顧客服務心理學范文10篇

摘要：顧客滿意是顧客的主觀心理體驗，是一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰略要站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念，提高顧客讓渡價值，實行客戶關系管理是顧客滿意營銷戰略的重要途徑。

關鍵詞：顧客滿意讓渡價值顧客關系

著名美國學者彼得·德魯克曾經說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產品或服務能適應顧客的需要。”顧客滿意營銷戰略的指導思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上，對“顧客滿意”的內涵進行了擴展，把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略，直接指導企業的營銷，甚至經營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業產品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。

摘要：針對HG公司的客服人員的現實狀況，設計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調查問卷，使用SPSS22.0對調查數據進行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進行了總結，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強企業文化建設，增強企業凝聚力；創建學習型組織，促進員工和企業共同發展；完善績效考核體系，推進員工激勵多元化；提供多維職業發展路徑，打造科學崗位管理模式。

關鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復雜和激烈的競爭環境下，企業如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業共同發展，對企業和員工雙方面都具有重要意義。金融服務業客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進服務態度，直接導致客服人員服務質量和工作效率的改善，進而提高顧客滿意度，并最終實現企業競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務業企業提升管理效能的重要任務。

一、文獻回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業管理尤其是人力資源管理和組織行為學研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環境的滿足程度。以此為序幕，管理學家和企業家對員工滿意度的興趣持續不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認和主流的研究領域。Curry（1986)認為員工滿意度是企業成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強調員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業的員工滿意度，他系統分析了兩者的相互關系，證實了企業員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構建研究模型和隨機抽樣調查的方法研究企業員工的滿意度現狀和變化程度，發現經濟增長狀況和企業家精神對企業員工的滿意度會產生重要影響。綜合學者研究成果，可以認為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關因素影響，對員工潛力開發和企業績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認為客服人員在服務過程中可以發揮重要作用，客服人員與顧客互動創造更多的服務和價值，客服人員的積極主動服務是價值創造的關鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務。Zapf（2002）指出客服人員的專業、誠懇是顧客最看重的特質，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態度不僅影響顧客對企業整體服務質量的滿意程度，而且企業的聲譽和經濟收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認為客服人員承擔著生產和營銷的雙重職責，是企業的核心人員之一，其所提供的服務是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續購買企業的產品和服務。綜合學者研究成果，可以認為，客服人員對于提高顧客滿意度至關重要，提升客服人員滿意度能夠為企業價值創造做出重要貢獻。

二、研究方法與過程

摘要：針對HG公司的客服人員的現實狀況，設計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調查問卷，使用SPSS22.0對調查數據進行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進行了總結，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強企業文化建設，增強企業凝聚力；創建學習型組織，促進員工和企業共同發展；完善績效考核體系，推進員工激勵多元化；提供多維職業發展路徑，打造科學崗位管理模式。

關鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復雜和激烈的競爭環境下，企業如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業共同發展，對企業和員工雙方面都具有重要意義。金融服務業客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進服務態度，直接導致客服人員服務質量和工作效率的改善，進而提高顧客滿意度，并最終實現企業競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務業企業提升管理效能的重要任務。

一、文獻回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業管理尤其是人力資源管理和組織行為學研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環境的滿足程度。以此為序幕，管理學家和企業家對員工滿意度的興趣持續不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認和主流的研究領域。Curry（1986)認為員工滿意度是企業成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強調員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業的員工滿意度，他系統分析了兩者的相互關系，證實了企業員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構建研究模型和隨機抽樣調查的方法研究企業員工的滿意度現狀和變化程度，發現經濟增長狀況和企業家精神對企業員工的滿意度會產生重要影響。綜合學者研究成果，可以認為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關因素影響，對員工潛力開發和企業績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認為客服人員在服務過程中可以發揮重要作用，客服人員與顧客互動創造更多的服務和價值，客服人員的積極主動服務是價值創造的關鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務。Zapf（2002）指出客服人員的專業、誠懇是顧客最看重的特質，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態度不僅影響顧客對企業整體服務質量的滿意程度，而且企業的聲譽和經濟收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認為客服人員承擔著生產和營銷的雙重職責，是企業的核心人員之一，其所提供的服務是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續購買企業的產品和服務。綜合學者研究成果，可以認為，客服人員對于提高顧客滿意度至關重要，提升客服人員滿意度能夠為企業價值創造做出重要貢獻。

二、研究方法與過程

電子商務以其“全球化、無禁區及24小時不間斷服務”的特點改變了傳統的商務經營方式和產品生產形式，變消費者被動局面為主動局面，“變生產者生產什么，消費者就消費什么？”為“我需要什么，生產者就會為我生產什么？”這有力的促進了產業結構調整，有利于企業生產的產品能有較好的消費市場，避免了產品積壓，導致企業因產品積壓，資金周轉困難而破產。電子商務的迅速發展，逐步向生產、消費、流通等實體經濟領域滲透。據艾瑞網最新數據統計，2016年中國電子商務市場交易規模為20.2萬億元，與2015年的18萬億元相比增長23.6%，預計2017年將達到24萬億元。電子商務以迅雷不及掩耳之勢影響人民的生活。因為電子商務的飛速發展，導致了電子商務人才的奇缺，促進了許多大中專院爭相開設電子商務專業，筆者以中山市為例進行了調研，截止2016年8月止，全市十所中職學校和三所技校全部開設了電子商務專業，在校學生達到3000多人，且所開高設電子商務專業基本上以商務類電子商務為主，筆者認為，中職學校電子商務的專業設置應該以商務類為主，其原因有以下幾個方面：

