旅行社計調范文

導語：如何才能寫好一篇旅行社計調，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：旅行社；旅行社計調；計調工作的作用

旅行社計調工作在整個旅游接待工作中起著的重要的協調與中樞作用。如果某一環節出現差錯或運轉不靈，那么整個接待工作的鏈條就將斷裂、停頓，甚至導致整個接待工作的失敗。

一．案例一: 是計調的失誤?還是導游的錯

有位導游帶團去西昌，因為沒按計劃書中要求的上午參觀，而導游擅自將參觀時間改到了下午，結果被執法大隊處罰了。她說，上午參觀的時間并不合理，并說了許多理由，而這些理由還真都是為了客人著想的，也是充分的。其實都是計調沒有安排好，團隊帶得好壞也不能全怪導游，計調也有不可推卸的責任。其實，很多時候，計調是旅游行程中的重要命脈。

事情的起因是這樣的:幾天前有個省外團到西昌，導游準時在8點10分將游客接到了賓館，把客人安頓好之后，就安排吃了早飯。吃過早飯后已經是上午10點鐘了，可在此團的行程計劃書中，又安排客人12點半吃午飯。客人覺得剛吃過早飯，根本不可能在那么短的時間內再吃一餐，于是要求將午飯時間往后延。此時導游犯難了，計劃書就是這樣安排的，自己沒有權利擅自更改，并且在新的導游員管理條例中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本來，這樣的行程設計就是不合理。該團的導游員沒有辦法，如果按照計劃書辦事，讓客人又吃一頓，雖然沒有違反規定，但客人們都不高興了。在客人的強烈要求下，該團的導游員實在沒有辦法，就沒有按照計劃書辦事，結果運氣又欠佳，被執法大隊罰了。事后,一位業內資深人士說：“其實這些都是計調的失誤。很多人說一個團隊帶的好與壞取決于導游，但說實在的，那只是表面，最根本的還是取決于計調的安排。

二．案例二: 計調——需要的是注意細節與細心

一個導游去機場接客人，但計調忘了說是在哪個出口接，導游也不知道對方全陪的電話，只好挨個出口找，最后讓客人等了30多分鐘。客人哪里知道這是計調的失誤，全部將憤怒之火撒在了導游身上，導游也只能強忍著。像這樣的事例還有很多。很多時候，可以說計調是團隊的生命線。因為在整個行程的安排中，游客是幾點到站、在哪兒接站、有幾人、小孩有幾個，老人是幾位、車輛的安排、什么時間吃飯、景點及購物的銜接，這些只有計調最先知道，而導游并不知道，導游只有在臨時接團前才知道。細心的計調在導游接團前二至三天就應當詳細明確地告知導游，以免出錯。但往往就有些計調不負責任，沒能將所有細節告知導游，就倉促安排導游上團了。結果就導致游客與導游之間產生了一些不必要的誤解。

三．案例三:行程的安排,是以計調的重要還是以導游的重要

一個教師團隊游完碧峰峽后，下午兩點吃了午飯。17：00點鐘團隊返回賓館，17：30吃晚飯。到了賓館后，客人們要求先回房間洗一洗換身衣服再吃飯。導游心想，吃飯時間是計調安排的，如果往后延，賓館也不干，那么多團隊一餐一餐都壓著，剛好這個時間是留給自己這個團隊的。但客人們的要求也是合情合理的，誰愿意一身臭汗地吃飯。這名導游挺聰明的，沒有擅自更改吃飯時間，而是給旅行社打了個電話，將情況說明，征得旅行社同意后，才將晚飯時間往后延了。

因此，這就需要計調在安排上必須有靈活性，同時多與老導游交流，知道什么時間什么地方容易堵車，景點什么時候開門等。

四．案例四：計調隨便承諾，導游苦不堪言

一個散客團隊去天臺山旅游，在收取天臺山觀光車費的時候，發生了讓導游很意外的事。天臺山的觀光車是往返46元，如果一段一段乘坐還要多一些費用，而到天臺山旅游，不可能只是直接乘坐觀光車上下，而是要在中途下車游覽響水灘瀑布、長虹瀑布等幾個精華景點，這就導致總費用要略有增加。可是，當導游把情況說清楚后，有些游客就提出了異議，說計調告訴他們，天臺山觀光車只要30元，而且還可以講價，弄得導游很為難，不坐吧，是不可能的，坐吧，游客又不愿意出那被計調省去的錢，認為是導游在有意為之，好從中賺錢，無奈之下，導游只好讓他們自己一段一段的買票，以證實車費的真偽，結果，由于費用不是導游統一管理，車位就不好訂，導致旅游中多次車位不夠或者車不能按時到達需要地點，耽誤了游客的時間，被游客投訴。導游很委屈，可是，這個錯不是導游犯的，而是旅行社計調人員不了解景區行情，還用好幾年前踩過線的價格來給游客做說明，直接導致了本次旅游服務讓游客很不滿意的后果。

可見，計調的重要性再一次顯現出來。其實有些事情很簡單，只要計調多聽、多問、多說，做事情時再用心些，很多麻煩就不會產生，就不會讓游客不愉快，更不會讓導游受委屈。凡事只要多想一想，多問一問，或許就會處理得更好一些。

參考文獻：

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關鍵詞：旅行社；計調；教學改革

一、教學改革的主要方面

（一）課堂教學改革

首先，在教學內容上，《旅行社計調》是旅游管理專業的主干課程，涉及到計調人員、計調工作、計調行程、計調報價、業務操作、計調管理等內容。課程教學內容廣泛，但由于教學內容受制于教材的影響，教學內容出現理論與實際相脫節，滯后于實踐的發展，無法滿足學生對旅游業最新案例的學習。其次，在教學模式上，目前《旅行社計調》課堂教學模式大部分是“填鴨式”教學模式，課堂比較呆板，缺少活力，過分重視教師的知識霸權和話語霸權，忽視學生的主體地位。最后，在教學方法上，教學方法單一、呆板或缺乏靈活性和藝術性也是影響教學有效性的重要因素；在教學過程中，教師過多地強調理論知識的重要性，但對理論知識的講解只是簡單地生搬教材，過多地采用“灌輸式”或“注入式”的教學方法，使得學生在學習中興趣不高，學習效果不佳。

（二）實踐教學改革

在應用型人才培養背景下，旅行社計調應該突出實踐教學，學生在學好理論的同時具備一定的實踐能力，才能有效地培養學生分析問題、解決問題的能力。

（三）考試改革

《旅行社計調》課程作為實操性很強的一門專業課，不能把考核局限于思維模式，要綜合考核學生對知識的掌握情況和靈活應用能力，打破傳統的考核方式，對考試要根據實際情況有所改革。

二、改革主要措施

針對應用型人才培養背景下，旅游管理專業《旅行社計調》課程教學的情況，主要采取以下改革措施：

（一）創新課堂教學改革

首先優化整合教學內容，是實現“旅行社計調”教學有效性的重要基礎。合理設計和組織教學內容，滿足學生的求知心理和解惑意識，更好地實現課程的教學目的。善于挖掘課程本身的精神實質，以豐富的內容充實教學，同時堅持理論聯系實際，跟蹤產業變化，緊隨時展，不斷更新教學內容。在教學過程中，要及時觸及產業發展的新變化，補充在教學內容中，培養學生的實踐性。其次，改變“填鴨式”教學模式，在教學過程中重視老師的主導地位，突出學生的主體地位。注重對課堂的整體把握和對學生的引導。利用好課前作業布置和課后學習等形式多樣的交流環節，使之有效服務課堂教學。最后要創新教學方法。在教學過程中要改變單一講授式的教學方法，針對學生的實際情況，選擇學生樂于參與的教學方法和形式，在課堂中加入實例、圖表，以增加內容的形象性和直觀性，實F教學方法的多元化。嘗試采用討論式、啟發式、案例式等教學方法，更好地發揮學生的主體地位，提高學習的主動性和自覺性，借助QQ、微信等進行課后的有效溝通和輔導。

（二）完善實踐教學

應用型人才的培養要注重“應用”二字，因此在教學中要增加實訓課時，倡導由理論知識講授向實訓項目傾斜，調整部分理論課時為實踐課時，為培養學生職業素養保證項目時間。合理有效地利用身邊教學資源開展豐富的活動，通過項目教學、現場教學和小組合作的形式實現實踐教學改革。如在計調管理章節授課結束后，舉行“旅行社計調”模擬實操活動，并在活動結束后小組匯報采購業務的感受以及模擬接團過程中存在的問題。

（三）改革考核方式

建立科學的考核評價體系，增強“旅行社計調”教學有效性。改變以往必修課閉卷考試一卷定案的傳統做法，把考試內容貫穿到日常的學習中，加大實訓成績比重，突出學生過程性評價。堅持動態考核，使考核貫穿于教學過程的始終。平時成績的考核主要體現在對課堂教學的參與意識、效果。實踐成績考核要根據項目綜合考量學生實踐教學的態度、實踐作業或實踐報告的完成質量情況。

三、結論

在旅行社的業務構成部分中，最受社會關注的是接待部的導游人員，因此，大部分高校的旅游專業開設的專業課基本是旅行社經營管理和導游實務，而對在旅行社業務中起到核心作用的計調人員和計調業務卻甚少關心。但是在應用型人才的培養中，旅游管理專業的學生不僅要學習專業理論知識，還要有很強的社會適應能力和更高的綜合素質，有較強的崗位適應能力，因此旅行社計調課程的教學改革勢在必行。

參考文獻：

[1]陳乾康.旅行社計調與外聯實務.北京：中國人民大學出版社，2006.

