旅游飯店全員營銷能力培養(yǎng)

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營銷不僅是旅游飯店營銷部門工作人員的責任，也應(yīng)當是全體員工的一項義務(wù)。只有“全員營銷”的市場意識深入人心，企業(yè)員工才能抓住每個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作，使客人在享受滿意的服務(wù)的同時充分地知悉和消費飯店的產(chǎn)品，并心甘情愿地成為旅游飯店產(chǎn)品促銷的“粉絲”。因此，培養(yǎng)全體員工觀察、記憶、語言、交際、應(yīng)變、協(xié)調(diào)和溝通以及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新等能力至關(guān)重要。而能力的栽培和提升與職業(yè)品質(zhì)存在著盤根錯節(jié)的密切聯(lián)系。旅游飯店是提供給客人綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。旅游飯店只售出一種產(chǎn)品，那就是對客服務(wù)。因此，飯店從業(yè)人員的職業(yè)品質(zhì)的宗旨便是：服務(wù)意識和客人意識。具備職業(yè)品質(zhì)，強化服務(wù)意識和客人意識是營銷能力培養(yǎng)有效性的根基所在，營銷能力的提升則是職業(yè)品質(zhì)獲得張揚，企業(yè)產(chǎn)品贏得旅游客人親睞的重要砝碼。

1培養(yǎng)敏銳仔細的觀察能力

首先，觀察客人的身份、外貌，前瞻性地考究對方的可能訴求。客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的訴求也是不盡相同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其訴求也是不一樣的。旅游飯店員工要勤學(xué)苦練“一葉知秋”的能力，粗略觀瞧客人的外貌體征，便能判析客人的身份和可能的服務(wù)訴求，這樣就能夠經(jīng)常給予客人一個個意外驚喜，使旅游服務(wù)產(chǎn)品促銷達到“四兩撥千斤”的效能。其次，觀察客人言談，從中捕捉客人的服務(wù)需要。旅游飯店員工在對客服務(wù)中，要特別留意通過與客人的交流或從客人之間的談話、客人的自言自語中，辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及是否滿意的地方，以便提供針對性的營銷服務(wù)，踐行良好的“服務(wù)意識”。再次，觀察客人的情緒，體會客人的心態(tài)，使營銷服務(wù)有的放矢，恰到好處。客人的情緒是千變?nèi)f化的，旅游飯店所推薦的個性化的營銷服務(wù)是要根據(jù)對客人情緒的辨別來確定。員工在服務(wù)工作中，除了觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言和情緒來揣度客人細微的心理，藉此辨別客人的需求所向。但是，不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫Α?/p>

2培養(yǎng)準確深刻的記憶能力

練就敏銳仔細的觀察能力，為游客提供恰到好處的營銷服務(wù)，是彰顯“客人意識”“、服務(wù)意識”職業(yè)品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)。然而，僅滿足于這個環(huán)節(jié)是不夠的，因為它只能給客人提供一時的滿意服務(wù)，客人走了，這樣的服務(wù)也就終止了。如果客人下次再來光顧呢？旅游飯店員工是不是又要重新觀察、審視一番？員工在營銷服務(wù)中必須考慮到：客人是流動的，很有可能因為得到前次的良好服務(wù)會再次光臨，甚至經(jīng)常光顧。那么我們的針對性的個性化營銷服務(wù)能否再次抑或長期凸現(xiàn)，關(guān)鍵取決于我們將“客人意識”和“服務(wù)意識”升華，在工作單位無法強求的態(tài)勢下，依仗自律培養(yǎng)另一種本領(lǐng)——準確深刻的記憶能力。借助于準確深刻的記憶能力可以將客人的特征、名字、喜好、習(xí)慣等牢記于心，當客人再次光臨時，溫馨的個性化營銷服務(wù)的及時再現(xiàn)，會使客服關(guān)系收到意想不到的效果。培養(yǎng)準確深刻的記憶能力所產(chǎn)生的作用是多方面的：其一，使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供；其三，使旅游飯店員工在提供營銷服務(wù)中運用自如，不出差錯；其四，使旅游飯店的產(chǎn)品資源能夠得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能夠經(jīng)常得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。增強記憶的方法有很多種，主要有：重復(fù)式強化記憶，理解式記憶，特征式記憶，實踐中的校錯記憶，聯(lián)想記憶，多通道記憶，精選記憶，諧音記憶，口訣記憶，圖表記憶，等等。記憶法的關(guān)鍵是想象要夸張、奇特、形象。因為大腦對夸張的東西不容易忘記，對形象的東西也容易記住。

