旅行社管理辦法范文

導語：如何才能寫好一篇旅行社管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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《辦法》對大連市旅行社分社、服務網點(包括門市部、營業部等)以及辦事處、代表處或者聯絡處等辦事機構的設立、備案和管理,作出了明確規定,是對《旅行社條例》及其實施細則中有關旅行社分支機構和辦事機構規定的進一步明確和細化,具有較強的操作性和實用性。其主要特點:

一是有利于旅行社辦理相關業務。《辦法》進一步明確了旅行社分社、服務網點等分支機構設立、變更和注銷備案的程序、時限,以及需要提交的具體材料,切實方便了旅行社辦理相關業務,減少了辦理時間,提高了行政效率。

二是有利于公眾對旅行社分支機構的識別。《辦法》明確了旅行社分支機構營業執照和備案登記證明注明的業務經營范圍,規定旅行社服務網點應當懸掛備案證明,并在醒目位置擺放設立社的監督電話,旅行社分社和服務網點不得再設立服務網點,旅行社服務網點不得使用易使消費者誤解為其是旅行社或分社的字號等,保護旅游者權益。

三是有利于引導旅行社服務網點合法經營。《辦法》規定,旅行社服務網點可以為設立社招徠旅游者,為旅游者提供旅游咨詢、旅游活動設計服務,以設立社的名義與旅游者簽訂旅游合同。但是,旅行社服務網點不得組織、接待旅游者并為其安排團隊旅游服務,從而對旅行社服務網點的經營范圍有所限定。《辦法》還要求,服務網點要與設立社實行統一管理、統一財務、統一招徠和統一咨詢服務規范。

四是有利于對旅行社辦事機構的規范管理。《辦法》規定,旅行社辦事機構僅可以從事團款結算、合作洽談、形象推廣和產品宣傳等業務,不得從事旅游者招徠、組織、接待等旅游業務經營活動。旅行社自設立辦事處、代表處或者聯絡處等辦事機構之日起3個工作日內,應當向所在地縣級旅游管理部門備案。這些規定將有利于加強旅行社對辦事機構的監管,規范旅游市場秩序。

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摘要：近年來，旅游行業的興起給旅行社帶來了前所未有的商機。然而隨著旅行社的增多，如何在眾多同行中脫穎而出，贏得顧客的青睞顯得越來越重要。旅行社獲利的最優選擇就是在降低成本的同時，盡可能滿足顧客的需求。本文就當前旅行社存在的問題作了分析，并提出了相應的解決方法，從而達到成本費用控制的目的。

關鍵詞 ：成本費用控制；旅行社；競爭

隨著我國經濟的飛速發展，人民生活水平的提高，旅行社如雨后春筍般蓬勃發展，隨之而來的競爭也愈演愈烈。通常企業要在競爭中占據優勢，取得可觀利潤依靠兩種途徑：提高收益和降低成本。但是對于旅游業當前情況來說，提高單價或者取得更大的市場占有率已經難上加難，因此，控制成本費用已經成為旅行社增加盈利的最好選擇。

一、成本費用的定義及構成

成本費用泛指企業在生產經營中所發生的各種資金耗費。企業的成本費用，就其經濟實質來看，是產品價值構成中c+v 兩部分價值的等價物，用貨幣形式來表示，也就是企業在產品經營中所耗費的資金的總和。我國旅行社的成本費用主要是營業成本、營業費用、管理費用和財務費用所構成。

二、旅行社成本管理存在的問題

1.成本費用控制觀念不足

有些旅行社只看重短期目標，將力所能及的支出費用努力縮減，以此來提高短期收益。例如，一些旅行社為了降低成本，是旅行途中的住宿餐飲大打折扣，這種做法必然會引起消費者的不滿，不僅損害了旅行社的聲譽，更影響到了旅行社的長遠利益。

更常見的是，成本控制的理念僅僅局限在管理層中，而基層的員工只是按照管理層的指示做事，并不會切實體會到成本控制的重要性。然而，成本控制是從整個過程中一點一滴進行的，沒有調動起基層員工的積極性，成本控制的執行力也不會太高。

2.成本費用控制制度體系不完善，執行效果差

成本控制就是通過一系列措施將支出控制在一定范圍內。但是這個范圍，具體到各個行業，各家單位，實際情況不同，制定的范圍也不同。由于多數旅行社在成本控制方面還在探索，所以制定什么樣的標準就很難把握。有些旅行社把標準定得很高，很容易實現，也就不會繼續想方設法降低成本；有些則把標準定得過低，無論如何努力都很難實現，就會打擊到員工的積極性。因此，為自己的旅行社量身打造一個合適的標準顯得尤為重要。

一些旅行社的成本控制制度缺乏系統性，成本費用控制體系不健全，成本費用的前期預測、計劃、分類、控制、考核等一系列具體程序未形成閉環管理，尤其是考核辦法有待完善，對于成本費用控制結果的考核力度太小，起不到應有的調動積極性的作用。

3.旅行社的成本管理辦法相對落后

對于成本管理的研究，我國起步較晚，系統性較差。現階段許多旅行社還在用傳統的單個成本管理法，既沒有與國際上先進的管理辦法相結合，又對計算機、數據庫等先進技術運用不足。這種較為落后的管理管理辦法使成本管理的效果大打折扣。

4.成本控制的歸屬職責不明確

在現實管理中，常常會出現一項工作交叉在幾個部門中進行的狀況，究竟哪個部門擔負綜合管理和成本控制的責任并未明確。職責不明就無法在過程中對成本費用加以有效控制，導致成本控制出現漏洞。

三、加強成本費用控制的措施和方法

1.培養全員成本費用控制的意識

在成本費用管理中，對企業成本費用產生影響的主觀動因包括員工的成本費用管理意識、綜合素質、集體意識、企業主人翁地位意識、工作態度和責任感。成本費用遍及各個職位，大到預算管理中的敲定路線，小到每條旅游線上的每一餐飯，都決定著成本費用控制的執行程度。只有整個員工群體都意識到成本費用控制的重要性，從自己手頭的每一件工作入手，才能真正降低成本。

2.建立完善的成本管理制度體系

首先，要重視成本費用預算管理，預算是成本費用管理工作的起點，也是成本費用控制的目標和依據，旅行社應根據業務部門實際需要、旅游旺季淡季等因素，制定靈活的成本預算指標，在滿足各項基本開支的同時將各種浪費降到最低。

其次，要建立各項開支消耗的審批制度、日常考勤考核制度、設備實施的維修維護保養制度、材料物資的采購、保管和領發制度，以便通過制度有效控制成本。此外，按照“責權利相結合、有獎有懲，定量考核為主、兼顧公平”的原則建立配套的成本費用管理考核獎懲機制。通過考核獎懲，不斷總結經驗、發現問題、及時整改，促進企業成本費用管理水平的提高，并可以充分調動各單位(部門)及廣大員工控制成本費用的積極性和主動性，有效降低成本費用。

3. 引入先進的管理方法和技術來輔助旅行社的成本管理

在這個科學發展迅猛的年代，信息化建設是企業做大做強必不可少的途徑。通常旅行社規模較小，所以利用信息化設備進行管理，往往可以節約成本。例如，在旅途中出現各種突況影響計劃進行時，可以迅速反應給總部，盡快對計劃作出調整，減少甚至杜絕不必要的損失，從而節約成本開支。

借鑒先進的管理方法，將戰略管理的思想引入旅行社管理，不僅可以均衡長短期目標，使企業以最小的成本獲取最大利益，而且可以統籌各方面因素，站在價值鏈的高度優化旅游路線，達到成本費用控制的目的。

