理是手段

以客戶體驗為導向，從客戶與客服中心發生接觸點著手進行系統化流程的改造和完善是客服中心提供統一的、標準的、可控的服務體驗的關鍵環節。

以客戶與客服中心發生的接觸點為依據，明確流程梳理環節

構建服務流程地圖，加強客戶對服務流程的各項體驗

以客戶與客服中心發生接觸點為橫坐標，以客戶所需辦理的業務為縱坐標，綜合考慮品牌服務差異，構建客服中心服務流程地圖。

（五）內部員工體驗是反饋

客服中心客戶體驗管理實際上是從內部員工管理開始的，通過各類信息化平臺進行充分有效的內部員工體驗，促進客服中心與員工之間充分的信息交流、共享和反饋，推動客服中心員工滿意度的不斷提升，鼓勵整體員工團隊創造價值，進而提高整體生產力，取得更高的客戶滿意度和忠誠度。

內部員工信息交流和共享系統解決方案

員工論壇實現了信息傳遞的及時性、便捷性和有效性，使之成為客服中心話務公告、便箋等信息共享、員工工作交流、分中心風采展示的平臺，同時成為話務座席系統知識庫的有益補充。

員工資源分享平臺——虛擬服務體驗室

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關鍵詞：企業管理；管理機制；存在問題；解決對策

現代化企業的發展規模不斷壯大，各個同行企業間的核心競爭越加激烈。企業要想取得成功發展，必須創新內部管理機制的運營模式和執行手段。不斷對企業內部的工作人員內部隊伍建設，評價考核機制的嚴格執行等問題進行詳盡了解。企業內部的管理體制要具備科學化和可行性的施行特點，在降低企業支出成本的前提下，提高企業管理工作的效率。及時發現企業管理工作中存在的風險隱患，找到存在問題的根源及時作出應對措施，對企業管理工作的不足之處進行方法完善。促進管理工作的有效領導是完成企業創新發展內容的必備因素，輔助企業在發展過程內更好的適應社會的競爭步伐。

一、企業管理工作中存在的問題分析

（一）企業管理工作的內部員工隊伍不強大

企業內部的工作團隊是否極具凝聚力，直接關系著企業的運營機制和管理政策能否正常運營。有很多企業管理工作的操作人員，技能水平和職業道德素質相對較低，這也是各個企業間普遍存在的管理問題。企業管理者的工作能力差，直接影響內部工作的決策和執行。管理層的領導職業素養較差，在管理過程中不注重公司利益的整體利益出發，應付了事。對手下員工的工作狀態和困難漠不關心，導致領導與員工之間缺乏溝通和交流，進而使工作隊伍向心力不和諧的情況發生。各部門領導之間的溝通協作能力差，導致企業運營機制不能協調發展。內部的員工工作能力差，在責任分工的狀態下不能按時完成工作任務，導致企業工作效率低下的問題出現。企業管理工作的內部員工隊伍不強大，職業素養意識跟不上去，企業管理的科學性就得不到良性的發揮空間。由于企業內部工作人員的自身綜合素養的缺陷，導致企業的管理共作進展速度受到一定影響。

（二）企業管理機制運營工作不完善

企業管理工作的良性發展，直接倚靠企業內部的運營管理制度。企業的管理工作要有科學可行的規章條例做框架，有嚴謹的工作方式和手段開展管理模式。很多企業都面臨著內部管理工作的機制執行方式和方法單一化問題，管理工作的方式失去多元化方法論的指引，在一定程度上對具體實施過程產生阻礙。目前企業發展中，家族式經營模式諸多。在企業管理觀念上有固定的經營手段和方法，不愿摒棄傳統的管理機制進行創新，沒有融新元素的企業發展狀態下，管理工作開始缺乏創新觀念的引導。企業管理工作的方式一成不變，進而影響企業工作職員的創新工作精神。不能使工作人員對企業的向上活力有很清晰的認知，在管理觀念和方法上不被現代社會環境下的高水平技術人才所接受，導致企業員工流動性大的管理特點。

