城市管理服務熱線意見

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為認真做好**市“12319”城市管理服務熱線（以下簡稱“12319”熱線）各項工作，使之成為處理、解決人民群眾關心的熱點、難點問題和突發事件的重要渠道，更好的為我市經濟和社會發展服務。根據國家和自治區關于進一步提高城市管理水平的要求，結合我市實際，提出如下意見。

一、指導思想

堅持以人為本，以服務我市經濟和社會發展為主題，以及時、妥善地處理、解決人民群眾關心的熱點、難點問題和突發事件為重點，把“12319”熱線建設成為城市公共服務快速反應系統，切實提高城市管理水平，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務，為構建社會主義和諧社會做出貢獻。

二、組織機構

為加強領導，確保“12319”熱線各項工作的順利開展，市人民政府決定成立**市“12319”城市管理服務熱線工作領導小組(以下簡稱領導小組)，成員如下：

（略）

領導小組主要負責貫徹執行國家和自治區關于“12319”熱線建設工作的政策和決定；研究制定我市“12319”熱線的發展規劃；定期聽取領導小組辦公室工作匯報，檢查、指導“12319”熱線建設和工作情況；協調解決“12319”熱線工作中遇到的重大問題。

領導小組辦公室設在市建委，主任由市人民政府副秘書長馮旗兼任，副主任由市建委主任李宏斌兼任，常務副主任由市建委副主任孫淑珍兼任。辦公室主要負責了解“12319”熱線工作進展情況和存在的問題，及時對有關情況進行分析研究，為領導小組決策提出建議；做好“12319”熱線的日常管理工作，檢查、督促各項工作的落實；負責領導小組各成員單位的協調工作。

三、“12319”熱線工作職責

負責及時協調處理**城區范圍內供水、供電、供熱、供氣、排水、公交、客運出租、規劃、環保、市政市容、環衛、園林綠化、房管、建筑業、綜合執法、人防、地質災害等方面的問題及突發事件；負責及時協調處理城區道路、橋梁、人行天橋、地下通道、廣場、路燈、戶外廣告等市政設施出現的險情或損壞、缺失等情況。

（一）對群眾反映的設施維護、搶險搶修、突發事件等問題進行快速有效的處理，并及時向群眾反饋處理結果。

（二）受理服務范圍內有關政策、法規、信息的咨詢，為社會各界提供及時、熱情的服務。

（三）受理市民對“12319”熱線服務聯動單位工作質量、工作效率、工作作風等問題提出的批評、意見、建議、舉報和投訴，協調有關部門進行處理，并及時向群眾反饋處理結果。

（四）認真整理信息資料，及時向上級機關提供市民反映的重要信息，為各級領導機關提供決策依據。同時，定期向有關部門和單位通報。

（五）對“12319”熱線服務聯動單位網絡體系的建立和運行進行檢查、指導和監督。

（六）對**市城市管理工作進行督察。

（七）向投訴人及轉件單位反饋處理情況。

四、“12319”熱線運行機制

“12319”熱線實行“對外互動、對內聯動”的運行模式。在市“12319”熱線領導小組的統一領導下，由市“12319”熱線服務中心，各區（縣）、城建口市屬各委辦局和相關單位，**電業局，各行業聯動單位和快速反應隊伍組成三級網絡體系。實行一個電話號碼對外，即“12319”，24小時不間斷服務，做到有問必答，有報必接，迅速分解，認真處理，及時反饋。

（一）“12319”熱線分為三級平臺：“12319”熱線服務中心為一級平臺；各區（縣）、城建口市屬各委局辦，**電業局及市屬公交、出租、燃氣、供熱、供水、排水、環衛、路燈、路政等單位為二級平臺；各區（縣）、城建口市屬各委辦局的下屬單位（不包括二級平臺中涉及的業務單位）為三級平臺。

（二）“12319”熱線服務中心是整個系統的指揮中樞，負責受訴、咨詢、下達指令、督查、回訪等。對于一般信息，受理員直接與來電者溝通，予以處理。對于需要進一步處理的信息，通過網絡、電話或傳真將信息傳至二級平臺或三級平臺的相關單位，相關單位在規定期限內落實解決，并將處理結果反饋至“12319”熱線服務中心，由中心向來電者回復處理情況。

（三）通過語音、傳真、電話、短消息、電子郵件、互聯網等形式，形成一個完整的服務系統。“12319”熱線建設初期，先設立15個受理員席位，可同時受理15條來電信息，每天可處理上萬條信息，web服務器可支持上萬人同時訪問。

（四）實現一個電話對外，把現有的城建業務工作投訴中心、各區（縣）、城建口市屬各委辦局所屬的城建管理機構及**電業局集中到“12319”熱線服務平臺上，對群眾反映的各種問題做到受理及時、反應快速、處理到位，形成統一指揮調度、統一工作標準、統一服務標識。

（五）市民可采用電話、傳真、網絡等各種方式向“12319”熱線反映問題或求助。“12319”熱線服務中心即時受理、快速分派、限時辦結、按時反饋，使市民獲得及時、有效、熱情的服務。

五、保障措施

（一）建立“12319”熱線服務單位聯動機制。各區（縣）、城建口市屬各委辦局所屬職能單位、**電業局根據工作需要和服務中心的要求，確定本級服務范圍、任務職責、辦公地點、辦公人員和專線電話，配備必要的設備。各聯動單位原行政隸屬關系不變，接受服務中心的業務指導，執行服務中心下達的各項指令。

（二）建立“12319”熱線指揮機制。“12319”熱線服務中心、聯動單位和快速反應隊伍之間通過網絡、專用電話傳遞指令和反饋信息。三級平臺之間形成一個完整的指揮系統，逐級指揮，逐級落實，逐級負責，實現指令傳遞快速、準確、暢通、高效。

（三）建立“12319”熱線快速反應機制。二、三級平臺單位負責組建本轄區、本行業、本單位可覆蓋整個服務區域的快速反應隊伍。快速反應隊伍配備印有“12319”熱線統一標志的專用車輛，按照保證市區每個部位發生影響群眾生活和市政市容等突發事件在最短時間內就有快速反應隊伍趕到的要求，科學合理地確定每支快速反應隊伍的服務半徑和整體布局。聯動單位在接到服務中心下達的督辦指令后，迅速組織落實，屬緊急突發事件的，立即向相應的快速反應隊伍下達指令，快速反應隊伍接到緊急指令后，在要求的時間內趕到現場，進行處理或完成作業，并及時向聯動單位和服務中心反饋處理情況，做到受理事項事事有落實，件件有回音。

（四）建立“12319”熱線監督機制。以辦理受理事項及時率、辦結率、群眾滿意率等指標為主制定科學有效的考核體系，定期將考核結果上報市委、市政府，并通過“12319”熱線網站及新聞媒體向社會公布。同時，將考核結果納入**市政府目標管理及“亞心之都”杯城市建設管理規范化考評進行考核，逐步建立自上而下、內外結合的有效監督體系和約束機制。