民生熱線閉環(huán)運(yùn)行工作制度

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一、受理范圍

鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦工單、縣網(wǎng)上民聲系統(tǒng)反映問(wèn)題、鎮(zhèn)民生熱線反映問(wèn)題，及其他涉及民生的電話咨詢、求助、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

二、辦理流程

縣民生熱線轉(zhuǎn)辦工單、網(wǎng)上民聲反映問(wèn)題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他電話反映問(wèn)題由接訴單位受理后轉(zhuǎn)督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問(wèn)題報(bào)主持機(jī)關(guān)工作的副書記簽批，根據(jù)簽批意見(jiàn)轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完成，并將辦理結(jié)果反饋督查辦集中回復(fù)。

三、辦理規(guī)范

（一）一般事件辦理。對(duì)可以立即予以處理的民生熱線問(wèn)題，各承辦單位要在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，無(wú)特殊情況原則上不得申請(qǐng)延期。對(duì)未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，超過(guò)1個(gè)工作日的由督查辦催辦，超過(guò)1.5個(gè)工作日的由主持機(jī)關(guān)工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時(shí)將辦理情況反饋督查辦。

（二）復(fù)雜敏感事件辦理。對(duì)復(fù)雜敏感及較難處理的民生熱線問(wèn)題，各承辦單位要在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)確實(shí)難以辦結(jié)，需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、集體決策或多個(gè)部門協(xié)同配合的，要制定具體方案，按程序報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，同時(shí)報(bào)督查辦申請(qǐng)延期。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示或會(huì)議研究后，各承辦單位要按照處理意見(jiàn)迅速辦理，辦理完成后及時(shí)將辦理情況反饋督查辦。

（三）重復(fù)共性事件辦理。對(duì)群眾多次反映的共性問(wèn)題及重復(fù)退辦3次以上的問(wèn)題，各承辦部門要予以重點(diǎn)辦理，采取現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、入戶協(xié)調(diào)、當(dāng)面答復(fù)等方式，確保群眾反映的問(wèn)題徹底解決。同時(shí)，由督查辦納入重復(fù)辦理清單，按程序報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，實(shí)行臺(tái)賬式銷號(hào)管理，明確責(zé)任人和完成時(shí)限，由主持機(jī)關(guān)工作的副書記調(diào)度，銷號(hào)辦理情況及時(shí)反饋督查辦。

（四）需現(xiàn)場(chǎng)處理事件辦理。對(duì)涉及環(huán)境污染、亂搭亂建、安全事故隱患等違法違規(guī)問(wèn)題及其他需現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)問(wèn)題，各承辦部門要落實(shí)“一線工作法”，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，不得直接轉(zhuǎn)交村委等下級(jí)單位辦理?，F(xiàn)場(chǎng)處理中要注意留存照片和視頻資料，體現(xiàn)群眾反映問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)督查辦。

四、回訪反饋

各承辦單位對(duì)民生熱線轉(zhuǎn)辦單登記有聯(lián)系方式的，要及時(shí)聯(lián)系來(lái)電人詢問(wèn)反映問(wèn)題詳細(xì)情況，并在調(diào)查處理完成后進(jìn)行回訪，對(duì)符合政策規(guī)定已處理完成的告知處理結(jié)果，對(duì)暫時(shí)難以解決需進(jìn)一步協(xié)調(diào)的告知處理方式和完成時(shí)限，對(duì)不符合政策規(guī)定或要求不合理的耐心疏導(dǎo)說(shuō)明原因，盡最大努力爭(zhēng)取群眾認(rèn)可。

對(duì)回訪中群眾明顯不認(rèn)可、不滿意的，由督查辦納入不滿意問(wèn)題報(bào)告單，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽閱，并督促承辦單位通過(guò)溝通解釋、上門回訪等方式，確保群眾認(rèn)可率、滿意率100%。

五、督查考核

（一）強(qiáng)化督查通報(bào)。督查辦每月匯總整理民生熱線辦理情況，對(duì)各承辦部門平均辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，排名后三位的予以通報(bào)；對(duì)當(dāng)月重復(fù)辦理3次及以上的列為重點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題未解決的予以通報(bào)，民生熱線通報(bào)情況納入部門、社區(qū)年底考核扣分內(nèi)容。

（二）強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)督辦。加大現(xiàn)場(chǎng)督辦落實(shí)力度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示安排、群眾多次反映未解決及承辦部門明顯處理不到位的問(wèn)題，由督查辦牽頭進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦，確保群眾反映的問(wèn)題徹底解決，現(xiàn)場(chǎng)督辦事項(xiàng)納入民生熱線通報(bào)考核內(nèi)容。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督問(wèn)責(zé)。加強(qiáng)民生熱線辦理過(guò)程監(jiān)督，對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)辦理5次以上仍未解決，及辦理過(guò)程中存在不擔(dān)當(dāng)不作為、推諉扯皮、敷衍應(yīng)付問(wèn)題的，移交鎮(zhèn)紀(jì)委跟蹤督辦，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處理。