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關鍵詞：仿真實訓 教學前奏 旅行社業務

在中職旅行社服務與管理課程教學中，只有將學生放在仿真的職業環境中進行實訓，才能發揮學生的主體作用，提升學生的職業能力。目前，仿真實訓教學已經成為職業教育界的共識，但如何提高仿真實訓教學效果也成為了亟需解決的一個難題。本文通過對仿真實訓教學前奏構成的探討，旨在為中職旅游專業教師提供一些參考。

一、仿真實訓教學前奏的定義

仿真實訓就是將學生放在仿真的職業環境中，運用虛擬軟件進行實踐操作的訓練。近幾年來，旅游職業教育界開始關注仿真實訓教學，并對其實施進行研究和探討。如陳建平在2011年《湖南環境生物職業技術學院學報》中《高職院校旅游專業仿真實訓教學軟件設計思考》中，進行了旅游專業仿真實訓教學軟件開發的必要性和可行性分析，并試探性地提出了設計的基本思路。首都師范大學的王琳琳在2009年的碩士論文《虛擬旅游教學實訓系統的設計與實現》中，對建立虛擬的旅游教學實訓系統從而實現交互漫游效果進行了研究。

上述研究對仿真實訓教學的實施提供了一定的理論支撐，但這些的研究多集中于對旅游專業教學軟件的研究，對仿真實訓教學的實施，特別是對仿真實訓教學的前奏鮮有關注。筆者在此創新性地提出仿真實訓教學前奏的概念。前奏是指在一個主要或更重要的事情之前介紹性的表演、行動、事件或其他事情，比喻事情的先聲。仿真實訓教學前奏即在教學正式實施前的一系列準備工作。

由于一些教師缺少在旅行社一線實操的工作經驗，在仿真實訓教學實施之前的準備工作中，難免會有所疏忽，因此研討仿真實訓教學前奏尤其必要。基于此，筆者對中職旅行社服務與管理課程仿真實訓教學前奏的構建進行了探索。

二、仿真實訓教學前奏的構建

中職旅行社服務與管理課程仿真實訓教學前奏的構建，一般由以下九個部分組成。

1.營造仿真職業環境

旅行社的職業環境包括兩個方面，即硬環境和軟環境。旅行社工作的仿真硬環境，要求模擬旅行社辦公室的設計、裝潢、陳列等，包括旅行社LOGO、辦公桌椅、電腦、電話、傳真機、打印機等都一應俱全（現在多用傳真、復印、打印一體機），并且擺放也符合工作的需要。軟環境主要是指工作氛圍的形成，這在一定程度上需要依靠硬件的支撐。如旅行社的工作氛圍可以通過一些上墻的資料來營造，上墻的資料包括公司章程、工作職責、工作流程圖以及一些旅游服務的宣傳畫、旅游線路推薦海報等。

2.熟悉職業設備

在旅行社業務仿真實訓過程中，必須運用一系列的設備，其中電腦、電話、傳真機、復印機、打印機是實訓中必須使用的設備。因此學生在仿真實訓開始前，必須學會這些設備的使用方法。學生對電腦、電話平時多有接觸，所以教師主要應引導學生熟悉傳真機、復印機和打印機的使用方法。特別是在計調仿真實訓之前，學生必須熟悉傳真機等硬件的使用方法，否則計調實訓將成為紙上談兵。

3.解讀職業流程圖

在實際操作中，門市、導游、外聯、計調都有自己的業務流程要求，可以用流程圖來進行展示。如計調的業務分為地接計調、組團計調、出入境計調，工作流程圖就有三種不同的模式。教師在選用工作流程圖時，可模仿或借鑒旅行社的流程圖，也可指導學生自己繪制流程圖。教師應引導學生熟識流程圖，并對流程圖進行詳細的解讀。解讀流程圖有助于學生盡快了解和熟悉旅行社各業務的流程。

4.演習職業合同及表單

旅行社的工作涉及到幾十種文本資料。學生若不預先了解相關協議、合同及表單的種類以及使用情況，在仿真實訓中就會束手無策。教師應對旅行社業務相關的協議及表單進行分類，讓學生學習其使用方法。

（1）與游客及合作單位協議時用的相關協議及合同。與游客及合作單位協議時用的相關協議及合同主要包括旅行社與客人或合作單位簽訂的一系列合同，以及合同中應該夾帶的一些告知書。與客人簽訂的合同主要包括：單項委托旅游合同、國內游合同、出境游合同、旅行社授權委托書，以及國內游安全須知、老年旅游者補充協議、未成年人補充協議。與協作單位簽訂的協議包括：與旅游餐廳簽訂的協議，與旅游景點景區簽訂的優惠價格協議，與酒店、賓館簽訂的用房協議等。對上述合同及協議，教師應將樣本發給學生，指導學生進行學習。教師的指導應具體到合同怎么簽、應注意哪些事項，甚至需要關注的一些細節等。

（2）計調業務操作時使用的表單。旅行社計調業務操作所使用的表單種類繁多，非常復雜。如果學生在計調仿真實訓前沒有操作演習，則計調實訓無法展開。計調業務使用的表單主要包括地接業務聯系單、詢價單、團隊報價單、團隊接待計劃確認書、團隊用車確認單、業務聯系更改單、業務聯系確認單、組團派團單、組團社出團任務單參考、組團行程單、客人名單。教師應對各類表單予以介紹，并讓學生對表單的使用進行演習。

（3）導游業務操作時所需的表單。很多職業學校在開展導游仿真實訓時，在認識上都會有一個誤區，認為只要帶學生到景點進行講解，就是所謂的導游實訓了。其實這不過是讓學生對景點講解員的工作進行了仿真實訓而已。導游的仿真實訓不僅是景點講解，還包括對地接和全陪導游工作的一個全景模擬。要完成全景的導游業務實訓，導游業務表單是必不可少的。雖然相比計調而言，導游業務所涉及的表單較少，但同樣要求教師向學生進行介紹。

導游業務操作時所需的表單，主要包括帶團時所攜帶的表單和帶團結束后所使用的表單。導游帶團時必須攜帶旅游行程安排表、派團單、團隊質量反饋表、導游帶團日志等。導游帶團結束后使用的表單主要包括導游帶團補添清單、導游實際報銷單、旅行社團款結算單、團隊財務核算單等。學生在正式開始導游仿真實訓前，了解相關表單是非常有必要的，這樣不僅可以提高學生的職業能力，而且可以培養學生的職業態度。

5.認識職業印章

一些中職旅游專業的學生進入旅行社工作后，才有機會見識到與旅行社業務相關的印章，這也從一個側面說明旅游職業教育存在的欠缺。旅行社印章一般包括旅行社公章、旅行社業務專用章、計調專用章等。為了提高學生在仿真實訓中業務操作的完整性，教師應預先準備好印章，讓學生進行認知，并了解其使用方法。特別是在計調整個業務操作中，經常要使用到各類印章，所以學生在計調仿真實訓前更應認識各類職業印章，并學會使用方法。

6.補充職業術語

旅行社業務都有專用的術語，涉及到交通、用房、用餐等各個方面。如交通方面經常出現“雙飛”“雙臥”“一飛一臥”“一臥一飛”等術語。“雙飛”指的是往返交通都是飛機，“雙臥”指的是往返交通都是火車，“一飛一臥”指的是飛機去、火車回來，而“一臥一飛”則剛好相反。在住宿安排時會出現“單房差”的專業術語，因旅游過程中的住宿一般是標間，即兩個床位，如果出游人數為奇數時，有可能需要補足另外一個床位的費用。還有“導游房”和“司機房”的專業術語，所謂的“導游房”“司機房”一般都是由酒店提供的免費房，但是必須由計調和對方旅行社進行確認，才能保證上述兩類房的供應。對旅行社專用職業術語，教師應用心地從書本中、網絡上或旅行社的工作人員處收集，分類整理后，向學生進行介紹。