4.明確成本費用管理職責，實施精細化管理

根據成本費用項目的性質及管理情況，將各費用項目的控制下分到最相關部門，并確定與之相關的費用項目、管理職責及控制目標，實行精細化管理。對各明細項目用數字進行標準量化，制定成本費用控制計劃清單，包括可控費用和不可控費用。每月、每季度對費用執行情況進行統計匯總，由各管理部門就執行差異情況進行總結和分析，發現問題，查找原因，提出控制費用的措施和解決辦法，并加強控制，提升費用的管控水平。

此外，還可以通過與供應商建立長期穩定的合作關系、建立旅游企業戰略聯盟、采取產品差異化戰略等方法降低成本支出，從而達到成本費用控制的目的。

四、結語

隨著經濟全球化的進一步深入，旅行社間的競爭會更加強烈。只有根據自身優勢和時代特征制定相應的戰略決策，把成本控制在最低的同時，盡可能滿足顧客的需求，才能在競爭中脫穎而出，取得自己的生存空間。

參考文獻：

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[3]王瑾.現代企業制度下企業成本管理問題研究[J].北方經濟，2012(4).

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旅行社的接待主要是指受組團旅行社委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團在當地參觀游覽等活動的旅行社。

1、和落實旅游團的接待計劃和變更通知，按要求安排旅游團的吃、住、行、游、購、娛等事項,并負責客房自訂項目的驗證與落實；

2、負責落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作。

旅行社，是指有營利目的，從事旅游業務的企業。國家鼓勵企業"走出去"的政策逐步完善。2009年3月，商務部出臺了《境外投資管理辦法》，大大簡化了境外投資的審批過程，給予企業更多政策鼓勵。針對中小企業，我國設立了"中小企業國際市場開拓資金"，搭建了中小企業境外經貿合作區平臺，還出臺了海外并購政策。此外，旅游主管部門還通過與商務部、財政部、外匯管理局及銀監會等部門合作，引導和推動中國旅游企業進行海外投資。

（來源：文章屋網 ）

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一、對注冊為旅行社的企業的稅務管理存在的問題

（一）大部分旅行社財務制度不健全，各項費用開支核實難度較大。根據財政部的《旅行社內部財務管理辦法（范本）》，旅行團體應建立部門核算制度，做到記錄完整、資料齊全、核算準確。但從實際情況來看，絕大部分旅行社不能提供確切的成本核算資料，使稅務部門的查賬征收工作難以順利進行。

（二）部分旅行社不按規定開具發票，逃避納稅義務。具體表現為：1.發票填開不規范。旅行社在填寫發票時出現缺目漏項的現象比較普遍。例如不填寫旅游線路的起始地點，不填寫代墊費用而只填寫實收費用，將旅游者個人支付費用記入成本費用等，達到多列成本、少記收入的目的。2.不按規定開具發票。由于參加旅行社組織出游的客人大部分都是個人，一般不需報銷旅游費用，因此大部分沒有索要發票意識，旅行社通常就以收據代替發票開具給對方，隱瞞這部分收入，降低應稅金額。3.發票使用不規范。跨省旅游往往都是本地旅行社組團到外省后，再交由當地的旅行社安排食宿和旅游。本地旅行社則支付現金給當地旅行社，并取得當地旅行社的空白發票后由其自行填寫。因此，其收入和費用的可信度不高。

（三）旅游業定價彈性空間較大，企業所得稅監管較難。作為新興產業，旅游行業沒有公認的利潤率，定價彈性空間也相當大，這使部分旅游企業利用這一價格彈性，對成本費用進行不實核算。如在結算成本時，把代游客支付的各種交通費、房費、餐費、門票等各項費用，按賓館飯店和旅游景點打折前的金額予以全額抵扣，將企業自身費用列入替游客支付的費用中等等，以加大成本，降低應納稅所得額。

（四）導游收受回扣存在流失個人所得稅現象。導游的賬面收入雖然不高，但實際收入中有很大部分是通過拿回扣、多報支出等手段獲得。對于這部分收入，由于有些旅行社沒有按規定建立導游等外派人員的個人所得稅代扣代繳制度，個人所得稅幾乎全部流失，這也導致旅行社正常業務收入的利潤越來越低，而部門或個人的“灰色收入”越來越高。

二、對以提供景點服務的旅行企業稅務管理存在的問題

（一）旅游門票稅務監制實行不到位，客觀上為稅收流失開了方便之門，旅游門票的稅務監制尚未實行。在這種情況下，出現了幾種弊端：一是旅游業本身存在多頭管理問題，各部門都有自己的管理范圍和部門利益，形成職權分割的狀況，在旅游收入的取得和旅游門票的印制使用上各行其事，未能實行旅游門票的稅務監制，勢必增加稅收管理的難度，使稅務部門對其旅游門票收入遠難悉數掌握和準確認定；二是個別旅游管理單位為了小團體利益，故意隱匿部分門票收入，收入不作賬面反映，存入單位“小金庫”待用，使這部分應稅收入在無監制門票控管的情況下難以被發現。三是在實行了旅游門票稅務監制的地方，門票收入的稅收管理從根本上得到了強化，稅收流失大為減少，但仍然面臨新的問題。這些問題往往與景區一些工作人員的不廉行為相聯系：少許工作人員通過各種手段想方設法“回收”舊票，再出售給新的游客，形成門票的重復使用；還有工作人員對團隊旅游者許以少要票就收費優惠，或者無票者可護送進入全程游覽的承諾，于是在共同利益驅動之下一拍即合，形成票少客多、票實不符的現象，直接導致監制門票存根在反映計稅收入上的失真，造成應征稅收的流失。

（二）旅游基礎設施建設的涉稅管理不盡人意，實現的稅收難以及時征收入庫，對當地餐飲、住宿、客運、商貿等相關產業有著明顯的帶動效應，尤其對旅游線路附近和旅游景點的相關產業效益拉動更大。每逢春、秋旅游旺季，各相關產業的經濟效益就大幅上升，這些相關產業的經營者多為實行定期定額征收管理的個體、私營業戶，由于稅務部門未能根據實際情況對稅收定額作出相應調整，仍然執行年初一定不變的定額標準，造成稅負偏低和稅收的應收未收。為改善旅游環境，各地投入大量資金加強旅游基礎設施建設，如興建賓館、飯店，興修旅游公路，架設空中旅游索道等等，由于投資主體多為政府部門或政府引資，在涉及建筑業營業稅等稅種的征收問題上，地方政府往往以資金緊張影響旅游業發展等借口為由，對稅務部門施加壓力和行政干預，要求在稅收上讓步，使正常的稅收管理受阻，影響了稅款的征收入庫。

（三）對旅游業新的稅收增長點未能及時納入稅收管理，影響稅收收入。旅游從業者為了招徠和吸引游客，紛紛在出“奇”創“新”上做文章，如生態游、探險游、農家游、民俗游、度假游、特色游等新的旅游項目不斷推出；如纜車游、舟船游、探險游、坐騎游等新的游覽方式不斷啟動；如舉辦祭祖、旅游節、文化節、登山節等大型旅游活動；而這些都是時間集中，活動地點游客云集，商事猛增，應稅對象為日常的幾倍、幾十倍，按照稅務機關屬地管理的稅收慣例，主要活動地點的稅收只能由該地主管稅務機關征收，而主管稅務機關人員有限，管理力量不足，面對驟增的管理對象，雖然全體動員人人滿負荷工作在征收一線，也難以改變征納相比懸殊的局面，形成“管不過來”的境況，使不少稅收白白流失。而旅游景點地處偏遠、信息閉塞，加之旅游業從業者納稅意識差不進行主動申報等原因，致使稅務部門對新出現的旅游應稅項目不能及時掌握，稅收管理不能及時跟進，形成管理的“空當”；而當稅務部門獲知情況時往往時過境遷，造成有的經營者因競爭淘汰已撤攤走人，稅款難已征收；有的經營者雖然繼續經營接受稅務管理，但因未稅經營時間較長應補稅數額較大，無力繳清稅款，形成欠稅，致使稅務部門被動地背上清欠的包袱，增加了工作難度，延緩了稅款的征收入庫。