1學生入學時的成績普遍較低

學生入學時的成績普遍較低特別是數學基礎較差，對以數學思維占主導的網絡編程及網頁設計方面的知識難以掌握。筆者從2011-2016連續5年對考入中山市中等專業學校電子商務專業的學生進行了統計，數學成績在80分以上的為26%，70分以上的為34%，60分以上的為27，不及格的為13%，對學生學習數學的興趣進行的問卷調查得到，喜歡學習的為15%，無所謂的為5%，完全不相學的為80%，也就是說，學生根本沒有學習與數學相關的邏輯思維能力方面的知識，也就是說電子商務專業向網絡編輯和網站制作及網頁設計方向轉型是沒有出出路的，因為學生沒有學習的興趣與動力，主觀因素決定了學習態度，所以說中職電子商務應該以商務類為主，不能轉技術類。

2企業的用人標準與要求

企業對網絡編程與網站建設及網頁設計的人才需求層次為專科以上學歷層次，企業對人才的需求中職生畢業達不到一些企業的用人標準與要求。中職學校培養學生的目標是培養初級技能人才，是電子商務專業方面最基礎的人才需求，筆者通過5年的調查了解，中山市的15家相關網絡科技公司對網站建設與維護，網絡編程、網頁美化方面的人才，有14家要求為專科及以上學歷，招收中職生的僅為1家企業，而僅有的這家企業還是與我校有合作就業協儀的。

3電子商務類企業對電子商務人才的崗位需求如下

編者按：本文主要從顧客滿意的理性分析；提升顧客滿意水平的途徑進行論述。其中，主要包括：營銷的目的在于充分認識及了解顧客,使產品或服務能適應顧客的需要、顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念、顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值、滿意是一種感覺狀態的水平、滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數、提升顧客滿意的基本理念、轉變企業觀念,樹立顧客滿意的觀念、產品和服務要永遠超前于顧客對它預期、提高顧客讓渡價值、增加產品價值、提高形象價值、實施顧客關系管理、顧客關系管理是通過依靠企業與顧客的互動溝通,深入了解顧客需求等，具體請詳見。

摘要:顧客滿意是顧客的主觀心理體驗,是一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰略要站在顧客的立場上考慮和解決問題,把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念,提高顧客讓渡價值,實行客戶關系管理是顧客滿意營銷戰略的重要途徑。

關鍵詞:顧客滿意;讓渡價值;顧客關系

著名美國學者彼得·德魯克曾經說過:“營銷的目的在于充分認識及了解顧客,使產品或服務能適應顧客的需要。”[1](P112)顧客滿意營銷戰略的指導思想是:企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求,以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學家借用“顧客滿意”,將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上,對“顧客滿意”的內涵進行了擴展,把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略,直接指導企業的營銷,甚至經營活動,并將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。

摘要：顧客滿意度是企業追求市場資源，是企業的工作目標。顧客滿意度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度的測量，科學利用滿意度測量方法，采取相應的對策，即可確保企業在激烈的市場競爭中取勝。

關鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統

“服務顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業的經營思想和工作目標。企業紛紛采取了對職工進行素質培訓，提高思想和業務水平；創造優美的購物環境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現最大的經濟效益。這些固然重要，并已成為企業家們的共識。但筆者認為，服務顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務本身是服務主體（企業）與服務客體（顧客）相結合的產物，二者缺一不可。若不相結合，服務是無從談起的，更談不上服務的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務客體，不斷完善服務主體，掌握主體對客體服務的滿意程度，才能自覺的服務，提高服務質量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務后的實際感受與接受服務前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業能提供全方位的服務，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產品及服務的滿意度。如果企業不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業未來盈利的最佳指示器，也是企業的經營目標。

為了使企業更好地掌握顧客滿意程度，提高服務標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

摘要：顧客滿意度是企業追求市場資源，是企業的工作目標。顧客滿意度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度的測量，科學利用滿意度測量方法，采取相應的對策，即可確保企業在激烈的市場競爭中取勝。

關鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統

“服務顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業的經營思想和工作目標。企業紛紛采取了對職工進行素質培訓，提高思想和業務水平；創造優美的購物環境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現最大的經濟效益。這些固然重要，并已成為企業家們的共識。但筆者認為，服務顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務本身是服務主體（企業）與服務客體（顧客）相結合的產物，二者缺一不可。若不相結合，服務是無從談起的，更談不上服務的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務客體，不斷完善服務主體，掌握主體對客體服務的滿意程度，才能自覺的服務，提高服務質量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務后的實際感受與接受服務前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業能提供全方位的服務，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產品及服務的滿意度。如果企業不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業未來盈利的最佳指示器，也是企業的經營目標。

