旅行社行業管理思考

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截止目前，我市旅行社共47家，其中國際旅行社1家，國內旅行社46家。加強旅行社行業管理工作，確保旅行社市場穩定有序已成為目前行業管理工作的重要內容。

一、旅行社現狀。

近幾年，我市旅行社行業發展迅速，自2001年6月審批成立第一家正規旅行社以來，幾年的時間發展到47家。47家旅行社中，除2家為國有旅行社，其余45家旅行社性質為有限公司或有限責任公司。從行業的狀況來說，旅行社業發展迅猛，同時存在不少問題，主要是由于缺少良好的經營機制，傳統模式還大量充斥于旅行社經營的方方面面，經營管理還處在春秋戰國時代，企業機制五花八門，業內人員參差不齊，經營手段多種多樣，大多數旅行社繼續在較低的經營與管理水平上徘徊，還處在“大眾旅游”相互搶食的低級階段，顯露出經營上的“小、散、弱、亂”，距離專業化分工以及集團化規模效益和高效率還相差甚遠。此外，一些經營者只注重短期利益，進行低層次的價格競爭或者搞掛靠承包，擾亂了整個旅游市場的秩序，陷入惡性循環。

二、旅行社發展存在的具體問題

（一）旅行社總量與結構存在問題，規模小，效益差。

從目前來看，旅行社發展總體來說是總量不足，結構不均。由于旅行社的數量與旅游需求的發達程度直接相關，雖然總量上看規模不小，真正符合旅游發展需求的旅行社數量不足。結構不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復的市場上推銷重復的產品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭，經濟效益較差。經營規模小。

（二）產品單一，競爭無序，價格的惡性競爭導致質量下降。

目前，旅行社提供的產品大多是標準化、普通化的大眾旅游產品，大路貨太多，缺少有針對性的專項旅游和特種旅游項目，產品開發不細，雖市場容量很大，而市場開拓不足，不利于開拓新的客源群體，尤其對于有特殊愛好的消費者往往無法滿足其特殊需求。因此造成目前*40多家旅行社出現旅游業務"僧多粥少"的局面，這種狀況和旅行社現有的規模不足、小散弱差的狀況有直接關系。大多數旅行社從廣告到產品，從線路、餐宿標準到出行方式和價格，都難以滿足客人日益個性化和多樣化需求結構，從而給游客制造了一個又一個壓價的機會。由于游客壓價，導致旅行社之間的競爭很容易演變成了單一的價格戰，使旅行社的經營陷入惡性循環。同時，低層次競爭，使“價格下降，質量不穩定”成為普遍存在的問題。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質量也下降，造成質量不穩定。

（三）行業監管力度不夠，造成旅行社市場存在一些問題。

一是旅行社簽訂的旅游合同存在模棱兩可的地方。如有些旅行社同消費者簽訂合同時，雖然使用旅游標準合同，合同的主要事項也很全，但在具體事項上卻靠一些模棱兩可的語言設下陷阱誤導或欺騙消費者。如路線和主要游覽點故意含混，說明不清；購物娛樂方面沒有詳細列明購物地點、時間及娛樂項目；消費者取消行程時退款辦法和標準不標準等。二是旅游虛假廣告欺騙消費者。由于旅游市場競爭激烈，一些旅行社為招攬游客，夸大或不實的旅游信息，誤導消費者；還有國內旅行社做出境旅游宣傳等，讓消費者防不勝防。三是導游素質參差不齊，旅游購物收取回扣。導游員存在的問題主要有：無證從事導游活動；干私活；隨意導游；強制游客消費等。四是超范圍經營及違規經營行為屢禁不止。

（四）不重視網絡化經營，電子商務水平較低

我市現有的旅行社不具備網絡經營的協調性和營銷的一致性，不重視網絡化經營，大部分旅行社仍停留在辦公自動化階段，只有部分旅行社聯入了國際互聯網。同時，我市旅行社電子商務網站發展進程緩慢，水平較低，還存在好多問題如企業機制影響網站的發展；人才短缺影響電子商務的應用；某些網絡公司不理解旅游企業的真正意圖，盲目建站；企業領導人口頭喊重視的多，真正自己潛下心來研究的不多；旅行社的網站虛報浮夸太多，盲目夸大其詞、擅自提高自身身價；網絡成本過高；政府管理職能滯后，主要是行業法規不健全，執法力度不一等。