三、加強旅游業稅收管理的建議

（一）加強申報管理，旅行社實行經營收入、扣除項目明細申報。旅行社實行經營收入、扣除項目明細申報，列明每次旅游收入和與之相應的營業稅扣除項目金額，對營業稅扣除項目金額明顯偏大的情況，視為異常，加強評估和稽查。一是對注冊為旅行社的企業在申報時先按《省旅游業營業稅征收管理辦法》及《征管法》的規定實行核定征收方式，采取核定扣除額的辦法確定其付給與該旅游行為相關的其他單位的房費、餐費、交通費、門票和支付給其他接團旅游企業的旅游費，扣除率為65%-75%，其計稅營業額=營業收入×（25%-35%）。先申報地方各稅，按季度進行單個旅游合同核實扣除項目金額，多退少補的稅務管理方式。同時加強旅行社的財務核算管理，規定企業必須保存旅游合同兩年以上，合同中必須列明組織旅游團的具體時間、人數、行程、主要費用標準及其他收費、其他代付費用等項目及相應金額等，以備稅務機關在核實其收入、成本支出等情況時有據可依。二是對以提供景點的旅行業的企業稅務管理，以旅游門票稅務監制的方式，要求企業的門票都要到稅務機關領用，以收入按月申報，同時加大對新開發旅游項目從業者不進行納稅申報的處罰力度；加強與相關部門及協稅護稅組織的聯系，建立極度靈敏的旅游涉稅信息網絡，以確保稅務部門對旅游業新稅收增長點的及時介入管理。

（二）規范旅行社發票管理。從源頭解決旅行社收入核算不實問題。一方面，要加大檢查力度。旅行社的營業收入是其在一定的時期內，向旅游者提供服務而獲得的全部收入，檢查中要注重各項收入確認時間的正確性和收入數額的正確性。要將營業收入明細賬與有關憑證和原始記錄核對，檢查旅行社有無偷逃營業稅的情況；將營業成本、營業費用、管理費用等明細賬與有關原始憑證、記賬憑證核對，檢查有無將收入直接沖減成本費用而未記營業收入的情況；還要檢查相關發票及其填制方式和程序是否正確。特別是對于重大節假日期間的收入和發票，更要詳細檢查。另一方面，建議稅務機關推行旅行社代扣代繳制度。以組團的旅行社為代扣代繳義務人，以旅游收入全額作為營業額進行納稅；接團旅行社憑代扣代繳清單抵扣由組團旅行社已扣繳的稅款。這樣，不僅加強了旅行社稅收征管，也在一定程度上管住了旅游業的相關部門。同時，還要加強游客稅收發票知識宣傳。讓每位旅游者都知道，向旅行社索要發票，不僅杜絕旅行社偷逃稅款，而且自身利益受到侵害時，發票也將是有力的索賠證據。

（三）旅游門票收入是旅游業的一項主要應稅收入，因此要盡快全面實行旅游門票的稅務監制。對監制門票“變通”使用的違法行為，要通過宣傳發動公眾監督舉報，并給以嚴厲打擊；同時對門票收入的應納稅額實行依票核定“雙線”管理，即通過調查測算其門票收入情況，由稅務部門核定其每月或每季的應納稅額，如依票計算的應納稅額高于核定數，則依票征收；如低于核定數，則應以核定數征收入庫。這樣既可以發揮“以票管稅”的作用，又可以減少用票過程中不規行為導致的稅收流失。

（四）加強對導游、司機等人員的個人所得稅控管納入日常管理。導游、司機等人員為雇傭單位提供服務活動取得傭金、獎勵和勞務費等名目的收入，不論該收入采用何種計取方法和支付方式，均應計入該導游的當期工資、薪金所得，按照規定計算征收個人所得稅，其納稅地點為導游、司機等人員的雇傭單位機構所在地。而各個景點及購物點是旅游行程的必經之路，對這些企業，稅務部門應及時做好相關稅收政策宣傳，使他們切實履行各類回扣、返回款的個人所得稅代扣代繳義務。同時充分調研旅游行業導游、司機等人員收入狀況，在測算出導游、司機等人員個人所得稅平均稅收負擔率的基礎上，確定導游、司機等人員個人所得稅征收率，對導游、司機等人員的個人所得稅實行核定征收。

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一、導游回扣問題的法律和規范的依據

我國的旅游立法和行業規范對于旅游者的權益進行了詳盡的規定，也為導游購物回扣問題的解決提供了有效的法律和法規支持。1995年12月頒布，1996年6月1日實施的《導游服務質量》和由國家旅游局1997月3月13日公布，1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》從國家標準和行業標準兩個層面規定了旅游者所享有的8種基本權益。1999年10月1日起施行的《導游人員管理條例》第二十三條規定：導游人員進行導游活動中，采取欺騙、脅迫旅游消費者或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，并處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并沒收非法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任”。

2002年1月1日頒布實施的《導游人員管理實施辦法》不僅針對導游人員的作業規范進行了明確的框定，而且還進一步確立了“導游服務記分制”和“IC卡管理制”。在第16條第二款別規定：“向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品”的行為將一次性扣6分，在全行業進行“通報批評”。針對導游人員的管理模式，2005年7月3日頒布的《導游人員等級考核評定管理辦法》（試行）第8條規定：導游等級的評定要按照“申請、受理、考核評定、告知和發證”的程序進行。第9條還規定了導游人員積極參加業務技能大賽及其與等級評定的掛鉤辦法。

二、導游回扣形成的原因

（一）旅行社企業惡性價格競爭

近些年來旅行社數量急劇擴張，在競爭的壓力和利益的驅使下，許多旅行社企業僅以“顧客導向”為主，而忽視“成本導向”，竟相削價來銷售產品，銷售價與采購價之間的差異微乎其微，甚至出現“零團費”和“負團費”。旅行社企業組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游人員不能專心帶團，不得不把很大一部分精力放在引導游客購物上。這樣一來，導游保證了他們的個人收入，旅行社也從中賺回其超低成本接團所付出的代價。高額回扣作為對零團費甚至負團費的一種補償，使旅行社能夠投入到新一輪的削價競爭，逐漸形成惡性循環。

（二）現行的導游薪金制度不合理

導游是一種要較高付出的職業，然而工資福利待遇卻很低。許多旅行社為了節約成本不但不發給導游人員工資，而且還要求他們向旅行社交納上千元的押金和帶團“人頭費”等等。導游人員通過正常渠道無法獲得應得的收入，于是在旅行社企業默認甚至慫恿下，靠拿回扣來取得自己必需的收入。