二、企業管理工作不良現象的應對措施探究

（一）提高企業管理工作的效果觀念意識

企業管理工作的效果觀念意識，對企業內部動作的進展速度起到關鍵性的推動作用。企業的發展理念必須充分迎合現代社會發展狀態下的內在需求，不斷革新管理理念，創新管理工作的方式和手段。企業員工的工作必須擁有同樣的出發點，意識到自身是企業發展的重要組成部分，工作態度和水平的好壞直接制約管理工作的發展。在企業進行每部工作任務時，都要制定任務目標概念。企業管理的領導要重視對手下員工的權責分工，突出管理工作的大局意識。

（二）注重企業內部員工的綜合素質教育工作

為了避免由于企業內部員工的綜合素質低下問題，造成不必要的企業總體收益損失，注重企業內部員工的綜合素質教育工作極具必要性。首先對員工的工作技能水平進行定期的學習培訓，開展講座、經驗交流會等形式進行員工思想教育工作，進而有效提高員工的職業道德素養。注重地員工工作能力的提升，加強職業素養的引導，對企業管理工作的執行效率有著重要的推動作用。對企業管理層的領導進行嚴格的管理業務培訓，積極進行方法論的積極指導。領導的綜合素養決定手下員工的工作狀態，直接牽動著企業管理工作的科學性和可行性。

（三）創新企業管理工作的績效講評制度

企業內部員工的工作態度和可塑空間，決定著一個強大企業隊伍團隊的建設發展。企業建立管理工作的績效講評制度，可以有效地調動員工的工作熱情，積極地參與到工作當中去。通過員工自己的業務綜合能力的表現，為員工提供升職加薪的機會和空間，以便于避免企業人員流動性的大的特點，保障企業管理工作的平穩運行狀態。對于各部門工作能力表現特出的人進行表彰獎勵，起到模范表率作用。促進員工不斷完善自我工作能力，對公司發展思路不斷融入創新元素。除此之外，創新企業管理工作的方式和方法。傳統的企業管理模式不適應現代社會企業的發展，積極創新管理工作的方式和方法至關重要。

參考文獻：

[1]劉海龍.企業創新文化對企業管理工作創新的重要影響[J].現代企業管理，2009.5.

[2]孫雯.如何針對企業特點構建科學的管理架構[J].企業經營與管理，2009.8.

[3]王旭，蓋玉桂.淺談IS09001質量管理體系認證在企業管理工作中的重要作用[J].商場現代化，2012（16）.

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關鍵詞：大數據時代；企業人力資源管理；創新

隨著我國信息技術的高速發展，大數據已經成為現階段社會發展的主要特征，各企業也都具備了對大數據進行處理的能力。企業利用大數據，對人力資源管理進行分析，能夠進一步了解人力資源管理中的一些數據，并且引導管理方式的創新，朝著良好的方向發展。但與此同時，這也對企業內部的人力資源管理也提出了更高的要求。在企業人力管理中運用大數據技術就成為未來企業發展的重點內容。

一、在大數據時代下企業內部人力資源管理的現狀分析

在各大企業中，人力資源的規劃以及管理取決于企業整體的發展方向[1]。在當下大數據時代的影響下，致使企業原有人力資源資源管理已不再滿足企業在發展過程中的需求，人力資源規劃的不完善，工作戰略的不明確以及落后的管理理念等都導致企業的管理不能夠及時對外界的變化做出反應，致使企業人力管理缺乏目標性。有些小型企業中甚至連人力資源部門都沒有，缺少人力資源管理方面的專業性人才。大數據技術的應用為企業帶來了更大的挑戰，因此，企業當前應該重點關注人力資源管理決策的提升。

二、在大數據時代下企業內部進行人力資源管理的重要性

大數據技術的發展制約著企業發展的模式，將大數據技術融入人力資源管理中，能夠提升管理的高效性以及先進性。企業想要招納更多的人才，并且將企業內部員工的潛力充分的開發出來，就應該將員工作為主要資源進行開發以及管理。對企業內部的人力資源進行管理，能夠有效的提升員工的技術能力、綜合素質以及其工作的效率，與此同時，企業的收益也會隨之增加。由此可見，企業對內部人力資源進行管理，有助于企業自身核心競爭力的提升。

