國(guó)外酒店經(jīng)營(yíng)理念論文

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1980年聯(lián)合國(guó)教科文組織公布的文件中提到：日本經(jīng)濟(jì)在世界發(fā)達(dá)國(guó)家中名列第二；國(guó)民生產(chǎn)總值名列第二。面對(duì)日本的經(jīng)驗(yàn)，人們?cè)噲D從各個(gè)方面去研究、解釋?zhuān)渲幸粋€(gè)重要因素，就是日本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念。正是這種獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)，使得日本從本土走向世界，并創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的世界名牌，占領(lǐng)了一片又一片的國(guó)際市場(chǎng)。

一、日本酒店的經(jīng)營(yíng)觀念

日本酒店的經(jīng)營(yíng)觀念，是傳統(tǒng)思想文化不斷發(fā)展進(jìn)步而逐步產(chǎn)生的。它是形成日本酒店經(jīng)營(yíng)模式的重要因素。

1．社會(huì)利益觀念

社會(huì)利益觀念主張：酒店的利潤(rùn)是回報(bào)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的方式。經(jīng)營(yíng)管理的核心就是要在全部生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)中，貫徹社會(huì)主導(dǎo)性原則。社會(huì)利益觀念主要體現(xiàn)在酒店注重國(guó)家利益、職工利益、顧客利益和酒店利益。酒店主要的社會(huì)責(zé)任是：酒店通過(guò)自身的事業(yè)，對(duì)提高社會(huì)生活，為人們放松身心提供便利，在這個(gè)過(guò)程中酒店產(chǎn)生適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，這是酒店的基本使命。日本酒店就是這樣追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。他們認(rèn)為：國(guó)家是酒店之母，有了國(guó)家的強(qiáng)盛，才能有酒店的壯大。因而，酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與國(guó)家的發(fā)展目標(biāo)是一致的。同歐美國(guó)家酒店比較，日本酒店有較強(qiáng)的國(guó)家觀念。著名的松下公司“七精神"中，第一條就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神"。

2．質(zhì)量立國(guó)觀念

由于日本資源缺乏，酒店把服務(wù)質(zhì)量看作酒店興衰存亡的生命線(xiàn)，他們以質(zhì)量爭(zhēng)奪。酒店首先在設(shè)計(jì)上下功夫。他們認(rèn)為：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)，是設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)。環(huán)境優(yōu)劣最根本的是設(shè)計(jì)水平的高低。從設(shè)計(jì)人手抓質(zhì)量，使酒店環(huán)境從圖紙開(kāi)始就處于較高的起點(diǎn)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的中，最重要的是如何靈活多變地適應(yīng)顧客的需求變化，以“顧客至上”作為酒店經(jīng)營(yíng)的最高指導(dǎo)原則，并全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量。

二、日本酒店的經(jīng)營(yíng)模式

1．酒店生存的三大支柱

“服務(wù)質(zhì)量，顧客第一和經(jīng)營(yíng)管理”被稱(chēng)為日本酒店生存的三大支柱。服務(wù)質(zhì)量決定顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度，決定酒店在競(jìng)爭(zhēng)中處于的地位高低，是酒店生存的根本，重視服務(wù)質(zhì)量的日本酒店從細(xì)微處做起，例如：從進(jìn)門(mén)開(kāi)始，準(zhǔn)備拖鞋，帶領(lǐng)客人進(jìn)房，遞上毛巾擦手等等，都體現(xiàn)著對(duì)顧客無(wú)微不至的照顧，體現(xiàn)日本酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視；在日本酒店中，顧客是“上帝”，酒店不僅把顧客視為“衣食父母”，而且把顧客當(dāng)作酒店存在的根基。因而各酒店都把為顧客服務(wù)、為客人提供方便列入社會(huì)方針和社訓(xùn)之中；這種顧客第一的策略，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也折射到酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，確立了顧客第一的觀念。在日本酒店中，酒店經(jīng)營(yíng)管理不局限于服務(wù)過(guò)程，而是涉及酒店環(huán)境的設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。松下公司一再告誡員工“達(dá)到最好質(zhì)量，公司才不會(huì)破產(chǎn)”，折射到酒店管理就是達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量，酒店才不會(huì)倒閉。

2．拓展的利器

日本酒店的所謂利器即：酒店作風(fēng)。日本酒店作風(fēng)在經(jīng)營(yíng)中，給人以深刻的印象。它與西方酒店員工的作風(fēng)是截然不同的。他們注重聲譽(yù)、保全“面子”，性格深處潛伏著自尊與自卑。在商業(yè)活動(dòng)中，反映出比較強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)的意識(shí)，這是酒店的一種極為重要的精神資源。

