導(dǎo)游員管理調(diào)研報(bào)告

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導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是促進(jìn)旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，導(dǎo)游肩負(fù)著重大歷史使命，地位重要、責(zé)任重要、工作重要。導(dǎo)游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的組織者、指揮者、向?qū)д吆途S護(hù)旅游者利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)又是旅行社經(jīng)營(yíng)行為的中堅(jiān)力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的具體實(shí)踐者、制作者和檢驗(yàn)者，是旅游產(chǎn)品質(zhì)量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理是我市旅游業(yè)發(fā)展中所面臨的主要課題之一。

一、導(dǎo)游員隊(duì)伍現(xiàn)狀

近幾年，我市報(bào)考導(dǎo)游員資格考試人數(shù)逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數(shù)分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計(jì)365人。其中，外語導(dǎo)游8人，中級(jí)導(dǎo)游資格證2人，女性導(dǎo)游占74%，30歲以下的導(dǎo)游占89.3%，中專以上學(xué)歷的占59%，旅游類專業(yè)人員占16%。在我市辦理導(dǎo)游IC卡的人員共147人，占持有導(dǎo)游資格證人員的40%。從現(xiàn)狀看，導(dǎo)游隊(duì)伍呈年輕化發(fā)展趨勢(shì)，與近年來參加導(dǎo)游資格考試人數(shù)激增有關(guān)，導(dǎo)游職業(yè)已成為年輕人比較喜歡選擇的職業(yè)之一。同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍的流動(dòng)性較大，尤其是一些頗有導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，帶團(tuán)效果好的優(yōu)秀導(dǎo)游人員無法適應(yīng)現(xiàn)時(shí)期的導(dǎo)游工作潛規(guī)則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導(dǎo)游學(xué)歷層次偏低，旅游專業(yè)人員不多，專科以上畢業(yè)生進(jìn)入旅行社行業(yè)明顯不多。導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理的問題也非常突出，中級(jí)導(dǎo)游很少。

二、導(dǎo)游管理工作中存在的問題

（一）導(dǎo)游成為旅游過程中各種矛盾的焦點(diǎn)

旅游服務(wù)與被服務(wù)是一對(duì)矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動(dòng)的全過程。導(dǎo)游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購物場(chǎng)所等主要旅游經(jīng)營(yíng)單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務(wù)，旅游過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面出現(xiàn)的問題和矛盾都集中在導(dǎo)游身上，導(dǎo)游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點(diǎn)。很多像航班誤點(diǎn)、車輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導(dǎo)游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導(dǎo)游服務(wù)問題。導(dǎo)游的付出和收入不對(duì)稱，也是形成矛盾的重要原因。導(dǎo)游服務(wù)作為一種特殊的商品，應(yīng)該由接受服務(wù)的游客提供相應(yīng)費(fèi)用。但社會(huì)上普遍存在旅游消費(fèi)“費(fèi)用要最低、服務(wù)要最好”的大眾心態(tài)，使團(tuán)費(fèi)幾乎壓到了最低極限，加之個(gè)別企業(yè)開展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使導(dǎo)游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對(duì)稱權(quán)利義務(wù)關(guān)系，必然導(dǎo)致服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾，而導(dǎo)游作為弱勢(shì)者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。

（二）導(dǎo)游薪酬機(jī)制不健全

由于受各種因素的影響，導(dǎo)游工資機(jī)制不完善，工資較低，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會(huì)公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，使導(dǎo)游成為一個(gè)特殊的社會(huì)群體。這不僅侵害了導(dǎo)游的切身利益，也侵害了導(dǎo)游作為社會(huì)成員依法取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利，影響到社會(huì)公平、公正。生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游要通過其他渠道獲取報(bào)酬，這是客觀上造成私拿回扣問題的主要原因之一。導(dǎo)游私拿回扣，直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個(gè)別導(dǎo)游“窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重，以損害游客利益追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾。實(shí)踐證明，不從機(jī)制上解決導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保障問題，就不能從根本上解決導(dǎo)游私拿回扣這一頑疾。

（三）監(jiān)管不到位

由于導(dǎo)游隊(duì)伍越來越龐大、導(dǎo)游人員高度分散、旅游活動(dòng)跨行政區(qū)域以及旅游行政部門管理職能弱、編制少等，使導(dǎo)游管理嚴(yán)重缺位。主要表現(xiàn)在：經(jīng)常性管理教育不到位，導(dǎo)致導(dǎo)游思想失控、行為失控；導(dǎo)游監(jiān)管鏈條不完善，尚未形成覆蓋導(dǎo)游服務(wù)全過程、及時(shí)有效的監(jiān)管機(jī)制，違法違規(guī)問題得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正和處理；導(dǎo)游服務(wù)存在較大的隨意性，制度約束機(jī)制不健全；旅游投訴處理缺乏權(quán)威性和強(qiáng)制性；對(duì)野導(dǎo)、景區(qū)講解員、景區(qū)導(dǎo)游等“編外導(dǎo)游”缺乏行之有效的管理手段，等等。