（三）旅游產品供給市場運作不規范

旅游景區景點盲目過度地隨意性開發、旅游酒店數量規模的急劇膨脹、娛樂場所和旅游商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色等為導游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游產品供給單位提供的產品與旅游需求市場嚴重脫節，對游客沒有吸引力。而旅游供給市場的淡旺季又十分明顯，旅游產品供給單位的生存十分困難，只有靠給司陪人員高額回扣這種飲鴆止渴的辦法來吸引游客，獲得繼續生存的機會。

（四）旅游者的消費心理不成熟

由于我國目前的旅游市場剛剛開始繁榮，絕大部分旅游者的消費心理不成熟，一味追求低價旅游團，所以正常市場價格的旅游團反而沒有游客愿意參加，“負團費”、“零團費”的旅游團卻是人滿為患，而旅行社也不可能免費組織游客進行游覽，于是導游回扣就應運而生，成為旅行社填補旅游利潤的重要來源。

（五）導游準入門檻低，教育管理跟不上

隨著旅游業迅速發展，近年來導游隊伍規模迅速膨脹，而管理工作，特別是社會閑散導游人員的經常性管理工作相對滯后，跟不上發展，出現了管理教育的“空白地帶”，加上部分導游員自身素質不高，受市場經濟負面作用的影響較深，過分地追求個人利益使然。

三、導游回扣現象的危害

（一）損害了旅游者的知情權

旅游者是一類特殊的消費者，像普通消費者一樣依法享有知情權。導游為了取得回扣而擅自增加項目，或者用其他非正常手段讓旅

游者同意增加項目，大多是信息不公開的項目，或者事先不征得旅游者的同意，這些都極大地損害了旅游者的知情權，也有許多導游為了空出購物時間，加快游覽節奏，減少講解內容，不回答旅游者提出的問題，使旅游活動縮水卻又讓旅游者無法投訴。

（二）損害了游客應得的正當利益

按照等價交換的原則，游客消費多少就應當得到相應的服務，但司陪人員從游客消費金中拿走一部分作為“回扣”，旅游企業只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服務，游客的合法權益受到了侵害，影響了人們隨團出游的積極性，阻礙旅游業的發展。

（三）有損導游的職業形象

導游素有“民間大使”的別稱，有的國家甚至稱導游是祖國的一面鏡子，是一國一地的形象代表。雖然導游工作涉及的行、住、食、游、購、娛中包括購一項，但導游在其中起的是翻譯與輔導作用，以幫助旅游者更好地完成購物活動，解答各種問題，介紹有民族特色的紀念品，而不應是與商家聯合起來坑騙旅游者。導游變成導購，是對導游形象的極大損害。

（四）進一步加劇旅游產品供給企業的惡性競爭

旅游產品供給企業開展市場競爭，應該是服務、質量的競爭。而“回扣”問題的存在，使競爭變了味；誰給回扣多，司陪人員就帶領游客到誰那里去消費，否則就沒有市場，沒有利潤。因此，旅游產品

供給企業爭相給司陪人員高額回扣，與司陪人員建立穩固的利益鏈條。這是對公平競爭的一種有力諷刺，對整個行業的形象是極大的損害，嚴重擾亂了旅游市場秩序，甚至影響整個行業的健康發展。

四、解決導游回扣與小費問題的對策

（一）用法律規范導游人員的職業行為

對于導游人員私拿回扣、索要小費的行為首先應該依法管理。健全我國旅游法制和加強對導游人員的行政監管主要應從以下幾個方面著手：（1）根據消費者權益保護法和合同法的有關條款，健全旅游者權益保護法律制度，進一步明確旅游過程中各行為主體的法律權利義務。（2）完善導游人員計分管理制度和年審管理制度，加強對導游人員的動態管理。（3）加強旅游行政執法的力度，完善導游人員違法行為的責任追究措施，建立諸如旅游投訴責任追究制度、導游人員業績考核公告制度等，充分發揮輿論監督作用。（4）加強對旅游企業的管理，對回扣的主要來源進行控制。

（二）建立合理的導游報酬機制

導游私拿回扣和索要小費問題根源于旅行社和導游之間的利益分配關系的扭曲，解決這一問題的關鍵是要建立合理合法的導游報酬機制，從法律角度看，向人支付費是被人的法定義務。因此，首先，國家應該加強旅游法制建設，進一步明確旅行社建立合理導游報酬機制的法定職責。其次，應切實加強旅游行政監管的力度，嚴格按照現行的旅游法規的規定，對未建立合法、公開導游報酬機制，致使導游人員私拿回扣的旅行社堅決予以行政處罰。第三，建立和健全旅行社公開、合理的導游報酬激勵機制。一方面旅行社確定導游報酬時，要將不同級別的導游報酬分開來，鼓勵導游人員不斷提高自身素質技能；另一方面要實現以服務質量為導向的薪酬制度，讓優質服務得到高額報酬。

（三）實現旅行社本身收入結構的調整

作為旅游中間商，旅行社是溝通旅游產品生產者與消費者的重要流通環節，是通過提供中間商服務獲取收益的企業。為了保證這種中介費用或傭金的合法性，旅行社對待旅游者購物要像對待其他旅游產品一樣，畢竟旅游過程包括了行、游、住、食、購、娛六個部分，旅行社對于其中任何一個部分的旅游供應企業而言，都是旅游供應企業與旅游者的中介。旅行社要采取一切方法把購物這一環節與住宿、交通等環節同樣對待，就像導游不能擅自選擇飯店一樣，導游同樣也不能擅自選擇購物商店；旅游團的購物傭金應該像旅行社的其他傭金一樣統一納入旅行社的利潤，最終在導游的工資中體現。

（四）引導旅游消費者理智消費

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在旅游業多年人世談判中，旅行社一直是談判的重點。談判的基礎是1999年由外經貿部和國家旅游局共同制定，經國務院批準的《中外合資旅行社試點暫行管理辦法》。該《辦法》出于保護國內旅行社的目的，在名義上開放大門的同時，實際上卻為國外旅行社進入中國砌筑了一道高門檻。因此，有關旅行社多年談判的重點就是如何逐年降低這個門檻。最后談定的具體內容如下：

(1)跨境交付――沒有限制；(2)境外消費一沒有限制；(3)商業存在――加入WTO時，符合條件的外國服務提供者可以在中國政府指定的旅游度假區和北京、上海、廣東和西安開辦中外合營旅行社。不遲于2003年1月1日，允許外資控股。不遲于2005年12月31日，允許設立外商獨資旅行社。還有兩個附加條件，A、主要從事度假旅游業務的旅行社；B、每年年收入超過5000萬美元。(4)關于旅行社的經營范圍：可以直接與中國的交通和飯店經營者交易，向外國旅行者提供旅行和酒店住宿服務；可以直接與中國的交通和飯店經營者交易，向國內旅游者提供旅行和酒店住宿服務；可以經營提供在中國境內的旅行支票兌現服務；不遲于2005年12月31日，取消對合資旅行社設立分支機構的限制。中外合資旅行社不能經營中國公民出境旅游。

從以上人世談判中有關旅行社的具體承諾可以看出，人世以后，旅行社市場的開放并不是五條件的一步到位，而是漸進式的、有條件的逐步到位。但是也不排除出于更高層面的戰略考慮，我國主動把開放時間提前和把開放范圍擴大。

