服務(wù)品牌電業(yè)思考

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隨著電力體制改革的進(jìn)行和我國(guó)加入WTO后電力營(yíng)銷的新形勢(shì)，以往一家壟斷的發(fā)供電形式被打破，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力體制的改革的基本模式為廠網(wǎng)分開(kāi)、多家售電，企業(yè)、居民購(gòu)電方式、購(gòu)電呈現(xiàn)多元化競(jìng)爭(zhēng)局面，特別是**局所服務(wù)的大慶市，更有其獨(dú)具的用電環(huán)境，由于大慶市是因油而生，隨著油田采油、石化工業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的城市，目前居民商業(yè)用電的供電單位較大的就有三家，油田供電公司，石化轉(zhuǎn)供電及**局。隨著電力改革出臺(tái)，電力市場(chǎng)多家競(jìng)爭(zhēng)的局面已經(jīng)形成，如何穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)，擴(kuò)大電力市場(chǎng)是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

電力供應(yīng)品（合格穩(wěn)定的電力能源）的特殊性在于它是工業(yè)品牌中方便產(chǎn)品，客戶使用和重新購(gòu)買(mǎi)電力能源十分容易，簡(jiǎn)單的直接的再采購(gòu)就可以完成。但由于客戶人數(shù)多，區(qū)域分散，電價(jià)浮動(dòng)小，必須經(jīng)中間環(huán)節(jié)（供售電部門(mén)）完成銷售使用，多數(shù)顧客更多考慮的是價(jià)格因素及用電環(huán)節(jié)中的服務(wù)。所以，市場(chǎng)的拓展及電量的增長(zhǎng)對(duì)于用電者（消費(fèi)者）來(lái)說(shuō)，并不在于供電方的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而更在于購(gòu)電合約形成后供電部門(mén)在電的以外增加的形式，比如方便快捷的購(gòu)電方式、周到熱情的用電服務(wù)，中肯真誠(chéng)的用電咨詢等。今天，競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上說(shuō)是發(fā)生在電力銷售附加層次上，更進(jìn)一步的發(fā)展是在電力產(chǎn)品之外增加額外的利益（服務(wù)）所得，比如在顧客購(gòu)買(mǎi)用電量較大的產(chǎn)品時(shí)免費(fèi)為顧客進(jìn)行線路配置，使得顧客對(duì)電力供應(yīng)單位不僅滿意而且愉快。

如何在大慶地區(qū)業(yè)已形成的油田電力、石化電力、**三家競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中擴(kuò)展**的用電市場(chǎng)，**局創(chuàng)立并實(shí)施以《**》為標(biāo)識(shí)的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)幾年的探索與實(shí)踐，走出了一條創(chuàng)立服務(wù)品牌，樹(shù)立市場(chǎng)運(yùn)行模式，實(shí)施電力市場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略，并在這個(gè)戰(zhàn)略中不斷實(shí)踐探索和總結(jié)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中使**局爭(zhēng)得了有利的地位。

創(chuàng)立《**》服務(wù)品牌，首先它是一種經(jīng)濟(jì)行為，而不是政府及企業(yè)的炒作，它以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，效益為核心，使《**》作為服務(wù)品牌完全按市場(chǎng)來(lái)操作，由于市場(chǎng)對(duì)電力能源的消費(fèi)能力不斷提高，迫切需要有一種更新更廣泛的服務(wù)形式與服務(wù)型企業(yè)取代傳統(tǒng)的政企不分的壟斷電力銷售行業(yè)，這也正是國(guó)家電力體制改革方案出臺(tái)的關(guān)鍵所在。

品牌工作是一門(mén)藝術(shù)，它是營(yíng)銷的奠基石。服務(wù)品牌本身是一個(gè)深層次服務(wù)的標(biāo)識(shí)，其目的是讓消費(fèi)者借以辯認(rèn)某個(gè)銷售者的服務(wù)和區(qū)別于其它同類銷售者的地方。這就要求在服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的形式，服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的理念有一個(gè)明顯的提升。**局在創(chuàng)立《**》這個(gè)品牌開(kāi)始，就建立了一個(gè)完整的企業(yè)服務(wù)理念識(shí)別系統(tǒng)，將其貫徹于全體員工理念及其實(shí)踐之中。