為了使企業更好地掌握顧客滿意程度，提高服務標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

編者按：本文主要從零售企業營業收入；影響零售企業營業收入的關鍵因素；結論進行論述。其中，主要包括：零售業是市場經濟最前沿、最活躍的行業，也是世界上公認增長較快的行業、營業收入的確定對于企業來說至關重要、零售企業的營業收入構成為包括、零售企業營業收入變化的影響因素、零售商品——分為商品種類、結構和價格、零售商品因素、商品組合對營業收入的影響、商品的價格對營業收入的影響、營業收入變動中人的影響、企業領導者的影響、零售企業員工的影響、顧客在零售企業營業收入變動中起的作用、影響零售企業營業收入的其他因素、關鍵因素的提取、影響程度分析等，具體請詳見。

零售業是市場經濟最前沿、最活躍的行業，也是世界上公認增長較快的行業。2007年度《財富》美國500強企業，零售巨頭沃爾瑪再次榮登第一，這也是沃爾瑪6年內第5次拿下第一的位子。近幾年來，國內零售業也呈現高于GDP增長速度的增長態勢。

與此同時，國內全國型零售企業百聯、國美、蘇寧、北京華聯、華潤等的迅速興起與發展、中國消費市場持續擴容、業態業種日新月異、連鎖經營快速發展、現代物流能力和信息化水平日益提高、國際零售巨頭沃爾瑪、家樂福、麥德龍、宜家、家世界、7－11、等的紛紛進駐，都使國內零售業的市場流通體系和商業機構建設不斷完善。

1零售企業營業收入

營業收入的確定對于企業來說至關重要，企業因為其所屬行業不同，企業定位不同各個企業的營業收入的構成也各不相同。

零售企業的營業收入構成為包括：主營業務收入、其他業務收入、投資收益、補貼收入、營業外收入。

摘要:酒店業快速發展的過程中產生了用工成本增加、員工流失嚴重、服務質量波動、顧客滿意度降低、酒店利益受損等問題。本文通過分析酒店內部營銷的實施基礎條件，構建酒店內部營銷實施標準體系，試圖探討內部營銷理論在酒店的實施途徑。

關鍵詞:內部營銷;酒店;員工管理

目前，我國酒店業快速增長的同時也產生了用工成本增加、員工流失嚴重、服務質量波動、顧客滿意降低、酒店利益受損等一系列問題。在酒店管理中運用“內部營銷”理論，可緩解酒店業面臨的困境:即在酒店這一大組織中，所有酒店成員(包括酒店員工和酒店各級領導)都將其管理和服務的同事當作“內部顧客”，通過創造滿意、忠誠、優秀、高效的酒店員工，提高服務質量，提升顧客滿意度，最終完成酒店的組織目標。

一、酒店內部營銷的基礎條件

(一)高層重視

酒店高層重視是酒店內部營銷理論得以實施的先決條件。首先，只有酒店高層人員充分認識到內部營銷理論在酒店管理中的必要性和重要性，才能夠合理調配酒店資源，為內部營銷在該酒店的實施提供必要的物質保障和精神保障。其次，酒店高層運用行政手段，制定相應規章制度，為內部營銷理論在酒店的落實提供優渥的發展土壤。最后，酒店高層“內部營銷”意識的樹立對酒店員工起著表率作用，由“管理員工”轉變為“服務員工”的行為態度會自覺層層帶動副總、總監、部門經理、主管、領班的工作作風的轉變，最終實現酒店全員內部營銷。

摘要：鐵路作為中國廣大人民群眾使用最頻繁的中長距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無法替代的社會功能和地位。我國幅員遼闊、橫跨經緯度大，鐵路是我國居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會導致鐵路服務質量滿足不了日益增長的旅客需求，鐵路部門迎來了新一輪的機遇和挑戰。基于此本文分析了提高鐵路服務質量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務質量的途徑。

關鍵詞：鐵路交通；客運；服務質量

隨著人們生活水平的提高，人們對服務質量的要求隨之提高，對鐵路客運部門的要求也跟著提高，而鐵路部門舊的管理觀念已經不再適合現代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運部門只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領客運部門突破重重困難獲得新生，成為新時代鐵路客運部門，成為旅客滿意、國家放心的部門。鐵路客運服務質量的提高是一項勢在必行的任務。

一、提高鐵路服務質量的必要性

隨著市場經濟的不斷發展，我國取得了巨大的成績，在運輸方面也是成效巨大，由過去單一的運輸方式發展到現在各式各樣的運輸方式，甚至高鐵技術已經是國際化水平。各式的運輸方式之間存在著劇烈的競爭，鐵路部門作為我國長期以來的重要運輸方式也面臨著巨大挑戰。因此提高鐵路服務的質量，已成為鐵路部門改革的必經之路。

二、鐵路客運服務質量存在的難處