中國加入WTO后，在整個旅游業中對旅行社業的沖擊將是最為強烈的。總體來看，加入WTO給中國旅行社業會帶來以下機遇：一是國外有實力的大旅行社進人中國市場，尤其是比較高層次的度假旅游和商務旅游市場。有實力、有作為的中方旅行社，可以通過競爭，發展自己，走向世界。二是外資旅游社大都經過了多年的發展，在規模、人才、信息、技術和管理經驗上，均具備完善的經營運作體系。這將意味著消費者選擇服務主體的范圍更寬了，國內旅游者將面臨一個新的旅游接待市場和較高水準的服務。三是有更多國外資金的引入，國內旅游業融資的渠道會更寬，新的旅游景點、景區和項目也會層出不窮。對國內旅游資源而言，今后的開發力度會逐年加大，旅游產品日益豐富。

同時，外資進入對中國旅行社業也帶來了嚴峻的挑戰：一是外國旅游商進入中國以后，可能會以優厚的待遇向中方旅行社“挖人”，在一定時期內形成人才跳槽，對中方旅行社造成不利影響。二是外資旅行社入駐國內開展業務后，外國的企業體制和經營管理機制將迫使國內旅行社改制，市場格局將發生重大變化。“優勝劣汰”的結果，將使多年來旅行社業普遍存在的“小、散、弱、差”問題走向解決。目前一些大型旅行社的市場占有份額可能下降，實力弱小的旅行社可能退出競爭。三是隨著全方位的對外開放，有可能出現一些有實力的外國旅行社，通過設立控股或獨資旅行社并與其國內航空公司及國內擁有股份的飯店、商場、餐廳聯手經營的方式，實現入境接待“一條龍”服務，造成對中國有關企業的排斥和部分旅游經營利潤的外流。

二、中國旅行社業國際競爭力分析

國際競爭力是一國特定產業通過在國際市場銷售其產品而反映出的生產力。它衡量著在自由、公正的市場條件下一國產業生產的產品和提供的服務符合國際市場要求的程度。旅行社業在開放后所面對的競爭即為國際競爭。因此，正確分析、評估我國旅行社業的國際競爭力具有重要的現實意義。

著名的產業國際競爭力專家、美國哈佛大學的波特教授對之進行了科學的歸納。他認為，一國的產業是否具有競爭力是由以下因素決定的：(要素條件。產業發展所必須的要素包括人力資源、物質資源、知識資源和資本資源等。要素有一般性要素和專業性要素之分。其中，具有專業性的、高級的要素，如專門人才、專業技術和設施等更能為產業創造持久的競爭優勢。(2)需求條件(國內需求)。國內需求對產業競爭力的影響主要是通過國內買主的結構和買主的性質實現的。如一國的買方需求領先于他國，就能促使國內企業開發出高質量、新穎的產品來滿足這些需求，促使產業升級，在國際上領先。此外，老練、挑剔的買主也會給國內企業施加壓力，促使他們在產品質量和服務等方面建立起更高的標準。(3)支持產業和相關產業。支持產業是指為某一產業提供要素和服務的若干產業。相關產業是指具有互補性的產業。支持產業和相關產業的作用在于可能促進產業創新，并給產業施加競爭壓力。(4)企業戰略、結構和競爭。企業對之的合理選擇有利于整個競爭力的提高。(5)政府行為。政府可以通過補貼、投資、教育、調控資本市場、制定質量標準和競爭條件等手段對企業及產業施加影響。(6)機遇。機遇指那些超出企業控制范圍的突發事件，如需求改變，技術創新，匯率變化等等，亦會對產業競爭力產生影響。以上6種決定產業國際競爭力的主要因素互相作用，波特將其表示為著名的“產業國際競爭力國家菱圖”(NationalDiamond)，用“國家菱圖”來分析我國的旅行社業，便可以清楚地看到現階段我國旅行社業國際競爭力的構建因素、制約因素和實際情況。

根據波特的競爭優勢理論分析我國旅行社業的國際競爭力的幾大弱點：

第一，我國旅行社業的專門要素還比較缺乏，主要表現在高層次旅行社管理、旅游產品開發人才的缺乏和對先進技術應用的滯后兩個方面。

第二，我國旅游雖需求總量較大，但需求水平遠遠低于國際水平。旅游者人均消費低，對旅游活動質量的追求不強烈；抱著“到此一游”心態者甚眾，從而未能對旅行社形成強大的創新壓力。

第三，相關的支持產業，如教育、信息、通信技術、旅游資源開發、旅游救援等還不夠發達，制約了旅行社經營水平的提高和新產品的推出。

三、中國旅行社業國際競爭力的制約因素分析

(一)行政干預過多

這一情況有諸多表現，首先是政府對旅行社實行的“嚴格的審批制度，使進人旅游市場的旅游企業數量受到限制”。以合資旅行社的審批為例，“現在的條件是：中方申辦合資3年平均每年外聯人數超過3萬人；3年平均每年旅游業務銷售總額超過5000萬元；合資社注冊資本不少于500萬元；中方出資比例不少于51％等。”這些條件，無疑是比照國家一級大社的情況設立的，大多數省市的地方社隊合資只好“望洋興嘆”。這種高進入門檻與通常情況下旅行社進入的低門檻形成了鮮明對比，稱得上一種典型的政府干預。

(二)傳統觀念制約

跟我國其他許多行業一樣，旅游行業

的許多企業家與西方提倡的“戰略聯盟”這一重要觀念格格不入。許多人工作沒有幾年，手里剛有一點客源，便迫不及待地拉山頭，或搞承包，或自己當經理。王大悟先生把我國企業家的這類思想稱之為“獨善其身”。他說，“在發達國家里不存在體制原因，中國餐館照樣不聯合，可見中華文化中‘獨善其身’的落后觀念之根深蒂固。”餐館是這樣，旅行社也是這樣。“寧為雞首，不作牛尾”的思想深深地扎根于不少旅行社老總的頭腦之中，要改變這種情況決非一日之功。

(三)所有制形式單一

我國目前現有旅行社近9000家。其中合資旅行社屈指可數；集體所有制旅行社略多；私有制旅行社同樣寥寥無幾。旅行社業中，對經營國際旅游的旅行社一直實施嚴格的所有制限制。迄今為止，絕大多數的國際旅行社仍然是國有經濟，只有少量的集體經濟、股份制公司。經營中國公民旅游的國內旅行社在所有制方面比較松，但大部分也是國有經濟、集體經濟，少部分是股份制企業、股份合作制企業和個人出資的旅行社。耐人尋味的是，近些年來我國沿海等地已經出現了一批私人投資的旅游景點、飯店或其他旅游企業，其中不乏頗具規模者。唯獨旅行社在體制改革方面邁出的步子最小。

四、入世后提升中國旅行社業競爭力的對策

(一)深化改革，優化旅行社經營機制

旅行社業的行業特點決定了旅行社的長足發展離不開富有活力的機制和科學的管理。時至今日，我國旅行社業進行了所有制改革，建立了現代企業制度，尤其是進行產權制度的改革、完善法人治理機制的還很少，旅行社業普便存在投資主體單一、產權不夠明晰，經營管理水平較低等問題。目前，我國僅有個別旅行通過上市成為公眾公司，少數的旅行社通過法人和個人參股或其它形式而成有限公司，大部分旅行尤其是國際旅行社、基本上還是國有獨資企業，尚未按照現代企業制度的要求進行根本性的改革。不少企業政企未分，就是分開的，企業的機制也沒有轉換過來，導致承包掛靠之風盛行，違規經營屢禁不止，嚴重擾亂了正常的市場秩序，也給行業監管造成了一定的難度。面對人世，我國旅行社業只有通過“抓大放小”，鼓勵和倡導各旅行社企業深化體制改革，建立現代企業制度，轉換經營機制，在盡可能短的時間內造就一批機制靈活，能夠與國外競爭對手相抗衡的旅行社，樹立起響當當的民族品牌，才能在國際旅游市場的競爭中取勝。