三、在大數據時代下企業人力資源創新性管理的有效性對策

（一）企業應該加強對員工的培訓工作，堅持人本理念

管理人才在企業對內部員工進行創新性管理的時候，員工工作能力所表現出的局限性會對其產生一定的制約。在企業中，應該建立對員工進行培訓的專業部門，在企業領導的帶領下，定期組織內部員工進行培訓學習。培訓要在遵守管理制度的同時，注重員工的綜合性發展，堅持“人本”的管理思想，充分的調動員工在工作中的創新意識，使其工作的積極性被帶動起來，讓每一位員工能夠在自我發展的同時促進企業的整體發展。此外，企業要在充分信任員工的同時對其進行管理，使員工能與企業之間的情感得到增進，推動企業與員工之間的共贏。

（二）創新管理方式，強化企業業績

企業對每位員工進行業績管理，可以有效的激發員工工作中的潛力[2]。企業應在自身發展的不同時期為員工制定不同的工作任務，讓每位員工都能夠發揮出自身在工作中的價值，并且能夠參與到企業內部的人力資源管理中。與此同時，企業還應該強化自身的管理模式，運用不同的管理方式應對不同的情況。選擇適當的時間與其他企業之間進行人力資源管理的經驗交流，同時完善自身管理方式。企業可以利用合理化、科學化的賞罰制度對內部員工的工作進行激勵，這樣能夠有效的推動企業在管理方面良性的發展。

（三）企業應該適當的引入一些先進的技術，明確企業發展過程中的核心戰略

在企業進行人力資源管理的時候，應該根據自身發展的實際情況制定出科學化的管理規劃流程，對企業的核心人才進行確定。并且根據當前所處的大數據時代的特征，認真的權衡其能夠為企業帶來的相關收入以及支出，要時刻堅持以企業自身盈利的最大化當作企業發展過程中的核心戰略目標，盡可能的避免跟風等不良現象的出現。在企業發展的過程中，應該合理的制定出具有彈性以及前瞻性的人力資源管理規劃，要注重順應市場發展的變化以及需求，根據形勢的變化，及時進行評估和調整，使各部門之間的管理和監督得到加強。與此同時，企業還應該對人力資源管理團隊的建設進行加強，確保企業在市場中的競爭優勢，推動企業的不斷發展[3]。

四、結論

綜上所述，在大數據時代下，企業對內部人力資源進行創新性管理，必然會帶給企業內部以及外部帶來一定的挑戰，在國家以及企業領導的共同帶領下，企業對人力資源的創新性管理將會得到持續發展，企業應該加強對員工的培訓工作，堅持人本理念管理人才；創新管理方式，強化企業業績；企業應該適當的引入一些先進的技術，明確企業發展過程中的核心戰略。大數據技術將會引領時代的發展，也并將為企業內部的人力資源管理帶來巨大的價值。

參考文獻

[1]高亞超.大數據時代安徽省中小企業人力資源管理的創新模式研究[J].湖北文理學院學報,2016,(11):75-80.

[2]胡艷華.大數據時代關于企業人力資源管理改革的思考[J].人力資源管理,2016,(08):23-24.

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新形勢下，企業必須站在客觀的角度，全方位正確認識人性化管理。根據企業自身各方面情況，堅持滲透式原則，科學開展思想政治工作，對內部不同崗位員工進行針對性的思想政治教育，不斷培養他們的思想道德素養。以“建筑施工企業”為例，在日常運營管理中，部分建筑施工企業并沒有意識到滲透式思想政治教育的重要性，出現安全事故、質量故障等問題后，一味地指責崗位人員，借助降職降薪、甚至解除勞動關系等手段，嚴厲懲罰相關責任人，并沒有從根本上解決問題，導致同類事故頻發，既不利于內部人員穩定，又影響工程項目建設的順利進行。針對這種情況，建筑施工企業要借助滲透式原則，在無形中對內部員工進行思想政治教育，而不是面對面教育，維護好他們的自尊心，要堅持“以理服人、以情動人”，在自然熏陶的基礎上，不斷影響他們的思想意識、行為準則，逐漸提高不同崗位員工的思想覺悟。在此過程中，建筑施工企業要多融入員工中，多和他們溝通、交流，真正走進他們的內心世界，隨時了解他們的所思所想，準確把握他們的思想動態變化。在情感交流中，不斷感化員工心靈，增強他們對企業的凝聚力、向心力。建筑施工企業要采用“擺事實、講道理”的方法，借助多樣化的形式促使內部員工信服，比如，講解、討論、參觀走訪，使其積極、主動參與到所開展的多樣化思想政治教育活動中，確保日常運行中各項思想政治工作有效落到實處。建筑施工企業要采用注重思想政治教育的方式，堅持滲透式原則，根據出現的具體問題，巧妙利用說理教育方法，教育工作中犯錯誤的員工，不要用所謂的條條框框去命令、批評內部員工，從根本上有效解決出現的問題，提高思想政治教育質量。對于這方面來說，建筑施工企業也需要從其他方面入手，營造良好的人性化管理氛圍等，開展多樣化的思想政治工作，有效提高內部人員綜合素養。