3培養(yǎng)駕馭自如的語言能力

如果說培養(yǎng)觀察能力和記憶能力是旅游工作者以靜態(tài)的形式捕捉客人的需求信息并牢記于心，其目的是能夠為客人提供經(jīng)常性的個性化營銷服務(wù)，那么，培養(yǎng)駕馭自如的語言能力則是旅游飯店員工以動態(tài)的形式擴展和升華獲取信息的渠道，使營銷服務(wù)更加廣泛、全面、準確、深入、周到。不僅如此，語言的交流，還是員工在服務(wù)場所與客人建立良好關(guān)系的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)承擔者，它承載著底蘊豐厚的旅游飯店員工的品德、涵養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度和性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是飯店員工的言與行“，客人意識”“、服務(wù)意識”在飯店員工言行的強大給力中一目了然，清晰可見。旅游飯店員工若想成為優(yōu)秀的員工，就必須以良好的職業(yè)品質(zhì)為支撐，練就好自己的語言交流功底。培養(yǎng)營銷服務(wù)中的語言交流能力的第一要義，就是要說好第一句話。這第一句話就是“您好、歡迎光臨、謝謝、對不起、請抱歉、再見”等服務(wù)禮貌敬語。掌握服務(wù)禮貌敬語看起來好像并不復(fù)雜，其實挺有講究。旅游飯店員工一定要以“客人意識”為抓手，以“情感服務(wù)”為依托，掌握豐富多姿的禮貌用語，使營銷服務(wù)更上一層樓，也為接下來的培養(yǎng)語言交流能力做好鋪墊。其次，使用語言要準確，要熟知客人的風俗習(xí)慣，根據(jù)不同的客人進行不同的禮貌交流，語言運用恰到好處，客人能夠欣然接受。第三，旅游飯店員工在營銷服務(wù)場所表達時要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌文雅。第四，與客人說話時，要謙遜，實事求是，不要海闊天空地胡吹，也不要出現(xiàn)不尊重、不友好、不耐煩、不客氣的詞句。第五，說話時要注意面部表情的和顏悅色，適當運用手勢等身體語言予以配合，增強交流的感染力和清晰度。

4培養(yǎng)游刃有余的交際能力

在具備良好的語言交流能力的基礎(chǔ)之上，旅游飯店員工就可以著手培養(yǎng)游刃有余的交際能力。客服人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，因為它能以“服務(wù)之愛心”換取“客人消費之信心”而牢牢抓住客人，它會使客人對旅游飯店員工及飯店本身產(chǎn)生非常深刻的印象，從而心甘情愿地充當“回頭客”和“宣傳者”的角色，回報旅游飯店。員工若想在營銷服務(wù)中實現(xiàn)這些目標，就必須培養(yǎng)良好的交際能力。培養(yǎng)游刃有余的交際能力要注意以下三點：第一，旅游飯店員工在訓(xùn)練與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當做“熟悉的陌生人”。盡管對于員工來說，每一位新來的客人都是陌生的，但在交往時，員工卻要把客人當做已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，在提供營銷服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。第二，給客人留下美好的第一印象。第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。第三，人際關(guān)系的建立要有始有終，持之以恒。每一個旅游飯店員工在營銷服務(wù)中都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及旅游飯店其他員工與客人所建立的良好的人際關(guān)系。

5培養(yǎng)機智靈活的應(yīng)變能力

旅游飯店員工在營銷服務(wù)中遇到一些突發(fā)事件是毫不奇怪的。事件的發(fā)生，既有來自客人單方面的，也有來自客人與飯店之間的。突發(fā)事件的處理對于樹立和保持旅游飯店的形象非常重要，從中也能衡量出營銷中的旅游飯店員工職業(yè)品質(zhì)和綜合素養(yǎng)的高低。遇到突發(fā)事件，要注意做到以下幾點：首先，迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。其次，用克制和禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人憤憤之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。再次，旅游飯店員工要秉承“客人永遠是對的”的服務(wù)宗旨，善于站在客人的立場上，在維護企業(yè)聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地思忖維護自己的面子。要知道，旅游飯店的整體形象至關(guān)重要，個人的面子好挽回，而旅游飯店的形象一旦受損卻很難彌補。因此，在訓(xùn)練處理突發(fā)事件時，旅游飯店員工可以考慮做出適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是那些錯誤原因更多地發(fā)生在自己一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的營銷服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，員工應(yīng)當首先考量的是錯誤是不是在自己一方。第四．盡快采取各種變通方法或措施使矛盾迅速平息，使客人能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立坦誠、大度、友好的營銷服務(wù)形象。