（五）從業人員流動性較大，素質有待提高。

我市旅行社行業的人才水平存在不專業化的問題，現有人員缺少從事旅行社專業化的水準。我市旅行社管理人員，大多為大專以下學歷人員，旅游專業人員很少，平時接受專業培訓較少，導致管理水平低下。同時，基層的導游人員也存在很大的問題，很多導游人員只具備語言功底，其講解服務水平不能滿足游客的需求。還有部分導游人員在講解過程中摻雜庸俗低級的內容，在旅游消費者中產生了惡劣的影響。導游的個人素質和業務能力確實有待提高。同時，相當一部分旅行社為了節約成本，不與導游人員簽訂勞動合同，不建立公開、公平的導游人員工作報酬機制，造成人員流動性較大。

三、加強旅行社行業管理的建議

（一）引導旅游企業加強市場細分與差別定價意識。

隨著社會經濟的持續發展，旅游市場日趨理性、成熟，同時也出現出游需求差異化、出游消費階層化。旅行社旅游產品規劃建設有必要研究不同消費階層游客的不同消費需求，針對不同的游客階層，在不同的季節加強市場細分與差別定價研究，制定相應策略，以產生最大的吸引，合理保護、充分利用資源，最大程度地滿足游客需要，獲取長遠最大效益。旅游者之間的差異化，要求旅游服務必須面向個體，如果不提升服務的附加值和檔次，就不能吸引顧客，也無法提高服務價格。服務質量或稱服務的多樣性、服務的可供選擇性，將取代價格成為主要的競爭手段。世界旅游的趨勢是散客化、個性化，旅游者越來越不滿足于傳統旅行社服務的"團隊"模式，越來越追求符合個性化的旅游服務。傳統的"組團"旅游模式逐漸喪失了優勢，"散客"旅游已上升為一種主要旅游模式。

（二）抓好培育市場和規范市場雙管齊下。

這涉及到直接的旅游市場管理。近幾年來，旅游市場治理整頓是旅游局的工作重點，是旅游行業工作的一個重中之重，也見到了一定的成效。要在規范市場的同時培育市場，這是當前的發展階段所決定的。雙管齊下就是既要規范，也要支持，更要采取一系列培育和發展的政策，這樣才能使市場盡快發育成熟起來。市場發育成熟了，市場規范才能真正達到治本。旅行社市場需要一個自然發育的過程，也需要一個加速培育的過程，兩者要結合起來，并在這個基礎上進行治理整頓，才能真正到位。

(三)大力發展旅行社企業電子商務。

隨著電話、電腦的日益普及，互聯網成為現代辦公領域中一種不可替代的工具。眾多的旅游者現在從互聯網上獲得豐富的目的地信息并視其為一個主要的信息渠道，網民的旅游消費習慣也日趨網絡化，且消費實力不可低估。旅游電子化的進程終將變得與人們的生活息息相關，進而徹底打破目前旅游行業的信息不對稱的局面。旅游電子商務的發展是旅行社企業發展壯大的必由之路，它將徹底改變傳統旅游企業，旅行社的網站完全可以成為一地的旅游門戶網站。當前我市旅行社企業電子商務要重點做好以下工作：一是使之成為一地的旅游信息門戶網站，成為中外游客了解當地的信息的窗口；做好旅行社的網站,站在消費者的角度去思考該怎樣制作網站；用合理的手段來推廣這個網站；通過內容吸引消費者(全面、實用)；培養旅游+網絡復合型人才，并用良好的機制來吸引他們在這里長期工作下去；旅行社網站需要創品牌。

（四）依法治旅，搞好旅游市場整頓工作。

“依法治旅”，加強監管力度，強化服務質量意識，規范旅游市場，樹立我市旅游的良好形象，成為旅游業發展的當務之急。一是嚴把旅游市場準入關，加大監管力度。嚴格執行旅行社業務經營許可證制度，審批前要在資金、人員、條件等方面做詳細的考察和調查，做好日常監督與年度檢查審核工作。二是嚴厲打擊超范圍經營及違規經營行為。三是嚴查“黑社”、“黑導”。四是推行規范旅游合同文本，讓旅游者明明白白消費。五是整頓規范旅游廣告，嚴厲查處虛假廣告。從內容到價格逐一審查，確保旅游廣告的真實性、合法性，保證旅游者的權益免受侵害。六是做好旅游投訴工作，引導消費者科學、合理消費。在處理好旅游投訴的同時，要加強對旅游者法律法規的宣傳，并注意對投訴中反映出的普遍問題向社會公布，以引起旅游消費者的警覺。七是維護旅游市場秩序，提高經營者素質。充分運用《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《山東省旅游管理條例》、《合同法》、《行政處罰法》等法律法規，進一步規范我市的旅游市場，加大對景點、飯店、旅行社的管理力度，加強對導游人員職業道德和業務的培訓，提高他們的素質。加強對旅游黃金季節的市場巡查和處理投訴快速反應能力，不斷改善旅游環境，凈化旅游市場。提高企業的服務質量意識，保護消費者合法權益，促進和保障我市旅游業有序、健康、快速發展。