二、開展思想政治工作要營造良好的人性化管理氛圍

企業想要將“以人為本”理念落到實處，營造良好的人性化管理氛圍，從員工根本利益著手，根據員工的客觀需求，科學開展思想政治工作。通過多樣化途徑加大宣傳力度，采取設置專門宣傳欄、固定宣傳標語、搞好動態報道、強化網絡宣傳等多種形式，科學宣傳人性化管理思想，優化完善已構建的管理制度，維護好員工的合法權益，營造良好的人性化管理氛圍，使科學發展理念深入人心，同時，企業要借助人性化管理氛圍，開展針對性的思想政治工作，對內部員工進行具體化教育，使其將自身利益巧妙融入企業利益中，促使局部、整體二者利益有機融合，自覺遵守企業行為準則，嚴格按照相關規定規范操作，確保一系列經濟活動有序開展，也使企業內部更加團結、穩定，不斷增強內部凝聚力、向心力。

三、開展思想政治工作要尊重個體差異

由于受到多方面主客觀因素影響，個體在很多方面都存在較大差異，比如，性格、能力。就企業員工來說，人生閱歷、成長環境、價值觀等方面有著明顯的差異，而這種差異是不可避免的。在人性化管理視域下，企業要全方位正確把握思想政治教育具體要求，尊重個體差異，準確把握內部不同崗位員工工作能力、優缺點、特長等，開展不同層次的思想政治工作，對內部員工進行針對性思想政治教育。具體來說，企業要根據不同崗位要求、難易度等，準確把握員工在“知識、技能”方面存在的差異，圍繞自身發展目標、發展方向等，制定合理化的培訓方案，定期對員工進行針對性培訓，優化他們知識結構體系，提高他們專業技能，借助多樣化的獎懲措施，最大化提高培訓質量。建筑施工企業要借助多樣化培訓，讓不同崗位員工全方位正確認識自己以及所處的環境，端正工作態度，注重自身技能的提高，不斷完善自我，在平凡的工作崗位上充分展現自身多樣化價值，將以人為本理念真正落到實處。

四、開展思想政治工作要借助群體行為特征，準確把握群體需求

在人性化管理視域下，企業要根據群體行為特征，開展多樣化的思想政治工作，促使內部員工正確認識自身所在工作崗位的重要性，尤其是自身工作完成情況對企業整體目標實現造成的具體影響，意識到問題的嚴重性，認真做好本職工作。企業要借助所開展的思想政治工作，促使員工準確把握所在工作崗位和企業的隸屬關系，清楚自身的職責、權利、義務，避免職權模糊化，及時發現日常運行中出現的問題，優化內部人員結構，最大化提高人力資源利用率。在此過程中，企業要從不同角度入手準確把握群體各方面需求，根據他們的生理、工作環境、福利待遇等需求，結合工作崗位性質，優化調整員工薪酬，適當提高福利待遇，科學調整工作時間，定期安排體檢等。特別是建筑施工企業要根據員工安全需求，比如，職工保障、用工制度、離退制度，企業結合國家在這方面制定的法律法規，優化完善相關制度，結合員工的社交需求，開展多樣化的娛樂活動，豐富員工的業余生活，根據他們自我提升需求，向其提供多樣化的深造學習機會。企業要緊緊圍繞員工多樣化客觀需求，優化調整思想政治工作內容，優化思想政治工作形式，科學開展思想政治工作，定期開展多樣化的思想政治實踐活動，引導內部員工積極參與其中，在實踐中對內部員工的人性化管理。