(二)明確社會分工和產業定位，擴充旅行社經營范圍

在我國，旅行社屬于許可經營的行業，其經營范圍受到嚴格的限制，就算是有出境游經營權的國際社，其業務范圍也只涵蓋入境、國內、境外游的包價旅游，而未涉及公商務旅行安排、會展獎勵旅游服務、出國咨詢等多個方面。我國旅行社的業務主要還是集中在團體觀光旅游和包價旅游這一狹窄的范圍內。人世以后，我國旅行社只有首先打破現有的經營范圍局限，實現業務范圍與國際接軌，才能與外國旅游經營商站在同一起跑線上，進行平等的競爭，才能有足夠的空間做大做強。我國可將旅行社明確定位為“旅行服務提供企業”，強調旅行社是“旅行服務”的提供者，而不僅僅是包價旅游的組織者與或者是觀光旅游服務的提供者。不論因私、觀光旅游，還是公務、商務旅行，其出行所需的交通、酒店、餐飲的預定以及接送、導游等服務都可以由旅行社提供。只有明確旅行社的產業地位和社會分工，將公商務旅行安排、會展獎勵旅游服務、出國咨詢等新業務以及代辦簽證、代訂機、車、船票、景點門票等單項服務明確納入旅行社的經營范圍，才能走出旅行社經營的誤區。

(三)高度重視中國公民的國內旅游

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第一條：為了進一步維護風景區（以下簡稱"景區"）的旅游秩序，規范進入景區的導游人員行為，提高其服務質量，進一步保障旅游者和導游人員的合法權益，根據《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》、《安徽省旅游管理條例》、《風景名勝區管理條例》以及《市導游人員動態管理辦法》、《風景區綜合治理方案》等法規和規章，結合景區的工作實際，制定本辦法。

第二條：風景區旅游事業管理辦公室（以下簡稱“風景區旅游辦”）是導游人員進入景區的行業主管部門。風景區旅游辦在市旅游行政管理部門的領導下，對進入景區的導游人員實行動態管理，檢查進入景區的導游人員的服務行為，接受并處理對導游人員的投訴。

第三條：本辦法所稱導游人員，是指在市范圍內持有IC卡導游證、小語種導游證，并經旅行社委派的為旅游團（者）提供向導、講解以及相關旅游服務的旅游從業人員。

第四條：對進入景區的導游人員管理實行一般管理和特殊管理相結合、激勵和約束相配套、引導和規范相統籌的原則。“五一”、“十一”等旅游高峰時段，經過批準程序后，對進入景區的導游人員實行簽到制管理。

第二章一般管理

第五條：進入景區的導游人員應當遵守法律法規，遵守社會公德和職業道德，不斷提高服務水準，提升自身形象。

第六條：導游人員在景區進行解說時，應該準確介紹世界自然遺產和文化遺產的內涵，科學解釋世界地質公園的內容。

第七條：導游人員在景區進行講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財產安全的情況，應當向旅游者作出真實說明或明確警告。

第八條：進入景區的導游人員應模范地遵守并積極引導旅游者遵守景區的保護與管理規定（尤其是防火與環保規定），自覺接受有關部門的依法檢查。

第九條：進入景區的導游人員在工作時，其人格尊嚴應受到尊重，其人身安全不受侵犯，導游人員在景區內有權拒絕任何違法或無理的要求。

第十條：對導游人員在景區內的違法、違規的行為，除依照行業管理規定進行相應的處罰外，還將依據有關法律、法規給予處罰。

第十一條：風景區旅游辦積極關注導游人員在景區內的工作和生活狀況，認真聽取導游人員對景區旅游環境優化的合理建議，支持導游人員的年度學習和培訓，開展“最受歡迎的導游人員”年度評選活動。

第十二條：旅游行政執法人員、不按照規定隨意對導游人員進行處罰的，由市旅游行政管理部門提出批評和通報，由風景區旅游辦報請管委會給予相應的行政處分。

第三章計分管理

第十三條：根據行業管理規定，在授權范圍內，風景區旅游辦對進入景區的導游人員實行計分管理。

第十四條：導游人員在景區進行導游活動時有下列行為之一的扣10分，同時在《風景區門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示：

(一)有損害國家利益、民族尊嚴和嚴重影響形象的言行的；

(二)誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

(三)有毆打和謾罵旅游者行為的；

(四)欺騙、脅迫旅游者消費或與旅游經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的；

(五)因自身原因造成旅游團重大危害和損失的；

(六)因自身原因造成旅游者10人以上聯名投訴并產生惡劣影響的；

第十五條：導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣8分，同時在《門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示：

（一）拒絕、逃避旅游管理人員檢查或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或減少旅游項目的；

（三）擅自終止導游活動的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；

（五）未經旅行社委派獨自承攬或者以其它任何方式直接承攬導游業務的。

第十六條：導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣6分，同時在《門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示：

（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（二）以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；

（三）講解質量差或不講解的；

（四）私自轉借導游證或《市旅行社統一接待計劃書》供他人使用的；

（五）發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。

第十七條：導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣4分，并書面通報該導游所屬旅行社或導游服務公司：

（一）私自帶人隨團游覽的；

（二）無故不隨團活動的；

（三）在導游活動中未佩帶導游證、未攜帶《市旅行社統一接待計劃書》或計分卡的；

（四）不尊重旅游者和民族風俗的。

第十八條：導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣2分，并書面通報該導游所屬旅行社或導游服務公司：

（一）未攜帶正規接待計劃的；

（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；

（三）未按規定時間到崗的；

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老百姓抱怨著：團費中不是已經包含導游服務費了嗎？還支付小費干啥？咱中國人可沒有付小費的習慣，那是洋人的玩意！還有人想將其一棍子打死，羅織罪名：導游收小費純屬亂收費！這可不是無稽之談，1999年版的《導游人員管理條例》就明確規定，導游不得以明示或暗示等任何方式索要小費或私自收受小費。雖然該條例的修訂版開始耍太極拳，那是后話了。面對各方質疑，山西省政府法制辦無疑遇到了相當大的沖擊，可謂是勇氣可嘉。

要想在沒有支付小費傳統，而且即使在餐館吃飯結賬時還要和老板討價還價，懇求打打折的中國，讓老百姓轉變觀念，支持導游收小費就如同在鐵公雞上拔毛，難！一項網絡調查顯示，超過70%的人明確反對支付導游小費。

那么，支付導游小費合法化究竟是不是不合理呢？在幾乎一邊倒的反對聲浪中，特別是受損方（游客）人多勢眾的抵制中，我們特別需要從理性的角度探討導游小費的合理性。

目前，旅行社行業競爭已趨白熱化，在監管不到位的情況下，甚至存在惡性競爭，低團費、零團費、負團費就是結出的惡果。在規范的競爭性市場中，消費者將享受低價的利益，但在惡性競爭的市場中，消費者將面臨欺詐的風險。由于競爭激烈，眾多的中小旅行社為了盈利苦苦掙扎，想方設法轉嫁經營成本。導游基本是無固定工資、無固定工作單位、無保險的“三無人員”，還要向掛靠的旅行社墊付團費和支付“人頭費”。導游為了賺錢，于是與購物點串通起來，頻頻帶領游客光顧商店收受“回扣”，而游客卻收獲了大堆價高質次的商品。

