淺談縣級供電企業開展優質服務要著重解決好幾個問題

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在打破壟斷，引入競爭機制的電力市場；在廠網分離、主輔分離、電力體制改革已進入實施階段的形勢面前；在市場經濟條件商品相對充足的今天，供電企業的優質服務就顯得十分重要、十分緊迫。潢川縣電業局作為縣級供電企業，是電力系統的最基層，直接與廣大客戶打交道，因此開展優質服務有其特殊的意義。

怎樣使縣級供電企業卓有成效地開展優質服務，并持之以恒地堅持下去，應著重解決好以下幾個問題。

一、狠抓窗口優質服務，轉變職工思想觀念

廣大縣級電力職工在城鄉電網建設改造、增供擴銷、安全經濟運行、提高供電質量等方面，做了大量艱苦工作，取得了一定的成就，為促進社會的發展進步和人民生活水平的提高，作出了積極的貢獻。但是，長期計劃經濟體制和電力短缺時代形成的以我為中心的行業優越感還未徹底消除，為客戶真誠服務的意識在職工中還未真正樹立起來。因此，必須在職工中廣泛開展“人民電業為人民”的教育；開展“優質服務是國家電網生命線”的活動教育，開展江總書記“三個代表”重要思想的教育；開展職業道德、職業責任、職業紀律的教育；開展服務就是企業生存、發展、效益的教育。通過各種形式的教育，使職工真正認識到，客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母。我們只有搞好優質服務的責任，沒有對客戶設置障礙，甚至吃、拿、卡、要的權利。搞好優質服務，是社會、是客戶多年來對我們的期盼，是企業在市場中求生存、求發展的需要，也是職工自身利益的需要，從而積極、自覺、主動地參與到優質服務活動中來。

二、提高優質服務意識，改變服務工作方式

在過去電力短缺時代遺留下來的把客戶當成“管理對象”和等客戶上門的工作方法，在部分職工中仍然存在。這嚴重阻礙了優質服務活動的開展。必須改變職工的觀念，真正確立客戶是“上帝”的觀念，變“等上門”為“走出去”。

首先，改變營業窗口人員周六、周日休息的傳統方式，營業窗口在周休日必須有人上班，中午輪流上班，廷長服務時間來方便那些平時工作忙，只能利用周休日、中午早晚時間辦理用電業務、繳納電費的客戶。其次，改變用電業務多頭辦理形式，實行“一條龍”快捷服務。對客戶的用電申請、業務管理、現場察勘、工程設計、工程概(預)算、繳納費用、報裝接電、驗收通電等業務流程，推行集中辦理、公開程序、公開收費標準，承諾工程質量、時限等，讓客戶花錢買滿意。再次，改變對電力故障報修的隨意性，推行24小時報修服務。24小時晝夜值班待命，哪里出現故障，即刻趕赴現場排除，盡快恢復送電。解決好電力客戶“報修難”的問題，是開展優質服務極重要的一環，它涉及到主設備、高壓、低壓甚至客戶的表計、閘刀、保險，涉及到相關的變電、線路(高低壓)、裝校各工種維修人員。特別是客戶用電設施在8小時之外或夜間出了問題，非常希望電力部門能及時趕到幫助解決。把相關的人員組成事故搶修隊伍輪流值班，保證及時處理故障，是一個切實可行的辦法。再其次，改變單點收費為多點收費，方便用電客戶。過去，各級供電企業收取電費設點均較單一，要在規定時限內收完，業務人員忙得團團轉，容易造成差錯不說，更重要的是苦了客戶。客戶排長隊交電費，有的待排到又遇下班時間到了，只好等下一個上班時間繼續排隊。客戶怨聲載道，要求改變收費方式的呼聲一浪高過一浪。為此各供電企業進行了大膽的探索和改進。南充順慶供電局采取如下辦法；一是率先在全川推行委托銀行代收電費。將城市近六千個小用電客戶按城區、街道劃分到最近的銀行分理處交電費，解決了眾多客戶繳費難的問題。二是對大宗客戶實行銀行轉賬。三是營業大廳實行無周休日制度，方便客戶周休也可繳費。四是該局擬對內部微機全部聯網，進一步提高管理的自動化水平；待條件成熟時，將聯網擴大到銀行等相關行業，進一步方便客戶。

三、以優質服務為宗旨，狠抓鄉鎮供電所行風建設

隨著農村電網改造的完成，為農村優質供電創造了條件，加之供電所納入電力系統統一管理，解決了體制不順的問題，使農村優質供電成為可能。但是，農村電力消費觀念和消費能力與城市有很大的不同，加之管理滯后，使農村優質供電還有較大的差距。供電局面臨的重要課題，是如何抓好供電所的建設，使之適應農村發展的供用電形勢，實現對農村廣大居民客戶的優質服務，所以必須做好如下配套工作：一是配齊配強供電所工作人員。對供電所人員按年齡、文化、業務水平等條件公開招聘。在嚴格考試、考核的前提下，聘用熱愛農電工作，懂農電業務的同志到供電所工作。二是為供電所建立健全了安全生產、經營管理的相關制度，把供電所納入供電局的班組管理。三是給供電所下達安全、經營、文明建設等指標，實施過硬考核。四是對供電所營業室推行規范化服務，周休日安排值班，公開承諾優質服務條款，讓社會監督服務質量。五是鑒定客戶與供電企業產權，分清供電所及客戶的責任范圍，根除管理死角。六是鞏固農電“”兩改一同價工作成果，使農村電網改造的效果在廣大農村得到充分的體現。七是嚴格執行農村分類綜合電價政策，采取積極措施，確實把邊遠山區的電價降下來。八是對供電所人員進行培訓，使他們熟悉供電企業的規章制度，提高業務水平。九是按班組建設的要求，在供電所開展建設職工小家活動，按安全文明生產達標，電力"三為"達標的條件嚴格考核、實施獎懲。把供電所的建設搞好了，電力優質服務在廣大農村就有了保證