旅游城市化管理新途徑

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我市作為著名的旅游城市，導游市場的發育占據著較為重要的地位。一個旅游城市的導游員，人稱“第一名片”，導游服務水平的好壞，會給城市形象帶來潛移默化的影響，或好、或壞，游客都會從導游員這里得到傳導。因此，旅游城市導游員的管理在當今乃至將來越來越多地顯示出其重要程度。

現就我市導游員社會化管理現狀及未來發展途徑進行分析和研究。

一．導游員基本情況

到目前，我市共有持證導游員1496人，其中：旅行社導游員524人，社會化管理導游員972人。在這些導游員中，按考入時間分：1980年至1990年考取導游資格證的125人，1991年至1999年考取導游資格證的595人，*年至*年考取導游資格證的776人；按年齡分：51歲以上的20人，41歲至50歲的81人，31歲至40歲的657人，20歲至30歲的731人，20歲以下的7人；按等級分：具有高級導游等級的5人，具有中級導游等級的75人，具有初級導游等級的1416人；按知識結構分：具有研究生學歷的3人，大學學歷的143人，大專學歷的676人，高中、中專學歷的674人；按語種分：外語導游80人，普通話導游1409人，地方語導游7人。

二．我市導游員社會化管理的開端

我市社會化管理導游員可以追溯到1998年，當時的情況是導游隊伍整體松散，管理無序，導游證隨意掛靠，旅行社對所管轄的導游員失控，導游隊伍成了一盤散沙。最為明顯的是一些導游員自由出沒于*山莊兩宮門前強行攬客，未經派遣帶團，一度影響了旅游城市的形象。隨著國家旅游局《導游人員管理條例》的出臺，我市旅游局建立并賦予導游公司承擔管理社會化導游職能的模式基本形成。導游公司將處于松散無序狀態下的導游從業人員管理起來，進入有序的軌道。為了便于開展工作，建立起一層抓一層的組織機構，把那些雖然名義上在旅行社，但實際上“飄”在外面的導游分離出來，劃歸導游公司，明確其歸屬，編入導游公司的組織機構中。導游公司承擔起對入編導游員的日常管理工作，為其注冊登記、建立檔案、組織培訓、負責派遣、實施監督。除此，明確派遣范圍。導游公司與旅行社業務不同，旅行社導游員只承擔為本社帶團任務，而導游公司則面向全社會的對導游的需求。通過報紙發公告，把導游公司這種管理形式及其所承擔的任務向社會公布，所以，就形成了除為旅行社彌補導游不足外新的客源市場，各單位來客、會議人員參觀，甚至連市民游覽也從導游公司聘用導游。這樣，就完成了導游員從旅行社到導游公司職能的轉變。同時，也得到了社會上對導游公司的認可。

三．導游公司管理的手段

導游公司要想正常的運轉，必須有一套符合實際情況、切實可行的管理手段，使導游員自覺自愿地進入管理程序。首先，建立制度。規章制度是規范行為的有力保證，導游公司的運作，同樣離不開制度保障。一是日常管理制度。從導游公司運行的各個環節出發，對導游員帶團過程中的行為加以約束，使之有所遵循，解決無章無序問題。二是組織管理制度。凡是入編導游公司的導游員都要簽定導游合同，明確獎懲原則。導游員調動時要履行相關手續，不能隨意跳槽。三是服務質量監督制度。將《導游人員管理條例》規定的內容進行分解量化，使之成為可操作性的服務質量監督體系。四是管理人員的崗位責任制。通過對管理人員的崗位約束，使管理者同被管理者形成相互監督、共同提高的結合體。其次，明確獎懲。落實獎懲對嚴格制度起著推動作用，只要按制度辦事，必將體現在獎懲嚴明上。必須該獎的獎、該罰的罰，毫不含糊。對競爭上崗優勝者，發放獎金；對收到游客表揚信的給予公開宣傳，樹立樣板；對獲得省以上榮譽稱號的，給予免檢待遇。反之，對違規違紀人員，給予停團、通報批評和不得參與評優活動等處罰，使被獎者和被罰者形成鮮明對比。其三，素質培養。這里面包含政治素質和業務素質的培養。（1）開展崗位培訓。請省、市有名望的專家、教授講課，每年集中授課時間都達到56個小時，從政治思想、職業道德，到崗位技能、業務知識進行全方位灌輸。（2）實行競爭上崗，優勝劣汰。在競爭上崗答辯會上，人人上臺講演，評委打分，按先后順序確定上崗人員，末位10名暫停上崗。（3）評先選優。每年評選一次服務質量標兵；每兩年評選一次“十佳”導游員。其四，親情服務。導游公司對導游員除采取正常管理措施外，還注重親情式管理方式，關心導游員的生活。暑季，發降溫糖茶；導游員生病，專門探視；導游員結婚，贈送影集相冊；接團淡季，組織導游員出外考察學習。這些，都使導游員產生了強大的凝聚力。

通過有效的管理手段，使導游員產生了強大的積極向上的情緒，最終體現在良好的服務上，贏得了好的聲譽。導游員陳艷萍在給信息產業部電子專家組一行13人帶團時，由于服務熱情、講解生動，體現了崇高的敬業精神和良好的職業道德，客人返回后致信給予表揚。有些導游員由于接待服務水平較高，連續幾年被客戶指定帶團。特別是在今年*山莊肇建300周年慶典活動中，抽調60名導游為大會服務，贏得了好評。