（四）導(dǎo)游培訓(xùn)工作力度不夠

目前還尚未建立有效的導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)工作力度不夠。一是培訓(xùn)工作發(fā)展的不平衡性較為突出。表現(xiàn)在以低層次培訓(xùn)對(duì)象為主的培訓(xùn)層次發(fā)展的不平衡，以重導(dǎo)游員考試培訓(xùn)工作輕其他培訓(xùn)的培訓(xùn)對(duì)象的不平衡，以重業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試輕政治思想、職業(yè)道德教育的培訓(xùn)內(nèi)容的不平衡。二是培訓(xùn)的專業(yè)化程度不高。優(yōu)秀師資匱乏，培訓(xùn)管理者的專業(yè)化程度不高，培訓(xùn)教材針對(duì)性差，培訓(xùn)內(nèi)容更新慢，培訓(xùn)質(zhì)量控制和評(píng)估表面化。三是培訓(xùn)創(chuàng)新較差。表現(xiàn)在培訓(xùn)方式單一，以傳統(tǒng)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)理念陳舊，內(nèi)容脫離實(shí)際，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。現(xiàn)代化教學(xué)手段落后，網(wǎng)絡(luò)教育滯后。四是培訓(xùn)整合力度不夠。沒有充分依靠現(xiàn)有院校的培訓(xùn)力量，整合現(xiàn)有的培訓(xùn)資源。上述問題的存在嚴(yán)重制約和影響著旅游培訓(xùn)工作的開展。

（五）部分導(dǎo)游素質(zhì)較低

個(gè)別導(dǎo)游員思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，一味“向錢看”，上團(tuán)時(shí)目標(biāo)明確，對(duì)購物力強(qiáng)的旅游團(tuán)，春風(fēng)滿面，反之，則冷若冰霜，或干脆借故不上團(tuán)，臨時(shí)脫團(tuán)，更有甚者出現(xiàn)甩團(tuán)現(xiàn)象，既損害了旅行社的形象，也損害了自身形象。個(gè)別導(dǎo)游上團(tuán)后，自覺與不自覺地會(huì)將個(gè)人利益、小集團(tuán)利益聯(lián)系在一起，就會(huì)產(chǎn)生小費(fèi)問題、購物問題、傭金問題等。而這些正是長(zhǎng)期以來困繞導(dǎo)游，并影響導(dǎo)游形象的問題。一些導(dǎo)游人員自我保護(hù)意識(shí)、應(yīng)急應(yīng)變能力、處理事故的能力偏弱，很多事情的發(fā)生與導(dǎo)游人員的被動(dòng)處理有關(guān)，這就很容易給旅行社帶來無窮的麻煩。

三、加強(qiáng)導(dǎo)游員管理的建議

（一）堅(jiān)持正面宣傳為主的方針

要大力宣揚(yáng)導(dǎo)游為經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)所做出的重要貢獻(xiàn)，在全社會(huì)確立導(dǎo)游是光榮的社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者的社會(huì)地位，引導(dǎo)全社會(huì)營(yíng)造尊重導(dǎo)游、理解導(dǎo)游、支持導(dǎo)游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，通過先進(jìn)典型的事跡激發(fā)全社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)同感。旅游部門要主動(dòng)協(xié)調(diào)宣傳、新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體等部門，落實(shí)以正面宣傳為主的指導(dǎo)原則，樹立導(dǎo)游隊(duì)伍的形象，為廣大導(dǎo)游提供好榜樣，從而鼓勵(lì)更多的導(dǎo)游為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外也可以吸引更多高素質(zhì)的人才加入到導(dǎo)游的隊(duì)伍中來，使導(dǎo)游隊(duì)伍在數(shù)量上不斷壯大的同時(shí)，素質(zhì)也能不斷提高。對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)的問題，要本著實(shí)事求是的原則，適度、客觀地批評(píng)報(bào)道，不以偏概全，不夸大事實(shí)。

（二）建立導(dǎo)游員公正、合理的工資制度

導(dǎo)游是旅游生產(chǎn)力的重要因素,是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要力量。維護(hù)、實(shí)現(xiàn)好導(dǎo)游人員的合法利益,是旅行社的重要責(zé)任,也是旅行社不斷發(fā)展壯大的需要。我市旅游業(yè)還處于起步階段,大部分旅行社沒有達(dá)到長(zhǎng)年滿負(fù)荷的工作狀態(tài),淡旺季經(jīng)緯分明,導(dǎo)游員工作忙閑不一。旅行社要充分利用國家現(xiàn)有的靈活的工資政策,根據(jù)本社條件和導(dǎo)游實(shí)際工作量,按照按勞取酬、多勞多得的原則,確定導(dǎo)游人員的工作結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn),讓導(dǎo)游人員勞有所得。導(dǎo)游工資公開透明了,不僅工資收入提高了,更重要的是個(gè)人價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)和認(rèn)可,無論從社會(huì)心理學(xué)角度還是從經(jīng)濟(jì)需要的角度,都能抑制私拿回扣的欲望,對(duì)治理私拿回扣這一頑疾產(chǎn)生重要作用。