五、加強思想政治隊伍建設要優化思想政治工作機制

在思想政治工作開展中，企業要根據人性化管理具體要求，科學引導內部不同崗位員工，樹立正確的價值觀念，充分展現他們在一系列經濟活動開展中所扮演的重要角色，明確他們的主人翁地位，要尊重每位員工，多關心他們，有效解決他們日常工作、生活中遇到的各類問題，多角度培養他們多樣化技能，更好地勝任本職工作。在此過程中，建筑施工企業要優化思想政治工作機制，構建全新的職工成長機制，為員工提供多樣化的成長平臺，不斷完善自我，實現自身多樣化價值，提高思想政治工作質量。此外，在人性化管理視域下，企業要意識到思想政治隊伍建設的重要性，這是確保思想政治科學開展，將以人為本理念落到實處的重要保障。企業要根據內部不同崗位要求，圍繞員工價值實現、經濟效益提高等，采用多樣化培訓方式，大力建設思想政治隊伍，培養大批高素質思想政治人才，科?W開展思想政治工作，不斷提高人性化管理質量。

六、結語

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局域網文檔的七大隱患

企業中與業務相關的機密信息有九成左右都會以電子文檔的形式存在,這些內部機密文件分布在各個內部局域網電腦中,常面臨以下七大安全隱患:

1.缺乏強制性保護措施

企業內部員工可隨意把企業內部文件甚至涉及公司機密的文件攜帶出去,無形中給企業造成巨大損失。

2.缺乏基于角色的用戶權限管理措施

企業內部因部門不同、員工級別不同,針對文件使用范圍也不同。然而企業內部管理人員無法根據實際需求設置不同權限部門、員工使用不同的文件。

3.缺乏對文件的使用權限控制措施

企業內部文件甚至核心機密文件不能合理地設置不同使用權限,造成文件在企業內部的濫用,從而給企業核心機密外泄帶來了隱患。

4.缺乏防范企業內部員工主動泄密的措施

企業內部員工因工作需要常使用電子郵件、QQ等工具。員工能隨意將企業內部文件拷貝、復制、粘貼到QQ上,給企業數據安全造成巨大損失。

5.缺乏對文件有效的離線控制

企業內部常常面臨信息外攜使用、交互使用的需求,然而卻缺乏對文件有效的離線控制,文件一旦外攜出去將處于不可控狀態,離線文件可以被隨意編輯、復制、刻錄、打印。

6.缺乏全面的日志審計

企業內部一旦發生機密信息外泄,管理者無法對外泄事件進行審計,不能為企業內部安全事件提供有力的追蹤依據。

7.缺乏有效的備份機制

企業電腦一旦出現物理損壞,其存儲在電腦上的文檔很有可能無法恢復。因員工離職,員工有可能故意對其存儲在電腦中的文件進行惡意刪除和破壞,這些情況都給企業數據安全造成較大威脅和隱患。

全面的數據保護策略

根據企業數據現狀及其面臨的安全隱患,從以下幾個方面可以有效解決企業數據安全保護的問題:

高強度數據加密。針對客戶不同需求采取各種高強度的數據加密技術,對數據進行安全性保護,同時也可指定需要保護的文件類型,使同一類型文件在用戶新建后就自動被加密保護,加密后的文件被非法傳輸到企業外部也無法解密和應用,從而杜絕企業泄密事件發生。

基于角色的用戶權限管理。通過建立員工、角色、權限之間互相對應的關系,為不同級別的員工建立各種不同的功能權限,針對不同角色靈活設置企業內部文件的訪問控制權限,從而實現企業內部電子文檔基于角色的權限管理。

文檔應用權限細分。針對企業文檔使用級別、使用范圍不同進行權限上的細分:只讀(只讀可打印和只讀不可打印)、共享、存儲、拷貝、應用、傳輸、打印等以及可設置所有可執行操作的可打開具體時間、次數,為用戶提供更加科學的權限管理機制。

防止企業內部人員主動泄密。在企業內部,員工常常使用電子郵件、QQ等工具和外界通信,如何防止員工通過這些工具將企業內部核心機密文件外泄也成為企業管理者面臨的困惑。鼎普科技采用國內領先的進程特征碼識別技術來甄別受保護程序和非受保護程序。在受保護程序之間進行操作,系統允許用戶通過各種方式(鼠標右鍵、拖拽等)將信息內容從一個文件轉移到另一個文件,也可允許用戶信息從非受保護的程序中拷貝進受保護的程序,但用戶試圖從一個受保護程序將數據信息轉移到不受保護程序(如QQ等),復制內容自動被屏蔽,杜絕企業內部人員主動泄密的可能。