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改革開放以來，隨著中國經濟的迅猛發展，旅游成了人們主要的的休閑放松。而國家之間的建交及中國出境政策的放寬，也推動了出國旅游的發展，中國的出境游市場越來越火爆。根據國家旅游局公布的數據顯示，2003 年中國出境總人數為 2022 萬人次，2005 年為 3102. 6 萬人次，2007 年為 4376. 2 萬人次，2012 年已增長至 7840萬人次。據世界旅游組織預計，到 2020 年中國將成為最大的客源國，其出境人次將達 1 億人次。

 

而高速發展的旅游市場與專業人才的缺失之間的矛盾也日益凸顯出來。尤其是出境旅游領隊人才的缺乏，也令人擔憂。

 

一、出境旅游領隊的現狀及原因分析

 

根據 2002 年國家旅游局的《旅行社出境旅游服務質量》將出境旅游領隊定義為“依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員”。

 

(一)領隊證報考門檻低，領隊素質不高

 

根據《出境旅游領隊人員管理辦法》的第 3條，提出了申請領隊證的條件限制，其中并未涉及領隊的學歷要求，也并沒有規定必須取得導游證后才能取得領隊證。所以，很多旅行社的工作人員，甚至其他行業的人，只要通過可以經營出境旅游業務的旅行社就可以統一報考領隊證。而領隊證的考試往往很多只是流于形式。可見許多領隊并未真正從事過導游工作，他又如何能監督好地接導游的工作? 有些報考的人員甚至只是初中畢業生，其文化程度堪憂，他又如何能熟記各國的制度規定及風土人情? 當地接導游出現臨時狀況時，他怎能順利接手并安排好旅行團隊?

 

(二)領隊收入不合理

 

隨著可以經營出境旅游業務的旅行社的增加，行業間為了爭取更多的客人，往往采取的最直接有效的方法———價格戰，而領隊就成了直接的受害者。旅行社為了降低成本，直接克扣領隊合理的出團補貼及基本工資。這樣的體制下，領隊必然沒有很高的服務熱情。他們甚至為了獲得更多的收入，不惜犧牲游客的利益，與當地導游共同欺騙甚至脅迫游客參加自費旅游項目及購物。

 

即使旅行社不克扣領隊的工資，根據 2009 年5 月起實施的新版《旅行社條例》第 58 條規定:違反本條例的規定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當地最低工資標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的規定處理。

 

從這一法律文件上看，領隊的工資標準應該符合該地的最低工資標準。根據貴陽市人力資源和社會保障局文件 ( 筑人社通[2011]177 號)關于調整貴陽市最低工資標準的通知，貴陽市最低工資標準為 930 元/月;北京市的最低工資標準為 1400 元/月;上海市的最低工資標準為 1450 元/月。而這樣的工資標準在境外是遠遠不夠的。如團隊在境外遇到問題需要請示旅行社時，領隊需要撥打電話，而根據移動公司的最新降價規定，如出訪美國撥回中國內地的資費為 12 元/分鐘。按照這樣的價格推算，領隊的工資根本不足以擔負如此大的開銷。除此之外，團隊在境外一般都有自由活動時間，而此時領隊必須要自費用餐。

 

以意大利為例，最便宜的披薩也要折合人民幣一百多元一餐。所以，領隊在外的花銷是比較大的。

 

(三)培訓考核缺乏

 

由于領隊工作的特殊性，旅行社無法安排其跟團模擬實踐。很多獲得領隊證后就直接安排帶團出境。而這些領隊也是摸石頭過河，往往造成旅游中各項事故的發生。比如，一團隊赴意大利進行商務活動，但其購買的機票是須在德國慕尼黑轉機，由于其辦理的是商務簽證，而德國邊檢人員拒絕其入境，原因是團隊無法出示其在德國的商務邀請函。整個團隊在機場滯留長達 10 個小時，致使客人的整個行程受到嚴重的影響。類似的事故頻繁發生，也使得游客對領隊的能力產生懷疑。而旅行社又無法將對領隊進行培訓，導致領隊的業務能力較差。

 

(四)專業人才缺乏

 

隨著出境旅游市場的不斷增大，許多經營入境旅游業務和國內旅游業務的旅行社也紛紛申請經營出境旅游業務，出境團隊量也越來越大。2009年起開始實施的新版《旅行社條例》對出境旅游領隊的問題提出了更嚴格的規范。其中第 56 條提出不為旅游團委派領隊的將處以 1 萬—5 萬的罰款。

 

所以旅行社為了不違反該條例，在沒有領隊的情況下，把團隊轉給其他旅行社，這樣對于服務質量，組團社則無法考量。由于領隊工作的特殊性，無法進行跟團實習，所以領隊的操作能力較弱。

 

二、提高領隊服務質量的對策

 

(一)提高薪酬待遇

 

旅行社除了按照《旅行社條例》正常發放工資以外，應做好如下幾點:

 

1. 將與游客簽訂的旅游合同中，標明支付給領隊的服務費切實的支付給領隊。

 

2. 發放帶團補貼。將各項補貼細分化，如餐飲補貼、通訊補貼等。如境外出現問題而領隊又妥善處理好了，不需要向旅行社匯報的，其節約下的補貼仍歸領隊所有，由此來激勵領隊提高業務能力。

 

3. 取消境外地接服務，而直接由領隊全程服務，本用以雇傭境外導游的費用歸領隊及旅行社所有。這樣不僅能為旅行社節約成本，更能激發領隊努力學習的欲望，同時也能提高領隊在游客心中的地位和作用。

 

4. 完善購物回扣分配。游客在境外的購物回扣或自費旅游項目的回扣均通過旅行社對公賬戶完成轉賬之后再按 1% 的比率發放給領隊。

 

通過這種方法來制約領隊在境外推崇購物而忽視旅游的問題。領隊在購物上獲利少了，必然不會出現強迫游客購物的情形，從而提高領隊服務的質量。

 

(二)提高報考學歷要求，規范考試制度

 

首先，領隊的工作是監督地接導游的服務，帶領游客出入境，在必要的時候代替地接導游向游客提供講解及生活安排等服務。所以，報考領隊資格證的人必須要先獲得導游證，并能提供三年以上帶團經驗的證明，此證明包括旅行社出具的工作證明、三年以上帶團時的團隊計劃單、游客意見反饋單等。

 

其次，領隊出團時，也是一個國家的形象代表，如果領隊自身素質和修為不夠，難免給目的地國人民留下不好的印象。所以，領隊素質的高低也是旅行社選擇領隊的重要標準之一。領隊的知識面越全，越能給游客提供更多的信息，游客的旅游興趣也就會越高。因此，提高領隊報考門檻也可以選拔到更優秀的領隊，同時也是督促領隊學習的一個有效途徑。

 

(三)強化培訓考核制度

 

自從新的《旅行社條例》實施以來，各地旅行社都使用具有領隊證的人員擔任領隊。而領隊一旦上崗后，就放松了學習和提高。為此，各地旅游局可以將領隊證的使用加上有效期，即 3 年為一個周期。3 年后獲得領隊證的人必須重新再參加領隊證的培訓及考試，否則該證以作廢處理，并將作廢領隊證公示于各旅行社。如若某社仍然沿用該領隊，則參照《旅行社條例》對于聘用無證領隊的辦法處理。

 

(四)系統培養專業人才

 

領隊業務是一個很系統的工作流程。在高校創建模擬實驗室，以情景帶動教學的方式，為旅游行業輸送專業過硬的領隊人才。由各地旅游局牽頭，創辦校企結合的思路，將行業實際需求引入課堂中來，培養專業人才。要做到專業人才的培養高校必須做到:一、強化雙師型教師的培養。領隊工作面臨的是實際的挑戰，紙上談兵是無法教育出符合現實需求的領隊的。二、設置專題教學模式。即具體以線路為劃分，從對該線路的宣傳、成團后的準備、出入境的特點、海關的規定、境外風情等等進行詳細、精確的講授及演練。

 

綜上所述，領隊是出境旅游團隊中的靈魂人物，是否能夠順利、高效地完成旅游行程的核心關鍵作用在于領隊。培養和選拔合格的領隊人員，也是解決目前出境旅游投訴的重要解決方案之一。通過一系列的改善，建立起一支符合當今出境旅游市場的優秀領隊。

 

參考文獻:

 

[1]黃英. 基于情景實訓教學的出境旅游領隊快速培養模式[J]. 廣東技術師范學院學報，2006(1):103.