7.熟悉行業網站

新版教材上介紹了計調必須熟悉的常見的旅游網站，但如果教師就書本對這些網站進行介紹，學生留下的印象必定不夠深刻。教師應用多媒體對相關網站的使用進行演示，或讓學生在電腦房里對網站進行點擊學習，這樣才能讓學生在仿真實訓中使用行業網站，完成實訓內容。

8.使用旅游業務軟件

現在，旅行社基本上都實現了信息化管理，使用軟件系統對業務進行監控及管理，一些品牌旅行社更是研發了自己的業務軟件。所以學生在仿真實訓前，應對旅行社的業務員軟件進行學習。學校可根據自己的需要購買軟件，由老師指導學生學會使用。若教師缺乏旅行社業務一線操作經驗，特別是計調實操經驗，則可以請旅行社的一線工作人員進行指導。

9.評析職業案例

案例對缺少實踐經驗的學生來說，猶如旅行社業務的一部百寶書，學生可以從中吸取到不少的經驗和教訓。教材中雖然也有一些案例，但是案例數量過少，而且缺乏典型性。教師可以到企業收集一線實操中真實、典型的工作案例，通過對典型案例的點評和分析，強化學生對相關原理與方法的認知和理解。

三、小結

綜上所述，在中職旅行社服務與管理課程中，教師若能有意識地指導和幫助學生完成仿真實訓教學前奏的構建，不僅能有效地保證對旅行社業務的仿真程度，提高仿真實訓教學效果，而且可以真正幫助學生提升職業能力，從而使旅游職業教學更好地對接旅行社人才需求。

參考文獻：

[1]陳建平.高職院校旅游專業仿真實訓教學軟件設計思考[J].湖南環境生物職業技術學院學報，2011（03）.

[2]王琳琳.虛擬旅游教學實訓系統的設計與實現[D].首都師范大學，2009.

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旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統。可以對所有經營、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。

內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。

一、旅行社管理信息系統建設的必要性

（一）競爭的需要

旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。

近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段。《中國旅游經濟藍皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。

《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。

（二）業務發展的需要

旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術，從信息的角度去管理企業。

二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼。”旅行社管理信息系統包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經營規模小

據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經營季節短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和QQ聯系相關事宜。

（四）網點布局集中

呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、QQ。

（五）經營者認識局限

一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。

（六）信息建設緩慢

旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用。“我們這個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式。”

三、發展旅行社管理信息系統的對策

（一）政府

政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。

政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。

（二）企業

傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。

提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。

（四）相關產業

篇5

[關鍵詞]行業需求 旅行社管理 課程開發

[作者簡介]張駿（1984- ），男，江蘇南京人，南京旅游職業學院旅游管理學院院長助理，講師，博士，研究方向為旅游職業教育。（江蘇 南京 211100）

[課題項目]本文系2013年度江蘇省教育科學規劃辦“十二五”規劃課題“行業發展導向的旅游管理類專業教師教學勝任力優化研究”（項目批準號：B-b/2013/02/028）的階段性成果，同時還得到了2012年度江蘇省“青藍工程”優秀青年骨干教師項目基金支持。

[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）36-0112-03

在經濟飛速發展的帶動下，我國的旅游業保持著高速發展的勢頭，旅游業在社會經濟發展中的作用日趨重要，其作為國民經濟新的增長點的地位日益凸顯。飛速發展的旅游業呼喚高素質的人才，實現世界旅游強國的目標要求旅游職業教育培養具有國際競爭力的人才。同時，知識經濟、網絡化的時代大背景，也要求旅游職業教育不斷創新，旅游職業教育的改革迫在眉睫。

在旅游業迅速發展的新形勢下，為促進旅游職業教育的長足進步，必須遵循“以就業為導向”“以學習者為中心”的職教原則，顛覆原有的學科中心體系，進行突破性的教育改革。而以行業需求為導向的“項目課程”的產生與發展正是職業教育改革的必然要求。這是因為新課程的設想解決了傳統學科教學模式所造成的理論知識和實踐技能條塊分割的局限性，對學生崗位實踐能力的培養有明顯的幫助。因此，在我國，新課程改革已成為職業教育的大型改革運動。目前，課程改革在理論和實踐領域都取得了豐碩的成果，其影響的廣度和深度遠遠超越了我國歷次職業教育課程改革。但長期以來，對于行業需求導向的酒店管理專業課程開發進行得比較充分，相較而言，旅行社經營管理類專業的課程改革則顯得較為薄弱。旅行社是旅游業發展的龍頭，促進旅行社管理專業類課程的改革是旅游職業教育的題中之義，應該予以重視。

一、旅行社管理專業課程開發的基本思路

行業需求導向的旅行社管理專業課程的開發是旅行社管理專業課程改革的核心環節，涉及課程的目標定位、開發理念、課程結構、課程內容等一系列的問題。但歸根到底，以行業需求為導向，以能力為本位，以職業實踐為主線，以項目課程為載體的旅行社管理專業課程與傳統學科型課程體系形式上的差異源于核心理念上的不同。因此，在課程改革之初，就必須首先理清思路，我們認為行業需求導向的旅行社管理類專業課程的開發過程中需著力體現以下要點：

其一，以職業能力為課程主線。以旅行社職業崗位能力培養為專業課程體系的主線，而不是以知識體系、理論概念為課程主干，即由過去的“理論先導、實踐為輔”變為“任務引導、實踐為先”，通過先做，先動手，先實踐，培養動手能力，然后再學習、再提煉。以能力主線替代知識主線，充分體現職業能力為新體系的核心。

其二，以職業崗位為課程導向。以旅行社計調、外聯等崗位工作需要重新建構課程體系，而不追求理論的系統和知識的全面，原課程中理論知識以夠用、適用為度，做到有所留、有所棄，留原有課程中職業崗位所需的實用理論，棄學科導向和繁雜的純理論，職業導向成為新課程體系建構的主導。

其三，以工作任務架構課程項目。以項目活動為單位，摒棄原學科理論知識體系中的章、節、目。教師由照本宣科轉向活動設計、工作任務布置、課內引領和組織、現場啟發和協調、課外輔導和答疑，改變原課堂教學中教師一言堂、填鴨式知識灌輸的教學方式。學生在任務完成中求得知識，學會技能，在參與活動中增加知識，熟練技能。工作任務成為新課程的核心內容。

其四，以模塊組合為課程單元。由技能操作與實用理論有機結合的模塊是新課程的最小單元。若干個模塊組成的項目課程構建了新課程體系，這種教學模式完全不同于傳統的理論與實踐兩條線的課程設置和教學模式。模塊化的課程結構是對原有學科體系架構的徹底變革。

二、人才需求調研及職業能力分析

課程的設立是直接為學生職業能力的培養服務的，因此只有明確現實社會中各相應行業、崗位的需求狀況，才能有的放矢設立相應的新課程體系。人才需求調研的方式多種多樣，基本上是以已有資料的匯整分析、問卷調查、深度訪談等田野式調查為主，以明確行業對于人才培養的基本需求狀況，了解旅游職業教育的基本方向和目標。

就旅行社行業而言，根據國家旅游局統計，至2011年年末，全國納入統計范圍的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%;全國旅行社資產總額711.17億元，比上年增長6.8%;各類旅行社共實現營業收入2871.77億元，比上年增長8.4%;實際繳納稅金13.06億元，比上年增長2.3%。從統計的數據上可以看出，旅行社的數量和旅行社總體業務在不斷增長。結合已有文獻和筆者對江蘇青旅、揚州青旅等旅行社20位管理人員和一線工作者的深入訪談，綜合分析社會上大多數旅行社企業的組織結構圖，得出以下結論：旅行社企業中主要崗位有導游、計調、外聯銷售、接待等。根據調查結果分析，目前抽樣調查的旅行社高職學歷員工占到50%以上，37%的企業表示計調、導游、外聯需求量較大;90%的企業表示中高層管理人員來源于基層員工，說明學生進入旅行社行業前途可期。企業百分之百表示重視文化環境建設，希望員工隊伍穩定，重視人才培育，為員工提供了良好的就業環境。60%的旅行社對高職人才的期望目標是中級管理人員，65%的旅行社招聘途徑是學校，21%的旅行社招收本科學歷，63%的旅行社招收高職學歷;招收之后的員工40%從事導游工作，25%從事計調工作，24%從事外聯銷售工作。根據調查結果，在人才要求方面，50%的企業較為重視形象，80%的企業較為看重性格，30%的企業看重學歷，60%的企業看重個人能力，85%的企業認為基本素質最重要，90%的企業認為職業道德最重要，30%的企業認為知識水平最重要，30%的企業認為從業經驗最重要;道德品質方面，60%的企業希望員工具有愛崗敬業、團隊精神、穩定性、誠信、服務意識、吃苦等品質，70%的企業希望員工具有開朗、樂觀、耐心等性格;知識方面，80%的企業希望員工掌握行業知識、專業知識、醫療急救知識、禮儀知識、財會知識、管理知識、政策法規知識;專業知識方面，70%的企業希望員工掌握景區知識、旅游文化、社會生活、導游業務、營銷知識、心理學知識等。