6培養(yǎng)協(xié)調(diào)、溝通的合作能力

與旅游消費一樣，旅游服務(wù)也是一個貫穿于食、住、行、游、購、娛綜合性的整體，不僅各旅游企業(yè)是這個長鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，而且旅游飯店里的每一部門，每一個員工也是一枚必不可少，不能出現(xiàn)差池的活扣。所謂每個部門、每個員工的良好形象等于旅游飯店的整體良好形象，即1=100；旅游飯店整體良好形象-某個部門或某個員工的差池表現(xiàn)等于0，即100-1=0；客人滿意等于每個部門、每個員工表現(xiàn)的乘積。這些充滿職業(yè)品質(zhì)的形象比喻告訴人們：旅游飯店的經(jīng)濟效益和社會效益的豐收來自于企業(yè)內(nèi)每個部門的團結(jié)合作以及每個員工的自覺奉獻，而要實現(xiàn)這一目標，就必須要求每個部門、每個員工具有良好的協(xié)調(diào)和溝通的合作能力。飯店服務(wù)的實際態(tài)勢，提醒每一位員工：沒有較強的協(xié)調(diào)和溝通的合作能力，是不能成為合格的旅游飯店職業(yè)人的。因此，旅游飯店員工要從以下幾個方面做出努力：第一，要有強烈的整體意識和主人翁精神，相互理解、相互尊重、相互支持、相互幫助，為客人提供整體優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。第二，要樹立同舟共濟，相互協(xié)作的職業(yè)精神。營銷服務(wù)中一旦發(fā)生不及、不盡和不周之處，要學(xué)會快速補位，防止服務(wù)事故的發(fā)生。第三，遇到賓客投訴，人人都應(yīng)主動受理，虛心接受批評意見，主動承擔責任，決不能因為與己、與本企業(yè)、與本部門無關(guān)而敷衍塞責，愛理不理，甚至把責任一推了之。最后，溝通協(xié)調(diào)是提高服務(wù)效率的保證，服務(wù)效率的提高是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果。旅游工作者在營銷服務(wù)中要學(xué)會與客人、與有關(guān)部門、與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的溝通和協(xié)調(diào)，努力掌握溝通和協(xié)調(diào)的方法與技巧，以實現(xiàn)較高的服務(wù)效率。

7培養(yǎng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的發(fā)展能力

營銷知識和技能的學(xué)習(xí)只是旅游飯店員工開啟飯店全員營銷之門的鑰匙，更多的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新要在實際工作中實現(xiàn)。旅游飯店員工應(yīng)當懂得，對于營銷工作的博弈、對于建功立業(yè)的渴望，是建筑在“德”與“才”的基礎(chǔ)之上。這里的“德”是指以“客人意識”和“服務(wù)意識”為中軸的職業(yè)品質(zhì)。基于它的有力支撐，才能對工作理想有個清晰認識，才能對營銷知識和服務(wù)技能的“才”的不懈追求、精益求精和開拓創(chuàng)新。以“德”為基石的旅游飯店員工一定要做到：第一，努力培養(yǎng)崗位學(xué)習(xí)的能力。對于專業(yè)知識的攝取和服務(wù)技能的優(yōu)化不是三年、四年的結(jié)果，而是長期，甚至是終身的過程，是在崗位工作中不斷熏陶的結(jié)晶。第二，努力培養(yǎng)工作創(chuàng)新的能力。競爭是創(chuàng)新的先導(dǎo)，創(chuàng)新是競爭的源泉。要適應(yīng)旅游客人日益增長和多樣化的需求，要在激烈的市場競爭中能夠長期勇執(zhí)競爭的牛耳，旅游飯店員工在長期的全員營銷工作中，要懂得在服務(wù)理念、內(nèi)容、形式和技巧上進行創(chuàng)新，善于觀察、探尋規(guī)律、開拓思維，不斷革新工作流程和服務(wù)標準，用新的做法解決營銷服務(wù)中涌現(xiàn)的新問題。