 

[2]曠天偉. 出境旅游領隊立法芻議[J]. 中國管理信息化，2010(5):76.

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一、指導思想

以科學發展觀為指導，以創造魅力新為動力，緊緊圍繞市六次黨代會和市委六屆五次全委會的部署，進一步加強旅游基礎設施建設，提升城市旅游功能，改善旅游發展環境，提高旅游業發展水平，打造“中國最具影響力的生態旅游口岸城市”品牌形象，推動旅游經濟和諧發展。

二、工作目標

利用一年時間對全市旅游環境進行綜合整治，推動旅游基礎設施進一步配套，旅游功能進一步齊全，服務質量進一步提升，旅游環境進一步優化，旅游運營秩序井然，真正做到“景區標準化、服務優質化”，促進旅游產業經濟快速發展，為實現市委、市政府確定的“大美興凱湖，魅力新”和創建旅游名市的任務目標奠定基礎。

三、工作重點

（一）景區重點工作

1、加強景區基礎設施建設，豐富景點景區文化內涵，完善旅游公共信息、旅游標識、安全警示牌，保持圖文清晰、清潔美觀。

2、景區內道路保持完好、清潔，公共場地無違章搭建、堆物現象；施工場地圍欄作業，做到工完場清。

3、強化保潔，徹底消除垃圾暴露現象。景區各經營單位（含個體業戶）落實專職保潔員，合理設置垃圾箱（筒）、垃圾處理站等環衛設施，及時對各類垃圾進行規范化處理。

4、公共廁所設專人管理，做到內部清潔衛生，通風良好，無糞便堆積、無異味、無蠅蛆。

5、各類餐廳、飯店、副食店（攤點）、旅店、歌舞廳環境保持清潔衛生，各種證照齊全有效，掛放位置醒目，明碼標價，禁止欺客宰客違規經營。

6、各旅游經營單位（含個體業戶）每年與景區主體單位簽定《環境衛生目標責任書》。景區主體單位負責對環境衛生進行巡查和檢查，每月進行通報，對不重視環衛工作或環衛工作不達標的經營單位（含個體業戶）可分別給予警告、通報批評等處理，對情節特別嚴重造成嚴重影響的，勒令其停業整頓。

（二）星級酒店、農家旅館重點工作

1、更新星級酒店經營理念，嚴格按照安監、工商、物價、防疫、消防等部門的相關法律法規和要求規范化經營管理。

2、按照《市旅游家庭旅館管理暫行辦法》和《市農家家庭旅館規范化管理工作的實施方案》要求，加大白魚灣農家游、興凱湖家庭旅館自查、整改力度，建立規范化、人文化、精細化管理機制，加強旅游景區服務單位特色品牌建設，消防安全、食品衛生、住宿環境等相關條款必須達標。

（三）旅行社重點工作

1、加強旅行社誠信建設，認真貫徹執行《旅行社條例》、《實施細則》和《旅行社責任保險管理辦法》規定，明晰責任，依法經營，提升旅行社服務質量。

2、旅游行政職能部門加大對旅行社資質、導游持證上崗、旅游合同、服務質量、旅游安全等情況的監督檢查力度，旅行社每季度末向旅游局報送團隊接待統計情況，用于存檔備案。

3、加強旅游車輛管理，規范旅游客車、公交車、出租車經營行為，做到手續齊全，技術良好，業務熟練。交通運管、公安交警等部門定期對司乘人員進行教育、培訓、檢查、抽查，強化安全意識和服務意識，確保依法安全運營。

四、任務分工

1、旅游企事業單位法人代表為第一責任人，負責全面工作。北大荒書法長廊法人代表徐金柱；東北老航校紀念館法人代表華玉峰；鐵西森林公園法人代表張洪田；荷香園主體單位為住建局，分管領導李文峰；白魚灣景區（蓮花景區、白魚灣景區、蜂蜜山景區）及農家游主體單位為白魚灣鎮政府，分管領導李貴丹；興凱湖鄉家庭旅館主體單位為興凱湖鄉政府，分管領導李紅桃。

2、星級酒店、農家游及其它景區景點住宿餐飲的安全保衛、消防安全、食品衛生、住宿環境等經營行為由市安監和煤管局、旅游局、工商局、食藥局、質監局、發改局、公安局、消防大隊和興凱湖鄉、白魚灣鎮負責各自職能管理。

3、旅行社由市安監和煤管局、工商局、旅游局負責管理。

4、旅游客車、公交車、出租車由交通運管、公安交警部門負責管理。

五、工作步驟

1、第一階段（4月15日—20日）為宣傳啟動階段。各相關單位按照方案要求，制定具體工作方案，并下發相關旅游企業和個體業主，利用電視、報紙等宣傳媒介進行立體、廣泛宣傳，形成良好輿論氛圍。

2、第二階段（4月21日—25日）為自查整改階段。各旅游企業按照方案要求進行自我排查，自行整改，需更換、改造的設施必須及時進行完善，不得流于形式，留下隱患。

3、第三階段（4月26日—30日）為聯合檢查階段。各成員單位和相關職能部門對旅游企業集中進行聯合檢查，新聞媒體全程跟蹤報道，發現問題和隱患的，下整改通知書。

4、第四階段（5月1日—10月31日）為復檢鞏固階段。各涉旅單位積極配合各職能部門的定期檢查和不定期抽查，新聞媒體要跟蹤、連續報道，對旅游設施不完備、環境臟亂差、服務水平低等現象給予曝光，對整改不力的單位按照相關規定、條例給予經濟處罰，嚴重的依法取締。

5、第五階段（11月1日—30日）為總結階段。各成員單位和相關職能部門將全年工作情況匯總，以書面形式報優化旅游環境工作領導小組辦公室。

六、組織領導

為切實有效開展好優化旅游環境工作，市政府決定成立優化旅游環境工作領導小組，其組成人員如下：

領導小組下設辦公室，具體負責優化旅游環境工作的組織、協調、督辦等方面工作，辦公地點設在市旅游局，主任由劉麗君兼任。

七、工作要求

1、加強領導，強化責任。各部門、各單位要充分認識此項工作的重要意義，切實將其納入重要日程，主要領導親自抓、負總責，主管領導具體抓，工作人員分工抓，推動工作深入開展。要進一步落實責任、細化任務，按照工作分工，制定本單位具體的實施方案，明確工作標準、責任人和完成時限，確保各項工作落到實處、取得實效。

2、齊抓共管，形成合力。各部門、各單位要牢固樹立大局意識，既要各司其職、各負其責，把各自承擔的工作任務完成好，更要通力協作、密切配合，形成齊抓共管的強大合力，確保每一項工作都能有序開展，徹底解決業務指導、監督檢查等工作中出現的各種問題。