安全的共享行為。在處理核心機密信息的共享時,通過設置共享行為的合法性,加強企業對機密文件應用權限管理的力度,實現不同用戶具有不同的應用權限。

多元的離線控制。為實現企業對離線用戶使用機密文件的安全管理,可對離線文件設置使用權限,如打開次數、使用時間、禁止打印等,同時配置專門的閱讀工具,保證授權用戶正常訪問離線文件。另外也可以實現離線文件和U盤綁定,確保離線文件只能在某個單獨U盤環境使用的唯一性。

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在當今的信息時代，人與人之間的溝通顯得尤為重要。許多人認為，只要將員工間的溝通做好了，企業在管理中遇到的問題也就會迎刃而解。不過由于人與人溝通的獨特性，企業員工的溝通，并沒有一個統一、固定的模式要求。由于員工溝通的順暢與否，將直接影響到企業的績效，所以，在企業對其員工的溝通進行管理時，要將提高員工的溝通水平作為核心，以適當的、科學的溝通管理方式處理遇到的員工溝通問題，這是提高企業效率以及績效的前提條件。

國內外有大量關于企業員工溝通管理的研究，Ishaya通過一定的研究指出，現代企業應該運用好現代的信息技術，因為它對團隊信任與溝通的形成會起到很大的作用，進而大幅度提高企業員工溝通交流的效率[6]；崔彩云提出，項目溝通管理的效果關系到項目的成敗，并表示信息不對稱是項目溝通的最大障礙[1]；李家曄指出，員工的溝通問題是所有企業管理者所需要解決的最困難的問題，解決員工間溝通問題所花費的時間會占到企業開發整個項目所花費時間的一半或以上，員工溝通問題能否完善的解決直接影響著企業項目能否順利執行[2]。

隨著現代企業分工精細化程度的提高，企業在對員工的溝通進行管理時，會變得比以往更加困難。如果管理不當，嚴重時會導致企業項目的失敗。管理者必須采取恰當的手段，協調好企業員工間的溝通。本文圍繞我國企業在對員工溝通進行管理時遇到的普遍問題，為我國企業在進行員工溝通管理時提供了一定的方法補充，使我國企業可以在一定程度上提升和優化管理水平。

二、相關范疇的界定

（一）溝通管理理論的概念

人與人間的溝通指的是：信息傳遞者通過某一方式將某一信息傳遞給接收者，并且期望接收者可以做出傳遞者預期反應的過程。我們可以進一步理解為：人與人間的溝通是一個雙向的行為，并且需要一定的媒介才能進行。溝通管理即是對這一過程進行協調，保證其順利進行。

企業對于員工溝通行為的管理作為獨特而專門的現象，指的是：組織及其內部人員為了更好地發揮組織職能、更好地進行管理，來實現組織的目標，運用組織可以利用的各種溝通工具和渠道，在組織內部對員工所進行的知識、思想、情感、信息的雙向交流進行管理的過程。換句話說，員工溝通管理的進行是以組織的目標為核心，以管理職能、管理職責為基礎，以規范性、計劃性、職務活動性為基本特征，必須要借助一定的媒介。