三、對(duì)我國(guó)酒店發(fā)展的啟示

1．重視、推崇中國(guó)傳統(tǒng)文化

在中國(guó)傳統(tǒng)文化典籍中，《孫子兵法》是極受日本企業(yè)重視和推崇的一部著作。從60年代初《孫子兵法》就被引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。日本著名兵法家服部于春曾經(jīng)說(shuō)：“今日躋身于世界先進(jìn)企業(yè)之列的日本企業(yè)家的成長(zhǎng)，主要取之于《孫子兵法》。”日本企業(yè)家認(rèn)為：商場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，千變?nèi)f化，大企業(yè)為了爭(zhēng)奪，若不具備高超的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，是很難立足的。酒店經(jīng)營(yíng)也同樣，所以用中國(guó)古典名著武裝酒店員工，這對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)酒店管理人員，是有極大幫助的。

2．酒店文化決定酒店經(jīng)營(yíng)模式

二戰(zhàn)后，日本把西方文化與傳統(tǒng)的社會(huì)文化結(jié)合起來(lái)，形成了“儒家文化＋西方技術(shù)”的國(guó)家文化模式。在此基礎(chǔ)上，日本酒店結(jié)合變化著的世界與自己的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)具特色的日本式經(jīng)營(yíng)模式。這種模式的核心，即日本人自稱(chēng)的“和魂洋才”。這是傳統(tǒng)的家族意識(shí)及團(tuán)體精神為中心的管理制度的基礎(chǔ)，它融合了現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)方式的全球化、高效性、穩(wěn)定性的經(jīng)營(yíng)特征，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能保持和諧相處、相互依存、互為依托。實(shí)質(zhì)上“和”的精神淵源是儒家學(xué)說(shuō)，日本酒店運(yùn)用它處理人際關(guān)系時(shí)，注重在共同活動(dòng)中與他人合作，追求與他人和睦相處，并時(shí)刻自覺(jué)地約束自己。由于“和”這一概念、含義對(duì)人的主體性的強(qiáng)調(diào)，這就產(chǎn)生了日本酒店的共同理念，集體主義和團(tuán)隊(duì)精神。日本酒店的經(jīng)營(yíng)模式的某些可取之處，對(duì)我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)中形成自己的酒店文化模式是有其借鑒意義的。[Page]

3．經(jīng)營(yíng)觀念決定酒店導(dǎo)向

經(jīng)營(yíng)觀念是酒店從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種導(dǎo)向，它是一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。日本酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成了社會(huì)利益觀念、員工利益觀念和酒店利益觀念。在社會(huì)利益觀念的影響下，酒店時(shí)時(shí)處處都以是否損害社會(huì)的尺度來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)行為。其結(jié)果，就使日本酒店的價(jià)值目標(biāo)有明顯的雙重趨向—追求經(jīng)濟(jì)效益與追求社會(huì)效益。由于日本的資源缺乏，潛力也有限，日本酒店提出了質(zhì)量立國(guó)觀念。即是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。日本酒店這種質(zhì)量立國(guó)觀念，是值得借鑒的。

4．創(chuàng)造未來(lái)世界

日本酒店運(yùn)用不斷細(xì)分的手段和推陳出新的方法，使服務(wù)呈現(xiàn)出多種形態(tài)。他們從性別、年齡、民族、地域、文化、政治、經(jīng)濟(jì)收入等方面將切分成無(wú)數(shù)的網(wǎng)格，在面上構(gòu)造并確立特定的群體，將服務(wù)在這些群體中定位；在深度上，則追蹤消費(fèi)欲求，使服務(wù)持續(xù)的向前延伸。如：日本社會(huì)進(jìn)入了高齡化，治療各種老年疾病的特殊溫泉受到推崇。溫泉酒店圍繞著老人的生活所需而建造適宜高齡者的房間、溫泉池；制造、銷(xiāo)售、租賃各種老人的看護(hù)設(shè)備；提供老年人看護(hù)服務(wù)；提供一切與老人有關(guān)的休閑旅游、健身運(yùn)動(dòng)、文化娛樂(lè)、美容化妝等。這樣一來(lái)，老人晚年無(wú)后顧之憂(yōu)，酒店又能在新的服務(wù)中獲取利潤(rùn)。我國(guó)也開(kāi)始進(jìn)入老齡化社會(huì)，顯然“銀發(fā)”是一個(gè)極有潛力的消費(fèi)群體。總之，酒店必須研究。探索和發(fā)現(xiàn)未來(lái)的，而未來(lái)的世界，也必須靠酒店去開(kāi)拓、去創(chuàng)造。