企業(yè)服務(wù)理念的主要內(nèi)容是：

服務(wù)使命

為社會(huì)提供充足、優(yōu)質(zhì)、清潔的電能

服務(wù)理念

誠(chéng)信為本、客戶至上

行為準(zhǔn)則

依法治企、政府放心、公眾依賴

員工信條

做就做好，讓本崗位成為企業(yè)最亮的一點(diǎn)

我就是企業(yè)形象

服務(wù)宗旨

人民電業(yè)為人民、**為大慶

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)

廣泛利用電視、廣播、報(bào)紙、廣告等多種形式對(duì)電力客戶的供電服務(wù)提出承諾，其主要內(nèi)容是：

一、客戶辦理用電業(yè)務(wù)，實(shí)行一口對(duì)外。客戶有關(guān)材料交驗(yàn)給服務(wù)窗口后，高壓（10千伏）供電方案審批，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察、負(fù)荷核定、電源點(diǎn)選擇在14個(gè)工作日完成，低壓供電方案審批期限在5個(gè)工作日內(nèi)完成。

二、居民新裝用電，到所在地供電局營(yíng)業(yè)窗口辦理用電手續(xù)，具備送電條件后3個(gè)工作日內(nèi)接電。

三、安全可靠供電、城市供電可靠率達(dá)到99．89％，客戶年平均停電不大于10小時(shí)。

四、居民客戶電壓合格率、市區(qū)不低于95％。

五、為方便客戶購(gòu)電，周休日各售電場(chǎng)所照常營(yíng)業(yè)。

六、按國(guó)家規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)交費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

七、客戶購(gòu)電柜臺(tái)服務(wù)辦理時(shí)間不超過(guò)5分鐘；對(duì)老弱病殘及特殊困難的客戶可登門(mén)服務(wù)。

八、為方便客戶購(gòu)電，在交通銀行、工商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可辦理代購(gòu)電業(yè)務(wù)。

九、建立供電服務(wù)人員與客戶之間的聯(lián)系方式。

十、95598電力客戶服務(wù)熱線，24小時(shí)為客戶提供咨詢、查詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等服務(wù)。

十一、公布電力故障緊急報(bào)修服務(wù)電話，向客戶提供24小時(shí)的電力故障緊急報(bào)修服務(wù)。接到報(bào)修電話后，市區(qū)45分鐘、城郊60分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急修復(fù)。

十二、計(jì)劃停電檢修時(shí)，連續(xù)用電的重要客戶，在停電7天前通知客戶；對(duì)一般性客戶提前5天通知，對(duì)居民客戶提前一天通知。

八、**局、各供電局客戶投訴舉報(bào)電話、鈴響五次內(nèi)摘機(jī)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴舉報(bào)人。

九、客戶在指定地點(diǎn)購(gòu)電時(shí)，其柜臺(tái)辦理時(shí)間不超過(guò)五分鐘，并對(duì)老弱病殘及有特殊困難的客戶登門(mén)辦理售電。

十、對(duì)因拖欠電費(fèi)確需中止供電的客戶、除按規(guī)定程序辦理手續(xù)外，對(duì)大工業(yè)客戶在停電前半個(gè)小時(shí)、15分鐘向該客戶發(fā)出兩次通知。