20世紀60年代末，加拿大開始實施“教學計劃開發法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。這種方法的核心是通過對優秀工作人員的訪談和分析，從而確定各種崗位工作所需的能力。我們利用這一方法首先對旅行社經營管理工作的能力要求進行了深入調研，召開了DACUM研討會。邀請江蘇省旅行社業界的8名中高層管理人員和8名優秀的一線旅行社經營人員參會，經反復論證修改，設定了DACUM表即“職業能力圖表”，對旅行社經營管理的工作任務、各項工作任務的能力要求、使用頻度和難易程度進行總結。結果顯示，旅行社經營一線主要的工作任務為門市接待工作、計調服務工作和產品銷售工作。其中門市接待工作的一級職業能力包括：應對咨詢和產品促銷能力;計調服務工作的一級職業能力包括：能設計旅游路線并報價、能獨立確認旅游接待事項、能協調突發事件處理;產品銷售工作的一級職業能力包括：能針對目標市場對旅游產品報價、能針對旅游產品進行促銷、能鞏固客戶關系并拓展客戶資源等。

三、典型工作任務梳理與課程體系構建

行業需求導向的旅行社管理類專業課程內容的載體是工作任務。工作任務的選擇必須具有典型性以統領整個課程體系，培養學生的綜合實踐能力，凸顯新課程的科學性和人才培養的高效性。旅行社管理類專業課程的設計中可將原有相關四門核心課程――旅行社管理、計調部實操、外聯部實操、門市部實操融合起來。以旅行社的設立和產品的生產、銷售、運營為主線，把原有的四門課程中學生需要學習和掌握的知識、技能，融合為旅行社的開設、旅行社發展戰略管理、旅行社產品開發、旅行社產品營銷、旅行社組團產品運行、旅行社接團及其他產品運行等六大典型工作任務，在此基礎上構建新的課程體系。

在調研和分析的基礎上，我們最終構建起了行業需求導向的旅行社經營管理課程體系。該體系既沒有按照旅行社“計調部”“外聯部”等部門職責進行內容的劃分;也沒有按照學科體系，從概念、內涵、外延的角度進行闡述，而是以“旅行社產品”的開發、銷售、運作作為課程體系的主線。這是因為隨著旅行社行業的變革、發展，旅行社從業人員的工作職能呈現出綜合化、多樣化的特點，從簡單的部門分工角度，已經不能對旅行社的經營管理工作加以全面的描述，而“旅行社產品”則在任何時候都是旅行社一切經營管理活動的中心，可以起到串聯起旅行社各項工作任務的作用。

在具體的課程體系設置上，從工作任務達成、職業能力培養的角度出發，前兩個項目可設計為“旅行社的開設”“旅行社發展戰略管理”，從而為旅行社產品的生產、銷售奠定基礎，指明方向。接下來的項目則可以分別從產品開發、營銷和運行的角度對旅行社產品創意、生產、組合、銷售、操作、售后服務的系列過程進行實踐性的教學，使得整個產品從創意到銷售、操作直至售后服務的過程形成流線式的相互承接關系。值得強調的是，我們將調研所得的各項工作任務融合在了學習模塊之中，并以學習任務的完成達成職業能力的培養，從而實現學習模塊也就是各工作任務的要求，具體內容如下表所示。

四、行業需求導向的旅行社管理專業課程的實施

旅行社經營管理類課程改革的實施是一個系統工程，我們認為以下問題是課程改革中遇到的、正在和將要研究、探索和嘗試的幾個方面：（1）恰當配置項目課程與其他有關課程的設置（課時數的比例與銜接方式）;（2）設計課堂教學與課外實踐教學的質量控制體系與評估標準;（3）制訂項目課程的教學成本控制方案;（4）創新教學采購流程和方式;（5）制訂教師課外輔導與課外實踐課程的激勵方案;（6）研究“以生為本”教學主體轉移后，學習者自主擇課的管理制度;（7）研究解決學分制、彈性學分制與項目課程的銜接;（8）建立項目課程項目經理管理制度;（9）建立開發項目課程的教師激勵制度;（10）科學化、人性化管理在教學管理中的體現等。

此外，在具體的教學中，行業導向的課程教學是基于工作過程的開創性嘗試，教師應該改變一言堂的傳統授課方式，真正做到“以學生為主體”，教師則更多地起到組織、幫助和引領的作用。值得強調的是，課前任務設計的質量直接影響到教學效果。

以“設計旅行社產品”這一模塊的教學為例，首先可以交給學生一個綜合性的任務“某地二日游產品設計”。學生為了達成這一任務在課前就需要經過精心準備，分小組調研該目的地各主要旅行社的類似線路，并充分了解食住行游購娛各方面的旅游資源。課堂上再要求各小組進行調研成果的匯報，接著引導學生在借鑒其他小組成果的基礎上，總結二日游產品的特點，并以頭腦風暴的方法設計二日游產品，其后再分小組加以匯報。學生們相互評價后由教師加以總結和評論，各小組在教師指導下再次對所設計的產品進行修正，最終完成“二日游產品設計”的任務，達成“設計旅行社產品”模塊中“地接產品設計”的教學目標。

總體而言，教學有法、教無定法，對于行業需求導向視角下的新課程教學更應該如此。只有堅持學生為主體、教師為主導的新教改理念，開展多樣化的教學活動，才能夠激發學生的學習熱情，為旅行社經營管理類課程改革的順利開展奠定基礎。

[參考文獻]

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[2]陳家麟.當代心理學[M].南京：江蘇人民出版社，2003.

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[4]歐陽駒，占勝.旅行社管理專業校內實訓基地校企共建共享模式研究[J].中國市場，2012（5）.

篇6

[關鍵詞] 旅行社;散客;接待模式;桂林

[作者簡介]柯 球（1964―），男，桂林旅游高等專科學校導游系講師，碩士，研究方向為旅行社管理、旅游經濟。（廣西桂林 541006）

[基金項目]桂林旅游高等專科學校科研基金項目經費資助（項目編號：2011YB05）

旅游行業是朝陽產業，隨著人們的生活水平逐步提高，外出旅游成為人們生活的一部分。近年來，人們外出旅游的方式發生了很大的變化，散客旅游成為人們外出旅游的主要形式。面對龐大的散客市場，旅游企業，尤其是旅行社企業，積極應對挑戰，創新思維，探索出許多不同于傳統旅行社接待工作的新模式。

一、旅行社業務概述

旅行社業務除了經營范圍的不同，還有經營業務的種類也不同，一般可以分為組團業務、地接業務兩大類。處于旅游資源較豐富區域的旅行社一般以地接業務為主，處于經濟較發達區域的旅行社一般以組團業務為主，如果兩者兼而有之，則旅行社組團、地接都會做。

桂林處于旅游資源較豐富區域，具有“桂林山水甲天下”的美譽。因此，桂林的旅行社一般以地接業務為主。地接業務可以分為獨立成團地接業務、散客拼團地接業務。隨著旅游業的不斷深入發展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市場中的激烈競爭，出現了許多散客接待模式。目的都是圍繞著散客不斷提高接待質量，提高散客消費，提高旅行社的散客接待市場占有率。

二、傳統旅行社散客接待模式

散客接待一般需要有下列三個環節：一是外聯銷售環節。旅行社通過廣告、外聯、促銷等手段，建立自己的銷售渠道，將各種散客客源匯集到旅行社;二是計劃調度環節。通過旅行社的計劃調度部門，制定出具體的散客接團計劃并按照計劃做好訂票、訂房、訂車、訂餐等采購工作;三是導游接待環節。按照接待計劃的具體要求派遣合適的導游員，保質保量完成導游接待工作。

傳統的散客定義為1～9名游客組成的小型團體。旅行社會按照散客團體的接待標準（通常會比10人以上的旅游團費用高些）進行接待，為了降低成本，旅行社會在游客同意的情況下，把若干散客拼在一起，形成一個人數較多的旅游團，這樣的旅游團就是散客拼團[1]。散客拼團的做法可以使旅行社的銷售做到散團同價，進一步促進了散客旅游的發展。例如：桂林漓江、陽朔一日游，桂林市內一日游等就是典型的散客拼團。旅行社對散客的接待工作基本與正常的旅游團的接待工作一樣，不同的地方是人數少于10名（獨立成團的散客旅游團），或者是來自不同地方的若干散客拼成人數較多的標準旅游團。

傳統的旅行社在散客拼團的過程中，主要依賴各門市部收取的客人，以及其他旅行社同業收取的客人，一般由收取客人人數較多的旅行社來負責接待，收取客人人數較少的旅行社則把客人轉交給負責接待的旅行社，獲取一定的傭金或者人頭費。負責接待的旅行社在散客拼團的計調安排、導游接團等方面與標準旅游團一樣。由于缺乏對散客不同需求的分析，所以通常很難滿足散客的不同旅游期望，造成散客的投訴逐年增多。

