商務型酒店服務體驗營銷策略分析

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【摘要】基于服務體驗的營銷策略引進與實施對商務型酒店的發展有著重要的意義，需要相關從業人員重點關注。基于此，本文分析了當前商務型酒店基于服務體驗的營銷行為存在的問題，從服務人員方面、酒店服務設施、服務對象、酒店服務流程等方面闡述了商務型酒店基于服務體驗的營銷策略。

【關鍵詞】商務型酒店；服務體驗；營銷策略；大數據技術

近幾年來，我國的經濟得到了迅速的發展，各個企業之間的商務交流活動也更加頻繁。同時，旅游市場也逐漸成熟，對于酒店的實際需求明顯提升。在這樣的大背景下，商務型酒店得到了較好的發展。但是，就當前的實際情況來看，商務型酒店的發展中還存在的一定的問題，特別基于服務體驗的營銷策略方面，需要相關從業人員進一步優化，推動商務型酒店的更好發展。

1當前商務型酒店基于服務體驗的營銷行為存在的問題分析

現階段，商務型酒店對于顧客的實際體驗更加關注，逐漸展開了基于服務體驗的營銷行為。但是，就當前的實際發展情況而言，依舊存在著一定的問題，需要相關人員重點關注與解決。其中，服務人員素養有待提升就是一項需要重點解決的問題。對于酒店的服務人員來說，其素養直接關系到商務型酒店的整體形象以及服務質量，有著較高的地位。我國社會中存在的傳統觀念以及對酒店服務行業的認識限制了優秀人才的引進，除此之外，商務酒店對服務人員的素養培訓不多也造成了人員服務質量的降低，限制了商務型酒店的發展[1]。同時，酒店硬件設施需要更新也是其在實際的營銷行為中需要重點關注的一項措施。在目前我國的商務型酒店中，對于細節的設計還有所不足，包括房間中多用插頭的設置、電話及電話線的長度設置等等，都需要進一步優化調整，提升顧客的入住體驗，實現更好的營銷與發展。

2商務型酒店基于服務體驗的營銷策略探究

2.1基于服務人員方面的營銷策略。結合上文的分析能夠了解到，造成商務型酒店服務人員素養較低的原因可以歸為兩種，優秀人才難以引進以及現有人才的培訓程度不足。筆者認為，由于引進優秀人才的投入成本相對較高，且取得的成效不夠顯著，所以商務型酒店可以重點從“加強對現有人才的培訓力度”來提升服務人員的素養。要重點對員工的“顧客至上”意識進行全面的培養，利用工號展示（名牌）、固定用語培訓等，結合投訴與入住反饋等方式，提升員工的服務態度與主動性。為了提升員工的工作積極性，商務型酒店可以通過設置激勵機制與獎懲制度，對優秀員工進行物質與精神的雙重獎勵，對于服務態度較差的員工進行一定程度的處罰。另外，還可以通過工齡津貼、生日補助、設置吸煙區、員工休息區等方式，實現人性化的管理，利用員工的服務態度增強促進商務型酒店服務質量的提升。2.2基于酒店服務設施的營銷策略。在商務型酒店的服務設施中，主要包含客房、酒水、菜品等等，寫著服務設施的質量會直接影響商務型酒店的營銷效果。為了實現酒店服務設施的優化，商務型酒店要利用多種方式展開市場調研，包括顧客的入住感受調研、結合微信公眾號等新媒體調研、網絡調研平臺的問卷調研等等，對客戶的共性以及個性化需求進行掌握，并盡可能的滿足顧客的需求。例如，商務型酒店要在保證用電安全管理效果以及防火管理質量的基礎上，在合適的位置設置多個多功能插頭，使得顧客能夠在實際的入住時同時完成電腦、平板電腦、手機等設備的充電。2.3基于服務對象的營銷策略。現階段，大數據分析與云計算技術在各個行業均得到了應用，筆者認為，對于商務型酒店來說，也要引入相應的技術。在大數據技術的支持下，商務型酒店能夠完成顧客數據庫的建設，此時，酒店能夠更好的向具有回頭客資質的人員推銷自己的促銷服務[2]。通過這種一對一的營銷，能夠組建起長期穩定的客戶群體，不僅能夠提升商務型酒店的經濟效益，還能夠推動酒店口碑的增強。同時，通過應用大數據分析技術，商務型酒店能夠完成對不同時期（旅游淡季或旺季）顧客的實際需求進行分析與總結，并以此為基礎調整酒店服務，避免出現旺季時商務型酒店服務供給能力不足、淡季時酒店服務資源大量閑置的問題。2.4基于酒店服務流程的營銷策略。通常情況下，商務型酒店的服務過程與消費是一起發生的，所以，服務的提供可以通過互動的方式完成。其中，這種互動包括三種：顧客之間的互動、服務人員與顧客之間的互動、服務人員之間的互動。對于顧客之間的互動來說，商務型酒店要盡可能避免顧客之間出現消極的互動，可以通過服務態度、質量、內外部裝修美觀程度等的提升，或是在大堂與過道中放置積極性的圖片、書法作品等等，引導顧客談論贊揚性的話語。對于服務人員與顧客之間的互動來說，要通過提升服務人員的服務態度、質量，結合確保所有的顧客能夠得到同樣水準的服務的方式，提升顧客對商務型酒店的好感。對于服務人員之間的互動來說，可以通過定期的經驗交流會、拓展訓練等，提升服務人員之間的默契程度。另外，商務型酒店還要重視基于服務品牌的營銷策略的引入。此時，不同的商務型酒店要找準自身的品牌定位，并賦予品牌個性化的形象，提升顧客對商務型酒店品牌的認知度。同時，可以結合西方國家的成功經驗，并在內部建立起完善的管理標準，加強商務型酒店的品牌建設，推動商務型酒店更好的發展。

3總結

綜上所述，就當前的實際情況來看，商務型酒店的發展中還存在的一定的問題，需要相關從業人員進一步優化。通過應用基于服務人員方面的營銷策略、基于酒店服務設施的營銷策略、基于服務對象的營銷策略、基于酒店服務流程的營銷策略等措施，提升了商務型酒店的服務質量，優化了顧客的入住體驗，促進了商務型酒店的可持續發揮。

參考文獻

[1]孫淑英,陳麗,蓋偉萍.商務酒店營銷策略分析[J].商場現代化,2015(18):71-72.

[2]唐倩.商務型酒店基于服務體驗的營銷策略研究[D].武漢:中南民族大學,2013.

作者:黃鑫 單位:成都信息工程大學銀杏酒店管理學院