為了創(chuàng)造《**》服務(wù)品牌的個(gè)性化，我們不僅僅是要求全體員工服務(wù)滿腔熱情，更重要的在于建立一整套完善的服務(wù)機(jī)制，使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電力能源的同時(shí)了解到電力能源產(chǎn)品的使用途徑，使用真心符合消費(fèi)者利益的能源品牌，物盡其用，解決消費(fèi)者消費(fèi)電能過(guò)程中的一攬子問(wèn)題。為此，**局在所有的供電服務(wù)窗口統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一店面的形式，制定窗口規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，為了達(dá)到為電力客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，最大限度的提高客戶滿意度，解決電力銷售企業(yè)同客戶的溝通及服務(wù)響應(yīng)，在大慶地區(qū)開(kāi)通了供電服務(wù)熱線95598和以此為域名的電力營(yíng)銷網(wǎng)站，并專門(mén)成立大慶地區(qū)電力客戶服務(wù)中心，建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過(guò)多種接入方式，如電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-MAIL、傳真等實(shí)現(xiàn)報(bào)修、報(bào)裝、用電咨詢、查詢、投拆舉報(bào)等業(yè)務(wù)一體化管理，成為一個(gè)能提供語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的綜合性信息中心，實(shí)現(xiàn)了只要客戶一個(gè)電話其它事情由我們來(lái)做的目標(biāo)，進(jìn)一步提升了服務(wù)能力與服務(wù)手段。

在創(chuàng)建《**》的服務(wù)品牌過(guò)程，除建設(shè)完善服務(wù)理念識(shí)別系統(tǒng)，十項(xiàng)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部環(huán)境建設(shè)外，我們還大力完善了企業(yè)外部環(huán)境的建設(shè)，在營(yíng)造外部環(huán)境過(guò)程中我們開(kāi)展廣泛的自我形象宣傳，每年舉行兩次廣場(chǎng)義演宣傳活動(dòng)，發(fā)放“連心卡”用戶咨詢單等，提出了“人民電業(yè)為人民，**為大慶”的服務(wù)口號(hào)，在采取了車(chē)體廣告，路燈廣告，廣播、電視、報(bào)紙廣告等多種宣傳公告的同時(shí)，引入監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自我約束，自我加壓。請(qǐng)廣大媒體為《**》服務(wù)品牌創(chuàng)立和對(duì)品牌服務(wù)的內(nèi)容、形式、效果進(jìn)行全方位的監(jiān)督報(bào)道，并聘請(qǐng)、組織社會(huì)監(jiān)督員定期走訪企業(yè)、商業(yè)、個(gè)體居民等客戶，綜合信息，反饋意見(jiàn)。

推行優(yōu)惠電價(jià)，居民用戶實(shí)行梯級(jí)電價(jià)，在用電量大的居民中實(shí)行價(jià)格折扣方法，對(duì)城市亮化工程和集中式電鍋爐采暖實(shí)行峰谷電價(jià)政策，對(duì)高耗能企業(yè)實(shí)行“一廠一價(jià)”的策略，使客戶既享受到《**》的品牌服務(wù)又享受到優(yōu)惠的價(jià)格。

**局在實(shí)施《**》品牌服務(wù)的戰(zhàn)略過(guò)程中，既滿足大慶地區(qū)發(fā)展所必須的電力供應(yīng)，也提升了**局在大慶市政府、企業(yè)和人民心中的形象。企業(yè)也收到了較好的經(jīng)濟(jì)效益和更大的發(fā)展空間，達(dá)到了增供擴(kuò)銷的企業(yè)目標(biāo)。2003年底，居民、商業(yè)用電分別增長(zhǎng)1．79％、8．48％，年供電量在石油減產(chǎn)173萬(wàn)噸的嚴(yán)峻形勢(shì)下突破100億千瓦時(shí)大關(guān)，年銷售收入44．81億元，年上繳稅金1．6億元，居?xùn)|北電網(wǎng)供電企業(yè)前列。

在創(chuàng)立《**》服務(wù)品牌過(guò)程中，我們感到，服務(wù)品牌是一個(gè)市場(chǎng)行為，它的產(chǎn)生與運(yùn)行必須依托市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制才能成功，只有在以市場(chǎng)為前提下的服務(wù)品牌的運(yùn)行，它才是有生命力的，它緊緊與市場(chǎng)需求捆綁，不斷去發(fā)現(xiàn)，滿足新的需求，而且必須隨著時(shí)間與市場(chǎng)消費(fèi)的不斷變化而調(diào)整，并不斷變?yōu)橐环N整體行為。

在未來(lái)中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在國(guó)際化的大市場(chǎng)中，在自由化的市場(chǎng)中，創(chuàng)立本行業(yè)的服務(wù)品牌將是一種必然趨勢(shì)。