針對這些實際問題，許多旅行社開始研究散客的不同特點、不同需求，提出許多新觀點和新模式，比如：自駕車散客接待模式、戶外徒步俱樂部散客接待模式、散客拼團接待模式等等。

三、個案分析――以桂林市金天下國際旅游有限公司為例

（一）桂林市金天下國際旅游有限公司基本情況

桂林市金天下國際旅游有限公司（以下簡稱金天下）是經廣西壯族自治區旅游局批準成立的旅游企業，公司擁有一千六百多平米現代化辦公場地，設有專業性的旅游部門：資源采購部、組團部、散客部、地接部、電子商務部、導游部、質檢部、財務部、人力資源部、綜管部等多個部門。公司所屬旅游運輸公司擁有60多臺全新豪華旅游車，投資控股了3家全新的四星級酒店。在南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地開設了6家分公司。目前正式員工有150多人，專職和兼職導游近300人。旅游業務以散客拼團地接為主，是桂林市散客拼團地接人數最多的旅行社之一。

（二）桂林市金天下國際旅行社散客接待模式分析

1.外聯模式

金天下通過南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地的分公司，在當地銷售桂林的旅游線路產品（主推兩、三條標準旅游線路），由于金天下掌握的旅游資源較多，擁有自己的大型車隊，控股潤東大酒店、唯美四季大酒店等四星級酒店，同時還與民航、鐵路、桂林各景區、定點餐廳、定點購物商場、桂林旅專導游系等單位長期密切合作，成本控制較好。所以金天下通過自身的分公司和其他旅行社同業，匯集了大量的散客客源，為進一步創新散客拼團接待模式奠定了基礎。

金天下按照客源地域劃分為若干外聯小組，負責與組團單位對接，以及日常報價、催收團款等聯絡工作。各外聯小組根據組團單位的要求，編制接團行程單，再向計調部門、接待部門下達各項任務要求并及時掌握反饋情況。這種外聯模式具有運作簡單可靠、效率高、責任清晰等特點，并具有較強的拓展性。

2.計調模式

來自全國各地大量的散客客源匯集到金天下，計調安排是繁瑣的工作。金天下將計調工作按接待環節劃分為訂票、訂房、訂車、綜合等計調小組。訂票又分為機票、火車票、漓江船票三部分，分別由專人負責，根據外聯小組下達的接團任務進行操作并反饋預定情況。訂房按照區域劃分為東、西、南、北、中五大區，分別由專人負責，在各區中，主推3～5家酒店。訂車主要使用金天下自己的旅游車隊，社會車輛經過金天下考察合格的，也會視情況納入接團車輛體系中。

金天下按接待環節設置計調小組，能夠較好地控制成本。例如：漓江船票買二十張可以得到一張贈票，因此訂票小組會根據團隊人數進行合理組合，目的是為了得到最多的贈票。訂房小組主推幾家酒店，進行集中采購，也是為了得到最大的優惠。為了進一步降低成本和應對旅游旺季旅游車輛緊張的局面，訂車小組使用套車的模式，具體指揮控制由車調負責。例如：游覽漓江的團，上午車輛將游客送到磨盤山碼頭后，游客乘船游覽漓江，車輛下午到陽朔再接回游客，這樣，上午的時間這輛車就可以套接其他團。

3.導游模式

金天下散拼團導游接待模式的思路比較超前，與傳統的一個團派一名導游的接待方式有較大變化。首先將接送站單獨分離出來，交由接送站導游小組負責。因為散拼團接送站的次數較多，如果按照傳統的接待模式，導游將無法分身。其次散拼團的游客人數幾乎每天都在變化，不同地方散客的行程不盡相同，這些都給導游帶團增加了難度。解決的辦法如下：先動員少數人把游覽的景點換成大多數人游覽的景點，費用多退少補;或者動員大家自費增加游覽景點，目的是盡量統一大家的游覽行程。如果不能統一，就要利用景區內的導游講解人員了。例如：某個散拼團由三撥人組成，除了相同的行程之外，第一撥行程中需要游覽靖江王府，第二撥行程中需要游覽穿山公園，而第三撥行程中需要游覽象鼻山。導游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一撥散客交給靖江王府內的導游講解員，再到穿山公園，把第二撥散客交給穿山巖洞講解員，導游帶領其他散客游覽完象鼻山后，再原路返回。

旅行社為了增加收益，會鼓勵導游宣傳行程之外的自費項目，本著游客自愿的原則，游客會選擇自己感興趣的自費項目，由于不同的游客選擇了不同的自費項目，導游無法分身，車輛也無法分身，這就需要二次拼團了。例如：游覽漓江，導游在送團到磨盤山碼頭的路上，會介紹陽朔的自費項目：大榕樹、月亮山、遇龍河、圖騰古道、蝴蝶泉、聚龍潭以及晚上的《印象劉三姐》]出等。游客可以自由選擇并交費，導游做好記錄。漓江游船上有講解員，導游不隨游客游覽漓江，安頓好游客后導游與司機一道去陽朔，在陽朔金天下的導游、司機會聚在一起二次拼團，將自費項目相同的游客重新組合拼團。下午船到陽朔，各團的導游將游客帶到停車場，分別上不同的車輛，交待注意事項，這樣就完成了二次拼團。

四、結語

通過對金天下散客拼團接待模式的分析，發現各旅行社在資源掌控、創新思路、整合能力等方面具有差異性，因此導致各旅行社的業務發展、接團模式也不盡相同。旅行社接團模式的選擇需要根據自身的具體情況進行分析，突出自身的特色，走符合自己發展的道路，選擇適合本旅行社的接團模式，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

篇7

[論文摘要]中小旅行社在經營管理過程中有其優勢也有其嚴重的不足，本文就中小旅行社在經營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。

 

一、中小旅行社在經營過程中所存在的問題 

 

從絕對數量上來看中國是擁有旅行社數量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業競爭最為激烈的國家。旅行社數量多不代表沒有生存發展空間，業界專家學者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業都是從小做大、做強的，沒有一家企業一進入市場就是行業的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應發現自己的問題；旅行社所面臨的市場環境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據不完全統計，我國每年出游總人次中只有約百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數量在增加，這就造成了旅行社行業競爭越來越激烈，造成這個結果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產品開發又不重視產品質量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些vip觀摩團也是如此。 

旅行社不是不可以提供低價游產品，但是旅行社在向游客提品時應明確告知旅游者他們所購買的旅游產品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達到了創歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產品質價不相符 （二）旅行社在經營過程中產品過于單一 （三）旅行社沒有真正認清當前行業形式 （四）旅行社在經營過程中忽略了誠信 （五）旅行社在經營過程中僅僅圍繞價格做文章。

 

二、中小旅行社在管理方面存在的問題 

 

首先，在很多旅行社內部業務規范方面沒有嚴格界線，有些票務部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調也可以做組團，甚至導游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業務，實際上易造成旅行社內部的不良競爭甚至形成員工間關系緊張；其次，旅行社對一線導游服務人員管理缺乏明確制度，對導游員的工作不夠重視。只是在導游“砸團”后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現好時沒有獎賞。帶一些經濟型旅游團，導游員大多要交“人頭費”，對導游的生存狀況采取漠視的態度。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業內導游狀況有曰“領導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業最大的弊病在于以op(即operator，也稱計調)為核心，op集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環節都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉給負責銷售的人員，目前我國旅行社業與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經營中占據了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責旅行社從外聯、組織到計調甚至接待的所有業務環節；另一方面，也使得企業資源在某種程度上很容易地轉化為個人資源，也就是業內常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空”、“挖空”。 

三、中小旅行社如何運用網絡來豐富經營渠道 

 

目前，我國還有相當一部分旅游企業是運用傳統的商業模式，旅游電子商務系統方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數據處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網絡來操作旅游業務也僅局限于b2b式的團隊業務操作，而不是b2c式的散客報名交易。現在絕大多數旅行社僅僅把自己的網站當成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務的發展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游市場增長19％，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規模，而到了2009年，在線旅行市場規模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務約1/2都將在網絡上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網絡平臺來開發旅游產品的交易呢？隨著旅游者對旅游產品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網站聯合，做他們的旅游產品商，通過這旅游網站來銷售自己的旅游產品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產品提供商形成一個網絡系統，由這些旅游單項產品提供商提供相應產品供應情況；其次，對于一些經濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網站，加大對網站的宣傳力度，比如可以將自己的網站和一些門戶網站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產品在線銷售。 

 

四、中小旅行社的經營管理中應加入一些新的元素 

 