在*年省市組織的“十佳”導游員評選活動中，導游公司有2名導游員獲得省“十佳”導游員稱號，有4名導游員獲市“十佳”導游員稱號。在2003年全省導游員技能大賽上，我市唯一獲得“十佳”導游員稱號的也是導游公司的導游員。

四．導游公司應注重的幾種關系

導游公司在運行實踐中，對主要面對的旅行社、導游員和保險公司要注意搞好協調，按照職責，依照規章，充分履行權利義務，處理好三方關系。

一是正確處理導游公司與旅行社的關系。導游公司為旅行社提供導游中介服務，旅行社導游不夠時到導游公司聘用，并與導游公司簽定協議書，聘用期限為一年期聘用和臨時聘用，旅行社承擔導游員聘用期的勞動報酬和違紀責任。旅行社臨時聘用導游公司的導游，須先通過導游公司開據派遣證，導游員憑派遣證到旅行社接團，使用旅行社接待任務單，打旅行社社旗。帶團結束，將寫有旅行社鑒定意見的派遣證交回導游公司，以備考核用。導游公司為旅行社提供導游服務為無償行為，不收取任何費用。

二是正確處理導游公司與導游員的關系。導游公司管理的導游員為社會兼職導游員，凡不具備旅行社專職導游員條件（即：發工資、上養老保險、簽定勞動合同）的導游員一律進入導游公司管理。導游公司負責對導游員進行日常管理、教育培訓、建立檔案、代辦導游證、年審和獎懲。導游公司每年對導游員實行競爭上崗，優勝劣汰，鼓勵學習，不斷提高政治、業務素質，提高導游服務水平。每2年評選一次“十佳”導游員，樹立樣板，先進帶后進。被評為“十佳”導游員的享受一定優惠政策，以此增加帶團率，同時，也能夠增加個人收入。

三是正確處理導游公司與保險公司的關系。導游公司為導游員代上人身意外險（應在導游員自愿的前提下）。游客的保險由旅行社上，導游公司不負責。

五．導游公司生存與發展的條件

1．要嚴格把好旅行社專職導游編制關，旅行社對“專職導游”必須發工資、上養老保險、定合同，禁止旅行社有掛靠導游存在。

2．導游公司要加強自身建設。①導游公司要有完善的制度，用制度約束人。從崗位要求、紀律約束、獎懲等方面加以規范，做到有章可循，違章必糾。②導游公司要與導游員建立緊密型的關系，使導游員對導游公司有一種“家”的感覺，增強依賴性和信任程度。這樣，導游公司的根基才能得到鞏固。③導游公司要樹立良好的形象，培養名牌導游。通過不同方式，推行精品戰略，打造代表旅游名城形象的知名度較高的高品位導游，使之在導游隊伍中成為標桿，在導游市場上占主導地位。④導游公司要同旅行社建立良好關系。要不斷提高信譽度，為旅行社提供方便，不斷溝通相互之間關系，使旅行社感到從導游公司聘用導游的有利條件所在。

3．要廣泛做好宣傳，形成良好的輿論氛圍。導游公司是一種新生事物，要得到全社會的認可，必須做好宣傳工作，讓人們了解導游公司的職能，同時，也擴大客源市場。要通過報紙、廣播、電視等多種宣傳媒體，形成廣泛的輿論氛圍。

六．未來導游員社會化管理的發展方向

一是發揮“蓄水池”作用。旅游業的發展，需要導游隊伍的規范，導游公司在未來導游員社會化管理機制中，將發揮不可低估的作用，導游公司應該在旅游業發展中作為主體結構存在，逐步與國際接軌，即旅行社不留太多專職導游，其余大部分進入導游公司，而這種導游公司管理導游的機制以其靈活的運作方式，將逐步得到社會承認。所以，導游公司作為社會化管理導游員的部門，必須要發揮“蓄水池”的作用，為旅行社儲備導游資源，旅行社導游不夠，可以從導游公司選擇聘用，聘用期限為一年、半年或臨時聘用，旅行社與導游公司簽定聘用合同，并承擔管理及帶團過程中的違紀違規責任。

二是實行準入制、待崗制、淘汰制。準入制：每年對導游員進行一次競爭上崗，考試合格者允許上崗。待崗制：凡未通過年審、年度競爭上崗考核不合格、上年度在IC卡中一次被扣滿10分人員下崗待崗一年。淘汰制：①連續3年未通過導游員年審者；②連續3年未從事導游活動者；③連續3年競爭上崗考核不合格者。符合以上情況之一者，自然淘汰出局。

三是建立導游員協會。導游員協會要遵守國家的憲法、法律、法規和有關政策，遵守社會道德風尚和行為道德規范，代表和維護全市導游員的共同利益，維護會員的合法權益。在市旅游局領導下，為會員服務，為行業服務，在政府、旅游企業和導游員之間發揮橋梁和紐帶作用。

四是開展評選星級導游員活動。被譽為旅游形象大使之稱的導游員，有必要建立評星制度，以此激勵導游員愛崗敬業、奮發向上、誠信求知的積極性。將星級評定引入導游界，按照道德、業務、知識、才藝等方面的要求，確定標準，劃分等級，樹立精神風標，實現科學管理。