（三）完善相關(guān)制度

建設(shè)一支素質(zhì)過硬、一流水平的導(dǎo)游隊(duì)伍，必須有相應(yīng)的制度規(guī)范作保證，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范化。一是建立導(dǎo)游全員教育培訓(xùn)制度。發(fā)揮旅游網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開辟導(dǎo)游網(wǎng)上學(xué)習(xí)專欄，適時(shí)更新內(nèi)容，作為導(dǎo)游經(jīng)常性教育培訓(xùn)的重要平臺(tái)。二是完善持證上崗制度。通過導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游證年審等，初步建立較為完善、可具操作性的導(dǎo)游持證上崗制度。同時(shí)，細(xì)化導(dǎo)游上崗資格的認(rèn)定，對(duì)雖持有導(dǎo)游證，但長(zhǎng)期不帶團(tuán)上崗的“持證族”、對(duì)持合法導(dǎo)游證為非法旅游機(jī)構(gòu)組織旅游活動(dòng)的導(dǎo)游，制定相關(guān)管理辦法。依據(jù)旅游部門職能和相關(guān)法律法規(guī)，研究制定治理“野導(dǎo)”的措施辦法，切實(shí)維護(hù)合法導(dǎo)游的權(quán)益。三是研究制定社會(huì)導(dǎo)游管理辦法。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)導(dǎo)游管理的相關(guān)調(diào)研，借鑒國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，研究出臺(tái)針對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員的管理辦法，使社會(huì)導(dǎo)游真正納入旅游部門的管理教育范疇。要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷根據(jù)形勢(shì)和任務(wù)的變化，及時(shí)出臺(tái)具有前瞻性、針對(duì)性的制度措施，為導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)提供重要的制度保障。

（四）搞好導(dǎo)游培訓(xùn)

一是要樹立培訓(xùn)新理念。即大旅游教育培訓(xùn)的理念；培訓(xùn)即管理的理念；人才培養(yǎng)是旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力的理念；培訓(xùn)是開發(fā)、培訓(xùn)出效益的理念；領(lǐng)導(dǎo)者、總經(jīng)理就是總訓(xùn)導(dǎo)師，管理者就是培訓(xùn)者的理念。二是調(diào)動(dòng)四個(gè)方面的培訓(xùn)積極性。發(fā)揮縣（市、區(qū)）旅游行政管理部門的培訓(xùn)管理作用；發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)的培訓(xùn)服務(wù)作用；發(fā)揮旅游院校、培訓(xùn)單位的中堅(jiān)作用；發(fā)揮企業(yè)的自主培訓(xùn)作用。三是抓好導(dǎo)游隊(duì)伍人才建設(shè)工程。加大導(dǎo)游人才培養(yǎng)的力度，實(shí)施人才建設(shè)工程。通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試和管理，提高導(dǎo)游員的兩個(gè)文明素質(zhì)，尤其是精神文明素質(zhì)；推行導(dǎo)游等級(jí)考核制度，優(yōu)化導(dǎo)游結(jié)構(gòu)，形成一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、職業(yè)道德好、結(jié)構(gòu)較為合理、數(shù)量充裕的導(dǎo)游隊(duì)伍。四是加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量。注重理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。同時(shí)，創(chuàng)新需要提高培訓(xùn)的專業(yè)化水平及旅游培訓(xùn)質(zhì)量。

（五）加大導(dǎo)游管理力度

一要建立方便快捷的投訴通道。旅行社組團(tuán)后,要把旅游線路和線路上的投訴電話一起印發(fā)給游客,維護(hù)游客的投訴權(quán)，促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量。二要結(jié)合國家旅游局對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施的計(jì)分管理辦法,加大對(duì)導(dǎo)游人員私拿回扣違規(guī)行為的處罰力度,對(duì)私拿回扣,一經(jīng)查實(shí)的,要堅(jiān)決給予扣分,情節(jié)嚴(yán)重的,取消其從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格。三是努力提高導(dǎo)游員的社會(huì)地位。要積極地在導(dǎo)游隊(duì)伍中樹立正氣，表揚(yáng)和鼓勵(lì)好的導(dǎo)游員，堅(jiān)持每年都能評(píng)出一些優(yōu)秀導(dǎo)游員，向社會(huì)展示導(dǎo)游員的風(fēng)采，在導(dǎo)游中樹立起學(xué)習(xí)的楷模，增強(qiáng)導(dǎo)游員的自豪感，提高導(dǎo)游員的素質(zhì)。