在經營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業的一條經營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要。“沒有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務”---旅行社尤其要對一線導游人員重視，現在很多旅行社的導游員都是在一家公司干了兩年就轉到其他旅行社干或轉做兼職導游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應有的重視。一個優秀的導游員比一個優秀的外聯人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯人員可以直接拉來客戶為公司創造價值卻忽視了一個好的導游為公司樹立的良好口碑。 

在管理方法上，首先中小旅行社應建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導游員應加大綜合素養的培訓力度，在工作技能上和職業道德方面幫助其提高；再次 幫助導游員建立職業規劃使其對職業角色的認識更加深入。 

在經營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過廣告招攬或由外聯人員通過其關系拉靠過來的，而這些外聯人員拉靠過來的客源只能說是外聯人員個人的客戶，客戶關系的維護也都是靠這些外聯人員來做。這就使得旅行社對這些外聯人員的依賴性很強，一旦公司失去了幾個主要外聯人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統，與其每年花費十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實惠。 

 

篇8

旅行社工作計劃1

xxxx年我旅行社旅游工作的指導思想和奮斗目標是：緊緊抓住市委、市政府實施建設戰略契機，充分發揮本地的區位條件，堅持資源整合與精品開發并舉，堅持科學規劃與重點推進并舉，加快旅游精品開發，加快對外宣傳促銷，加快旅游行業管理，努力實現全市旅游業又好又快發展。把本地建設成致命的旅游目的地。xxxx年我旅行社成績斐然，xxxx年更要再創輝煌，針對目前旅行社經營現狀特制定xxxx年工作計劃，全力以赴拓展市場，加大營銷工作力度，在現有市場的基礎上做精做細，空白市場加快開發進度，不斷提高本地旅游的生命力。xxxx年旅游具體工作計劃如下：

一：重組團隊，建立自己的團隊文化。

一個組織的發展離不開優秀的員工，離不開激勵員工奮發向上的文化。因此首先要做的就是文化的管理，在員工心里形成一種堅定的文化觀。

二：狠抓管理，繼續強化 業務團隊管理

我旅行社要制定一套完善的用人管理制度，確實能招到人、用好人、留住人，這就要靠公司的激勵制度，真正做到多勞多得、少勞少得、不勞不得，在旅行社一切以績效為前提，庸者退、能者上。在管理中，重結果的同時也要重過程，日常管理要制度化、規范化。只有嚴格管理、規范管理，才能錘煉出一支過硬的業務團隊，才能在市場競爭中取得驕人的業績。公司的經營好壞取決于對業務人員的日常管理，在管理上要做到有章可循。每名業務員每月都要制定合理的考核目標，拜訪客戶數量、成交客戶數量要有量化要求，與工資、提成掛鉤。業務員要量化管理的同時做到報表管理，每周要有周報表，內容包括每周工作內容（主要是拜訪目標客戶數并附客戶詳細資料）、下周工作計劃。業務員要嚴格服從公司管理制度，只有按照公司的管理要求認真執行，就能做好本職工作，做出成績來。業務員每周報表要以電子郵件或傳真形式發到旅行社，同時旅行社也要有專人對業務員的拜訪客戶真實性及有效性做隨機抽查，以督促業務員更好的開展工作，并對工作成果獎罰分明，在旅行社內部形成良好的工作氛圍。

三：開發新的旅游產品。

適時地開發新的旅游線路，比如：聚會游，野外游，休閑游等。只有不斷創新，才能不斷保持競爭優勢。

四：進一步開拓新市場，同時做好老市場鞏固。

五：以強化旅游服務意識為宗旨

增強旅游經營者和從業人員的安全意識，誠信意識，服務意識，提高顧客滿意度。牢固樹立“服務第一，顧客至上”的旅游服務觀念。加強導游和旅行社導游的培養，優化到有隊伍建設，深入開展服務達標活動，逐步建立特色化、情感化人性化服務體系，樹立和維護本地良好的對外旅游形象。

在新的一年里，本旅行社在旅游局的監督指導下、在社會各界的大力支持下，全體員工將更加努力工作，以更加飽滿的熱情，為企業再創佳績。為本地的旅游事業再做貢獻。

旅行社工作計劃2

為了貫徹黨的十八屆三中全會精神，落實黨的群眾路線教育實踐活動整改措施，推動《旅游法》貫徹實施，有效改善我市旅游市場秩序，創造優良的旅游環境，按照省、市旅游局統一部署，特制定20xx年度安全生產工作計劃如下：

一、加強組織領導，明確責任到位

加強旅行社安全工作管理，確保各項旅游安全制度的貫徹落實，旅行社成立以總經理為組長、各部門負責人為副組長的工作領導小組，總經理是旅行社安全工作第一責任人，全面負責旅行社安全工作，對其他各成員進行具體分工，職責明確，責任到人，要做到分工合作，齊抓共管。努力提升廣大游客滿意度，推動旅行社在市場化競爭中創機制、轉方式、促發展。

二、主要任務

1、堅決杜絕以不合理的低價組織旅游活動，通過安排購物或另付費項目獲取回扣以及其他侵害旅游者權益的違法行為。

2、堅決不與無資質經營旅游業務旅行社合作、不采用無運營資質旅游車輛、不使用無導游資格執業人員。

3、不強迫或者變相強迫旅游者購物，通過合同外加點收費等欺客宰客行為。

4、嚴格遵守國家法律法規，在旅游業務范圍內經營，受委托招徠業務及時向旅游部門報備。

三、緊扣管理目標，加大資金投入

導游員在工作中要認真履行安全生產責任，努力完成責任目標：

1、導游員必須掌握旅游安全工作常識;

2、導游員在上團前，必須接受旅行社安全知識培訓，并隨身攜帶《安全手冊》;

3、導游員在團隊出發前，必須向游客介紹旅行過程中安全須知(交通安全、食品衛生、治安防范等);

4、在旅游行程中，導游員必須隨時向游客提示有關安全防范內容(上車、下車、景點、住宿、餐飲、購物等需注意的事項)，避免發生安全責任事故;

5、導游員必須與旅游汽車駕駛員相配合，提示駕駛員禁止違章行車、疲勞駕駛等不安全行為，保證行車安全;

6、遇有安全事故發生時，旅行社應啟動《突發公共事件應急預案》，導游員作為現場第一責任人，必須挺身而出，及時報告，及時協助有關部門進行處理;

7、安全事故處理結束后，要及時將事故發生基本情況形成書面材料，報旅行社備案。

旅行社工作計劃3

本年度總結：

20XX年即將過去，算一算我來到九華實習也三個月了，俗話說：萬事開頭難。無論做什么工作，起初總是一個艱難、磨練、積累的過程在這三個月月的時間里也了解到了許多學校里學不到的知識，了解了旅行社導游工作與計調工作的具體程序。同時我也體會到導游和計調都是對知識積累、工作經驗積累和應變能力要求很高的職業。因此平時要多注意知識的積累，多涉獵各方面的知識，拓寬視野，增加和客人交談的話題和內容，提高自己的深度。并且還要細心，要事前預先了解可能出現的情況，提前做好準備工作，從而使自己在工作中掌握主動權。

下年度計劃：

20XX年即將到來，新的一年，新的希望，新的計劃。我市的旅行社業不斷的發展我們對自己的發展也要有新的、明確的發展方向。據不完全統計，目前我市的旅行社有近26家，其中有康輝、中國國旅、春秋等比較成熟的大社，也有像我們九華、山水、鳳凰等在本地發展起來的本土旅行社。那么作為我們九華旅行社這樣一個土生土長的旅行社在這場激烈的競爭中應該如何應對呢？

一、目標市場定位

假設我們把目標客戶群分為高、中、低三個客戶群，高、中端的客戶基本上會選擇大的旅行社，尤其是高端的客戶群。因此流到我們本土旅行社的客戶基本上就是中低客戶群。但這也只是一種趨勢，不是一塵不變的，只是我們首要的目標客戶群應該定位在中低端的客戶群中，去開發和維持這些客戶。

（一）其中最為關鍵的是如何穩住“搖擺”的中端客戶群。目前我們旅行社之間的搶客現象也主要是集中在這一客戶群上，而各家旅行社的競爭方法也主要是價格上的惡性競爭。那么我社在此競爭中要取勝，我們就應該有超出價格競爭之外的新的競爭思路。

1、以創新取勝，我們應該將接收的各地組團社的旅游行程計劃笑話成為有我們自己個性特征、特色的線路安排。讓我們的行程區別于、特色于其他的旅行社。

2、以優質取勝，我們在給客人推薦線路時，盡量具體情況具體分析，根據客人特質的不同，給予不同推薦，并與其他線路的不適之處進行對比，突出本線路的亮點，使得線路因適合而變得優質。