（二）溝通管理的組成要素

通常來說，溝通管理的要素包括信息源、信息、溝通媒介、溝通目的、信息接收者、環境、反饋。

信息源是信息的發源地，即信息發送者。信息源的可信任程度會對所進行的整個溝通過程和效果產生影響。

信息是傳遞的各種消息，它包括很多形式，例如文字、動作、圖片，表情、語言等。

溝通媒介就是溝通過程中信息流通所依賴的渠道、借助的工具等，不同類別的信息使用地媒介不盡相同，在進行溝通前，選擇合適的溝通媒介是十分重要的。

溝通目的指的是溝通活動最終要達到的目標，即要解決的問題。如果溝通的目的模糊，將會對溝通活動造成很大的影響。

信息接收者指的是接收信息的人，接收者的構成、認知能力、知識層次、態度、所在環境等將會在很大程度上影響溝通的效果。

環境即指溝通活動發生的場所。溝通是一個持續的過程，當溝通環境發生變化時，就會影響溝通效果。所以，進行溝通時要時刻關注環境的變化，并及時選擇適合環境的溝通方式。

反饋就是指信息接收者對接收的信息做出反應，并將其反應及時傳遞給發送者的過程。反饋可以使信息發送者及時了解溝通的效果。

三、我國企業對員工溝通管理的問題及原因分析

（一）我國企業對員工溝通管理的問題

人與人間的溝通是信息的發送、傳遞與接收的過程，在這個過程中，溝通信息由于受發送者、渠道與接收者的干擾，在一定程度上會產生信息失真的現象。

1.企業對員工溝通渠道的管理上存在問題

我國大多數企業在員工溝通渠道的管理上主要存在以下幾個問題：第一，企業沒有對各類溝通渠道有一個全面的認識，不能指導員工有效地選擇溝通渠道；第二，我國許多企業的管理者缺乏民主作風，阻礙了員工溝通渠道的順暢，從而導致員工溝通的失效；第三，許多企業管理者在對員工溝通渠道的管理上缺乏創新，會議、書面材料等仍為主要溝通方式，互聯網沒有在溝通中有效運用。

2.企業忽視員工溝通的重要性

我國的大多數企業大都重視成本、質量等指標，過度強調企業的財務管理，而忽視良好的員工溝通關系對企業發展的軟支撐，這就造成員工的溝通大都隨著其他工作的開展而進行。大多數企業認為員工溝通不過是各項工作開展過程中的附屬，并不能創造出具體的價值來，所以，企業中沒有形成可以使員工進行有效溝通的文化氛圍，企業員工也沒有形成良好溝通習慣，員工只是在確實需要時，才臨時抱佛腳，這就嚴重影響了溝通效果。

3.企業在規范員工溝通的相關制度上不健全

許多企業對員工溝通的管理并沒有相關的制度進行規范，管理行為大都流于形式，導致企業員工不重視溝通，不能運用合適的溝通渠道和方法來識別其他員工的需求，造成溝通信息的失真。

（二）我國企業對員工溝通管理的問題分析

雖然我國實行市場經濟已經很多年，國外的先進理論也有許多引入我國，但是基于我國本土企業管理的特點以及社會環境，我國的許多企業仍然使用一些比較落后的管理理念及組織結構。這就造成了企業員工的理念無法隨時代更新，在員工溝通管理中出現了諸多問題。

1.員工進行有效溝通的能力不足

我國大多數企業是由不同知識背景的人員組成，并且人員的更替比較頻繁，這就導致許多員工缺乏對彼此和其職務間關系的了解。并且大多數員工缺乏諸如良好的觀察能力、傾聽能力、反饋能力、有效傳遞信息的能力、運用各種溝通渠道的能力等進行有效溝通的能力，這導致員工在溝通過程中易出現斷章取義、互不理解等問題，嚴重時會引起矛盾沖突。

2.企業的組織結構模式落后

我國有許多企業運用的是部門式的線性組織結構，員工在進行溝通時所需的信息大都通過縱向溝通的方式進行傳遞。現今，企業并沒有利用信息時代的優勢對信息的創建、分享設立一個統一的平臺，這樣易導致信息失真，使員工的溝通管理工作困難重重。

3.企業內部員工的溝通管理工作混亂

許多企業雖然有明確的目標，但是當分配各部門任務時，各部門員工又會基于本部門利益進行選擇性溝通。在溝通過程中出現隱瞞或扭曲信息的行為，造成信息失真，產生信息差距，造成溝通混亂。當其他成員在面對信息差距時，往往會導致各成員間的相互不信任，進而導致成員間沖突的發生，使企業的日常工作混亂不堪，員工溝通的管理工作困難重重。

四、改善我國企業對員工溝通管理的建議

（一）健全員工溝通管理的制度

以企業主要骨干人員以及員工代表編制企業員工溝通管理制度。在制度的編寫過程中，號召企業全員參與各項溝通管理制度的編寫與修訂，以此來統一全體內部員工的認識，從而減少員工在工作中因為意見和目標不一致，可能產生的沖突，促進并形成企業內部和諧的團隊氣氛。

（二）加強員工溝通能力的教育培訓

由于企業內的部分員工缺乏溝通方面的知識，因此在員工正式接觸企業的工作之前，應對員工進行嚴格的教育培訓。這樣可以讓員工們了解在企業內部進行有效溝通的重要性，并使員工掌握進行有效溝通的必要技巧與方法。