3、以價廉取勝，在保證行程質量和一定利潤的基礎上，以價廉取勝，俗話說：人多力量大。人多往往利潤也會大的。

4、以宣傳、促銷取勝，這一策略是在所有的準備工作都具備之后的“東風”。可以是宣傳單、網絡、電訪或是面訪等。

5、以提供售后服務取勝，這一競爭手段，在我市現有的旅行社中實踐的并不多，最主要的方式就是問候電話，親切詢問出游的感受及意見、建議等，并做好記錄并改進。有客人的意見才能讓我們有針對性的提高工作。

（二）另外，對于低端的客戶群，主要集中在農村鄉鎮。隨著經濟的發展農民的經濟收入和生活水平普遍提高，尤其是中老年人，兒女們成家立業，家庭寬裕，旅游的欲望日漸旺盛。因此這也是一個潛在的客戶群。所以，只要我們能夠在這些鄉鎮能有適當的宣傳活動，我想能有很大的收獲的，（如“北京雙飛六日游”的行程在鄉鎮是絕對有吸引力和市場的）我們甚至可以通過一些關系在適當的位置設辦事處。

二、計調

1、聘用專業人才，做好職務和工作的分工，并做好定期的培訓工作。

2、計調分工要細致和明確，盡量做到每個人具體負責一個區域的線路，精細的吃透線路的細節，在顧客上門時我們能因人而異的為他們推薦和解說，應答如流。從而讓我們顯得更有專業素質，獲得客人的信賴。

3、力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，盡量做到在旅程結束后進行回訪，親切詢問旅程的感受、意見和建議，并改進。因為維系一個老客戶比發展一個新的客戶要容易和必要，更容易形成客戶對品牌的忠誠。

4、注意保持同行間的友好關系，爭取通過“第三者”了解到一些其他旅行社的近期相關動向。

篇9

關鍵詞：旅行社經營管理；課程設計；教學方法；應用型本科

旅行社經營管理是目前我國各大高校和高職高專院校旅游管理專業的核心專業課，是旅游從業人員必備的專業知識，該課程集理論性、實踐性、應用性、綜合性為一體。而課程的開設學習，為學生今后從事領隊及導游服務工作、計調與外聯工作，旅行社的管理等提供必要的理論知識。但不同層次院校的學生對于該課程的學習目標和學習興趣有很大的差別，因此，在教學中應充分考慮教學對象的學習特點和教學目標。在教學中應明確培養目標、認真鉆研不同類型的教材，綜合設計難度適宜的教學內容，采取實用的教學方法，應重點培養學生的綜合分析和實踐應用能力。針對應用型本科院校旅游管理專業學生的特點，對旅行社經營管理課程內容的設計和教學方法進行分析探討。

1.旅行社經營管理課程的特點

從教材方面看，該課程側重點、難易程度有差別。目前針對本科層次的旅游管理專業的旅行社經營管理教材大概有兩種類型；1）《旅行社經營管理》或《旅行社管理實務》，教材以旅行社的業務流程和旅行社的發展趨勢為基點，分為兩個大的部分，第一部分主要介紹旅行社的主要業務和職能管理，從微觀的角度對旅行社業務及管理進行介紹；第二部分從宏觀的角度對旅行社的綜合實力的提升提出切實可行的建議和方法，主要介紹旅行社的信息技術應用、旅行社戰略管理、旅行社分工體系變革和發展趨勢分析等內容。教材對業務經營與管理實務兩個方面都有側重，理論性較強。2）《旅行社經營與管理》或《旅行社經營與管理實務》這類教材側重于旅行社經營實務，教材內容以籌建旅行社、開展旅行社業務、旅行社綜合管理為主要模塊，其中開展旅行社業務為教材核心，內容包括旅行社產品開發、旅行社采購業務、產品銷售業務、旅行社計調與外聯業務、旅行社接待業務、出入境業務等。而旅行社綜合管理部分，只是簡要闡述質量管理、財務管理和人力資源部分，課程內容實踐應用性強。

從內容方面看，無論教材是哪種類型，旅行社經營管理課程教學內容都覆蓋全面，包括旅行社產生和發展、設立、主要經營業務和管理實務等多個方面且具有較強的系統性。課程理論性和實踐應用性強，為日后進一步深入學習《領隊業務》、《旅行社操作實務》等后續課程奠定堅實的基礎。在整個專業教學中起到了承上啟下、統領全局的作用。

2.合理定位教學目標和教學內容

應用型本科院校的定位為就業導向，多數的學生畢業后從事的是旅行社管理、領隊及導游服務、計調與外聯業務等工作，因此，掌握旅行社經營管理的基礎知識和基本常識，是做好旅游服務工作非常必需。

基于以上因素，對應用型本科院校的旅行社經營管理的課程設計，首先教學目標應定位合理，即讓學生在掌握基本管理理論的基礎上，能從微觀上掌握旅行社企業的操作流程和管理規范，從宏觀方面對我國旅行社行業的發展現狀和趨勢進行分析思考，成長為旅行社行業既懂業務操作又懂企業管理的，善于學習和思考，具有創新精神的旅游職業經理人才，又要為旅游服務工作和后續的學習研究提供必要的理論和常識。

3.采取實用的教學方法

為更好地完成設定的教學目標，讓學生對介紹性知識形成記憶，對理論性知識達到理解，把理論性知識有效應用于實踐，需采用合理實用的教學方法。

3.1聲像“導游”法。

聲像“導游”法是指能圖、文、音、像并茂的多媒體教學法。旅行社經營管理課程中理論性需記憶知識較多。而有效利用互聯網資源，借助多媒體課件教學，一是其形象生動、直觀真實，學生理解吸收掌握快的優勢，二是課件承載展現信息容量較多，能極大地提高教學效率。同時，網絡技術的應用，為教學提供了便利條件，教師可以在授課的多媒體課件中鏈接對授課有效的視頻，使學生在輕松氛圍中學習。例如在講授旅行社的設立部分，可以加入中央電視臺節目《今日觀察》——旅行社再定新軍規，解讀2009年5月1日起實施的《旅行社管理條例》，能有效幫助學生了解旅行社的設立的條件及國家對旅行社進行管理的一些有效措施。能使學生在輕松的氛圍中學習基礎理論知識。

3.2項目驅動法

所謂“項目驅動法”是以學生的自主性、探索性學習為基礎，采用類似科學研究及實踐的方法，促進學生積極主動學習的一種新型教學方法。在教學中，教師可將需要解決的問題或任務以項目的形式交給學生，讓學生自由結合為小組。在教師的指導下，按照某項工作的實際完成程序，共同制訂計劃、分工完成整個項目。如在講授線路設計和產品營銷時，將旅游線路主題創意設計、營銷作為一個連續項目下達給學生，在闡明注意事項、任務要求后，讓分組后的學生自行選擇熟悉的景區，以合作的方式完成創意主題線路設計、線路銷售等工作。此項目不但是要求學生完成作業，而是以學生的設計過程為基礎，進而完成線路設計程序和原則、市場細分、定位等理論知識的學習，然后，從小組中選擇一人講解線路特色和設計思路，說明線路設計過程中的注意事項等。最后將不同小組的設計成果、營銷方案進行對比，并要求以小組為單位撰寫項目報告，將完成項目遇到的問題及自身體會與經驗進行理論總結。

3.3案例教學法

案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，教學過程中，選擇的案例應典型，且應與所對應的理論知識有直接的聯系，在客觀真實的基礎上強調生動性。應用型本科院校的旅行社經營管理課程中理論知識具有較強實用性，但相對枯燥，學生的學習興趣差別較大。因此在教學過程中選取的案例除能解釋說明某個理論，還應運用理論解決案例中的問題，做到舉一反三，使學生更好理解并運用理論知識。

3.4作業導向法

作業教學法是指教師在理論教學的同時，根據授課內容，有針對性的設計作業。作業設計應體現教學目的、形式多樣，讓學生參與其中，通過不同的作業反饋形式，達到學生理論聯系實踐 學習能力提高的目的。在應用型本科旅行社經營管理課程教學中，作業設計可靈活多樣，多增加實踐認知，如在講旅行社概述時，可設計作業讓學生認識了解旅行社，讓學生認識旅行社的門面，工作場景，并拍下照片，并在旅行社組織設計部分，讓學生自己訪問、調查一家旅行社的設立過程、組織結構，并上交調查報告。

作業設計的宗旨是深化學生課堂學習的知識點，強迫學生帶著作業深入到旅行社行業實踐當中去，隨著每一次作業的完成以及和旅游行業的接觸，逐漸積累經驗及解決問題的能力，并在這一過程中發現問題，帶著問題，回到書本，再實踐、再發現，達到正向螺旋上升的目的。

參考文獻

[1]李中晶 張健 華國梅.旅行社經營管理課程設計和教學方法的探究與實踐.[J].教育與職業，2010（11）：128—129

篇10

關鍵詞：新疆；旅游人力資源；需求分析；人才培養

中圖分類號：G40-012 文獻標志碼：A 文章編號：1009—4156（2013）05—120—03

新疆旅游業經過三十多年的發展已初具規模，旅游業在新疆國民經濟和社會發展中的作用不斷加強，地位不斷提高，但相對于發達地區差距仍然很大。作為核心的旅游人力資源，與旅游者直接接觸，其服務質量的高低直接關系到當地的旅游形象和旅游業發展水平。國外對旅游人力資源的研究主要集中于對旅游教育以及對旅游企業人力資源開發和培訓探討。國內旅游人力資源的研究起步較晚，研究主要集中在旅游教育和旅游企業人力資源部開發與管理方面。而對新疆旅游人力資源的研究很少，缺乏相應的需求調查研究。因此，新疆要切實加強與旅游行政管理部門、旅游培訓機構、行業和企業的溝通，全面認識旅游市場需要，有針對性地培養旅游人才。

一、新疆旅游人力資源需求現狀

新疆現有400多家星級以上的酒店，400多家旅行社，168個著名旅游景點。隨著市場對旅游人力資源需求量的不斷增大，新疆各高校近幾年陸續設立了旅游管理專業，致力于培養高素質的旅游人才，為新疆旅游業服務。本文采用問卷調查法和個別訪談法，對46家旅行社、43家酒店、15個旅游景區和11個旅游行政管理部門進行抽樣調查，調查時間為2012年4—5月，獲得了真實、有效的第一手資料。由表1可知，隨著新疆旅游業的快速發展，新疆各地州旅游行業對旅游人力資源的需求量不斷上升。超過90%的酒店、旅行社、旅游景區對旅游人力資源的需求量很大，而旅游行政管理部門的需求量較小。因此，新疆旅游教育工作者要認識到旅游人力資源需求狀況，培育出真正符合新疆旅游市場需求的合格的旅游人才。

二、新疆各地州旅游人力資源需求調查分析

（一）旅行社旅游人力資源需求調查分析

1.旅行社的規模。調查表明，65.2%的旅行社規模較小，淡季在職人員20人左右，32.6%的旅行社規模中等。淡季在職人員20-40人，大規模旅行社較少。旅行社淡季在職人員主要是管理人才，而導游、計調、營銷人員等屬于旅行社的季節性員工，旺季才聘用。

2.旅行社員工的學歷。調查表明，旅行社青睞高職高專層次旅游人才，并且對高職高專層次旅游人才需求量最大。旅行社中本科及以上學歷員工只4.3%，大專學歷員工占37%，中專學歷的員工占34.8%。71.8%的旅行社選擇招聘中專和大專畢業生，部分單位明確表示只招聘專科畢業生。

3.旅行社員工的工作經驗。旅行社對員工的工作經驗要求很高，小規模的旅行社幾乎都要求招聘對象具有相關工作經驗。少數大規模的旅行社招聘應屆大學生，有針對新員工完整的培訓體系，小規模的旅行社選擇直接聘用有相關工作經驗的員工。

4.旅行社各個崗位對人力資源的需求。從不同崗位、部門的需求來看，被調查旅行社對規劃與營銷人員的需求占28.2%，對導游的需求占95.3%，對計調的需求占87%，對財務會計的需求占63%，對管理人員的需求占23.9%。調查表明，旅行社對導游、計調、財務會計等崗位需求量很大。

（二）酒店旅游人力資源需求調查分析

1.酒店的規模。調查表明，97.7%的酒店員工的人數在40人以上，其中60人以上的酒店占63.6%。星級酒店的等級越高，對人力資源的需求量越大。

2.酒店員工的學歷。調查表明，三星級以上酒店從業人員中，中專學歷占40.9%，大專學歷占40.9%，本科及以上學歷占2.3%。從酒店的等級來看，等級越高，本科及以上學歷的員工比例越高，對本科以上學歷人才的需求也明顯增多。顯然，中專和大專學歷員工的需求仍是星級酒店現階段最緊缺的人力資源，本科及以上學歷員工的需求量也在上升。

3.酒店員工的工作經驗。星級酒店都設有專門的培訓部門，對員工的培訓制度比較完善，因此，對基層員工的工作經驗沒有明顯要求。

4.酒店各個崗位對人力資源的需求。調查表明，酒店對高級服務員需求量最大，普通服務員需求次之，規劃與策劃人員需求量最少（見圖1）。酒店對旅游人力資源的需求量很大，特別是對服務人員的需求量。

（三）旅游景區、旅游行政管理部門旅游人力資源需求調查分析

1.旅游景區、旅游行政管理部門的規模。旅游景區員工數量普遍在40人以內，主要是景區的管理人員，對旅游人力資源的需求量較小。旅游行政管理部門在職人員10～40人不等，20人以內的機構占72.7%，對旅游人力資源的需求量已近飽和，幾乎沒有需求。

2.旅游景區、旅游行政管理部門員工的學歷。調查表明，旅游景區員工的學歷大部分是中專到大專，本科及以上學歷幾乎為零，對員工的學歷要求較低；旅游行政管理部門在職員工本科及本科以上學歷較多，對員工的學歷要求較高，本科以下的學生基本上無法進入旅游行政管理部門。

3.旅游景區、旅游行政管理部門員工的工作經驗。調查表明，旅游景區大部分員工有工作經驗，部分有過在旅行社工作的經歷。旅游行政管理部門對旅游人力資源的需求都是通過公務員考試來錄取，經過層層選拔和考核，對特定崗位有特定的要求。

4.旅游景區、旅游行政管理部門各個崗位對人力資源的需求。調查表明，旅游景區對較高層次的管理人員、規劃與策劃人員、營銷人員的需求量較大（見圖2）。而少量旅游行政管理部門對人力資源的需求量在5人以下，需求量較小（見表1）。

三、新疆旅游人力資源需求的特點

旅游行業一線企業（旅行社、酒店等）青睞高職高專層次的旅游人才，需求量最大。調查表明，旅行社員工中大專學歷的占70.2%，酒店員工中中專學歷的占40.9%，大學學歷的占40.9%，本科及以上學歷的占2.3%。由此可見，作為“高素質技能型人才”的高職高專畢業生是旅游一線企業人力資源需求的主力軍，本科及以上學歷畢業生需求在不斷加大。

新疆旅游業對人力資源的需求呈現出“兩頭高”的趨勢，即中高級的“一專多能”的全能型人才和基層旅游人才的需求量較大，缺乏旅游經營管理人才和緊缺專業技術人才以及掌握高技能的基層旅游服務人才。從不同崗位、部門的需求來看，旅行社對導游、計調的需求量最大；酒店對服務人員和管理人員的需求量最大；旅游景區和旅游行政管理部門對旅游規劃人才的需求量最大。

由表2可知，各旅游單位對旅游人才的實踐能力、人際協調與團隊合作能力、應變與創新能力等方面有不同的要求。旅游專業是一門實踐性很強的應用性學科，幾乎所有被調查的旅游單位都對旅游人才的實踐能力提出了較高的要求。

四、適應市場需求的新疆旅游人才培養模式

以市場需求為導向，圍繞素質教育，通過在課程體系及實踐教學方面的改革將進一步完善學生的知識結構體系，培養學生的實際操作能力，調動學生的學習積極性和對專業的興趣，激發他們的就業熱情，對學生的就業起到重要的引導作用。合理的課程學習和較強的實踐能力相結合將增強學生的自信心，使培養的旅游人才更加適應市場的需求。

（一）理論與實踐相結合，科學設置課程體系

新疆部分旅游院校專業設置不合理，想培養中高層管理人才，培養出來的人才在知識、能力結構等方面卻難以適應行業要求，學生大都希望自己將來從事管理工作而不是技術型工作，這是新疆旅游業急需高層次人才而畢業生就業困難等現象的原因。因此，要幫助學生樹立正確的就業觀和價值觀。對旅游專業教學模式進行優化與創新，明確專業培養目標，形成清晰的定位。課程設置方面，各地區應根據其旅游業的實際發展需求，開設各類特色旅游課程。

（二）建設“雙師型”教師隊伍

由于高校教師自身缺乏旅游工作經歷，在教學內容上僅限于理論講授，在教學方法上采用原始方法講授，從而使得學生缺少實踐經驗。因此，要努力建設一支專職和兼職相結合的師資隊伍，大力培養“雙師型”的優秀教師從而成為旅游教育學科帶頭人。一方面，從星級飯店、旅行社等相關旅游行業聘請一批高質量的名師、管理人員、工作人員來做兼職教師，使理論和實踐相結合，全面提高學生就業能力；另一方面，根據不同教師的具體情況，鼓勵部分教師參加相關職業資格考試，取得職業資格證書，安排部分有實踐經驗的教師到生產、服務、管理的第一線鍛煉，從事實際工作，在工作中不斷地積累經驗，豐富知識。

（三）以實踐培養為核心，加強校企間的合作