（三）實施激勵措施

由于企業員工具有不同的個體需求與個人目標，企業的管理高層應依據內部員工的具體情況制定差異化的激勵措施。企業可以采取精神激勵與物質激勵結合的方式，以此來提高內部員工的滿意度。這樣既加強了員工間進行溝通的積極性，也在企業內部形成員工交流的多樣化溝通方式，還可以增強員工的內部凝聚力，提高員工之間的信任感和溝通效率。

（四）注重動態的管理

企業不同部門的員工所進行的溝通會具有不同的特征。因此，企業在進行員工溝通管理時，應該根據各部門員工的特點與溝通進程進行，抓好員工間的溝通重點，根據員工訴求，準確、適時地把握員工間的溝通進度，引導員工及時化解矛盾、解決爭執，實現有效地進行溝通，從而提高企業的效率。

（五）采用信息化溝通

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2018年人事行政部工作，在酒店領導的正確帶領下，堅持“以人為本，科學發展”的重要思想為指導。通過本部門和其他部門相互配合共同努力，取得了一定工作成果。下面對2017年度的工作做一簡要總結：

一、招聘工作

2017年上半年以網絡招聘為主，全年共面試208人。在2017年春季開始進行過集中的招聘工作，后期采用了地方網絡招聘、和淶源信息網建立合作，有明顯的效果。除此之外內部員工介紹的也比較多，內部員工介紹的到店工作都比較穩定。

二、培訓工作

1、2017年依然是酒店內部規章制度摸索完善的一年。試行版的《員工手冊》裝訂成冊發到了每個員工的手上，并進行《員工手冊》培訓和相關問題解答，讓漫臣的員工一進入漫臣就有這本手冊相伴，不論是薪酬還是里面的相關工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去。

2、5月我們進行過全員軍事訓練3天，通過三天的訓練，有效的激發了大家吃苦耐勞和團隊合作的精神。使部門之間聯系更加緊密，員工和員工之間更加了解。

3、針對服務技能、服務禮儀等相關專業知識的培訓，使得漫臣酒店的服務質量上有所提升。11月15日由梁副總主持，人事部、工程部對新入職員工進行了酒店文化建設、設施設備使用、薪酬管理等知識培訓。

4、12月份，邀請我縣消防大隊專業人員到我酒店進行消防培訓與實際演練。人事行政部組織，由保安部配合，全體員工參加了一次消防培訓及消防演練。通過組織培訓學習，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識。

三、考勤管理：

2017年度按照公司領導的指示，人事行政部對考勤管理進行了嚴格管理，認真做好每天各部門人員出勤打卡機的跟蹤檢查工作，及時將檢查中發現的異常現象反饋到各部門，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理有很大的改進，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現了一些小問題，管理人員對部門員工的考勤管理不清晰，人事行政部發現問題及時與主管溝通并及時改正。

    四、檔案管理：

    酒店各類檔案的管理是人事行政部一項重要而又細致的工作。人事部在原有的基礎上對各類檔案、花名冊進行了較細的分類。從員工的應聘、入職、轉正、離職到每一個環節的資料進行了詳細的歸整，嚴格按部門崗位進行整理、編號、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學的進行了細分和對號入庫，使各類檔案的管理逐步達到了便于查找，一目了然。提高了檔案管理的工作效率與工作質量，避免了缺項，解決了亂丟亂放的現象，使各類檔案的管理更規范化和系統化。

          

2019年度人事部工作計劃

一、招聘人才

結合發展趨勢及酒店的實際經營狀況，2018年招聘的主要目標是為企業有計劃的人員調整后的增補，招聘的主要途徑為內部員工推薦、網絡資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主。

二、培訓學習

1、根據2018年部門培訓計劃，按時按量完成部門的培訓工作，重點為：崗位職責、微笑服務、交流溝通、服務技能、服務意識、企業理念、薪酬管理、設備設施安全、消防知識等培訓。

2、建立培訓管理體制。建立人事部培訓管理體系，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓，使得培訓一體化、機制化、結構化、有效化，人事部將積極的配合與監督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質的提升。

三、后勤管理

加強對酒店員工宿舍和員工餐廳的管理，及時了解員工的思想狀況，關心員工的生活，幫助員工解決實際問題。

四、機制建設

協助各個部門制定和完善工作流程及工作標準，明確各項工作的操作流程，提高工作效率和質量，通過一年的系統梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順、高效。